1、亚马逊中国 标签: 暂无标签 1 .基本情况简介：亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。秉承“以客户为中心” 的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。1.1 成长经历1998 年 8 月，金山软件公司得到联想集团注资 900 万美元，成为中国通用软件业第一大公司。此时，互联网热潮刚刚在国内兴起，金山软件也打算投资开设一个 IT 网站，期望在互联网大潮中有一个立足之地。时任金山软件总经理的雷军联系了知名的个人网站 站长高春辉，计划打造一个专业的下载网站。1999 年 2 月，卓越网开始上线试运行，当时仅
2、有 5 名员工，属于金山软件公司下属的一个事业部。卓越网当时的发展目标是“做最大最好的中文下载网站”。卓越网用了半年时间就在 CNNIC 的网站排名上排到 33 位，成为知名的中文软件下载网站。1999 年 8 月，卓越网推出自己的离线软件服务系列光盘卓越软件空间，随后又推出卓越软件空间 II以及卓越软件空间 2000。2000 年 1 月，卓越网从金山软件公司中分拆出来，金山软件为第一大股东，联想集团所属联想投资为第二大股东，由雷军任董事长，高春辉任总经理。随后卓越网开始尝试增加网上商店。2000 年 4 月，高春辉宣布因理念不同，辞去总经理职务，离开卓越网。卓越网遂全面停止原有的软件下载服
3、务，随后又停止了 IT 资讯内容。2000 年 5 月，改版后的卓越网正式推出，更新了网站的标志，同时使用“ 超越平凡生活”的口号。网站此时主营是图书和音像制品，宣称“不做全，只做精”。2000 年 12 月开设了上海分公司，加强对华东地区的服务。2001 年 10 月，成立“用户精品俱乐部”，提供线下邮购服务。2002 年 3 月，成立卓越快递公司，改进物流服务。自 2001 年 9 月起，卓越网宣布网站盈利已经与运营费用相当，达到收支平衡。此阶段卓越网与另一网上书店当当网一起成为中国大陆最大的两家网上书店。2002 年，联想集团自己运营的网站 FM 因定位不明确且无盈利点，在当时中国互联网
4、大潮退却的泡沫中濒于消失。此时联想集团期望从其控股的金山软件手中得到前途看好的卓越网。经过一系列的运作，联想成为卓越网的最大股东。2002 年 8 月 16 日，王树彤辞去卓越网总裁职位，十天后，联想控股有限公司企划部部主任林水星接任卓越网总裁。2003 年 4 月，运营 3 年后的卓越网宣布开始盈利。同月，成立卓越网广州分公司，扩大其在华南地区的影响。9 月，德盛老虎基金下属的老虎科技注资 5200 万，成为卓越网第三大股东。此后，卓越网开始涉足各种日用品的网上零售。2004 年 8 月 19 日亚马逊公司宣布以 7500 万美元收购创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司2007
5、年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011 年 10 月 27 日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊” 改名为“亚马逊中国” ，并宣布启动短域名2010 年 10 月，亚马逊推出了图书“在线试读”功能，使消费者网购图书时能够浏览目录、索引以及正文节选等内容。此功能带动了中国出版机构数字化发展，与世界领先的技术接轨，使图书销售逐步进入电子化时代。1.2 创建者雷军（1969 年 12 月 16 日），中国大陆著名天使投资人，为小米科技创始人、董事长兼首席执行官，多玩游戏网董事长，金山软件公司董事长。履历：1. 1987 年毕业于湖北沔阳中学，进入武汉大学计算机系，并获得理学学士学位。2
6、. 1991 年毕业后来到北京，同年底结识求伯君，1992 年初在金山软件的珠海研发部实习，7 月正式加入金山软件，并于 8 月 15 日组建金山北京开 发部。3. 1994 年 7 月成立北京金山软件公司，出任总经理。 1998 年 8 月 12 日，联想集团注资重组金山软件，雷军出任金山软件公司总经理。4. 2000 年 3 月出任卓越网董事长。 2001 年出任金山软件公司总裁兼首席执行官。5. 2000 年 12 月出任北京市政府顾问。目前还担任北京软件行业协会副会长。6. 2007 年 12月 20 日，雷军辞去金山软件公司总裁与 CEO 的职务，留任副董事长。7. 2008 年 1
7、0 月 16 日，雷军正式出任 UCWEB 的董事长。8. 2010 年 7 月 14 日，求伯君邀请雷军重返金山执掌网游与毒霸项目。荣誉记录1. 1998 年，受聘武汉大学荣誉教授。 2. 1999 年、2000 年、2002 年，中国青年报等媒体评选中国 IT 业十大风云人物。 3. 2002 年，首届北京十大优秀青年企业家。 高春辉1. 1994 年，职业高中毕业，参加工作；2. 1996 年，第一次接触互联网3. 1997 年 7 月 20 日，高春辉的个人主页制作成功；4. 1997 年 10 月，高春辉的个人主页访问量突破 20000 人次； 5. 1998 年，获评电脑报 “19
8、98 年十大网民”，“高春辉的个人主页” 成为第一个进入 CNNIC 排名的个人网站； 6. 1998 年 11 月 25 日，高春辉的个人主页，当日流量到达 90GB； 7. 1998 年，高春辉的个人网站最早进入 CNNIC 排名，号称中国第一个个人网站； 8. 1999 年他放弃自己的网站，在金山公司的资金支持下创办金山卓越网，以非常少的投入，获得成功； 9. 2000 年 4 月 18 日，高春辉不愿放弃自己的理想，辞去金山卓越总经理职务 1.3 投资主体、投资额投资主体：金山软件公司、联想集团、老虎科技、美国亚马逊1. 1998 年金山软件公司得到联想集团注资 900 万美元，199
9、9 创建卓越网，属于金山软件公司下属的一个事业部，2000 年卓越网从金山软件公司中分拆出来，金山软件为第一大股东，联想集团所属联想投资为第二大股东.2. 2003 年，德盛老虎基金下属的老虎科技注资 5200 万，成为卓越网第三大股东。3. 2004 年，美国亚马逊公司因前两季度国际业务收入下降，计划收购一家中国电子商务网站来提高其国际业务利润，最终以 7500 万美元收购了卓越网成立亚马逊中国。1.4 业务和服务范围业务范围：卓越亚马逊已经成为中国最大的正品网上商城，提供了音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、运动，户外和休闲等
10、 28 大类、超过 150 万种产品，价值网络图：价值网络图网络价值图 1-1服务：1.退货总则亚马逊承诺商品自客户收到商品之日起（以发票日期为准）15 日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。 2.核心价值观以客户中心: 客户第一，工作第二。 创新: 不听客户的声音意味着失败。但是只听客户的也不可能成功。 行动: 我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的机遇的时代它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。 主人翁意识: 主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给予意见时，立足长远思考，充满激情，在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。 3.付款方
11、式货到付款 国内银行卡或信用卡在线支付 国际信用卡在线支付 支付宝及首信会员帐户在线支付 邮局汇款 银行电汇 支票支付 亚马逊中国礼品卡在线支付 电子帐户在线支付 4.运营中心（物流仓储）亚马逊目前在中国有 11 个运营中心：北京 2 个、苏州、广州、成都、武拥有世界一流的自动化包装流水线、商品摄影棚和图片处理平台，以及先进的订单处理系统和库存管理系统。亚马逊运营中心主要负责厂商收货、仓储，库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时，卓越亚马逊还拥有自己的配送队伍和呼叫中心。 1.5 行业地位亚马逊在中国 B2C 电子商务市场排名第三，占据 2.4%的市场份额，排名第一
12、的是淘宝商城，占据约 49%的市场份额。排名第二的是京东商城，占据约 18%的市场份额。获得荣誉：2006 年 B2C 网站最佳用户体验2007 年 B2C 产业“杰出贡献奖 ”2008 年度最佳网上书店 “十大出版业网站”2010-2011 年度中国最佳电子商务网站奖2010 年度中国最佳网络卖场2011 最具商业价值的百货购物平台2 亚马逊中国商业模式2.1 战略目标：亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。秉承“以客户为中心” 的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个百分百可信赖的网上购物环境。亚马逊致力于成为全球最以客
13、户为中心的公司，以使人们能在网上找到与发掘 任何他们想购买的商品，并力图提供最低的价格。不断提升和优化消费者网购体验一直是卓越亚马逊的目标。2.2 战略策略1. 产品体验策略亚马逊收购卓越网之前，卓越网在图书和音像产品的销售上都有骄人的战 绩，特别是音像产品，这取决于卓越网致力于打造良好的文化品牌，讲求“小而精”的产品路线，另一个原因就是图书和音像产品一直以来都是消费者网络购物 最青睐的产品。2.服务体验和互动体验策略 卓越亚马逊还与许多国际知名品牌合作开设专卖店，不仅保证商品的可靠性，而且用户可以在第一时分享这些国际知名品牌的创新产品，这极大地满足了那些第一时问想体验新产品的消费者，保证用户
14、及时享受到体验新产品的喜悦。 除了产品，让消费者感受到服务的周到也是必须的，卓越亚马逊在物流服务、退 换货服务以及支付服务等方面都做得比较到位。 卓越亚马逊的互动体验策略的突 出特点是借助于计算机技术的领先优势，用户进行多层次的互动与沟通，同时也开展体验式的活动与用户进一步拉近距离。 3.承诺体验策略 诚信是构建电子商务的基础，卓越亚马逊在诚信建设方面也始终努力让消费者信任自己的品牌，从而放心地在卓越亚马进行网络购物。除了“天天低价， 正品保证” 的承诺外，卓越亚马逊也推出了一系列措施如“假一罚二”“15 天 ， 无条件退换货”等。4.大而全的商品策略亚马逊中国完全按照亚马逊“大而全”的思路在
15、发展品类，而更关键的是，它在做品类布局时是从顾客需求出发。让消费者能够在亚马逊中国找到任何商品，在培养顾客体验的基础上完成交易。2.3 目标市场中国电子商务 b2c 市场，各种可供购买的货物和物流市场。2.4 产品与服务1、 在线直销 作为中国电子商务领袖，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、运动、户外和休闲等 28大类、超过 260 万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。2 我要开店项目：只牵涉到 图书、音乐、影视、手机通讯、数码、数码配件、大家电、小家电、
16、电脑、软件、游戏、办公用品、家居、食品、个护健康、美容化妆、玩具、母婴、运动户外休闲、服装鞋靴、箱包配饰、钟表、珠宝首饰两种模式：1 自己配送 只支付佣金此模式适合卖家： 商品季节性较强，生命周期短 具备优质的仓储配送能力 电商经验相对丰富2 利用亚马逊物流此模式适合卖家：费用：佣金+物流费+仓储费 商品周转率高 缺乏仓储配送运营管理经验 希望节省人力物力3 全球开店亚马逊“全球开店”是一个旨在帮助中国卖家通过亚马逊网上销售平台将商品销售给全球消费者的项目。在经营模式上和我要开店没什么区别，只是扩大了范围，将自己的商品推向全球。亚马逊作为全球最大的电子商务公司，在美国、加拿大、中国、英国、法国
17、、德国、意大利、日本和西班牙九个国家均拥有强大的网上销售平台,共计近两亿的活跃用户。全新上线的亚马逊中国“ 全球开店”测试版，将助力中国卖家将商品销售给亚马逊全球近两亿活跃用户，从而有效地帮助中国卖家拓展海外市场，布局全球业务版图。4 广告发布卓越亚马逊网主页上的广告种类很多，包括横幅广告，按钮广告、插页广告、移动广告等。总体上看，卓越网的广告布局设计较为合理，体现出了内容 丰富、可视性强、声情并茂的特点。而其中最主要的一点在于，绝大部分广告 所宣传的商品在该网站上都能买到。5 亚马逊物流 您销售，我配送！客户运用流程简单只需将商品发送至亚马逊运营中心，亚马逊物流就会为您妥善保管并在全国范围内
18、优化库存分配。当顾客下订单时，亚马逊物流会采用统一的包装和运输标准替您配送商品，确保商品安全、稳妥、快速地送达顾客手中。同时，亚马逊提供 7 天24 小时的全天候专业客服和退货支持。物流介绍与其优势1 ，11 个亚马逊运营中心遍布全。分别位于北京（2 个）、上海（ 2 个）、天津、广州、成都、武汉、沈阳、厦门和 西安，总面积已达近 50 万平方米，而这一数字还在继续增长中。 亚马逊物流会基于商品的销售情况优化商品在全国各个运营中心的库存分配，将商品放在靠近顾客的运营中心，以确保商品快速送达。结合全国范围的快速配送，亚马逊物流能帮助卖家将销售范围真正拓展至更多的地域，实现在全国范围内的规模化增长
19、。 2， 分区存储，智能管理，确保商品妥善保存、精准配发世界一流的库存管理系统按照商品属性提供不同的仓储服务，比如：图书音像类商品会放在书架上进行存储，以防止折页和磨损；高价品将放置于指定区域单独保管和发货，防止丢失；保质期商品将根据生产日期，以先进先出的原则为顾客发货；食品将放在空调间，以保证有适合食品保存的温度和湿度。 全球领先的订单管理系统、高质量的包装流程、和严格的发货管理。24 小时安保服务，确保商品的存储安全稳妥。3， 物流系统覆盖全国，实现商品迅捷送达 物流系统覆盖全国，全国任何地区的消费者都能成为顾客。 超过 1500 个城市和地区支持货到付款。 17 个城市“当日达”，53
20、个城市“ 次日达”。 9 个城市拥有自建配送队伍。7 天 24 小时全天候专业客服7 天 24 小时全天候不间断专业客服，帮助卖家解答顾客提出的包括物流在内的各种问题。 支持邮件、电话、在线聊天多种沟通方式。 4， 优质的顾客购物体验，帮助增加销售所有使用亚马逊物流的商品都将显示由亚马逊提供配送服务并提示预计送达的时间，以便顾客放心下单、满意收货，保证顾客得到一致而良好的购物体验：多种配送模式，货到付款；17 个城市的订单可当日送达，53 个城市的订单可次日送达；专业高效的客服和在线退货。这有助于您赢得顾客信赖，提升顾客满意度，从而获得更多订单。 5， 仓储成本精确计算，配送费用全国统一，省钱
21、省心商品送达亚马逊运营中心后，需要经过扫描和测量并计入系统。仓储费用将根据单件商品的实际体积和商品在仓库存储的实际天数进行计算。亚马逊测量所有库存尺寸时均精确到 0.25 毫米，收费时每件商品精确到 2.5 毫米；每件商品的最低储存费用为 0.01 元。 全国统一的配送费用，同城异地均一收费，具备价格优势。 无需投入仓储、物流等耗资巨大的基础设施建设，无需投入人力进行库存管理，订单分拣，配送和客服等繁杂的日常工作。您将有更多时间、人力、资金去拓展和优化您的产品线，专注战略决策，更好地提升您的销量。 支持多渠道配送，满足跨平台运营需求通过亚马逊的多渠道配送支持服务，您可以使用储存在亚马逊运营中心
22、的库存，配送来自亚马逊以外的其他销售渠道的订单。 2.5 盈利模式1、 直接销售收入。亚马逊通过自己购买物品然后卖出去挣得差价减去一般的费用的利润。如果商品超过 29 元则免邮费，不超过包含 29 元补五元邮费。2、 店铺佣金、物流费、仓储费 卓越亚马逊对在其网站上出租的店收取佣金、物流费和仓储费。3、 广告收入 卓越亚马逊对在其网站上发布广告的广告主收取广告费用。2.6 核心能力1 强大的后台美国亚马逊 卓越亚马逊利用与美国完全相同的亚马逊平台，将前台和后台的技术展现给消费者，给消费者最好的体验。比如，利用 web 2.0 技术，为与消费者相关的产品做推荐，都是亚马逊在互联网里首创的。其次，
23、电子商务的竞争越来越多地体现在商务管理中，卓越亚马逊利用亚马逊先进的仓库物流管 理技术和理念，提升供应链效率，服务于终端消费者。最后，卓越亚马逊十分重视 客户体验，并以客户为中心，卓越亚马逊坚持“真品、低价、便捷” 。为了给客户最 好的体验，卓越亚马逊非常看重前期投入。2 完善的物流配送系统11 个亚马逊运营中心遍布全国，分别位于北京（2 个）、上海（2 个）、天津、广州、成都、武汉、沈阳、厦门和 西安，总面积已达近 50 万平方米，而这一数字还在继续增长中。 亚马逊物流会基于商品的销售情况优化商品在全国各个运营中心的库存分配，将商品放在靠近顾客的运营中心，以确保商品快速送达。结合全国范围的快
24、速配送，亚马逊物流能帮助卖家将销售范围真正拓展至更多的地域，实现在全国范围内的规模化增长。按照消费者各种要求提供不同的物流服务，甚至预约合适送货上门。3 满足客户需要的核心价值观以客户中心: 客户第一，工作第二行动：我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的机遇的时代它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。主人翁意识: 主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给予意见时，立足长远思考，充满激情，在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。客户体验无疑是最为关键的的一个环节，在这个环节可以直接与消费者见面，除了产品，让消费者感受到服务的周到也是必须的，卓越亚马逊在物流服务、退 换货服务以及
25、支付服务等方面都做得比较到位。 卓越亚马逊的互动体验策略的突 出特点是借助于计算机技术的领先优势，用户进行多层次的互动与沟通，同时也 开展体验式的活动与用户进一步拉近距离。除了“天天低价， 正品保证”的承诺外，卓越亚马逊也推出了一系列措施如“假一罚二”“15 天 ， 无条件退换货” 等。以服务为中心的模式，更能满足消费者。这样是日后最强大的竞争力。3.技术模式分析亚马逊的发展宗旨是依靠每一种技术来提升客户体验，IT 技术是亚马逊以及卓越亚马逊的核心竞争力。3.1 基础服务技术系统亚马逊的技术核心完全基于 Linux。到 2005 年，亚马逊已拥有三个世界上最大的 Linux 数据库，总容量分别
26、为 7.8TB（1TB=1024GB）、18.5TB 和 24.7 TB。亚马逊的中央数据仓库由 28个惠普服务器组成，每个节点有 4 个 CPU，运行 Oracle 9i 数据库软件。亚马逊公司的客户背景数据库存放了所有客户的资料，它是客户关系管理的基础，而它需要上层软件平台的支持，才能发挥其 100%的功效。在亚马逊的客户关系管理中，为了达到其 “以客为尊”的服务宗旨与特色，采用了智能分类，数据分析，智能化推销系统，为客户个性化服务提供了强有力的软件支持当客户在亚马逊网站上完成一次购买以后，系统记录下其交易信息的同时，把数据库上储存的客户的业务、兴趣、爱好等资料进行智能分类，这样当客户再次
27、浏览他们的网页时，系统就能从不同的分类中取得客户的兴趣，爱好等个性化的信息，接着对其数据分析，得出客户将来可能需要的服务，然后智能化推销会自动展开一系列针对客户的个体兴趣爱好的推销活动。这种智能化推销，同时也被称作为一对一营销，它是亚马逊公司所提倡的个性化的一对一服务实现的关键。亚马逊的安全管理系统，亚马逊采用的是基于 SSL（即安全套接字层，要了解 SSL 的更多信息，请参见加密工作原理）协议的 Netscape 安全商业服务器。该服务器将所有信用卡号码存储到通过互联网无法访问的单独数据库，使黑客无隙可入。特别谨慎的客户可以选择只在互联网上输入部分信用卡号码，待网上订单提交后再通过电话提供号
28、码的其余部分。除网上信用卡购物的普通安全隐患外，亚马逊也和易趣和贝宝一样，饱受网络钓鱼的侵袭，因而必须提防向您索要亚马逊在线帐号信息的虚假电子邮件。亚马逊对于 IT 系统的建设主要体现在：第一， 个性化。“我的卓越亚马逊”个性化页面使每一个登陆的用户都看到一个与众不同的页面，页面内会根据用户以往的消费记录和浏览历史进行个性化推荐，指导用户进行消费。第二， 互动化。在“点评空间”内，用户可以为任意产品进行个性化推荐，并分享其他用户的点评。第三， 库房管理。使用专业 IT 系统管理库房，采用“随机摆放”，以智能取货系统配合最合理的摆放形式，从而节省配货时间并保证配货正确。第四，自动比价体系。卓越亚
29、马逊利用其内部自动比价体系，将相关销售渠道的零售价格进行对比，从而形成每一个产品最为合理又有竞争力的价格。3.2 客户服务技术系统客户注册管理系统卓越亚马逊通过客户注册，手机客户信息。卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，即可在卓越亚马逊上获取一个账号。客户一经注册可以长久使用，倘若客户丢失密码，即可通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性，同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。客户账户信息管理在客户注册后，卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置
30、、历史浏览记录等。订单信息包括客户购买记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的储藏时间和估计的到达时间。付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择。设置主要是客户详细个人信息和需求记录，设置的信息可以长久的保留，当客户进行购买，需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项，避免客户重复性的操作。个性化服务主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自我个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务，卓越亚马逊根据用户在网站购物的历史记录有针对性地推出了“我的卓越亚马逊”、“个性化推荐”、“我的收藏夹”、“最佳产品组合”等个性化功能，
31、方便用户的网上购买，同时也通过“用户评论”，“购物体验论坛”等方式鼓励用户创造内容，构建网上购物社区，实现 B2C2.0 的互动体验。历史浏览商品记录，为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力，细化客户服务信息，式服务更加人性化。因此，卓越亚马逊的账户信息管理系统详细全面，个性化需求强。对于客户而言，信息全面详细、服务便捷快速，能够满足其需求。客户关系管理系统亚马逊公司采用了一套客户关系管理系统，简称 CRM，来管理客户。通过 CRM 系统，亚马逊公司分析每位客户的原始资料（年龄、性别、地理位置、家庭情况、收入情况等）和历史交易记录，通过
32、分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值，再根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同的服务，最终向客户提供一对一的服务。客户服务系统卓越亚马逊的客户服务中心设置在北京、上海、广州。客户服务中心能够全面的解决客户遇到的问题，但其服务的范围有限。在线客服服务：在线客户服务系统通过邮箱的形式，为客户提供优惠信息，及时地与客户保持联系，在吸引客户购买的同时，使服务更加人性化。在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务系统服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理，以快速方便的解决
33、问题。电话客服：电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题，比如客户所购商品存在问题，其对于在线服务的补充与完善。3.3 交易服务技术系统商品咨询与退货管理系统：在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务系统服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系，通过客服服务中心协助办理，以快速方便的解决问题。但是在整个解决过程中，客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系，客户的咨询成本大，并且客户与厂家联系不便，事件的解决繁杂。卓越亚马逊不能够自我独立的解决产品存在的性能和质量问题，使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂。商
34、品咨询体系在位客户提供服务的同时，也为客户带来的不便。卓越亚马逊应该设置直接解决渠道，为客户提供更加便利的服务。客户评价管理系统：是指客户对于所购商品内容、质量等各方面的评价。评价体系包括：很不喜欢-不喜欢-还行-喜欢-非常喜欢五个等级。客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的评分。卓越亚马逊通过评价积分，鼓励客户进行商品的评价。而且商品的评价完全对客户开放，没有任何的限制条件。客户根据自我感知进行评价，表达了客户的利益诉求。卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道，为客户提供更加满意的商品和服务。3.4 合作商服务技术系统在利用亚马逊在国际上的影响力转化为卓越亚马逊的竞
35、争优势方面，基于亚马逊总部与很多国际知名品牌的战略合作关系，卓越亚马逊用户也可以在第一时间分享这些国际知名品牌的创新产品。如卓越亚马逊苹果专卖店最近发布的两款产品：IPodTouchMP4 播放器和 Macair 笔记本，都是与全球同步发售(或预售) 的最新产品，并且保证在第一时间有充足货源。4 运营模式分析4.1“精品 ” PK“全品种” 1. 精品模式 早期卓越网一直沿着低价的“精品”模式发展。卓越网开通后第一个大手笔就是以惊人的低价销售图书、音像、软件等产品这使得卓越网开通一年就取得了骄人的业绩。同时为了保证低价卓越网还自己定制产品产销一条龙增加了可供让利的空间。 “精品” 模式的优点利
36、用相对较少的资源集中供应市场大量需求的产品可满足市场百分之八九十的需求经营相对轻松能够保证服务和质量少品种多销量带来规模效益； “精品” 模式的缺点不能满足客户的全部需求顾客很可能流向全品种模式的商家货物积压风险集中。 对于本土大多数综合实力较弱的电子商务企业更适合搞“精品” 模式的电子商务。） 2. 全品种模式。亚马逊收购卓越后开始走上“全品种”模式 “全品种”模式的优点能为顾客提供极为丰富产品基本上满足顾客的全部需求 2 大规模经营可使平均成本下降货物积压风险分散。 “全品种”模式的缺点要求更多的人力、财力、仓库和其他资源的投入除了投入增加之外管理成本也随之增加经营中容易出现失误。 目前中
37、国资金比较充足、配送网络较为健全的大型电子商务企业是可以按照“全品种” 模式经营发展的。例如当当网。“全品种”模式的经营要求先进方便的结算方式、完善的配送体系等条件支持。 4.2 具体的本土化政策。1. 货到付款在全国范围内卓越亚马逊在 346 个城市内实现了货到付款这是亚马逊在其他国家除日本外无法做到的2. 自建物流 卓越亚马逊在北京、上海、广州自建物流体系以保证货品的递送和对物流人员的管理。 卓越的物流模式为第三方物流为主自建物流和社会物流为辅的立体性物流模式。第三方物流配送具有“配送速度最快”的优势。如果客户购买的商品不在供货平台上那就需要比卓越多出 48 小时的送货时间。所以卓越在配送
38、速度方面具有优势。它打破购物网站只有一个发货地的惯例成为国内首个拥有三个发货地的购物网站加快了消费者收货的速度。并且卓越可以提供加急准时送货。 3. 全场 29 免运费 在亚马逊其他国家的分公司都未能实现这一优惠，这虽然可能会导致增加成本但在提升用户体验以及增强用户黏度的方面起到了关键的作用。 4. 库房建设 卓越亚马逊在北京、上海、广州建立了三个库房其总面积仅次于美国库房总面积。建立大规模库房的原因首先是中国幅员辽阔单一库房无法完成地面覆盖会造成配货和递送的延误因此影响用户的体验。另外由于在中国还未建立完善的 EDI 体系无法整合供货商资源所以大面积、分散在主要城市的库房建设是非常必要的。（
39、电子数据交换 Electronic data interchange 缩写 EDI 是指按照同一规定的一套通用标准格式将标准的经济信息通过通信网络传输在贸易伙伴的电子计算机系统之间进行数据交换和自动处理。）5. 正品策略针对中国的消费特点，卓越亚马逊推出了无风险购物：第一是正品保证、假一赔二，第二是 7-30天退换货。6. 降低行销成本 减少交易环节降低交易成本从而降低消费者所得到的商品的最终价格； 有效减少售后服务的技术支持费用减少技术服务人员数量减少技术服务人员出差的频率降低企业的经营成本； 7. 消费者在选择产品的选择性广 透过网站提供的搜索引擎键入关键字消费者可以找到许多相关的产品。
40、5 资本模式5.1 创始阶段1998 年 8 月，金山软件公司得到联想集团注资 900 万美元，成为中国通用软件业第一大公司。此时，互联网热潮刚刚在国内兴起，金山公司也打算投资开设一个 IT 网站，期望在互联网大潮中有一个立足之地。由此，1999 年 2 月，卓越网开始上线试运行，当时仅有 5 名员工，属于金山软件公司下属的一个事业部。卓越网当时的发展目标是做“最大最好的中文下载网站” 。由于 1999 年时中国大陆互联网发展还不健全，作为一个提供 IT 资讯和下载服务的网站很难得到实际收益。卓越网每月维持运营的费用达到 20 万人民币，而基本上没有任何收入，全部依赖金山软件的投资。最后决定改
41、组卓越网，将其转型为 B2C 电子商务网站，定位为“网上精品店” 。2000 年 1 月，卓越网从金山软件公司中分拆出来，金山软件为第一大股东，联想集团所属联想投资为第二大股东，随后卓越网开始尝试增加网上商店。2000 年 5 月，改版后的卓越网正式推出，更新了网站的 LOGO，同时使用“超越平凡生活” 的口号。网站此时主营是图书和音像制品，宣称不做全，只做精。此时由王树彤任总裁，陈年任副总裁。2000 年 12 月开设上海站，加强对华东地区的服务。2001 年 10 月，成立用户精品俱乐部，提供线下邮购服务。2002 年 3 月，成立卓越快递公司，改进物流服务。自 2001 年 9 月起，卓
42、越网宣布网站盈利已经与运营费用相当，达到收支平衡。2002 年，联想集团自己运营的网站 FM 因定位不明确且无盈利点，在当时中国互联网大潮退却的泡沫中濒于消失。此时联想集团期望从其控股的金山软件手中得到前途看好的卓越网，经过运作，联想成为卓越网的最大股东。2003 年 4 月，运营 3 年后的卓越网宣布开始盈利。同月，成立卓越网广州站，扩大其在华南地区的影响。9 月，老虎基金下属的老虎科技注资 5200 万，成为卓越网第三大股东。此后，卓越网开始涉足各种日用品的网上零售。5.2 亚马逊收购2004 年，亚马逊以 7500 万美元收购了卓越网。在亚马逊收购卓越的两个月后，雷军代表金山公司彻底退出
43、卓越网的管理。之后卓越网开始了向亚马逊过度，逐渐向大型网上百货商城的商业模式转型。6 管理模式分析6.1 组织文化亚马逊是有明确原则和坚定信念的公司，亚马逊网站从建立以来，一直坚持着一条准则：“以客为尊”。贝佐斯要使亚马逊的服务成为全球第一，要使亚马逊成为一个“ 顾客至上”的公司。可以这么说，亚马逊的任何一举一动都以顾客需要为前提，以客户的需求和服务为中心，利用网站中的各方面来全力拉近与客户之间的距离。这些原则和信念似乎很简单，很平常，但正是这些简单、平常的原则和信念构成亚马逊特有的企业文化。亚马逊员工一直在强烈的“客户至上”的企业文化引导下建设亚马逊公司。因此客户从登陆到亚马逊网站开始就能感
44、受到这种温馨的服务态度，在每个操作环节，亚马逊都始终坚持给与客户最好的服务，并且围绕着一个中心，即一对一营销，个性化营销。客户会感到亚马逊网站似乎为你而量身定做一般，在这种深层次的服务中，客户价值已远远大于商品本身的价值，那么谁还会冒风险去选择其他的零售商呢?一个企业要在国际上站住脚，就必须做大。然而，这种“大”是要建立在“强” 的基础上的，只有“强”才能保证企业在“大”的过程中不出问题。而使企业强大的一个核心问题是企业文化，这应该是一种价值观正确、全体员工都认同的粘合剂，是企业进行管理的一种内在基础。建设优秀的企业文化对内可凝聚强大的精神力量，对外可塑造完美的企业形象，从而增强企业的竞争力。
45、亚马逊公司的知名度与“客户至上”美誉度有机结合构成了公司在公众中的形象，良好的知名度与美誉度，是公司一笔巨大的无形资产。正是亚马逊公司独特的企业文化与个性鲜明的企业形象带给了其无比强大的竞争力。所以，总的说来，亚马逊公司的成功可以说取决于其精明的企业战略，也同样可以说取决于其独特的企业文化，由此可见，企业文化对企业所产生的影响是绝不可忽略的。6.2 人力资源管理公司员工的平均年龄 28 岁，这一点和硅谷里其他成功的高科技新创企业没什么区别。这是一群充满热情、精力充沛和勇往直前的人。他们将带来互联网商务革命。由于员工平均年龄相对较小，贝索斯意识到，对亚马逊这样高速成长的公司来说，它需要有一个对高
46、速成长公司有亲身感受和经验的高级经理班子。因此，公司的执行官和高级经理大都来自像沃尔玛、微软、渴望技术、苹果电脑、思科和太阳微系统这样的公司。亚马逊公司业务、组织结构的实际情况编制了适合自身公司特征的考核制度和考核流程，规定了考核的原则及原则性规定，规范了考核的各个步骤，详细阐述各个部门、相关负责人及员工在考核流程中的位置、作用及操作方式和规范，做到细节考虑周到，每个人只要详细阅读了这个文本，就能够了解自己在考核过程中应当做什么和怎样做。公司想要雇用某种特质的员工有进取心、聪明、善于思索、真正与众不同并且愿意投入到亚马逊的长期成功中去。因此公司要通过薪酬体系的设计能够找到并留住这种人。相对较低
47、的基本工资、没有短期激励措施、但慷慨的股票期权计划就构成了公司薪酬体系的主要特点，那些渴望成功、愿意用可能更大的长期收获来交换短期经济收入，以及为了成功不怕近乎疯狂的辛苦工作方式的人被吸引过来了。6.3 业务管理卓越网作为在线交易平台，为卖家提供了一个网上创业、实现自我价值的舞台，品种繁多、物美价廉的商品资源，给广大买家带来了全新的购物体验。自 1999 年开始，亚马逊网站开始扩大销售的产品门类。现在除图书和音像影视产品外，亚马逊也同时通过六个网站在网上销售从制造商和销售商采购来的多种产品，范围包括服装、礼品、儿童玩具、家用电器等 20 多个门类的商品。而卓越网发布于 2000 年 5 月，主
48、营音像、图书、软件、游戏、礼品等流行时尚文化产品。亚马逊强化了图书、音像等核心业务， 对于其 它业务进行重组或者关闭。亚马逊的对策 把除图书音像以外的下一个核心业务定 在消费类电子产品上，这类业务销售增长迅速，并且存在较大的赢利潜力。基本上放弃了它经营两年的在线拍卖业务。现在的亚马逊有虚拟商店和虚拟商业街两种业务,。服务与客户关系管理亚马逊网站从建立以来，一直以“以客为尊”作为他们的市场营销的重心，他们摆脱了以前的营销策略，以客户的需求和服务为中心，利用网站中的各方面来全力拉近与客户之间的距离，从而更好的增强客户的忠诚度。客户背景数据库亚马逊的 E-crm 系统拥有一个客户背景数据库，从客户在
49、亚马逊购书开始，它便开始记录客户每一次的操作信息，它不但保存了客户的基本信息，而且还保存了客户动态、业务发展、兴趣爱好等方面的资料。它就如同我们的大脑，帮亚马逊公司记住所有不同的客户的相关信息，当老客户来访时，就不会再变得陌生，因为客户背景数据库自从上次交易开始，就已经“记住” 了他们，亚马逊也因此“ 认识”了他们。亚马逊所有的面向客户的个性化营销服务都是以这个数据库为基础的。6.4 信用与风险管理卓越亚马逊的网络信用机制是通过入驻卖家评级、安全多样支付方式、会员计划、售后服务中的退换货政策，发票制度等来加强其网站信用体系建设。首先，卓越网提供入住卖家评级功能，使得消费者在购物前通过查看其他客户对各卖家的评价和评级来了解商家的信用情况。另外卓越网提出会员计划，在一定程度上也加强了对顾客的管理，卓越网还与中国多家大型银行合作作为其支付方式的安全保障，并且支持如现金支付、支付宝、支票支付、在线支付等多种支付方式供消费者选择来降低消费者的支付风险，同时提供退换货服务以及发票制度来加强其信用建设。6.5 物流管理卓越亚马逊非常重视用户体验
