1、 1 湖北省工商行政管理系 统 “12315”工作规范目 录第一章 总 则第二章 机构及职责第三章 管 辖第四章 工作流程第一节 接收、分送、受理第二节 办理第三节 反馈、督办第四节 回复、回访、归档第五章 制度建设第六章 工作保障第七章 附 则第一章 总 则第一条 为进一步加强消费者权益保护工作，提高 12315工作制度化、规范化、程序化、法制化水平，提升消费维权效能，根据消费者权益保护法工商行政管理部门处理消费者投诉办法12315 消费者申诉举报中心工作规则和工商总局关于进一步加强 12315 体系建设的意见等规定，结合实际，制定本规范。 2 第二条 工商行政管理部门依托 12315 指挥
2、调度系统，通过 12315 专线、短消息、互联网、来信来访等渠道，处理消费者投诉和社会公众对市场违法行为的举报，解答工商行政管理业务咨询，接受对工商执法人员监督，听取对工商行政管理工作的意见和建议，开展消费教育引导，适用本规范。第三条 省、市（州）、县（市、区）工商行政管理局和工商所分别设置12315工作机构，具体负责12315工作。市、州、直管市、林区工商局相对集中接收消费者通过12315电话的投诉、举报、咨询（以下简称“消 费者诉求” ）。县级以上工商局12315工作机构接收的消费者诉求处理，实行按照属地管辖原则分级处理和向同级业务部门横向分办处理的机制。全省各级工商行政管理局其他内设机构
3、、直属机构、派出机构、所属单位，在各自的职责范围内协同开展12315工作，并承担相应责任。第二章 机构及职责第四条 省 12315 工作机构名称为 “湖北省工商行政管理局 12315 指挥中心” ；市、州、直管市、林区 12315 工作机构名称为“12315 指挥中心 ”，冠所属工商行政管理局名； 县（市、区）12315 工作机构名称为“12315 投诉举报 中心” ，冠所属工商行政管理局名；工商所设立“12315 投诉举报 站” ，冠所属工商所名。 3 第五条 12315 工作机构负责受理和处理以下投诉举报： （一）消费者为生活消费需要，在购买、使用商品或接受服务过程中与经营者发生消费者权益
4、争议的投诉； （二）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉；（三）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。法律法规规章明确规定由工商部门以外的部门受理和处理的，从其规定。第六条 12315 工作机构负责提供工商行政管理法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务；听取社会各界和消费者对工商行政管理工作的意见和建议；接听、转办对涉及工商部门执法人员违法违纪行为的投诉举报。第七条 省工商行政管理局“12315 指挥中心” 的职责是：（一）指导、监督全省工商系统 12315 工作；（二）分送、转办其接收的消费者投诉、举报及其他诉求；（三）解
5、决跨市州消费者投诉处理管辖争议；（四）解答咨询，根据职责分工处理消费者投诉以外的诉求。第八条 市、州、直管市、林区工商行政管理局“12315 指挥中心” 的职责 是：（一）接收消费者投诉、举报及其他诉求，并向承办单位分送、转办；（二）指导、监督所辖县（市、区）工商局 12315 工作； 4 （三）解决跨县（市、区）消费者投诉处理管辖争议；（四）解答咨询，根据职责分工处理消费者投诉以外的诉求。 第九条 县（市、区）工商行政管理局“12315 消费者投诉举报中心”的 职责是：（一）指导、监督辖区内工商所的 12315 工作；（二）受理和处理消费者投诉；（三）解答咨询，根据职责分工处理消费者投诉以外
6、的诉求。第十条 工商所“12315 投诉举报站” 的 职责是：（一）根据授权受理、处理消费者投诉；（二）指导辖区内 12315 消费维权服务站的工作；（三）解答咨询，根据授权处理消费者投诉以外的诉求。第三章 管 辖第十一条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市、区）工商行政管理部门管辖。消费者投诉因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。第十二条 县（市、区）工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理 5 派出机构辖区内的消费者投诉。第十三条 两个
7、以上市、州、直管市、林区工商行政管理局因管辖权发生异议、协商不成的，由省工商行政管理局指定管辖；两个以上县（市、区）工商行政管理局、工商所因管辖权发生异议的，由其共同的上一级工商行政管理局协调后指定管辖。第十四条 上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。第十五条 消费者举报由被举报的违法行为发生地的县级以上（含县级，下同）工商行政管理机关管辖。法律、行政法规另有规定的除外。第十六条 消费者咨询解答按本规范第三十一条规定处理。第四章 工作流程第十七
8、条 对属于工商行政管理工作职责范围内的投诉举报，应当按照接收、分送、受理、办理、反馈、督办、回复、回访、归档等程序处理。第一节 接收、分送、受理 6 第十八条 12315 工作机构接收的诉求信息和意见建议，按照“ 谁 接收， 谁录入 ”的原则，依照国家工商行政管理 总局制定的统一数据标准，及时、准确、完整录入“12315”指挥调度系统。第十九条 接收消费者投诉实行首接告知责任制。有管辖权的单位应在收到消费者投诉之日起七个工作日内告知投诉人是否受理。决定受理的，告知投诉人承办单位、联系人及联系电话。不属接收单位管辖范围的投诉举报，应告知投诉人拟分送的单位及联系方式。第二十条 接收消费者投诉实行首
9、接筛查责任制。12315 工作人员应对接收的投诉进行初步筛查，发现被投诉的经营者涉嫌违法应予查处的，由本级 12315 工作机构负责人决定是否转办案机构另案处理。第二十一条 12315 工作机构接到不属于本机构管辖范围但属工商部门管辖范围的投诉举报，应按照属地管辖或业务管辖原则，在 1 个工作日内向下级 12315 工作机构、工商所或同级业务机构分送。举报人要求给予举报奖励的，应当记录在案。受理举报后，应将举报人的奖励要求连同举报材料一并告知办案机构。第二十二条 承办单位发现 12315 工作机构分送的投诉举报不属于其管辖范围的，应在当日按原分送途径退回，由分送机构重新分送；属于本规范第二十九
10、条规定的特急事件和紧急事件的，应立即退回并告知投诉举报分送机构。 7 第二十三条 对进入 12315 信息平台的 12315 消费维权服务站或 12315 消费维权“直通车” 等单位的投 诉，分送时应按照有关规定执行。 受理的投诉在调解期间可分送维权服务站或“直通车” 单位协商和解，调解程序中止。达成和解协议或者协商不成的依法终止或者重新启动调解程序。第二十四条 对涉及工商部门执法人员违法违纪行为的投诉举报，按照有关规定分送工商行政管理部门纪检监察机构处理。第二十五条 12315 工作机构接收有关工商行政管理工作的意见和建议，应当登记，并及时分送相关职能机构。重要意见和建议，应报告本级工商局领
11、导。对不属于工商行政管理职责范围的意见和建议，应当说明情况，告知其向有关部门反映。第二十六条 受理消费者投诉应当符合下列条件：（一）有明确的被投诉人；（二）有具体的投诉请求、事实和理由；（三）属于工商行政管理部门职责范围。第二十七条 下列投诉不予受理或者终止受理：（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的； 8 （三）消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（四）已经工商行政管理部门组织调解的；（五）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（六）法院、仲裁机构或者其他行政
12、部门已经受理或者处理的；（七）其他不符合国家法律、法规及规章规定，不应受理的。不予受理或终止受理，应告知投诉人不予受理或终止受理的理由。第二十八条 对已经受理的投诉，投诉人要求撤回的，可以允许其撤回，并及时通知承办单位。被投诉人存在违法行为且应当依法查处的，投诉撤回不影响对违法行为的调查处理。对已经受理的举报，举报人要求撤回的，应告知办案单位。举报人要求撤回举报的，不影响对举报的调查处理。第二十九条 12315 工作机构对受理的投诉举报，根据急缓程度分为特急事件、紧急事件、一般事件。（一）有下列情形之一的，为特急事件：1.涉及疫情、严重灾害等社会安全事件或火灾、爆炸、环境污染等重大事故；2.涉
13、及或可能引发群体性上访、罢工、罢市等重大影响的群体性事件； 9 3.正在发生的侵害消费者合法权益的恶性事件，不及时对违法行为调查取证，可能导致相关证据灭失的。4.其他特别紧急的情形。（二）有下列情形之一的，为紧急事件：1.造成消费者伤、亡等人身伤害的；2.投诉或举报严重危害消费者权益、影响市场稳定或性质恶劣的制售假冒伪劣商品、不正当竞争、传销和变相传销等重大事件的；3.上级交办，需即时办理的；4.12315 工作机构认为应当紧急处理的。（三）特急事件和紧急事件以外的其他投诉举报，为一般事件。第三十条 对特急事件、紧急事件的投诉举报，12315 工作机构应当分别在 30 分钟、60 分钟内报告局
14、领导，并根据领导指示或有关规定及时处置。特急事件、紧急事件应快速分送、限期办理、全程跟踪。12315 工作机构接收因重大突发事件引起的市场波动，以及严重危害人民群众消费权益和经济秩序稳定紧急情况的投诉、举报，应同时按照湖北省工商行政管理系统市场监管预案规定的时限报告本级工商局办公室或应急办公室。第三十一条 对属于工商行政管理职责范围内的咨询，12315 工作机构应当依法解答。对专业性较强的咨询，转由同级 10 相关业务机构提出答复意见。对不属于工商行政管理职责范围的咨询，应当说明情况，告知咨询者向有关部门咨询。第二节 办 理第三十二条 工商所在辖区内巡回受理的消费者投诉，对事实清楚、情节简单的
15、，应当进行现场处理，并在 2 个工作日内将处理情况录入 12315 指挥调度系统。第三十三条 对正在发生的侵害消费者合法权益违法行为的投诉举报，不现场调查取证，可能导致相关证据灭失的，或受理机构认为有必要现场处理的，受理机构或承办单位应及时到达现场处理。第三十四条 对受理的消费者投诉，受理机构应根据工商行政管理部门处理消费者投诉办法和本规范的规定调解。有条件的地方，可通过三方通话、视频及其他远程调解方式进行调解。第三十五条 除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商
16、品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 11 工商行政管理部门实施调解，可以要求消费者权益争议当事人提供证据，必要时可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。第三十六条 工商行政管理部门在调解过程中，应当充分听取消费者权益争议当事人的陈述，依据有关法律、法规，在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。第三十七条 调解过程中需要进行鉴定或检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或检测人进行鉴定检测，鉴定、检测费用由主张权利的一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。鉴定、检测结果证明商品或者服务存
17、在质量问题的，鉴定、检测费用由责任方（经营者）承担；鉴定、检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的，鉴定、检测费用由消费者承担。第三十八条 调解实行回避制度。工商行政管理部门的调解人员是消费者权益争议当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。当事人对调解人员提出回避申请的，应当及时中止调解并由调解人员所属工商行政管理部门的负责人作出是否回避的决定。第三十九条 有下列情形之一的，终止调解：（一）消费者撤回投诉的；（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；（三）消 费 者 在 调 解 过 程 中 就 同 一 纠 纷 申 请 仲 裁 、提 起 诉 讼 的 ；
18、12 （四）双方当事人自行和解的；（五）工商行政管理部门受理消费者投诉之日起六十日内调解不成的；（六）其他应当终止的情形；终止调解的，承办单位应当告知当事人。采取口头形式告知的，应当记录告知情况。对经调解不能达成协议或者达成协议但未能履行的，工商行政管理部门应当告知消费者通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。第四十条 达成调解协议的，工商行政管理部门应当制作调解书，并归档保存。调解书应当包括以下内容：（一）双方当事人的姓名、地址；（二）投诉事实、理由；（三）双方当事人协商达成的一致意见、调解的结果。调解书一式三份，由调解人员、投诉人、被投诉人三方签名或盖章，同时加盖工商行政管理部门印章，当事人各执一份
19、，工商行政管理部门留存一份归档。双方当事人认为无需制作调解书的，可以采取口头协议方式，但调解人员应当予以记录备查，现场调解的，由双方当事人、调解人员签名或盖章。第四十一条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。第四十二条 对被举报人或被投诉人涉嫌违法的，依法移 13 交有关办案机构查处。办案机构应将查处结果及时录入 12315指挥调度系统，反馈移交机构。第四十三条 消费者就同一事由同时投诉和举报的，由受理投诉的机构和办案机构分别予以处理。第四十四条 对举报人的身份资料，予以保密，不得泄密。第三节 反馈、
20、督办第四十五条 消费者诉求的办理情况，承办单位应在规定期限内完整录入 12315 指挥调度系统，反馈 12315 工作机构。第四十六条 对未按时处理或未按时将处理结果反馈的投诉举报，12315 工作机构应当进行跟踪督办;对重大、疑难的投诉举报，应当进行跟踪督办。第四节 回复、回访、归档第四十七条 实名举报人明确要求回复的，承办单位应当在结案后，将查处结果告知举报人。第四十八条 对已经办结的投诉件，12315 指挥中心应当进行抽样回访，对办理工作进行评估。第四十九条 承办单位应当按照相关规定，及时将投诉举报案件的处理情况进行案卷归档。对重大、疑难投诉举报案件的处理情况，在完成电子归档的同时，应当
21、建立纸质档案。第五章 制度建设 14 第五十条 各级 12315 工作机构应建立健全 12315 岗位责任和 绩效考核、人 员培 训、办公设备管理、 12315 信息化系统和数据管理等制度， 规范数据采 录、数据分析利用、信息保密等工作。第五十一条 12315 工作机构应对投诉、举报、咨询数据进行综合分析、专项分析，定期发布 12315 数据分析报告，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考，适时发布消费提示和警示，向行业组织或经营者通报消费者投诉举报情况，对问题突出的经营者进行约谈、警示。第五十二条 各级 12315 工作机构的办公场所、办公设备、工作车辆等，应当使用国家工商行政管理总局统一
22、制定的标识。第五十三条 12315 专线电话应保持 24 小时畅通。工作时间和元旦、春节、 “五一 ”、“十一”假期实行人工 值守，其它时间自动录音。假期人工值守时间为 9:0017:00。各地工商局可根据本地实际，决定其他非工作时间是否实行人工值守，并采取适当形式向社会公布 12315 专线电话值守时间。第五十四条 12315 工作人员应当遵守国家工商总局工商行政管理系统窗口服务规范（试行）和省工商局关于贯彻落实工商行政管理系统窗口服务规范（试行）的通知的有关规定。 第五十五条 12315 中心工作人员工作期间应当着制服，讲普通话，用语规范。第五十六条 工商行政管理部门工作人员在处理消费者诉
23、 15 求工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。第六章 工作保障第五十七条 市、州、直管市、林区工商行政管理局“12315指挥中心”12315 专线 数量在 10 条以下的，至少 应按专线数量的1.5 倍配备专职工作人员。县（市、区）工商行政管理局“12315 投诉举报中心” 、工商所 “12315 投诉举报 站” 应指定专人负责。各级工商行政管理机关应对 12315 工作人员在生活待遇上予以关心，在干部使用时优先考虑。第五十八条 12315 工作机构应当配备必要的工作设备，设置独立的投诉调解室。各级工商行政管理机关应为 12315 工作机构提供必要的经费保障。第五十九条 省工商局统一建设，并不断完善全省 12315指挥调度系统、数据信息库和决策支持系统，以实现全省 12315信息共享。第七章 附 则第六十条 本规范由湖北省工商行政管理局负责解释。市、州、县工商行政管理部门可制定实施细则。第六十一条 本规范自下发之日起实施。2011 年 8 月 11 日 16 公布的湖北省工商系统“12315”工作规范（试行）同时废止。 17 湖北省工商行政管理局办公室 2014 年 8 月 12 日印发
