1、顾客期望的酒店管理,上海交通大学国际领导力研究所 所长,余世维 名仕领袖学院 院长 富格曼国际集团 董事长, 顾客期望的服务意识由service演进到hospitality。,说 明,1. 服务是一种态度、一种情绪和 一种伦理的差异化表现。,思 考,用制陶原理说明我们在行为规范 上要 无差异 ，但在市场竞争上 要 有差异 。 那么酒店该怎么做？,2. 服务不应该只是 指定动作 它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。,上下楼梯 / 开会倒水（茶） / 替前 辈添饭 / 替同仁招呼客人 / 出入公司,思 考, 关切不足 就是不注意他人的状 况与难处、需求与不便、痛苦与 问题。 那么酒店该
2、怎么教育？,门口没有服务员拿行李 / 客人晚上 12:00还没吃饭 / 邻房的客人很吵,3. 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 进阶中的 五个缺口 。,五个服务品质的缺口（Gap）,缺口一 消费者预期 与管理者认知间的差距 缺口二 管理者认知 与服务品质要求间的差距,补 充,未真正了解客户的期望（歌舞厅、中庭餐饮）,内部资源有限（吹风机、电热壶） / 市场习惯（押金、退房） / 管理缺失,缺口三 服务品质要求 与服务传递间的差距 缺口四 服务传递 与外部信息沟通间的差距,服务人员绩效不到位（大声喧哗、厨房人员纪律差）,外部广告（照片太美）做了过多的承诺,缺口五 顾客对服务的事前期望 与实
3、际接受服务后的感觉间的差距,实际体验（四星、五星、超五星）, 顾客建议的硬件改善 Listen to the voice ofthe customer（倾听客户的声音）。,说 明,说 明,1. 客房的布置和供应物品是谁的意思？,2. 客房的开关和物品位置在哪里？,3. 衣橱和枕头的大小根据什么？,4. 用过的毛巾、睡袍挂在哪里？,5. 在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？,6. 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？,7. 浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？,8. 浴巾的质量不好，顾客知不知道？,9. 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？,10. 我是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？,
4、 顾客关心的酒店文化 顾客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛围），难忘的是memory（回忆）。,核心价值观,补 充,公司的管理制度和规范要求,表现在外的行为和态度,酒店的核心文化是什么？,思 考,Ans：精致 / 高雅 / 舒适,（ 精致 豪华，高雅 昂贵，舒适 奢侈。）,说 明,说 明,1. 酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？,2. 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家俬、灯具、床上用品都符合他们的文化背景？, 有的大钱不必花 / 有的小钱不应省。,3. 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？即使是一个角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？,4.
5、酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？,5. 酒店的红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑剥汙黑的外墙是否都在文化上减分？, 顾客在意的软件管理 服务策略（service strategy）+ 体制（system） + 员工（staff） = 顾客满意（customer satisfaction）。,补 充,顾客满意,a. 酒店的服务宗旨以什么为诉求？,b. 酒店为达到那个宗旨，应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？,c. 酒店要落实这个体制，应用什么干部和员工来执行？, 例 麦当劳的清洁、服务、品质、价值 （CSQV）,说 明,说 明,1. 大堂副理、门口接待、柜
6、台的小姐先生（ 服务员 ）、礼宾人员是酒店的灵魂人物 。,2. 大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？,3. 顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。, 我太太明天生日，我想送一束花。 我想熨一下衣服（现在 p.m. 11:30）。 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。 我睡觉前想吃一客哈根达斯（冰淇淋）。,例 示,4. 很多地方看得出来酒店有没有多走一步 清洁人员的几何概念与湿布擦拭 对早到顾客的安排 对列队等候入住与离店顾客的安抚 对常住旅客的注意与感谢, 对没有订房而向隅的顾客的转送 对中午12:40 进不去房间的顾客的火速支援,5. 餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪
7、。,补 充,A. 中餐的疏忽,说话 / 劝酒 / 口布 / 补妆 / 叫服 务员 / 打开湿纸巾 / 猜拳 / 剔牙/ 用筷 / 点菜 / 吐骨头,B. 西餐的规矩,入座 / 餐巾 / 点餐 / 舀汤 / 吃面 包 / 喝酒（饭前、饭中、饭后） / 切肉 / 刀叉 / 吃鱼 / 串烧 / 沙 拉与水果 / 面条 / 吃自助餐 / 小费与服务费不同,C. 日本料理的习惯,碗盖 / 吃生鱼片 / 便当 / 茶 碗蒸 / 寿司 / 凉面 / 添饭 / 擦 筷子, 顾客喜爱的酒店人员 喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢那个酒店的销售员（服务人员）。, 适时适当地提供服务。,说 明, 处处用心是一种职业
8、习惯。, 对个性化服务应该敏感地察觉。, 站在顾客立场思考问题。, 从业人员的 manner 是 hotel service 的一部分。 勿使顾客尴尬不安。 培养 EQ 意识。 临机应变，不要成为机器人。, 从口头回答提升为以行动回应，把自己当做 窗口 。 能主动联想其他的服务。, 顾客要求的防范措施 及时缝上一针，可以省掉后面九针。（A stitch in time saves nine.）,说 明,说 明,1. 服务品质的三个目标： 稳定品质水准 提升品质水准 尽量减少负面服务,2. 难于掌握的潜在抱怨：, 顾客意见反馈表 其实很消极。 除了反馈表，还有什么其他做法？ 顾客说出了他的意见，
9、酒店又有什么后续动作？,目前无法解决 的部分* 统一说明,顾客误会或不理解 的部分* 统一解释,公司决定改善的部分* 进度 / 检查统计表（%）,3. 接近顾客的办法要多元化：, 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎） 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦） 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿） 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶） 顾客有两年没来，你会做什么？ （天津）,4. 转祸为福的紧急对策：, 这莎朗牛排不像七分（熟）。（上海） 小姐，这粥大概馊了。（青岛） 先生，这是我们对不起你的一点心意。（东京）,硬件(设备) 的品质,全面品质管理,软件(服务) 的品质,部门品质管理,小
10、组品质管理, 顾客欣赏的标准作业流程（Standard Operation Procedure）细节的量化 与 坚持。,1. 操作步骤的明确规范。,说 明, 任何规范动作都要尽可能量化。 任何标准要求都要能示范演练。 任何操作步骤都要科学、合理、有效，而且定期修改。,参 考, 旅客全都上机后，我帮你把大衣挂起来。（海南航空） 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空） 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转机。（港龙航空）,那么，酒店的 housekeeping 几分钟，room service 几分钟到客房？,2. 监督与坚持。, 监督机制可以参考军队的 连坐处分 。 每一个人都要养成 回报（反馈）的习惯。 所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的短期利益。,3. 基本行为的要求与生活习惯的养成。, 哪些不雅不宜的动作或行为应该改正？例 呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下 哪些合乎酒店文化的生活习惯应该培养？ 例 干净、礼貌、知识、穿着(袜子) ,
