1、快乐的工作者,只有开心的人 能做快乐的事,你是快乐的人吗？ 为什么？,客服人员的快乐, 能每天交新朋友, 能让自己的心情好, 很容易忘记烦恼, 能让自己变得年青, 能增加自己的爱心, 有一个快乐的团队,在工作之余 我们也充满了欢乐, 接受新事物的能力强 工作积极性强,我们的优势, 具有良好的思想品德与职业道德，遵守国家法律法规，有热爱祖国、热爱解说事业、热爱观众的情感品质,讲解员的基本要求, 具有良好的文化素质和知识修养, 具有良好的公众形象，身体健康，身高、面容符合职业要求，这样才能给观众留下良好的第一印象，也有利于讲解的持续进行, 具有良好的嗓音条件和语言表达能力，善于与观众交流，能通过和
2、谐的语言将观众组织好, 具有良好的性格特征、心理素质和反应能力，能面对不同的观众较好的完成讲解任务。,顾客是什么？,为什么要提高顾客满意度？, 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系, 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品
3、保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意,不满意的客人,满意的客人,讲解员的职业素质, 一、导游讲解人员要加强业务学习，提高自身职业技能和综合素质；迎客走在前，送客走在后；全程讲解，讲解词熟练，知识面广，做到游客有问必答，满足游客的合理要求。 二、讲解时，做到站姿标准，讲解生动，语言文明规范，仪表整洁，举止端庄。 三、及时有效地讲解景区线路中有关注意事项和旅游知识，随时解答游客提问，不得敷衍。 四、带领游客游览应善始善终，尽职尽责，不得“丢客”、“甩客”，不得以任何理由向旅游者兜售物品或者购买旅游
4、者的物品。, 五、结合景点景观传播科普知识。在引导旅游者游览过程中，如遇可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告主管领导。 六、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。 七、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。不得以任何理由与游客发生争吵。 八、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求。,讲解员的职业要求,热情友好 宾客至上 不卑不
5、亢 一视同仁爱岗敬业 遵守法纪 团结友好 顾全大局文明礼貌 真诚公道 好学上进 提高修养,顾客需要的和重视的,物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌待客 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长 放心 让顾客得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供售前及售后服务 受到重视 认识并熟悉顾客 有合理能迅速处理客人抱怨的渠道 商品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度, 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 笑，在人际关系上产生无可测定的价
6、值 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 笑，是信赖之本 笑，增进了自己的健康,微笑的魅力,客人的种类,内向 外向,满意,不满意,| | | | | | | | | | | | | |,忠诚者,称赞者,无声抗议者,投诉者,如何提高员工的服务意识, 注重员工的先天素质 注重员工的后天培养 重视、关心员工 合理奖惩 管理人员以身作则 注意日常工作,为什么要有服务意识,据调查，失去的顾客的比例如下 ：服务人员对他们的需求漠不关心占总比重的68%对产品不满意等其他所有原因占总比重的32%,说话的技巧, 急事慢慢的说, 没把握的事谨慎的说, 自己的事听别人怎么说, 投诉的事商量着说, 没发
7、生的事不要胡说, 做不到的事不乱说, 客人的事不要见人就说, 伤害人的事坚决不说, 私人的事小心的说, 小事幽默的说,伯爵与教授夫人的对话,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉.实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,教授夫人,您太客气了，这事不能怪您好的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我的丈夫。,讲解员的工作技巧,以进为主 讲解合用 有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程贯穿
8、宣教宗旨，有根有据。讲解词是讲解与展品的结合，是对陈列语言的注释、补充和延伸 发挥讲解艺术的魅力，语调在运用适当时，皆能显露讲解员的风度和讲解艺术的特色。讲解时的表达技巧主要是要求讲解员有正确的语调、重音、节奏、吐字归音 熟悉现代化的讲解方式，能从不同的角度去进行讲解，让观众感到更容易理解 互动与沟通，双向进益，定期或选择适当时机，召开答疑座谈会，扩大学习研究思路,讲解员是沟通景区和社会群众的桥梁和纽带，是发挥宣传与教育功能的重要手段，她们的工作技巧分为以下几个特点,注意：面对不愿听讲解的游客时，讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。比如有时是游客太累了，那讲解员就应该给游客一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。,不良客户服务,生意减少 利润降低,信誉受损 客人减少,福利降低 员工不满,不良服务恶性循环,我们的工作理念,简单 快乐 创造,谢谢大家！,
