1、开 业 培 训 方 案 本 企 业 奉 行 “ 先 培 训 ， 后 上 岗 ， 再 持 续 提 高 ” 的 原 则 ， 对 新 入 职 的 员 工 进 行 入 职 培 训 。第 一 节 【 培 训 目 标 】一 、 掌 握 企 业 的 基 本 情 况 ；二 、 提 高 对 企 业 文 化 的 理 解 和 认 同 ；三 、 全 面 了 解 企 业 管 理 制 度 和 行 为 规 范 ；四 、 知 晓 本 职 务 （ 岗 位 职 责 制 、 权 利 、 义 务 ） 、 工 作 服 务 流 程 和 考 核 标 准 ；五 、 熟 悉 企 业 以 及 相 关 部 门 的 业 务 ；六 、 熟 悉 企 业
2、 各 部 门 和 本 职 岗 位 领 导 、 同 事 和 部 属 ； 建 立 与 本 职 岗 位 相 关 部 门 人 员 的 关 系 ；七 、 掌 握 本 职 工 作 的 基 本 工 作 方 法 ； 培 养 良 好 的 工 作 习 惯 ；八 、 增 强 在 工 作 中 思 考 、 应 变 的 能 力 ； 提 高 表 达 、 组 织 、 安 排 等 综 合 能 力 ；九 、 培 养 对 职 业 的 热 爱 ， 团 队 协 作 的 精 神 ； 提 高 团 队 意 识 ；十 、 建 立 正 确 的 自 我 意 识 和 心 态 ；十 一 、 提 高 中 基 层 管 理 人 员 的 职 业 道 德 、
3、管 理 素 养 和 管 理 技 能 ；十 二 、 最 终 确 保 本 企 业 能 顺 利 开 业 ；十 三 、 员 工 自 我 价 值 得 到 体 现 和 提 高 。第 三 节 【 培 训 内 容 】注 ： 培 训 内 容 分 为 ： 综 合 培 训 内 容 和 管 理 层 培 训 内 容 、 各 部 门 单 独 培 训 内 容 三 大 板 块 。一 、 综 合 培 训 内 容（ 一 ） 具 体 内 容1、 军 训2、 基 础 知 识（ 1） 酒 店 业 基 本 概 念 、 发 展 史 和 专 业 知 识 ； 行 业 分 析 ；（ 2） 企 业 文 化 （ 企 业 概 况 ， 企 业 愿 景
4、； 组 织 架 构 ， 各 部 门 职 能 ） ；（ 3） 员 工 手 册 ； 4） 薪 酬 福 利 体 系 ； （ 5） 职 业 心 态 ， 职 业 规 划 ， 职 业 意 识 与 价 值 观 ；（ 6） 行 业 素 质 、 职 业 道 德 ； （ 7） 自 我 管 理 （ 情 绪 、 工 作 、 时 间 ） ；（ 8） 如 何 做 到 服 从 管 理 ； 处 理 好 组 织 关 系 ； （ 9） 团 队 建 设 与 打 造 ； （ 10） 各 类 规 章 制 度 （ 人 事 、 行 政 、 财 务 ） 、 行 为 规 范 ；（ 11） 各 岗 位 岗 位 责 任 制 （ 责 、 权 、 利
5、 ） ； （ 12） 食 品 安 全 与 卫 生 ； （ 13） 安 全 消 防 知 识 ；（ 14） 应 知 应 会 内 容 （ 业 务 范 围 ， 楼 层 功 能 、 产 品 详 解 、 消 费 指 南 、 内 部 电 话 等 等 ） ； （ 15） 初 中 高 各 级 合 格 员 工 的 国 家 标 准 ；（ 16） 如 何 养 成 良 好 的 学 习 和 工 作 习 惯 ； （ 17） 如 何 成 为 企 业 需 要 的 优 秀 员 工 。3、 职 业 技 能（ 1） 职 业 形 象 A 、 职 业 微 笑 讲 解 与 训 练 ； B、 礼 仪 知 识 ； C、 仪 容 仪 表 ； 仪
6、 态 ； 形 体 训 练 ；D、 服 务 用 语 （ 通 常 服 务 用 语 和 各 岗 位 专 用 服 务 用 语 ） 讲 解 与 训 练 ；通 过 训 练 让 员 工 做 到 职 业 微 笑 示 人 ， 仪 表 端 庄 ， 礼 仪 大 方 ， 姿 态 优 雅 ， 语 言 亲 切 。（ 2） 基 本 操 作 技 能 A、 托 盘 训 练 ； B、 点 烟 、 换 烟 灰 缸 ； C、 斟 酒 、 斟 茶 、 送 水 、 上 香 巾 ； D、 中 餐 摆 台 ；E、 客 房 铺 床 ； F、 各 类 单 据 填 写 规 范 ； G、 电 话 拨 打 、 接 听 规 范 ； H、 设 施 、 设
7、 备 、 工 具 、 器 皿 的 操 作 使 用 规 范 和 保 养 ；4、 各 部 门 各 岗 位 日 常 工 作 流 程 及 标 准 规 范 ；5、 各 部 门 各 岗 位 服 务 接 待 流 程 及 标 准 规 范 ；6、 卫 生 工 作 规 范 及 标 准 ： 项 目 卫 生 细 则 、 计 划 卫 生 等 ；7、 各 部 门 各 岗 位 温 度 设 置 、 灯 具 开 关 时 间 规 定 等 标 准 ；8、 宾 客 关 系 ， 消 费 心 理 分 析 ； 对 客 技 巧 （ 沟 通 技 巧 ； 常 见 问 题 处 理 办 法 ； 点 单 、 推 销 技 巧 ） ；二 、 管 理 层
8、培 训（ 一 ） 具 体 内 容1、 酒 店 的 管 理 概 论 ， 经 营 理 念 ， 2、 如 何 制 定 工 作 和 业 务 计 划 ； 3、 如 何 建 立 和 有 效 处 理 组 织 关 系 、 加 强 沟 通 和 部 门 协 作 ；4、 如 何 提 高 工 作 效 率 和 管 理 质 量 ； 5、 如 何 进 行 目 标 管 理 和 绩 效 管 理 ； 6、 员 工 情 绪 管 理 、 危 机 管 理 方 法 ；7、 现 场 督 导 办 法 与 技 巧 ； 8、 例 会 技 巧 、 日 常 管 理 方 法 的 整 体 统 一 性 培 养 ； 9、 客 诉 处 理 方 法 和 权 利
9、 划 分 ；10、 责 任 事 故 内 容 及 程 度 和 责 任 的 划 分 ； 11、 如 何 进 行 团 队 建 设 ； 12、 如 何 激 励 和 有 效 授 权 ；13、 个 人 培 训 能 力 打 造 ； 14、 管 理 人 员 综 合 素 质 要 求 及 培 养 ； 15、 日 常 管 理 工 作 规 定 及 要 求 ；16、 合 理 排 班 与 人 员 调 配 ； 17、 服 务 工 作 异 常 情 况 处 理 技 巧 ； 18、 合 格 管 理 人 员 的 各 项 标 准 ；19、 如 何 塑 造 个 人 管 理 魅 力 和 权 威 。 20、 常 用 管 理 工 具 与 行
10、 文 规 范三 、 市 场 营 销 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容1、 岗 位 责 任 制 2、 如 何 进 行 市 场 调 研 3、 如 何 进 行 市 场 分 析4、 如 何 进 行 顾 客 分 析 5、 如 何 拜 访 顾 客 6、 面 对 面 销 售 技 巧7、 如 何 陈 述 ； 如 何 促 单 8、 电 话 销 售 、 预 定 、 团 队 、 现 场 服 务 流 程 与 技 巧 9、 顾 客 档 案 管 理 、 资 源 整 合10、 顾 客 跟 踪 服 务 与 维 系 11、 如 何 进 行 市 场 推 广 和 品 牌 推 广 12、 如 何 建 立 渠 道 及 渠 道 拓
11、展13、 如 何 进 行 活 动 策 划 14、 如 何 进 行 节 假 日 和 活 动 促 销 15、 企 业 内 外 形 象 设 计 与 调 整16、 团 队 打 造 与 激 励 17、 部 门 绩 效 管 理 规 定 18、 业 务 项 目 功 能 整 合 、 经 营 政 策 掌 握 (产 品 经 营 手 册 )（ 三 ） 培 训 讲 师总 经 理 、 副 总 、 总 监 、 本 部 门 经 理 、 培 训 顾 问 、 外 聘 讲 师四 、 康 乐 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容1、 岗 位 责 任 制 2、 桑 拿 员 工 服 务 流 程 3、 棋 牌 室 员 工 服 务 流 程
12、 4、 健 身 （ 球 类 ） 区 员 工 服 务 流 程5、 网 吧 书 吧 员 工 服 务 流 程 6、 保 健 区 员 工 服 务 流 程 7、 休 闲 区 员 工 服 务 流 程 8、 桑 拿 浴 专 业 知 识9、 麻 将 机 操 作 与 日 常 护 养 10、 各 棋 类 、 球 类 比 赛 规 则 11、 叠 浴 巾 、 毛 巾 12、 各 岗 各 班 次 工 作 流 程13、 项 目 功 能 功 效 14、 突 发 事 件 应 急 处 理 办 法 15、 安 全 服 务 注 意 事 项五 、 餐 饮 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容 1、 餐 厅 摆 台 2、 点 菜 技
13、巧 3、 上 菜 、 撤 换 菜 品 程 序 4、 分 菜 程 序 5、 口 布 折 花6、 散 台 服 务 程 序 7、 晏 会 服 务 程 序 8、 包 间 服 务 程 序 9、 传 菜 程 序 10、 预 定 流 程 与 处 理11、 酒 水 茶 水 知 识 12、 常 见 问 题 处 理 技 巧 13、 岗 位 责 任 制 14、 各 班 次 工 作 流 程副 总 、 总 监 、 本 部 门 经 理六 、 客 房 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容1、 客 房 铺 床 2、 客 房 整 理 3、 钥 匙 管 理 4、 退 房 程 序 5、 布 草 管 理 6、 异 常 情 况 处 理
14、 办 法 7、 客 房 物 品 摆 放 标 准8、 房 态 掌 握 规 范 9、 工 作 车 使 用 规 范 10、 工 作 间 、 服 务 台 管 理 11、 岗 位 责 任 制 12、 各 班 次 工 作 流 程 13、 服 务 流 程 标 准七 、 酒 吧 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容1、 岗 位 责 任 制 2、 各 班 次 工 作 流 程 3、 吧 台 报 表 制 作 4、 物 品 盘 点 方 法 5、 物 品 管 理6、 水 果 饮 料 保 存 方 法 7、 出 品 控 制 8、 成 本 控 制（ 二 ） 受 训 对 象本 部 门 全 体 人 员（ 三 ） 培 训 讲 师副
15、 总 、 总 监 、 本 部 门 经 理八 、 保 安 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容1、 岗 位 责 任 制 2、 体 能 体 力 训 练 3、 反 应 、 应 急 训 练 4、 灭 火 器 使 用 5、 消 防 服 、 防 化 服 使 用 6、 消 防 栓 、 喷 枪 使 用7、 职 业 形 象 要 求 及 训 练 8、 职 业 礼 仪 、 用 语 9、 车 辆 指 挥 手 势 标 准 及 泊 车 规 范 10、 消 防 疏 散 体 系 办 法 11、 消 防 设 施 分 布 、 安 全 出 口 管 理12、 消 防 设 施 、 器 材 维 护 与 保 养 13、 考 勤 打 卡 监
16、 督 规 范 14、 突 发 事 件 处 理 程 序 及 办 法 15、 安 全 责 任 意 识 16、 宾 客 生 命 财 产 安 全 保 护17、 防 火 防 盗 策 略 18、 巡 逻 督 查 程 序 与 规 范 要 求 19、 来 访 管 理 程 序 20、 工 作 关 系 协 调 与 处 理九 、 保 洁 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容1、 岗 位 责 任 制 2、 常 用 清 洁 用 具 和 清 洁 剂 的 使 用 方 法 3、 常 规 清 洁 程 序 与 技 巧 4、 卫 生 间 、 包 房 清 洁 程 序 与 技 巧5、 公 区 清 洁 程 序 与 技 巧 6、 如 何
17、刮 洗 玻 璃 7、 除 尘 、 除 污 迹 的 方 法 8、 石 材 类 、 陶 瓷 类 、 玻 璃 类 、 木 质 类 、 金 属 类 物 品 清 洁 与 保 养9、 清 洁 工 具 的 使 用 与 保 养 10、 保 洁 各 班 次 工 作 流 程 与 异 常 情 形 处 理 11、 保 洁 员 工 作 服 务 标 准 及 要 求十 、 行 政 人 事 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容1、 行 政 办 公 人 员 岗 位 责 任 制 2、 办 公 室 着 装 、 纪 律 规 定 3、 电 话 接 听 技 巧 与 要 求 4、 办 公 设 备 及 用 品 使 用 规 范5、 办 公 室
18、 接 待 和 会 客 程 序 与 要 求 6、 人 员 招 聘 与 离 职 办 理 程 序 7、 各 类 表 单 制 作 与 审 批 程 序8、 行 政 办 公 人 员 绩 效 考 核 管 理 9、 行 政 办 公 人 员 工 作 关 系 协 调 10、 如 何 为 一 线 人 员 做 表 率11、 如 何 提 高 行 政 办 公 效 率 12、 宿 舍 后 勤 管 理 、 考 勤 管 理 、 培 训 管 理 、 洗 涤 房 管 理 、 会 议 管 理 、 外 联 管 理13、 资 产 和 采 供 管 理 、 保 安 管 理 、 工 程 管 理 、 车 辆 管 理 、 消 防 安 全 管 理十
19、 一 、 财 务 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容1、 收 银 、 输 单 、 仓 管 、 采 购 、 审 计 岗 位 责 任 制 2、 点 钞 机 、 计 算 器 、 POS机 的 运 用3、 收 银 软 件 系 统 学 习 与 熟 练 实 操 （ 录 入 、 删 改 、 查 询 、 结 算 ） 4、 现 金 、 信 用 卡 、 会 员 卡 结 算 程 序5、 签 单 、 挂 账 、 打 折 等 结 算 程 序 6、 会 员 卡 办 理 与 管 理 7、 现 金 、 帐 单 、 票 据 、 卡 类 工 作 运 用 与 分 类 管 理8、 经 营 日 报 表 的 制 作 9、 押 金 、
20、留 单 、 顾 客 物 品 暂 存 程 序 与 管 理 10、 安 全 责 任 意 识 、 突 发 事 件 应 急 处 理 11、 计 算 机 等 维 护 与 保 养12、 物 资 入 库 出 库 程 序 与 管 理 13、 库 存 物 资 管 理 与 注 意 事 项 14、 财 务 管 理 程 序 与 要 点 15、 审 核 工 作 程 序 与 要 点 16、 采 购 工 作 程 序 和 管 理17、 各 岗 各 班 次 工 作 流 程二 、 后 勤 部 培 训（ 一 ） 具 体 内 容 1、 工 程 、 洗 涤 、 宿 管 、 食 堂 、 绿 化餐 饮 部 员 工 培 训 内 容 ：一 、
21、 餐 饮 部 新 员 工 须 知 （ 2 课 时 ）1、 欢 迎 词2、 酒 店 的 功 能 布 局 及 相 关 的 应 知 应 会 （ 业 务 范 围 ， 楼 层 功 能 、 产 品 详 解 、 消 费 指 南 、 内 部 电 话 等 等 ）3、 餐 饮 部 的 组 织 架 构 及 管 理 制 度二 、 服 务 行 业 素 质 、 服 务 人 员 初 级 服 务 规 范 （ 4 课 时 ）1、 服 务 礼 仪 、 礼 节 、 礼 貌2、 餐 饮 服 务 礼 貌 用 语3、 微 笑 、 服 务 姿 态三 、 餐 饮 各 岗 位 职 责 （ 4 课 时 ）1、 领 班 岗 位 职 责2、 迎 宾
22、 员 岗 位 职 责3、 服 务 员 岗 位 职 责4、 传 菜 员 岗 位 职 责5、 管 事 员 岗 位 职 责6、 预 定 员 岗 位 职 责四 、 餐 饮 服 务 操 作 六 大 基 本 技 能 （ 5 课 时 ）1、 托 盘2、 折 花3、 摆 台4、 斟 酒5、 上 菜6、 分 菜五 、 餐 饮 服 务 程 序 (5 课 时 )1、 餐 饮 服 务 四 大 基 本 环 节2、 迎 宾 服 务 操 作 规 程3、 早 茶 服 务 程 序4、 中 餐 零 点 餐 服 务 程 序 （ 点 烟 、 换 烟 盅 、 换 骨 碟 等 ）5、 中 餐 宴 会 服 务 程 序六 、 酒 店 预 定
23、 服 务 工 作 流 程 （ 2 课 时 ）1、 工 作 目 标2、 知 识 准 备3、 关 键 点 控 制七 、 自 助 餐 摆 台 程 序 及 标 准 （ 2 课 时 ）1、 准 备 工 作 （ 物 品 准 备 与 食 品 准 备 ）2、 餐 中 服 务 工 作 （ 食 品 服 务 工 作 与 餐 具 增 添 、 收 撤 工 作 ）3、 翻 台 工 作八 、 菜 品 知 识 （ 2 课 时 ）1、 中 国 菜 系2、 制 作 方 式 方 法3、 菜 品 汁 酱 搭 配九 、 酒 水 、 咖 啡 、 茶 水 知 识 （ 2 课 时 ）1、 酒 水 分 类2、 各 类 酒 水 的 服 务 程
24、序 及 标 准3、 咖 啡 、 茶 知 识十 、 点 单 与 推 销 （ 酒 水 与 菜 品 ） （ 2 课 时 ）1、 点 单 准 备 工 作2、 点 单 注 意 事 项3、 点 单 语 言 及 技 巧4、 落 单 操 作十 一 、 传 菜 路 线 及 操 作 规 范 （ 2 课 时 ）1、 控 菜 （ 六 不 上 原 则 ： 温 度 、 颜 色 、 破 损 、 份 量 、 顺 序 不 对 、 有 异 味 ）2、 传 菜 路 线 、 方 式 确 定十 二 、 服 务 中 的 疑 难 问 题 处 理 （ 3 课 时 ）1、 了 解 并 致 歉2、 表 示 同 情3、 商 讨 解 决 方 案4、 跟 踪 反 馈5、 记 录十 三 、 场 景 模 拟 实 操 （ 早 餐 、 茶 市 、 零 点 餐 、 宴 会 ） （ 10 课 时 ）1、 六 大 基 本 技 能2、 礼 貌 用 语3、 迎 宾 服 务4、 服 务 操 作5、 结 帐 服 务6、 送 客 服 务7、 恢 复 台 面
