1、政企装维一体化工作阶段性总结2015.06.25-2015.09.24 瑞安分公司网络部客响班,一、试点总体情况,二、有效措施提炼,三、存在的问题及后续的措施,完成自维薪酬管理办法及方案制定,完成人员招聘,开始片区试点,瑞安全地区推广,6月25日,6月30日,7月1日,划分东山和飞云片为试点网格：包括东山、上望、莘塍、飞云、仙降、陶山、马屿等乡镇,一、试点情况介绍,10月15日,每个片区作为大网格（5人2车），每个大网格区分2个小网格，工程大网格维护小网格,1、试点进度,2、各类指标情况,1、从指标的角度来分析装维一体化试点工作的进展情况； 2、指标主要从工程和维护两个角度出发，包括工程量、3
2、日报结率、工程新站投诉量、故障投诉量、投诉超24小时率，投诉处理回访不满意数。,下面就逐一分析各项指标在3个月试点期间的情况；,1、工程量从7月份的9单增长到9月份19单，达到9.5/组月,2、三日报结率从7月份的22.2%增长到94.7%,3、工程新站投诉量一体化区域下降明显，非一体化区域无明显改善,4、故障投诉量一体化区域逐月下降，非一体化区域无明显改善,4、投诉超24小时率一体化区域低于非一体化区域，但仍高于10%,5、投诉处理回访不满意数，试点区域无，非试点区域出现2张,1、从工程量、三日报结率来看，经过试点前期的磨合，人员技能日益成熟，9月份已经达到既定的每组10单/月的要求 2、工
3、程新站投诉量、故障投诉量、投诉超24小时率，投诉处理回访不满意数四项指标来看，装维一体化区域，维护和工程职责属于同一组人，对故障处理时限、工程新站质量、故障投诉率等都有较为明显的改善,一、试点总体情况,二、有效措施提炼,三、存在的问题及后续的措施,根据3个月的装维一体化工作试点，提炼出瑞安在自维模式下装维试点工作的有效措施，总结为“三项措施、两大工具”,三项措施,两大工具,措施一：规范系统的上岗和技能培训 制定自维新员工培训计划，包括上岗培训和业务培训，对培训和实习期成绩进行量化评分，严格把好人员素质关,措施二：坚持严格意义上的装维一体化 1、将原片区划分成2个小网格，再将这些网格分配给独立的
4、小组进行装机和维护， 2、个人薪酬同网格内的维护质量、维护站点数、完成工程量挂钩，提倡多劳多得，做好得多，充分调度人员积极性。 3、装维人员作为网络口对企业的统一接口，提高企业满意度。,措施三：人员精细化管理 工具一：微信平台 1、自维主管通过微信平台时限精细调度，谁忙谁闲心中有数； 2、工作任务都直接传达到片区组长及小网格成员，同时及时将处理进度和结果反馈给微信群里对应的客户经理，大大提高了客户经理对装维的满意度。,工具二：四张大表 1、做好故障日报，零星工程日报，工程进度表以及补网进度表，有力把控整体工作时效。 2、同时对定期对报表数据进行提炼分析，总结不足，持续改进,一、试点总体情况,二、有效措施提炼,三、目前试点工作存在的问题,请批评指正！,
