1、职业素养提升系列职场礼仪,行政与人力资源部 2018年12月13日,从欢乐颂看职场百态,职场表现：一家500强企业的实习生，在小康家庭长大，有教养有礼貌，中规中矩。上进心很足，为了顺利通过实习考核，她没日没夜地加班。 优点：吃苦耐劳，为人谦和，有上进心，工作认真负责。缺点：性格懦弱，做事束手束脚，不懂得适时的拒绝。,关 雎 尔,职场表现：冲动爱哭鼻子，工作不顺时就想着不如回老家；遇事冲动，说活不过脑子，觉得自己什么都是对的，在职场老江湖眼里更像是小丑。优点：单纯直接，行动力强，脚踏实地，积极肯干缺点：不懂职场规矩，头脑简单，做事鲁莽，分不清对错。,邱 莹 莹,职场背景：海归富二代创业者，同父异
2、母的哥哥是典型的浮夸子弟。优点：率性犀利，善于独立思考，善于结交朋友，处理人际关系，能屈能伸。缺点：知识积累不够，没有社会经验。,曲 筱 绡,职场背景：纽约海归的高级商务精英，投资公司高管。具有实力派的职业女性，适应高强度高压力的工作节奏和内容，具备超强的专业技能。优点：海量知识储备，对数字极为敏感，思维逻辑强大。缺点：高智商低情商的代表，高冷，特立独行，不善于处理人际关系。,安 迪,职业背景：资深HR，具有外企资深人力资源良好的职业素养与出色的工作能力。,缺点：“办公室油子”，不求有功，只求无过。遇到棘手问题时，第一时间不是想如何合理快速的解决问题，而是过于为自己的利益考虑，想着如何躲避风险
3、，导致业务不精。,优点：热心仗义，善良，懂得换位思考和情绪控制。,樊 胜 美,思考： 五个职场角色 五种职场轨迹 你更像哪一种？ 你又想成为哪一种？,一. 职业素养的含义,案例：前台文员的职场三境界,思考：作为一名普通的前台文员，杨晓丽为什么能进入到公司的后备骨干人才库？,职业素养:职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。,态度,能力,A,B,C,D,人财提拔使用,人材培养使用,人裁坚决不用,人才限制使用,二. 职业素养包含的内容,职业意识,职业道德,职业技能,职业行为习惯,职 业 素 养,列举出你能想到的属于职业素养的一些行为或者品质。,讨论：,35%显性：职业技能、职业行为
4、,65%隐形：职业道德、职业意识,表象,根基,冰山原理,职 业 素 养 全 面 提 升,职 业 素 养 的 修 炼,STEP 07,STEP 06,STEP 05,沟通关打造职场“人气王”,STEP 04,专业关“菜鸟”变“大虾”,STEP 03,诚信关取得职场长期居住证,STEP 02,忠诚关走进高层核心圈,STEP 01,印象关初入职场形象管理,心态关学生向社会人转变,道德关职场安身立命之本,需 要 经 历 的 七 道 关,三、 职业素养提升之职场礼仪,1. 商务礼仪的概念 2. 个人修养 3. 个人形象 4.表情礼仪 5. 办公礼仪 6. 商务约会礼仪 7. 沟通礼仪,1. 商务礼仪的概
5、念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。,如果你14岁不漂亮，你可以怨父母， 若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。索菲亚 罗兰,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；,提高工作效率，避免因误会而产生争议或失去机会。,保证商务活动的有效、高效。,有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；,职,业,礼,仪,2. 个人修养,3. 个人形象,仪容、仪表、仪态,仪容仪表即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面的综合表现，是一个人精神面貌的外观体现。,对比图,容 止 格 言,自然美：我们的心愿 修饰
6、美：仪容礼仪的重点 内在美：最高境界,仪容仪表篇,“TOP“原则：时间、地点、场合 女士着装三忌：忌短、忌露、忌透 着装审美三原则：三色原则；款式雅致、点缀要少,切忌披肩发，要整齐，束发；不要烫染怪异的颜色和发型；刘海不要长过眉头，挡住眼睛。,上班避免素面朝天，要化淡妆，自然大方，不要浓妆艳抹，与角色，与场合协调。,保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。,勤剪指甲，涂透明或者淡色的指甲油，避免黑色、红色等非常怪异或艳丽的颜色。,正式场合臂膀不裸露，及时清理腋毛。,化妆温馨提示： 切忌在公众场合化妆 不要当着男士的面化妆 不要非议他人的化妆 不借用他人的化妆品 正确使用香水,职场女性仪容自照,帽子：
7、女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,服装：以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿无袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐装，乞丐装。,裙子、裤子：不要穿超短裙、牛仔裙、皮裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤。,鞋：与服装相配；不穿露脚趾的鞋。尽量不穿凉鞋上班或参加商务场合。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟缺少女人味。,袜子：必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住，不出现“三节腿“。颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色或其他鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,提包：不一定
8、是皮包，但质地要好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩包，更不要只拿一个化妆包。,职场女性仪容自照,Page 3,职场女性着装展示,仪态篇,1）站立时：要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。 2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、 双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢， 脚尖分开、女士45度，呈“V“字型或“丁”字型，身体重心落于两腿脚正。 3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。,站姿,迎宾站姿,交流站姿,不雅坐姿，让魅力跌倒,1) 入座轻稳、动作协调、动作文雅。2) 落座
9、后上身自然叉下、收腹立腰。3）上身略微前倾，双膝并拢 。4）头正颈直、下颌微收、双目平视前方或注视对方。5) 双肩平齐、放松下沉。6）两臂自然弯曲、双手交叉放于腿部 7）要求座椅子的2/3处、若坐的太少会给人随时离开的信号。,站姿,Page 3,Page 3,蹲姿,高低式蹲姿 以右脚在前为例 ： 下蹲时右脚在前前脚着地 左脚稍后脚掌着地、后跟提前 左膝低于右膝 臀部下沉、身体重心由右腿支撑,交叉式蹲姿 以右脚侧前为例右脚至于左脚的左前侧,顺势下蹲、两腿呈交叉状。下蹲后右小腿垂直与地面、右脚全脚着地、左脚脚跟抬起脚掌着地。 两腿前后靠紧、合力支撑身体。 臀部下沉、上身稍前倾,4.表情礼仪,表情反
10、映了一个人的思想，情感及心理活动变化，是仪表仪态美的重要依据。,表情帝杨迪,表情神态须遵循的规则： 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,眼神,思考：下列眼神通常会传递哪些信息？,被别人注视或碰到别人眼神后立刻将视线收回或移开,眼珠频繁转动,双眉紧锁，目光无神或不敢正视对方的人,视线移动多且有规律,听别人讲话却不将视线集中在谈话人身上,说话人讲视线集中在你身上,不自信或心神不宁,缺乏主张,内心不安、恐惧、撒谎的一种掩饰,内心正定且富于理性思考,对其谈话不感兴趣,渴望得到你的理解和支持,眼神的分类,注视时间长短不同,注视角度不同,注视部位不同,相处时间的13左右，表示友好；相处时间的23左右，
11、表示重视；不到相处时间的13，表示轻视；超过了全部相处时间的23以上，往往表示敌意,注视双眼，表示重视对方，洗耳恭听；注视额头，表示严肃认真，公事公办；注视面部，表示关切；随意打量任意部位，表示轻视或怀疑对方。,正视或平视，表示重视对方，平等相对；仰视，表示尊重或敬畏；俯视，表示轻视、歧视或长辈对晚辈的宽容等；侧视或斜视，表示厌恶、挑衅或怀疑。,微笑,你是大家口中的“冷美人”吗？,笑的种类,微笑、冷笑 、嘲笑、傻笑、媚笑、憨笑、苦笑、大笑、狞笑、窃笑、狂笑 等等,微笑的原则： 做到真诚，发自内心 甜美，自然 热情有度，谈笑得体。,职场微笑禁忌,一忌皮笑肉不笑或嬉皮笑脸，让人感觉被嬉笑戏弄或不被
12、尊重； 二忌非常夸张的张嘴大笑，让人感觉莫名其妙； 三忌不分场合的笑： 别人着急上火时，不严肃 别人悲伤痛苦时；没有同情心 别人有生理缺陷；嘲笑他人 进入庄严肃穆的场合；破坏气氛，没有教养 长时间发笑；毛骨悚然，感觉变味。,微笑训练,情绪记忆法 他人诱导法 发声训练法 卡片图示法,根本：豁达乐观的性格，丰富的学识。,5. 办公礼仪,电话礼仪,总原则：少打少用。打电话 时间空间选择：休息时间、节假日不打，公众场合不要大声打电话，必要时调静音。 通话态度：热情、谦和 通话时长：不说长话、废话，让人猜的话，打电话之前想好内容。 通话安全：加油站、开车时、机密信息,接电话,铃声不过三，也不要一响铃就拿
13、起； 拿起电话首先问好，然后自报家门。,电话常用语： 您好，世纪天鸿（排校部）！ 请问找哪位？ 请稍候。 抱歉，他现在不在办公室，请问有什么可以转告的吗？ 或者留下联系方式，让 他给您回电话？,挂电话,谁打谁先挂；上司或长者先挂；被求方先挂。,公共办公区 不在公共办扎堆聊天，大声喧哗；要节约水用电； 禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴； 保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆； 饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一次性水杯的浪费，饮水时不 要将水洒到地上； 如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域； 最后离开
14、办公区的人员应负责关好电、门、窗。,办公环境,个人办公区 办公桌位清洁，无灰尘；非办公用品不外露；桌面码放整齐； 当有事离开办公座位时，应将座椅推回办公桌内； 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,打断会议不要敲门或大声打断，将写好的字条交给有关人员； 当来访者时由离来访者最近或发现来访者的人接待，说“您好，需要帮忙吗？” 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息； 不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意； 同事之间相互尊重，借
15、东西要还，并表示感谢。,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少； 若上级主管不在，应向同事交代清楚去向； 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,进退礼仪,引导客人入房间，为客人开门，客人先行入内； 进电梯时要先出后进，客人、上司优先； 走廊上遇到客人或上级要主动问候； 指引方向时不要用食指指示； 不管门有没有关，进他们办公区时要先敲门；,餐饮礼仪,公司餐厅： 自觉维护公共秩序，先来后到，排队选取，不哄抢； 取食用公共餐具，绝对不要用手或者用自己的餐具取食； 快取快
16、走，不要犹豫不决，更不要挑挑拣拣。 适度选取，杜绝浪费； 遵守规则，按量选取； 尽量保持餐桌清洁，用餐完毕规范归还餐具。,外部宴请,总原则：“以右为尊” “以远为上” “面朝大门为尊”,点餐：时间允许的情况下，等多数客人到齐后请客人来点菜。 原则：数量上是N+1，晕素搭配，冷热搭配，不问价格。 注意：宗教禁忌、询问忌口、地域偏好、特殊职业,吃相讲究： 餐前：毛巾、餐巾的使用 餐中：不反复劝菜、文明夹菜，顾及他人；细嚼慢咽；顺时转桌；文雅安静；嘴里有东西时不要聊天 餐后：擦嘴、离席,敬酒注意事项,1.领导相互喝完才能轮到自己敬酒，一定要站起来，双手举杯； 2.可以多人敬一人，决不可一人敬多人；
17、3.敬酒时如果不碰杯，喝多少自己随意；如果碰杯，一句话“我喝完，您随意” 4.多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒； 5.右手拿杯，左右垫杯底，永远低于别人的杯子； 6.如没有特殊人物，碰酒最好按顺时针，不要厚此薄彼； 7.碰杯，敬酒要有说词； 8.酒桌上尽量不谈工作； 9.就不够的情况下，酒瓶放桌子中间，让人自己添。,倒茶的学问,茶具要清洁、 茶水要适量、 端茶要得法、 添茶要及时,6. 沟通礼仪,同事间交往礼仪,1.互相尊重，平等对待，请求他人帮助时要表示感谢； 2.对同事的困难表示关心，对同事的荣誉表示祝贺； 3.不在背后议论同事，不给领导打小报告； 4.对于自己的失误或者同事间的误会要
18、主动道歉并勇于承担责任，不推诿搪塞； 5.记得别人的好，善于原谅和忘记别人的过错； 6.善于发现同事的优点并给予真诚的赞美。,同事交往禁忌 1.不在工作时间和场所内谈论私生活； 2.不在同事面前表现出与上司的亲近，甚至是炫耀与上司的私交； 3.同事即便是好友，也不要在其他同事面前亲密交往，尤其是工作时更要公正客观，不要拉帮结派； 4.对于喜欢打听私事的同事要巧妙应对，不讨好，不得罪；如果自己是个包打听，从现在开始戒掉这个爱好。 5.不以自我为中心，善于团队合作，不说闲话，不散播谣言，不失信于他人； 6.营造积极的团队氛围，积极沟通交流，不互相诉苦抱怨，不做团队的“负能源”。,与上级的相处,1.
19、尊重、理解、体谅上司； 2.如果上司询问下属的去向，不要认为是在查岗，或许只是单纯的关心； 3.对上司心存敬意，不要背后说不是； 4.在公众场合见到上司不要过去热情，但不能视而不见，要礼貌问候； 5.上司说话时尽量不要插嘴，更不要在挨批时反驳，要学会自我检讨，承担责任。如果上司的批评偏离事实，在事后找恰当的机会解释。 6.领导安排工作要立刻响应，带上笔记本，接到任务要重述确认，工作进度要主动汇报。,养成良好的沟通表达习惯,“请” “您好” “谢谢” “对不起” “再见”,樊胜美经典语录：一个人不理你呢，有可能是对方的问题，但是如果大家都不理你，就要从自身找问题了。 不要只站在自己的角度去考察问题，心情再不好也要学会克制。不要轻易伤害那些关注你的人。多一事不如 少一事，如果大家不是真的关注你，谁管你死活呀。 谁都不容易啊，谁也没有义务跟你一起伤心。,共勉,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子,
