1、新东安广场优质服务培训,2010年5月,目 标,在北京提供同香港总公司一致的优质服务,快、好、省 善用资源,以最短的时间提供最优质的产品及服务.以客为先顾客满意是首要任务,顾客包括对外顾客及内部顾客.与时并进切勿自满,要不断超越过去的成就,吸收新的知识和技能,令工作精益求精,与公司之发展步伐同步前进.群策群力全心全意,摒除个人及部门间的隔阂,互相合作,为公司的整体利益作贡献,新鸿基地产公司精神,优质服务元素,BeijingApm,专业形象,有礼貌,主动跟进,了解顾客需要,能理解 客人感受,友善 的沟通,迅速解决 问题及提供 有效意见,满足或超越 顾客的期望,沟通要诀,55%,38%,7%,身体
2、语言：55% 语调： 38% 内容： 7%,言谈稳重、诚恳、专业 避免过多使用语气词/口头禅 声调适中，不高声喧哗 面带笑容、保持冷静 以诚相待，认真聆听 适当使用简单的礼貌用语，如：请您、劳驾、谢谢、对不起，等等,一、行为举止,一、行为举止,站姿 收腹挺胸，不要驼背 双眼平视，令他人看到你的脸 双臂自然下垂，不要耸肩 身体重心保持在双脚间，不要倚靠其他物件 站立时双手不要插入口袋,一、行为举止,走姿 步伐稳健，不要过急或缓踱方步 双眼平视前方，头部不要抬的太高或垂头 脸带自然微笑 不要以八字脚或交叉脚走路 脚步声不要太响，太宽松的鞋子可以使用鞋垫。,一、行为举止,坐姿 坐姿端正，客人前来需起
3、身问好 坐在台子里要注意外边的情况，不要让客人走过来叫你 无论有多疲倦都不可在大庭广众之下蹲下来休息,身体语言细节 勿双臂交叉抱胸 注意细节，如：不要玩弄笔杆，不要用文件做扇子使用 身边常备纸巾或手绢，以备临时个人卫生所用 尽量以双手递交文件物品，将文件正面及文字面对对方，尖锐物品如钢笔，剪刀，要将尖锐面面对自己递交,一、行为举止,接听电话在铃响三声内接起电话，电话旁常备纸笔，按电话接听指引自报家门接电话时勿用脖子夹住电话，待对方挂断电话后才可收线如来电者姓氏较为特别，勿乱用某些明星或艺人的名字确认,二、电话礼仪,三.问好,四.问好,人事部 会于每月对现场员工进行神秘访客评核成绩反馈至部门后，
4、有相应的奖惩措施； 评分优秀将有奖金发放并表扬,總分： 28 分,神秘访客评分纸,日常待客应注意甚么？(一),留意自己有否小动作 (如摸鼻子、搔头等) 注意说话语调及声线，要快慢适中，语气肯定及专业，切忌口头禅 多用魔术语 (麻烦您、请问、 不客气) 留意听电话时之姿势：- 如坐在服务台或大堂，当接听电话时，需保持站立直至完成通话当有客人前来要求协助，两人须同时站起来 坐姿端正，不能将脚挠起 不可托腮,日常待客应注意甚么？(二),任何时间不得嘴嚼 “口香糖”。 如果有些店铺名称不懂得怎样发音须尽快问清楚 可配合地图为客人指示地方 发挥团队精神 道别前须问客人 “请问还有什么可以帮到您？”,评核
5、项目,仪容 :头发、制服、鞋履整洁、名牌 微笑 :主动、亲切 问好 : 主动、友善 态度 :身体语言、说话方式 (礼貌、语调) 警觉性 :协助顾客、留意陌生人 解决问题 :知识、个人及团体服务,仪容,1a. 头发、制服、鞋履整洁评分标准：3/2/1/0 得分：3/2,1b. 职员的名牌端正清楚挂于胸前评分标准：1/0 得分：1,微笑,2a. 主动微笑评分标准：1/0 得分：1/0,2b. 笑容亲切 评分标准：3/2/1/0 得分：3/2/1/0,问好,3a. 主动问好 (如您好、先生、小姐、拜拜 )评分标准：1/0 得分：3/2,3b. 友善问好 评分标准：3/2/1/0 得分： 3/2/1/
6、0,态度,4a. 与客人交谈时运用适当的身体语言(如眼神接触、站姿、坐姿)评分标准：3/2/1/0 得分：3/2/1,态度,4b. 以礼貌的魔术字句及语调与客人交谈评分标准：3/2/1/0 得分：3/2/1,警觉性,5a. 当客人需要帮忙时，主动及亲切作出适当的协助评分标准：1/0 得分：1/0,警觉性,5b. 留意物业内陌生人，保持警觉性评分标准：3/2/1/0 得分：3/2/1,解决问题,6a. 能用工作范畴以内所认识的信息来帮助客人解决问题评分标准：3/2/1/0 得分：3/2/1/0,解决问题,6b. 当客人有需要帮忙时，能提供快捷的个人及团队服务评分标准：3/2/1/0 得分：3/2,总 结,仪容仪表要特别注意细微的地方，包括头发、发根、西服、领带、名牌、皮鞋、衣兜等。 身体语言要特别注意给客人指引方向时的手势，特别是手掌的形状。 当值时注意自己的站立姿势和习惯动作。 问好可以表达对人的尊重，拉近人与人之间的距离，并缓和气氛，问好时一般要在客人距3步左右距离，并特别注意眼神接触和自然亲切的微笑。,需要各位配合的工作,全面了解和掌握优质服务标准 自我检讨 指导和检查员工的工作,成功的关键因素之一,各位的参与和支持！谢谢！,
