1、中亚国际会展中心,会展知识培训,Page 2,会展培训步骤,会展,企业CRM,策划管理,风险管理,词汇管理,服务管理,场馆管理,Page 3,会展理想可行性分析,1、宏观市场环境 2、微观市场环境 3、市场环境评价,展会项目生命力分析,1、项目发展空间 2、项目竞争力 3、办展机构优劣势分析,展会执行方案分析,展会基本框架评估 招展招商的宣传推广计划评估 展会进度计划评估 现场管理和相关活动计划评估,市场环境分析,Page 4,分析预算展会的费用支出和收益，组织和规划举办展会所需资金。 （1）财务分析预测。(2）财务效果的计算和分析。 （3）制定资金规划。,1、市场风险。2、经营风险。3、财务
2、风险 4、合作风险,展会立项可行性报告,风险预测,市场环境分析,Page 5,展会实施方案策划,指定展位承建商,指定展会运输代理,2,指定展会旅游代理,3,编制参展商手册,4,建立展会专门网站,1,2,5,5,Page 6,展会实施方案策划,考察展位承建商的指标,1、技术。设计科学、有艺术上的美感，实用，有利于参展商目标的实现，并做成生意,2、经验。 （1）展位设计的目的性。 （2）展位设计的艺术性。 （3）展位设计的功能性,Page 7,展会安全,1、消防安全。使用耐火材料搭建展台，通道保持一定得宽度，展会的消防安全计划以及特装展位的搭装计划报有关政府部门批准。,2、人员安全。关于展馆塌顶、
3、雨雪侵袭、展场失窃、因故停办等报道屡见报端，展会因此蒙受重大损失，而且由此给各方造成的损失无从弥补。业内呼吁，建立有效的危机应急管理机制势在必行，。会展业责任险除包括工作人员及参展人员的人身意外伤害保险和设备、器材损害的财产保险外，一个重要特色就是，当展览会因事故中止或延期时，对已支出的会场设置费、广告宣传费等，提供活动中止的补偿。,3.展品安全 4 公共安全,Page 8,展会实施方案策划,市场规模,市场竞争态势,2,经销商数量和分布情况,3,行业协会情况,4,相关产业情况,1,2,5,5,Page 9,有关法律法规,产业政策,有关法律法规,展业发展规划,市场准入规定,知识产权保护,海关有关
4、规定,Page 10,展会宣传推广,专业媒体推广,组委会对展会最新资讯进行跟踪报道，把展会的动态及时反馈给行业参展企业。同时，通过新闻媒体、专业网站、期刊杂志及其它多种方式广泛发布展览会信息。同时配合本次展览会做全面的宣传，推广本次展会在行业内的知名度和提高行业客户参与程度,行业协业配合推广展会,广东省印刷复制业协会将向属下的1300多家会员单位以及全国相关行业部门及单位发出邀请，并通过多年的办展积累的庞大观众数据库广邀海内外采购商到会参观，从而增加参展企业贸易的机会，提高展会海内外知名度；同时，通过相关行业协会的力量，在行业内进行宣传推广，最广泛地邀请更多的专业观众到会。 在国内同类大型展览
5、会宣传推介本届展会组委会将组织人员参加国内相关同专业展览会，宣传、推广本届展会。,成立专门展会推广部门，邀请买家客户,组委会将成立专人部门小组，重点整合市场信息和建立数据中心，电邮及手机短信等方式将最新展会讯息传递给国内外印刷厂、印刷包装厂、纸品包装厂、出版社、批发贸易公司等潜在客户做重点邀请及提供全方位服务，确保更多高质量的国内外采购商到会参观、洽谈、采购。,Page 11,项目风险管理,项目风险,监测和控制,项目风险管理,风险管理计划,词汇管理应对措施的制定,度量,识别,Page 12,项目风险和管理,一、项目风险的概念,1项目风险的定义项目风险是指由于项目所处的环境和条件本身的不确定性，
6、或者项目业主、客户、项目组织、项目其他相关利益主体主观上不能准确预见或控制的影响因素，使项目的最终结果与项目相关利益主体的期望产生背离，并存在给当事者带来损失的可能性。这包括给当事者带来损失的可能性和带来机遇的可能性两个方面。,2.项目的不确定性在项目整个实现过程中，存在着确定性(P=1,0) 、风险性（P1）和完全不确定性（P=?）三种情况。一般随项目复杂性的提高和人们对项目风险认识能力的不同，这三种事件的比例会不同。其中，项目的风险性事件（P1）所占比重是最大的，完全不确定性事件（P=?）极少，而（完全）确定性的事件(P=1,0)也不多。,Page 13,项目风险和管理,一、项目风险的概念
7、,3项目风险产生的原因（1）人们的认识能力所限（2）信息本身的滞后特性（3）项目的各种不确定性,Page 14,展会实施方案策划,项目风险分类,无预警信息的项目风险（风险I）这类项目风险是没有任何预警信息而突然爆发的风险。,有预警信息的项目风险（风险II）通常这种风险有三个阶段：其一是潜在风险阶段，其二是风险发生阶段，其三是造成后果阶段。,Page 15,项目风险管理,项目合过程中各种各样的风险,按风险发生概率分类,按照风险后果严重程度分类,按风险关联程度分类,按风险发生对象分类,按照风险造成的后果分类,按风险引发原因分类,项目风险分类方法及其关系,Page 16,项目风险管理,潜在风险阶段的
8、管理方法,人们可以通过预先采取措施对风险的进程和后果进行控制和管理。这类方法通常被称为风险规避的方法,风险发生阶段的管理方法,在这一阶段人们可以采用风险转化与化解的办法对风险及其后果进行控制和管理，这类方法通常被称为风险化解方法,项目风险,管理方法,风险造成后果阶段的管理方法,在这一阶段，人们可以采取消减风险后果的措施去降低由于风险的发生和发展所造成的损失。,Page 17,项目风险管理,项目风险管理计划编制,项目风险管理的主要内容,项目风险的识别,是,项目结束,项目风险的监控,项目风险应对计划编制,项目风险的度量,结束？,否,Page 18,项目风险管理规划,项目,就是确定如何在项目中进行风
9、险管理活动，以及制定项目风险管理计划的过程。风险管理规划的目的是生成一个风险管理计划，这份计划应该描述如何识别风险、如何对风险进行定性和定量的分析、采取何种方式应对风险并对风险进行监视和控制等。,风险管理规划概述,单击此处添加标题,风险管理计划的内容,方法：定义可以用来执行风险管理的方法、工具和数据来源。 角色和职责。确定风险管理计划中每项活动的领导、支援和风险管理小组的角色和职责。 预算。定义进行风险管理所需的资金。 计分和解释方法。定义与定性、定量风险分析类型和时间相关的计分和解释方法。,风险临界值。指规定由何人、以何种方式、对风险采取行动的临界值。由于项目业主、项目发起人和客户会有不同的
10、风险临界值，因而制定可接受的风险临界值会使项目组能够衡量风险应对计划的执行效果。 报告格式。描述风险应对计划的内容和格式。 追踪。记载应如何记录风险活动的各个方面与所汲取的教训，以便为当前项目以及未来需要查考。,Page 20,会展场馆的信息化管理,建立会展场馆的信息资源库,建立会展场馆内部信息网,建立会展场馆外部信息网,建立一系列的自动化与管理系统,进行网上经营管理活动,建立客户档案管理,顾客关系管理,通过信息技术的运用和分析会展场馆发展的外部环境的变化，探讨会展场馆经营管理模式和活动的模式，尽可能运用信息化手段架构会展场馆经营管的业务流程和管理流程，形成全新的、全局化的、信息健全的场馆经营
11、管理,Page 21,项目风险管理规划,风险管理规划,项目章程 组织的风险管理政策 定义角色和责任 项目利益相关人风险承受度 组织风险计划的模板 WBS,规划会议,风险管理计划,双击添加 标题文字,风险管理规划过程,单击此处添加标题,风险管理计划的内容,方法：定义可以用来执行风险管理的方法、工具和数据来源。 角色和职责。确定风险管理计划中每项活动的领导、支援和风险管理小组的角色和职责。 预算。定义进行风险管理所需的资金。 计分和解释方法。定义与定性、定量风险分析类型和时间相关的计分和解释方法。,风险临界值。指规定由何人、以何种方式、对风险采取行动的临界值。由于项目业主、项目发起人和客户会有不同
12、的风险临界值，因而制定可接受的风险临界值会使项目组能够衡量风险应对计划的执行效果。 报告格式。描述风险应对计划的内容和格式。 追踪。记载应如何记录风险活动的各个方面与所汲取的教训，以便为当前项目以及未来需要查考。,Page 23,项目风险的识别,风险识别,风险管理计划 其他计划输出 风险类型 历史信息,文档审查 信息收集技术 检查清单 假定分析 图示技术,已识别的风险 风险征兆 到其他过程的输入,双击添加 标题文字,项目风险识别过程,Page 24,项目风险度量,项目,项目风险的度量包括项目风险的定性度量和项目风险的定量度量各方面的工作。 1. 项目风险发生可能性的度量2. 项目风险后果严重程
13、度的度量3. 项目风险影响范围的度量4. 项目风险发生时间的度量,风险度量的内涵,Page 25,项目风险的识别,定性风险分析,风险管理计划 识别的风险 项目状态 项目类型 数据精度 概率及影响的规模 假定,风险概率和影响 概率/影响风险评定矩阵 项目假定测试 数据精度评级,双击添加 标题文字,项目风险识别过程,总的风险等级 优先级排列的风险清单 需要补充分析和管理的风险清单 定性风险分析结果趋势,Page 26,项目风险度量,项目风险度量的常用方法,Page 27,项目风险应对规划,概念,项目风险应对规划就是制定一个风险应对计划，通过相应的程序和技术来增强实现项目目标的机会和减少威胁。,风险
14、应对规划一定要考虑风险的严重性。一般应对发生可能性较高的风险以及产生后果严重的风险进行风险应对计划。对于不严重的风险或不会产生重要影响的风险制定风险应对计划不会产生多大效果。,文字内容,Page 28,项目风险应对规划,项目风险管理计划指南,项目风险管理优先序列,其他项目风险识别和度量结果,项目风险的责任归属,可供选择的项目风险应对措施,项目组织抗风险的能力,制定项目风险应对措施的依据,Page 29,项目风险应对规划,风险应对措施选择,4.风险消减措施,2.风险规避措施,3.风险转移措施,1.风险容忍措施,Page 30,项目风险应对规划,定性风险分析,风险管理计划 排序的风险清单 总的风险
15、评分等级 排序的定量风险清单 项目的概率分析 达到成本和时间目标的可能性 潜在的应对清单 风险属主 风险临界值 公共的风险原因 定性和定量风险分析结果的趋势,避免 转移 缓解 接受,双击添加 标题文字,项目风险应对规划过程,风险应对计划 残余风险 次要风险 合同协议 应急储备金数量 到其他过程的输入 到项目计划的输入,Page 31,一、项目风险控制的概念、目标和依据1. 项目风险控制的概念 项目风险控制包括在整个项目过程中根据项目风险管理计划和项目实际发生的风险与变化，所开展的项目风险控制活动。2项目风险控制的目标 努力及早识别项目的风险 努力避免项目风险事件的发生 积极消除项目风险事件的消
16、极后果 充分吸取项目风险管理中的经验与教训,单击此处添加标题,Page 32,会展场馆经营与管理,会展场馆的规划是一项涉及面广、内容丰富、工程宏大复杂的课题。它需要建筑、工程、园林、统计、地理等工科知识，也需要历史、艺术、文化、市场、经济等文科知识。,会展场馆规划与建设的含义,会展场馆建设总体上过热； 会展场馆的宏观布局缺乏规划； 会展场馆建设缺乏市场调研和准确的规模定位； 会展场馆建设专业性不强； 忽略人性化设计，配套设施不齐全； 缺乏长远的经营理念。,会展场馆规划与建设中普遍存在的问题,Page 33,项目风险监测和控制,风险监测和控制,风险管理计划 风险应对计划 项目沟通 附加风险识别分
17、析 范围变更,项目风险应对审计 定期项目风险复查 挣值分析 项目绩效测量技术与方法 附加的风险应对计划,双击添加 标题文字,项目风险监控过程,权变措施 纠正措施 项目变更请求 风险应对计划更新 风险数据库 风险识别清单,Page 34,会展场馆规划与建设,会展场馆与建设的意义,1.是会展中心建设项目投资前期论证的重要问题，也是会展中心建设决策过程中的一项基本工作。,2.是指辅助会展中心建设项目选择合适的地理位置的决策过程。,3.会展场馆的内部设施的规划十分重要，只有能满足时代要求的场馆才能有更优的生命力。,4.规划决策所涉及影响因素范围广、牵扯利益多，必须采用科学、系统的研究方法进行全面分析和
18、比较，选取最优方案。,Page 35,会展场馆的选址 会展场馆的区位布局对办展效率、办展效果、展会后场馆经济效益的发挥和会展经济的协调发展,有着十分重要的意义。会展场馆必须和周边的环境、基础设施和配套设施结合在一起，才能发挥会展场馆的作用,会展场馆规划与建设的要求,应远离居民区和其他行政机构服务区域，避免给居民带来困扰或妨碍其他公共事务； 展馆群体构架应体现狭长、分散型，而非集中、聚集型； 选址应该有未来改扩建能力； 不同的会展场馆，往往会有不同的选址结果,Page 36,会展场馆的规划原则,文字内容,规划原则,1.应当根据会展场馆的不同类型建设不同的配套设施，选择不同的区位,2.大中城市大型
19、会展场馆选址以城市边缘为宜,小城市的会展场馆最好选在城市中心,会展场馆的设计,会展场馆的设计理念,会展场馆设计的原则,1）要体现会展场馆的功能、作用和经济效益，设计的最终目的是要使参加者满意。2）要新颖、有吸引力，要有实用价值。3）具有立意高、创意新、设计奇、风格独特等特点。,1.遵循合理化原理，做好会展场馆的布局规划 2.遵循专业化原则，推动会展场馆设计与国际标准接轨 3.遵循文化原则，体现会展场馆设计的特色 4.遵循科技化原则，在会展场馆的设计中融合高新技术的运用 5.遵循生态化原则，促使会展场馆设计与环保节能相结合 6.注重周边的人文环境 7.设计的最终目的是要使参加者满意,Page 3
20、8,会展场馆的内部规划,1.内部布局设计要根据一般展览的内容、性质和室外环境的具体形式来确定。,3.设置足够容量的停车场是不可忽视的问题,1,2,3,4,5,6,2.人车分流的场内交通系统一定要完善,4.如果会展场馆规模较大，展厅之间要有免费的穿梭巴士，方便参观和组展人员快捷地到达各展厅,5.餐饮网点等各种服务机构要分布到各个展览周围，便于展商、观众就近使用,6.保留大片的绿地和专门的休息区，以便为展商观众在工作或参观之余提供休闲场所。,Page 39,展览中心所需的专业设施,1,每个展厅通常都是设备齐全的，它可以提供各种服务设施,2,主建筑和停车区的位置是由进入点、环境和循环路线指定的,3,
21、楼层设计需要将参观者通道和通往装卸货栈的通道隔离开,Page 40,展厅要素规划,会展场馆的建造设计材料要体现功能性。如慕尼黑展览中心外观并不豪华，看上去类似一排排的厂房或仓库，但沾上和观众需要的设施一应俱全，非常实用。,展厅最好是单层的。每层高度应符合大多数展台设计要求，适合布展作业。一般每层高度1316米是基于一般展台设计的要求，比较适中。,通常展厅面积计算大约为净面积的2倍，还要加上主办单位的场地或服务区等空间面积。国外现代化展览中心的展厅基本上都是单层、单体。单层单体1万平方米的展厅，正好是140米，宽70米，处于人眼的正常视觉范围内，观众不容易迷失方向.,包括地面状况和地面承重条件。
22、大部分展场的地面为混凝土，如果铺上地毯，在吸音和观瞻方面都会产生良好效果。,展厅外观,展厅面积,展厅的层高,地面条件,双击添加 标题文字,Page 41,会议中心专业设施,会议室面积一般要大、小规模俱全。,会议室的布局主要有礼堂式、剧院式、教学式、圆桌式等。可固定设置，也可根据需要随时变换。,2,会议室内家具主要有桌椅、平台、讲台等。,3,会议室应配备射光灯、泛光灯及特效灯光。还需要配备室内灯光的调光器,4,1,2,5,5,还需考虑会议室空气流通问题、会议室高度、墙壁隔音效果、梁柱的设置等细节,Page 42,预留发展规划,异地重建型,单元空间模式,2,2,3,1,3,集中空间模式,多层复合空
23、间模式,会展场馆的扩建模式,会展场馆的空间模式,在原有场地基础上扩建和翻新,Page 43,会展组织服务,（一）参展商服务 参展准备 技术服务 市场营销 参展计划(二)观众服务 指南服务 后勤配套服务 交易服务 安全服务,实现服务流程的规范化标准化精心制作会展服务手册提供以人为本的服务,( 三 ).会展业中组展商的主要职能,Page 44,单击此处添加标题,本章知识要点 会议服务项目设计流程及内容 会展专业配套服务项目设计 展览策划流程 展览其他服务,（一）常规会议接待流程进度表 时间进度 内容进度 （二）会议服务内容 邀请演讲人 选择会址 选择入住饭店 会议厅 餐饮 咖啡茶点供应 宴会安排
24、会议通知 会议预算,Page 45,会展服务管理,（一）住宿服务 （二）餐饮服务 （三）交际酒会 （四）新闻发布会 （五）劳务服务 （六）旅游服务 （七）交通运输服务 （八）花卉 （九）银行结算 （十）海关 （十一）知识产权 （十二）保安,（一）第一阶段与第二阶段 主要任务是市场调查环境分析的基础上提出展览构想，并进行可行性分析与研究。 （二）第三阶段 主题确定与报批，并设立组织机构 展览场馆的租赁与现场策划 招展书与赞助商手册的设计制作 招展工作和赞助工作的全面展开 专业观众的组织和媒体宣传广告投放 公关活动 参展指南与会刊的制作 提供给参展商各类附加服务,展前工作 展期工作 展后工作 参展
25、商的费用结算（四）第五阶段 主要工作是：组委会评估总结工作,（三）第四阶段,展览策划流程,Page 46,会 展人力资源,一我国的会展人才分类及需求 （一）我国会展人才的分类 会展专业人才 会展职业人才 （二）我国对会展职业人才的需要 会展业核心人才 会展项目策划人员 会展项目管理人员 会展业补助性人才 会展场馆设计人员 会展项目工程管理人员 会展业支持性人才,我国会展业人才素质及结构状况如何？作为未来的会展业人才，你觉得你应该从哪方面来不断充实自己，使自己更能胜任未来的挑战。 会展企业文化的培养和渗透应以会展企业人力资源的哪个层面为重点？考察一个会展企业，了解他们在把企业文化与人力资源管理的
26、结合中，具体开展了哪些工作。,Page 47,会展服务管理,高度重视认真倾听认同感受乐于帮助快速行动,（一）新闻传播 会展广告关键提醒：“五大媒体”信息传播特点媒体的性质与传播效果会展产品的性能和使用范围目标受众的习惯和文化程度市场状况的消费和趋势 新闻报道 与媒体沟通的技巧关键提醒新闻通稿的结构,会展公共关系,会展投诉处理的技巧,Page 48,会展服务与管理,会展危机与危机公关,危机的预防和控制 组织内部建立完善的危机处理制度关键提醒：危机汇报制度保持与媒介及政府机关的良好沟通规避风险，为展览会经营风险投保关键提醒偶发事件保险,危机的处理和公关运作策略直面危机，找出问题的实质危机公关策划,
27、危机善后处理和补救,Page 49,1booth number：展位号码 2 booth order：展位预定 3 business card：名片 4 convention registration：会议代表签到 5 booth：展台 6 dealer meeting：经销商会议 7exhibit：展位或展品，很多场合下，可与booth互换，意为“展位”，但主要指展出的物品 8 exhibition：展览会 9 exhibition planning：展前联络 10 exhibitor manual：参展商手册 11 exhibitor：参展商 12exposition：博览会 13 fac
28、ility：同“convention center*”，指展览馆或展览设施 15 fire exit：展馆内的紧急出口 16 hospitality area：会客区 17 hub：中心 18 indoor exhibition space：室内展区 19lease of space：展位租赁 20 minimum area：起租 Exhibit directory 参观指南。,会展英语词汇,会展英语专业词汇,一、 展位预订基本应对 1. Id like to sign up. 我想报名。 2. I may register you on the phone. 我可以帮您在电话里注册。二、询问
29、客人对展位的偏好 1. Which one would you like? 您喜欢哪一种摊位？ 2. Let me check it for you. 我帮您查一查。 3. Do you have any corner booth? 你们有角落摊位吗？ 4. Do you have any raw space in the center? 你们有（展区）中心的光地吗？ 5. Do you have any end-cap booth? 你们有三面开口的摊位吗？ 6. An in-line booth will be fine. 我要一个道边摊位就行了。 7. May I know the lo
30、cation? 我能不能知道（摊位的）位置？ 8. Well send you a layout of the exhibition hall, and mark the available booth on it. 我们可以给您发一份展厅的布局图，并且把可预订的摊位标出来。三、当客人想要的展位预定已满 1. Im afraid allbooths have been booked up. Willbe alright? 恐怕所有的摊位都已经被订满了。的摊位怎么样？ 2. Im afraid were fully booked. 恐怕我们已经预订满了。 3. We still have som
31、ebooths available. 我们还有一些摊位。,Page 50,会展英语词汇,会展英语专业词汇,四、取消展位 1. Cancellation will only be accepted in writing before the stipulated deadline. 取消展位必须于截至日期前以书面形式提出。 2. All cancelled orders will be subject to a 30% cancellation charge. 所取消的申请需缴付30%作取消手续费用。 4. Only cancellation and refund requests made i
32、n writing will be accepted. 取消参展与申请退款必须以书面形式提出。 5. All refunds will be processed after the event/exhibition. 所有退款需在本次活动/展览结束之后方能办理。五、付款事项 1. How would you like to make payment? 您打算如何付款。 5. Which credit card would you like to use? 您想用哪种信用卡？ 7. We need a deposit of RMB 38,000.00. 我们需要38000元人民币的订金。 8.
33、Please pay the deposit within 15 days after submitting the contract. 预定金请于递交参展合同后15日内付清。 9. The balance should be paid not later than Sept. 1st, 2010. 余款须于2010年9月1日前付清。六、确认会场的需求信息 2. What size of conference room do you have in mind? 您想要订多大的会议室？ 3. Just a minute, Ill check the reservation record. 请稍候
34、，我查一下预订记录。 5. For classroom style, its capacity can be 200 persons. 如果是课堂式格局，它可以容纳100人。 6. For cocktail reception style, it can only hold 100 persons. 如果是鸡尾酒会的格局，它只能容纳100人。,Page 51,会展英语词汇,会展英语专业词汇,七、无法接受预订 1. Im afraid we have no suitable convention rooms available. 我们恐怕没有适合您的会议室了。 2. Im sorry, but
35、we are all fully booked for those days as it is the peak season. 很抱歉，因为是旺季，那段时间的会议室都被订光了。 3. This is the busiest season. Im very sorry, but could you call us again later this week? We may have some cancellations. 现在是旺季，非常抱歉，不过能不能请您这个周末再打电话过来呢？可能会有人取消预订。 4. We hope well have another opportunity of se
36、rving you. 我们期待下次能为您效劳。八、发出邀请 1. We have the pleasure to invite you to the 2ndConvention, which will be held on May 2010 in Guangzhou by A Company. 很荣幸邀请您参加由A公司于2010年5月在广州主办的第二届会议。 2. Seats are limited. 席位有限。九、签到注册 1. Here is your delegate badge/meal voucher/cocktail ticket/convention bag 这是您的胸章/餐劵/
37、鸡尾酒会的票/会议袋 3. The delegate card is required for all our activities. 所有活动都要求佩戴会议代表证才可以参加。十、正式会议或活动的问号及介绍 2. Good Evening and welcome to the Banquet/Conference/Evening Party 晚上好！欢迎大家光临宴会/会议/晚会 4. thank you so much for taking time out of your schedule to join us tonight. 感谢您今晚在百忙之中抽空来参加我们的活动。,Page 52,会
38、展英语词汇,会展英语专业词汇,十一、宣布会议或活动开始 2. So lets get the party started! 好，让我们开始晚会吧！ 十二、提醒听众 1. Ladies and Gentlemen, the convention will begin shortly. 女士们、先生们，会议马上就要开始了。 2. Please find your seats and turn off or mute all cell phones for the duration of the evening. 请大家找到自己的座位坐好，并将手机关闭或设置为静音状态。 十三、介绍这次活动的主办方和
39、贵宾 1. Ladies and Gentlemen, please join me in welcoming our distinguished guests for this evening. 女士们、先生们，让我们欢迎今晚的嘉宾。 2. We are also honored to have many distinguished guests with us tonight. Please stand and be recognized when I read your name. 我们今晚还有很多嘉宾到场。我念到名字的嘉宾请起立亮相。 十四、宣布活动结束 1. I now formal
40、ly declare the conference/evening party/contestclosed. 现在我正式宣布此次会议/晚会/竞赛结束。 2. Thank you all for coming, and we look forward to seeing you next year. 感谢大家的光临，我们期待明年再与大家见面。,CRM目标解读,降低客户成本 减少销售成本 创造客户价值,CRM的目标解读,R2 “关联销售”（relation） 指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系，从而购买相关的产品和服务满足。,R1“保持”（retain） 指通过满足和超过
41、客户需求来留住他们，保持客户比取得客户的成本要少，核心是必须自愿。,实现途径,建立4R的关系文化,R4“恢复”（ recover） 指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复，可以重申你对客户的承诺。,R3“推荐“（recommend） 指由客户满意度带来的口头宣传效应，那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息,Page 54,會展企業CRM解讀與創新對策,CRM概念解读。 CRM功能解读。 CRM目标解读。,误区一：CRM是IT系统的构建。 误区二：CRM是客户信息管理。 误区三：CRM是企业外围功能。 误区四：CRM规则与特定部门。 陷阱一：CRM计划在前，实施在后 陷阱二：
42、CRM技术含量越高越好。陷 阱三：会展企业猎取客户而非恳切争取客户。,1.客户获取渠道创新 2.客户保留策略创新 3.客户满意途径创新 4.客户忠诚培养创新 5.客户价值提升创新,CRM VS 现代会展企业,会展企业的认识误区与陷阱,会展企业CRM的内涵解读,CRM的创新对策,市场的竞争态势 管理的理念创新 企业的持续发展,围绕客户求发展 良性互动寻突破 关注市场创机遇,会展企业CRM的内涵解读,CRM的概念,CRM的内涵透视,CRM的内涵透视,CRM的功能解读,为会展企业提供全方位的管理视角，赋予会展企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理理念。,CRM是一种高级的经营管理理念 完整
43、的CRM包含四个不断循环推进的核心主题：,CRM的“一个中心、两个基本点” 以客户满意度为中心 以客户关系管理理念为指导思想 以IT信息产业作为技术支撑工具CRM不等同于管理软件，最重要的是客户管理的思想要先做CRM企业，后上CRM系统,1.管理功能 2.营销功能 3.服务功能 1.对企业实施质量管理、战略管理 2对市场实施需求管理、反馈控制用客户关系进行营销精确制导 3.服务质量结果质量过程质量环境质量,会展企业CRM与创新政策,单击添加标题文字,客户获取渠道创新,借三维媒介，变单一渠道为全方位出击如： 建设全方位客户接触中心 选择和利用Web、Email、短信、传真、电话、信件 、专业杂志
44、、广告等多元媒体,客户获取渠道创新,客户保留策略创新,实时关注客户需求，以客户为中心 企业应 不断追踪与满足客户的动态服务需求,会展企业CRM与创新政策,单击添加标题文字,客户保留策略创新,客户保留策略创新,强调客户差异化需求，以个性为目标 引入CRM概念，提供一对一的个性化产品和服务,关注客户利益最大化，实现双赢局面 对于关键指标予以强烈关注， 如关注与提高客户的参展交易额,会展企业CRM的内涵解读,客户满意途径创新,客户忠诚度培养创新,客户价值提升创新,客户价值提升创新,扩展服务内涵：100服务1惊喜 ”三度“衡量标准： 全员满意策略：愉快的员工比垂头丧气的员工更能为客户接受,实施促销激励
45、 提供获利援助 加强联系沟通,2.放眼长期价值 客户长期价值（CLV）分析是一种衡量客户长期价值的方法 ，可以有效帮助企业“以客户价值为基准”来分配资源，避免“乱撒胡椒面”的做法 3.完善功能价值在项目设计管理、场馆设计运营等多方面为客户提供多元化的功能，通过会展企业功能的提升，实现客户忠诚,1.关注共同价值,Page 59,会展相关知识普及,1、ICCA规定国际会议要求至少（ 3 ）个国家轮流举办。3、（ 1929 ）年，中国政府在浙江杭州举办了一次中国人自己的博览会西湖博览会。4、（ 预算控制）是根据预算规定的收入和支出标准来检查和监督各个部门的生产经营活动。5、会展企业（ AC ）是指会
46、展企业在未来某一段时间的各种资源的来源和使用的详细计划。A 财务预算 B 财务计划C 财务管理 D 财务评估6、会展企业核算原则是（ 权责发生制原则 ）。7、会展企业经营期间发生的净利息支出属于哪种类型的成本（ 财务费用）。8、会展企业在为组织和管理经营活动而发生的费用属于哪种类型的成本（管理费用 ）。9、在客户外在形象资料收集中，（ 信用情况 ）是会展公司第一位应该考虑的问题。,Page 60,会展相关知识普及,10、参展商和专业观众选择展会的一个重要因素就是展会的品牌，而品牌展会的创立，（ 服务 ）是重中之重。 11、第一次世界博览会在（伦敦 ）举办。12、国际展览局于（ 1928 ）年在
47、法国巴黎成立。13、世界上5大展览中心有（ 4 ）个落户德国。14、坚持展览公司不拥有场馆，而场地公司不组办展会，也不参与其经营的国家是（ 法国）。15、中国政府第一次自派代表，以国家身份参加的世界博览会是（ 1876）。16、政府集展馆管理者和展览经营者于一身，目前国际化程度最高的是（ 香港 ）的展览中心的管理体制。17、国际会展管理协会的英文缩写是（ IAEM ）。18、如今的展览中心不同于传统的展览馆，被称为“城中城”，是因为（ 具备许多相应配套设施）。19、一些会展中心建成后可能还会扩建，如果没有预留地，就会成为会展中心进一步发展的阻碍因素。因此在建造会展中心之前要做好（ 预留发展规划
48、,Page 61,会展相关知识普及,20、德国的汉诺威展览中心有（ 4万个）个车位的停车场。21、会展场馆要保留大片的绿地和专门的休息区，以便为展商观众在工作或参观之余提供休闲场所。因此，在建造场馆前要做好（ 内部布局规划 ）。22、我国的广州国际会展中心目前是世界第（ 二 ）大会展中心。23、我国的广州国际会展中心是世界上单体展馆面积第（ 一）的会展中心。24、我国的广州国际会展中心共拥有（ 16）个展厅。25、通常，展厅面积大约为净面积的（ 2 ）倍。26、国外现代化展览中心的展厅基本上都是（ 单层单体 ）。27、上海新国际博览中心是由（ 5 ）个面积相等的单层展厅组成。28、世界十大知名展览公司中，德国的占（ 六）个。29、在发达国家，专业展览会一般为（ 四 ）天。30、（ 泰罗）被称为“科学管理之父”。31、（ 营销 ）观念是以顾客需要为出发点，以通过客人的满意获得利润为目的。32、下列说法错误的是（ 会展产品包含物质层次和精神层次。 ）。33、会展是一项（ 带有文化性质的经济产业 ）。,
