1、单选1、客户的抱怨涉及的人员不包括（ ）A、维修技师 B、经理 C、保险理赔员2、主要负责参与处理重大的客户不满的人员是（ ）A、维修接待员 B、维修技师 C、经理3、处理客户抱怨应推行以下哪种制度（ ）A、首问负责制 B、推诿制 C、全员处理制4、在审核仓库出料单时，如发现一些属于工时费中已含的低耗品时，应将其（ ）A、删除 B、保留 C、都可以5、一辆车在二级维护中发现需进行发动机总成大修项目，则在结算时（ ）A、将发动机所占工时在总工时中减除并附加发动机大修工时费用B、在总工时中再附加发动机大修工时费用C、将发动机所占工时在总工时中减除即可6、一辆汽车在进厂二级维护时更换了齿轮油，并调整
2、了齿轮间隙。在结算清单中应（ ）A、计入工时费结算清单 B、在工时费结算清单中除去不计 C、视情况而定7、序号 材料名称 单位 数量 单价（元） 材料费（元）1 主轴瓦 套 1 134.00 134.002 进气门 个 6 9.00 57.003 机油 Kg 9 4.50 40.50表 1表 1 中对于材料费结算错误的是（ ）A、主轴瓦 B、进气门 C、机油8、修复交车时，对于更换下来的旧零件应如何处理（ ）A、交还客户 B、交还仓库 C、随手扔掉9、当客户出现抱怨时，首位接待者如发现问题不属于自己职责范围內时，则应该（ ）A、以问题不属于自己职责范围为由推脱B、将客户带到或指引到相关部门C、
3、随意处理10、当客户对所提供的服务不满时，应采取补救性服务，按一定的原则改进，以下不属于此原则的是（ ）A、缺啥补啥 B、哪儿差改哪儿 C、找借口推卸责任11、当接待者不能当场处理客户抱怨时，以下做法不正确的是（ ）A、说明原因，给予解释 B、用电话与相关部门联系，及时解决 C、找借口赶紧离开12、处理客户抱怨时，客户经理的职责不包括（ ）A、处理重大客户不满 B、按派工要求及时维修 C、对不能及时处理的问题提出合理化建议13、以下不属于处理客户抱怨所必须坚持的原则是（ ）A、以理服人，礼貌待客 B、寻找借口，能推就推 C、赏罚分明，统一尺度14、以下处理客户抱怨时所作的工作，不正确的是（ ）
4、A、能解决的解决，不能解决的就找借口推掉B、热情接待，听取陈述C、敢于担责，勇于认错15、以下不属于补救性工作的是（ ）A、说对不起 B、掩饰失误 C、赠送一些车内的小饰品表 2序号 材料名称 单位 数量 单价（元） 材料费（元）1 主轴瓦 个 1 134.00 134.002 排气门 个 6 4.00 30.003 开口销 支 15 0.10 1.504 火花塞 个 6 8.00 48.0016、表 2 中，对于材料的单位标注错误的是（ ）A、排气门 B、开口销 C、主轴瓦17、表 2 中，材料费计算错误的是（ ）A、排气门 B、开口销 C、主轴瓦18、表 2 中，属于工时费中已含的低耗品范
5、围，应予以删除的是（ ）A、排气门 B、开口销 C、主轴瓦19、客户档案的用途不包括（ ）A、保管与更新 B、短信提醒服务 C、窥探个人隐私20、所有汽车维修客户，按照可以给企业带来的利润率，可以划分的种类不包括（ ）A、重点客户 B、垃圾客户 C、无效客户21、以下不属于建立客户档案目的的是（ ）A、向客户推销商品B、向客户提供有针对性的汽车维护、维修服务C、建立起本企业的汽车维修客户关系，稳定基本的服务群体22、下列客户档案管理制度，不正确的是（ ）A、建立健全、及时更新客户档案资料，规范管理B、车辆维修档案应认真填写，记载及时、完整准确，不得任意更改C、车辆维修档案要妥善保管，但无需长期
6、保存23、从客户的抱怨内容来看，可以分成的类型不包括（ ）A、收费不透明 B、工作人员的服务态度 C、维修站的环境不舒适24、以下客户中，是企业利润的主要创造者的是（ ）A、一般客户 B、重点客户 C、维持型客户25、以下客户群体最为庞大的是（ ）A、维持型客户 B、重点客户 C、一般客户26、以下客户群体如果缺失，会导致企业总体的维修业务量大幅下降的是（ ）A、一般客户 B、维持型客户 C、无效客户27、对不能及时处理的问题，要提出合理化建议，同时对事态的发展应有预见及应对预案的人员应是（ ）A、维修技师 B、经理 C、维修接待多选1、在抱怨处理中要坚持的做法是（ ）A、倾听与解释 B、冷落
7、客户 C、补救或补偿 D、与客户争吵2、如客户抱怨制动失灵，检查发现属于制动蹄片质量不佳和间隙调整不当双重原因引起的，应处理的人员有（ ）A、维修技师 B、维修接待 C、配件采购员 D、经理3、小张是一个维修接待员，一个客户因自身使用不当而造成车辆问题，当这个客户向其抱怨时，小张的正确做法是（ ）A、不予理睬 B、用强硬的态度指出问题的真实原因C、委婉指出问题的真实原因 D、提醒客户以后使用时的注意事项4、对于抱怨的处理，应做到的工作是（ ）A、热情接待，听取陈述 B、无论对错，均表歉意C、敢于担责，勇于认错 D、抓住机遇，快速处理5、建立客户档案的目的是（ ）A、建立本企业的汽车客户关系 B
8、、了解目标客户基本及个性要求C、向他人出售客户信息资料以谋利 D、向客户提供有针对性的汽车维护、维修服务6、建立客户档案的优点是（ ）A、可及时通知客户注意保修期限 B、可及时提醒客户进行定期维护C、可实现对车辆的正确维护 D、可有效规范客户抱怨及投诉处理7、当客户抱怨时，维修接待员的主要职责是（ ）A、诚恳礼貌的接待客户 B、指导客户填写客户抱怨受理表C、认真听取客户抱怨，检查导致抱怨的现象 D、将抱怨推给经理或维修技师8、以下对客户档案使用正确的是（ ）A、由专人负责管理和及时更新 B、短信提醒客户如车辆年检、驾照年审等相关信息C、借助完善的汽车维修档案，向客户提出使用建议、维护计划等D、
9、借助客户档案窥探个人隐私，甚至从中谋利9、如何减少客户抱怨（ ）A、提供高质量的维修服务 B、对客户的抱怨不予理睬C、对一些爱抱怨的客户不予接待 D、当客户抱怨时及时采取补救性措施10、小李是一个业务接待员，有次因为自己的服务失误而引发客户不满，为了挽回客户，他应采取以下哪些做法（ ）A、向客户道歉 B、向客户承诺在下次维修时给予一定的优惠C、赠送给客户一瓶汽车香水 D、与客户争吵，拒不认错11、补救性工作包括以下哪些步骤（ ）A、说对不起 B、马上动手解决问题 C、给客户一些关照 D、掩盖自己的错误判断（ ）1、当客户产生抱怨时，作为接待员，如果错不在己，则要据理力争。（ ）2、客户抱怨制动
10、失灵，检查发现属于制动蹄片质量不佳和间隙调整不当双重原因引起时，只需要处理维修技师即可。（ ）3、审核仓库出料单时，如发现某一材料属工时费中已含的低耗品时，应将其从出料单中删除。（ ）4、所谓的 “首问负责制 ”是指第一个受理客户抱怨的人，要全权负责解答或联系相关人员解答客户抱怨并确保客户满意。（ ）5、维修技师的职责是：按照维修接待的派工要求，技师维修遭抱怨的车辆，并确保客户满意。（ ）6、处理客户抱怨时，应以理服人，礼貌待客。但是客户如果特别“难缠” ，则可以以牙还牙，针锋相对。（ ）7、接受客户抱怨后，必须进行调查分析，既要听取抱怨人陈述，也要听取被抱怨人陈述。（ ）8、当客户抱怨与事实
11、不符时，应对其当面指责。（ ）9、所谓虚假的抱怨是指缺乏事实依据或与主题毫无关系的抱怨。（ ）10、所谓的客户抱怨，是指客户对你所提供的产品不满和责难，或者对于提供服务过程中的任何一个举动不赞同、提出质疑或拒绝接受的行为。（ ）11、完成维修作业时，所换下的零件必须交还给仓库。（ ）12、客户的抱怨主要涉及三类人，维修接待员、维修技师、经理。（ ）13、客服经理主要负责参与处理所有客户的不满。（ ）14、导致客户抱怨的维修技师，必须按照维修接待的派工要求，及时维修遭遇抱怨的车辆，并确保客户满意。（ ）15、如果感觉抱怨的客户特别难缠，则先勉强答应他的一些要求打发他，以后不再接待他。（ ）16、
12、作为维修接待员，对于因维修质量不佳引起的抱怨，无论是因为所用配件不当，还是维修技师因疏忽而导致的缺陷，均应马上表示歉意，并立即安排维修。（ ）17、当客户的抱怨与事实不符时，一定要耐心解释，让客户从内心感觉到是自己的不对而心服口服。（ ）18、对重要客户的档案，要及时更新并妥善保管，但是对于一般性客户的档案，则只要妥善保管即可。（ ）19、维持型客户属于企业出于经营、社会关系等方面的需要，不得不照顾的客户群体。（ ）20、重点客户往往愿意接受高价位的维修作业。答案单选：1、C 2、C 3、A 4、A 5、A 6、B 7、B 8、A 9、B 10、C 11、C 12、B 13、B 14、A 15、B 16、C 17、A 18、B 19、C 20、B21、A 22、C 23、C 24、 B 25、C 26、B 27、B多选：1、AC 2、AC 3、CD 4、ABCD 5、ABD 6、ABCD 7、ABC 8、ABC 9、AD 10、ABC 11、ABC判断：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、
