1、“备份”业务管理办法（试行）中国电信集团公司个人客户事业部2目 录第一章 总则 3第二章 业务描述 4第三章 业务管理 8第六章 业务处理 9第七章 码号管理 15第八章 实物管理 16第九章 客户服务 17第十章 资费、计费与结算 20第十一章 营销推广 21第十二章 产品目录及统计列收 22附录： 243第一章 总则第 一 条 为适应中国电信业务发展的需要，规范和管理“备份（PIM） ”业务，促进备份（PIM ）业务稳定发展，根据中国电信备份（PIM ）业务规范 、 备份（PIM ）业务需求说明书制定本业务管理办法。第 二 条 本办法适用于指导、规范集团公司备份（PIM）业务管理工作，并作
2、为省级电信公司（地市分公司）业务运营的参考依据。第 三 条 本办法对备份（PIM）业务的业务类型及业务功能、业务处理、业务管理、码号管理、客户服务、计费帐务和结算处理、业务统计等方面进行了规定。第 四 条 本办法的制定权、解释权、修改权归中国电信集团公司所有。根据业务发展的需要和市场环境的变化，中国电信集团公司将适时对本办法进行修改与补充。第 五 条 本办法自发布之日起开始实施。4第二章 业务描述第 六 条 备份（PIM）业务是用户在转网或者更换手机终端时，帮助用户转移和备份个人通信录信息、并提供网络管理功能的的业务。第 七 条 中国电信面向其所有移动客户提供备份（PIM）业务，目标客户为转网
3、用户、对通信录个人信息安全存储有较高要求的中高端用户、换机行为频繁的年轻用户。第 八 条 备份（PIM）的业务功能包括： 转网功能； 网络备份功能； Web 管理功能第 九 条 转网功能实现转网用户通信录的转移。有三种方式：通过PC 客户端转网、通过单向全能读 UIM 卡转网、通过 GSM 终端自带的同步软件转网。（一）通过 PC 客户端转网：1） G 终端备份（PIM） PC 客户端C 终端：i. 用户到营业厅办理业务时，由专职工作人员，利用备份（PIM） PC 客户端帮助用户倒换通信录。备份（PIM） PC 客户端利用数据线、红外、蓝牙等方式进行数据传输；ii. 用户也可以从网上下载 PC
4、 客户端，自助转移通信录。52）G 终端SIM 卡备份（PIM） PC 客户端C 终端i. 用户到营业厅，取出 SIM 卡，通过 PC 客户端读取卡中通信录，然后转移到 C 网终端中；ii. 用户自购或者电信赠送读卡器，自助操作。3）G 终端手机自带 PC 软件OUTLOOK备份（PIM） PC 客户端C 终端i. 用户安装 G 网手机自带的 PC 软件，然后利用数据线将G 手机通信录读取出，再导入到 OUTLOOK 地址簿中。 ii. 通过备份（PIM） PC 客户端读取 OUTLOOK 地址簿，再利用数据线导出到 C 网手机中。（二）单向全能读 UIM 卡i. 用户申请成为 C 网用户，获
5、得 UIM 卡，该 UIM 卡支持单向全能读功能，即 UIM 卡中除了写入真实的 CDMA 文件及数据，还写入虚拟的 GSM/PHS 文件数据；ii. 用户将卡插入 GSM/PHS 手机，可正常开机，并将手机中存储的通信录拷贝到 UIM 可中，但是 GSM/PHS 手机上不可以阅读并拷贝 UIM 卡上的通信录信息至GSM/PHS 手机；iii. 用户将 UIM 卡插入 CDMA 手机，CDMA 手机可以正常的阅读、拷贝 UIM 卡上的通信录。（三）G 终端备份（PIM）服务器C 终端6i. 用户申请成为 C 网用户，并申请了备份（PIM）业务。ii. 用户利用 G 网手机中自带的 SYNCML
6、 工具，设置备份（PIM）服务器地址等参数，将 G 网手机通信录备份到网络侧备份（PIM）服务器iii. 操作 C 网手机上的备份（PIM）业务菜单，进行同步恢复、将通信录转移到 C 网手机中。第 十 条 网络备份功能包括通信录的同步、备份、恢复等功能。（一） 手机通信录与备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功能：操作手机上的备份（PIM）业务菜单，通过 CDMA 移动通信网络，实现手机上通信录与备份（PIM）网络平台上通信录的同步、备份、恢复。同步可实现手机上通信录与网络侧通信录的一致；备份是将手机上的通信录全部上传到网络侧；恢复是将网络侧通信录下载到手机上。（二） PC 客户端通信录与
7、备份（PIM）网络平台的同步、备份、恢复功能：操作 PC 客户端，通过互联网，实现 PC 客户端上通信录与备份（PIM）网络平台上通信录的同步、备份、恢复。同步可实现 PC 客户端上通信录与网络侧通信录的一致；备份是将 PC 客户端上的通信录全部上传到网络侧；恢复是将网络侧通信录下载到 PC 客户端上。（三） 手机备份（PIM）业务管理功能：进入手机备份（PIM）业务管理菜单，可直接通过手机进行备份（PIM）业务的订购和退订。点击业务订购菜单手机打开备份（PIM）业务订购页面7告知业务资费由用户确定进行订购；点击业务退订菜单手机打开备份（PIM）业务退订页面告知用户注意事项并由用户确定进行退订
8、。第 十一 条 Web 管理功能。（一） 通信录管理的添加、编辑、删除、搜索功能：通过备份（PIM）业务的 Web 自服务页面，可直接进行通信录的添加、编辑、删除、搜索操作。（二） 通信录的导入导出功能：备份（PIM）网络平台支持网络侧通信录的导入导出的功能，支持导入导出的对象包括： Outlook、CSV 等。（三） 备份（PIM）业务密码修改：支持用户自行修改备份（PIM）业务的密码。8第三章 业务管理第四章 集团公司个人客户事业部负责产品开发、营销策划、销售管理、业务发展计划；市场部负责产品名称、总体宣传策划、码号管理等工作；网络运行维护事业部负责业务平台设备维护管理、全国平台数据配置以
9、及全网性故障的指挥与协调；运营中心负责全国 PIM 平台的日常运营和维护；企业信息化部负责组织落实计费结算等 IT 支撑工作。 第五章 各级电信公司负责制定本省业务管理办法、业务发展计划；负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及设备维护管理工作，负责话单采集、计费、批价等工作。9第六章 业务处理第 十二 条 业务受理：用户可以通过备份（PIM）手机客户端、WAP 门户、web 门户、营业厅、10000 号服务人员受理、短信等方式实现备份（PIM）业务的申请。（一） 用户通过备份（PIM）手机客户端、wap 门户、web 门户定购流程如下图所示：P I M 业务客户端 / w a p
10、 / w e b 方式业务受理流程需求发起 业务受理客户端 /w a p / w e b其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户打开客户端 /w e b / w a p 门户进入客户端 / 网上客服 / w a p 门户申请业务开通显示业务受理界面明示业务受理协议判断该用户是否可办理 P I M 业务 ？是否办理该业务 ？提示业务办理成功结束发送业务办理成功短信及 w e b 自服务密码通知配送提示不能办理业务是否是否（二） 用户通过 10000 号客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示：10P I M 业务 1 0 0 0 0 号业务受理流程需求发起 业务受理1 0 0 0 0 号其他
11、业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请拨打 1 0 0 0 0 号进入人工服务介绍业务受理协议要点判断该用户是否可办理 P I M 业务 ？是否办理该业务 ？告知客户业务办理成功服务结束发送业务办理成功短信及 w e b 自服务密码通知配送告知客户不能办理此业务是否是否申请业务开通询问客户基本信息 ， 并咨询业务办理信息（三） 用户通过营业厅客服人员受理方式实现业务定购流程如下图所示：P I M 业务营业厅业务受理流程需求发起 业务受理营业厅其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请出示有效身份证件介绍业务受理协议要点判断该用户是否可办理 P I M 业务 ？是否办理该业务 ？
12、告知客户业务办理成功服务结束发送业务办理成功短信及 w e b 自服务密码通知配送告知客户不能办理此业务是否是否询问客户基本信息 ， 并咨询业务办理信息签订入网协议（四） 用户通过短信受理方式实现业务定购流程如下图所示：11P I M 业务短信业务受理流程需求发起 业务受理短信其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请发送业务短信到指定业务编码判断该用户是否可办理 P I M 业务 ？服务结束发送业务办理成功短信及 w e b 自服务密码通知配送通过短信告知客户不能办理此业务是否第 十三 条 业务退订：用户可通过 web /wap/客户端/短信 10000号/营业厅等途径实现备份（PI
13、M）业务退订。（一）用户通过客户端/web/wap 实现业务退订流程如下图所示：P I M 业务客户端 / w a p / w e b 方式业务退定流程需求发起 业务退定客户端 /w a p / w e b其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户打开客户端 /w e b / w a p 门户进入客户端 / 网上客服 / w a p 门户申请业务退订显示业务退订界面判断该用户是否已办理 P I M 业务 ？是否退订该业务 ？提示业务退定成功结束发送业务退定成功短信通知配送提示用户没有办理改业务是否是否（二）用户通过营业厅实现业务退订流程如下：12P I M 业务营业厅业务退订流程需求发起 业务
14、退订营业厅其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请出示有效身份证件判断该用户是否已办理 P I M 业务 ？告知客户业务退订成功服务结束发送业务退订成功短信通知配送告知客户没有办理此业务是否询问客户基本信息 ， 并咨询业务办理信息签订退订业务协议（三）用户通过 10000 号实现业务退订流程如下：P I M 业务 1 0 0 0 0 号业务退订流程需求发起 业务退订1 0 0 0 0 号其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请拨打 1 0 0 0 0 号进入人工服务进行业务退订处理判断该用户是否已办理 P I M 业务 ？告知客户业务退订成功服务结束发送业务退订成功短信通知
15、配送告知客户没有办理此业务是否申请业务退订询问客户基本信息 ， 并咨询业务退订信息13（四）用户通过短信实现业务退订流程如下：P I M 业务短信业务退订流程需求发起 业务退订短信其他业务受理系统或专业部门客户结果反馈客户提出申请发送业务退定短信到指定业务编码判断该用户是否申请了 P I M 业务 ？服务结束发送业务退定成功短信通知配送发送短信告知用户没有办理此业务是否第 十四 条 号码变更：用户申请号码变更时，若用户原号码已申请备份（PIM）业务，由营业员提醒用户对原号码进行数据备份以避免数据丢失，得到确认后将用户原号码的备份（PIM）业务注销。用户若要在新号码下使用备份（PIM）业务，则需
16、要重新申请。第 十五 条 过户：用户在申请过户时，CRM 自动判断用户若开放有备份（PIM）业务，则由营业员提醒用户进行数据备份以避免数据丢失，得到用户确认后为其办理过户。用户过户后，该用户原备份（PIM）业务定购关系自动取消，备份（PIM）业务系统根据 ISMP 发来的业务变更信息，删除该号码下的备份（PIM）数据。之后，该号码用户可重新申请备份（PIM）业务。第 十六 条 停机保号/复机：用户在停机保号期间，不能定购、试用、使用备份（PIM）业务，用户定购关系保留，且除停机保号费外，不再向用户收取任何费用。用户复机后，继续正常使用备份（PIM）14业务。第 十七 条 欠费停机/复机：用户在
17、欠费停机期间，不能定购、试用、使用备份（PIM）业务，用户定购关系保留。用户结清所有欠费复机后，继续正常使用备份（PIM）业务。第 十八 条 销户：用户在销户后的所有产品定购关系全部取消，销户后系统（包括备份（PIM）业务系统）删除用户资料及帐户信息。15第七章 码号管理第 十九 条 备份（PIM）业务的短信接入号为 10659810（暂定） ，用于用户订购备份（PIM）业务时向用户发送备份（PIM）业务的密码，以及查询密码、查询网络备份号码的操作。第 二十 条 备份（PIM）业务使用的 WAP 域名为pim.vnet.mobi(暂定)，用于备份（PIM）业务的订购和退订第 二十一 条 备份（
18、PIM）业务使用 Web 域名为 (暂定)，用于备份（PIM）业务 Web 管理16第八章 实物管理第 二十二 条 集团统一制定中国电信 CDMA 终端需求规范PIM分册 ，支持备份（PIM）业务的 CDMA 终端测试通过后，由集团统一采购。支持备份（PIM）业务的 CDMA 终端型号集团会统一下发至各省，便于各省备份（PIM）业务的营销推广。第 二十三 条 集团负责统一制定中国电信备份（PIM）业务 PC客户端规范并开发专用 PC 客户端软件。 专用的 PC 客户端软件通过电子渠道由集团统一下发至各省，各省公司负责将其提供在营业厅、网上、直销经理三种渠道供用户使用，或制成光盘向用户提供。 P
19、C 客户端软件可直接通过网络进行在线升级，最新的软件版本由集团公司统一管理并发布到指定唯一备份（PIM） PC 客户端软件平台上。第 二十四 条 单向全能读 UIM 卡的管理遵循集团 UIM 卡的管理办法17第九章 客户服务第 二十五 条 故障申告（1）用户到营业厅或通过电话拨打 10000 号进行备份（PIM）产品故障申告；（2）区分申告类型，如网络问题、业务问题、资费问题等，生成电子工单，转相关部门处理；（3）故障处理完成后由 10000 号答复客户。具体流程如下图所示：P I M 业务故障申告查询流程需求发起 故障申告1 0 0 0 0 / 营业厅其他业务处理系统或专业部门客户结果反馈客
20、户故障申告判断故障类型结束回复处理结果业务类提交相关部门处理其他类P I M 产品部门进行处理第 二十六 条 投诉建议（1）用户到营业厅或通过电话拨打 10000 号、或通过 web 自助服务门户进行备份（PIM）产品的投诉和建议；（2）10000 号坐席员和营业厅营业员记录用户投诉和建议信息，能够答复的，即时回复。不能答复的，生成电子工单转投诉处理18中心或相应业务处理部门进行处理。（3）备份（PIM）产品相应业务处理部门接受和处理工单。具体流程如下图所示：P I M 业务用户投诉和建议查询流程需求发起 用户投诉和建议1 0 0 0 0 / 营业厅其他业务处理系统或专业部门客户结果反馈客户提
21、出投诉和建议判断投诉类型答复用户 ， 结束反馈结果到1 0 0 0 0 号计费类业务类1 0 0 0 0 / 营业厅判断计费是否有误到 I S M P 平台核实是否与 C P / S P 相关 C P / S P 处理交相关部门管理员处理进入相关退赔流程1 0 0 0 0 号回复并回访用户成功是否否是第 二十七 条 客户服务时间要求：查询服务的处理时限：即时处理。对外承诺的内部要求时限 一般投诉：即时答复，最长不超过 24 小时； 省级投诉：平均 24 小时答复，最长不超过 48 小时； 全国级投诉：平均 48 小时答复，最长不超过 72 小时。内部处理时限 受理渠道填写工单时限1 个小时。
22、投诉处理中心审核派发工单时限4 个小时。 投诉处理中心回复客户的时限2 个小时。19投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束 7 日内进行。参照中国电信移动业务客户服务管理规范20第十章 资费、计费与结算第 二十八 条 备份（PIM）业务转网服务功能免费第 二十九 条 备份（PIM）网络备份/web 管理功能计费由通信费（流量计费） 、月功能费两部分组成：（一） 通信费：指使用该业务时终端用户占用中国电信的网络资源而产生的费用，由中国电信制定。（二） 月功能费：指终端用户购买使用备份（PIM）服务产生基础服务费，基础服务费由中国电信制定收费标准。第 三十 条 计费原则：通信费按照各省流量计费方
23、式进行计费；月功能费按照以下原则进行计费：对于包月计费话单，当用户首次申请开通业务时，系统将立即产生包月计费话单，如果用户不退订业务，那么将在后续月的月初生成当月的话单。第 三十一 条 计费方式：月功能费采取包月计费。（一） 包月计费是指用户选择该种计费方式之后，可以在计费周期内不限次数的使用该业务。（二） 用户选择包月服务之后，只要是不退定，那么后续月继续默认为用户定制该服务，并且在月初自动生成后续月的话单。第 三十二 条 资费标准：（一） 功能费：按月收取，13 元/月（二） 通信费：产生的通信费如流量费等按现行标准收取21第十一章 营销推广第 三十三 条 备份（PIM）业务统一使用“备份
24、”作为产品名称，各省级电信分公司应与集团保持统一的口径进行宣传推广。第 三十四 条 在大力推广备份（PIM）业务的同时，各省级电信分公司应将备份（PIM）业务纳入现行的 10000 号、电信营业厅、客户经理等营销渠道，并将备份（PIM）业务纳入电信我的 e 家等各类套餐，积极推广。第 三十五 条 在目标用户选择上，对于转网用户，可通过营业厅专用转网客户端、用户自助下载客户端、直销经理上门服务、单向全能读卡的方式向用户提供转网服务；对于网络备份业务功能，各省级电信分公司应以中高端用户、年轻时尚用户作为重点拓展方向，推荐并引导其使用网络备份业务。第 三十六 条 业务推广初期，各省级电信分公司可在集
25、团制定的资费标准上，根据本地市场需要，开展相应的优惠活动，如业务功能费可暂不收取等。22第十二章 产品目录及统计列收第 三十七 条 产品目录参照市场部统一的产品目录（待定） 。第 三十八 条 为加强备份（PIM）业务的经营管理，各省级电信分公司应系统、准确、及时反映备份（PIM）业务的经营管理和发展情况，做好业务统计工作，定期上报集团公司，不断促进备份（PIM）业务的发展。第 三十九 条 针对系统中不同实体的特性数据，可提供多种组合条件（指定时间段、用户归属地、按套餐等）的统计分析。备份（PIM）业务统计、分析项目应包括但不限于： ISMP 平台输出的备份（PIM）业务统计信息： 某时间点的注
26、册用户数 某时间段的新增用户数 某时间段的活跃用户数（该时间段内访问过系统） 某时间段内用户使用业务的途径分布 备份（PIM）平台输出的备份（PIM）业务统计信息： 某时间段内用户同步/备份/恢复次数统计 异统计期内的业务量异常（异常统计主要是同步失败的统计，包括失败用户，失败次数） ，异常值可配置 营帐系统输出的统计信息 某时间段的出帐用户数 用户月功能费统计23 收入增长率统计 输出方式： 报表输出格式：支持 HTML、文本、EXCEL 文件格式。 报表输出方法：支持 web 界面实时发布统计分析；24附录：1、 术语定义与说明（一） 备份（PIM）：Personal Informatio
27、n Management 个人信息管理；是用户在转网或者更换手机终端时，帮助用户转移和备份个人信息的业务。（二） 备份（PIM） PC 客户端：安装在 PC 上向用户提供转网和备份服务的客户端软件，可单向读取 GSM 终端中的通信录，与CDMA 终端进行通信录导入导出，并可以通过互联网那个与备份（PIM）网络平台进行通信录的同步、备份和恢复。（三） 备份（PIM） 手机客户端：通过手机上的备份（PIM）业务菜单操作，支持以无线传输的方式将用户终端上的个人通信录信息与备份（PIM）网络平台进行同步、备份和恢复。（四） 备份（PIM）网络平台：负责用户个人通信录信息数据管理以及备份（PIM）业务管理（五） 单向全能读 UIM 卡：单向全能读 UIM 卡中除了写入真实的CDMA 文件及数据，还写入虚拟的 GSM/PHS 文件数据；将卡插入 GSM/PHS 手机，可正常开机，并将手机中存储的通信录拷贝到 UIM 可中，但是 GSM/PHS 手机上不可以阅读并拷贝 UIM 卡上的通信录信息至 GSM/PHS 手机；将卡插入 CDMA 手机，CDMA 手机可以正常的阅读、拷贝 UIM 卡上的通信录。（六） ISMP：Integrated Services Management Platform 综合25业务管理平台。
