1、把握关键时刻 1/26把握关键时刻之创造双赢北京用友软件股份有限公司 2004 年 11 月把握关键时刻 2/26第一节：回馈 课程二：创造双赢目标：在这个课程结束之前，你将可以： 解释何谓“双赢” 及 “合格”（Qualifying） 解释何谓“合适” 的行动提议 知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝 说明5C：5 个帮助你实现承诺的准则 说明如何确认客户期望被打成 承诺自己去达成“关键时刻”笔记： 把握关键时刻 3/26第二节：提议 目标： 解释何谓“适当” 、 “完整”、 “实际” 及“双赢” 描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议 如何用“双赢” 去评估一个商业机会 指
2、出有哪些情况可能太冒险或不适当去提议，及如何有礼的说“ 不”笔记： 把握关键时刻 4/26 提议提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：笔记： Stephen Cheung的期望明显的：1.提供有关INTRANET 的下列资讯：技术面、执行面及使用者经验潜在的：2.协助Stephen 在他同事面前提出有效的简报3.帮助他把此行动计划及时间表的期望分享给他的同事们把握关键时刻 5/264.帮助他得到Mr.Yan之同意 把握关键时刻 6/26 Nancy Ramon的提议这个提议是否： 完整？ 实际？ 双赢？意即：FILTEX 赢得哪些企业利益？Stephen Cheung赢得哪些个人利益？TN
3、S赢得哪些企业利益？Nancy Ramon赢得哪些个人利益？笔记： 把握关键时刻 7/26 一次INTRANET 的示范简报FILTEX的企业利益：短期：长期：Stephen的个人利益：TNS的企业利益：Nancy Ramon的个人利益：把握关键时刻 8/26 练习：真实生活的经验分享每个小组提供一个经验分享（过去或现在）a）完成与否？ 满足或超越客户的期望？b）是否可行？ 是否达成行动计划？c）双赢与否？I）.对客户而言？企业利益或个人利益？Ii）. 对自己和自己的公司企业利益或个人利益？笔记： 把握关键时刻 9/26 一个“合格”（Qualifying）的问题用来检测此商业机会对客户与你的
4、公司利益是否契合？笔记： 把握关键时刻 10/26 什么时候你不应该做出决议？练习：为什么这可能会是个不明智的提议？1. 2. 3. 4. 笔记： 把握关键时刻 11/26第三节：不倾听的业务副总裁 目标：在本节结束，你将可以： 举出某个可以应用关键时刻行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下 确认可能的需求和客户期望 描述倾听在关键时刻模式中每个阶段的重要性笔记： 把握关键时刻 12/26 分析互动过程1.主要承包商和次要承包商角色有何不同？2.为什么Jim Dobell对于MYCO争取成INTRANET合约中的主要承包商如此紧张3.为什么MYCO对取得帮助FILTEX撰写
5、RFP（标案规格书）的机会如此重视？4.为什么Stephen Cheung对于Jim Dobell是否能让Michael Yan满意感到忧心？笔记： 把握关键时刻 13/26 Michael Yan原本的期望Michael Yan原本的期望： 在 Jim Dobell发掘出 Michael Yan的潜在性需求后，Michael Yan对 MYCO的期望又如何？ Michael Yan的新期望1.MYCO将以积极行动来 ，并在未来提供FILTEX 。2.MYCO将会同意与 TNS 。 3.MYCO将会帮助他让主管委员会相信 。笔记： 把握关键时刻 14/26 对Jim Dobell来说，探索意味
6、着什么意义？就倾听和为客户着想而言，他：企业利益：个人利益：笔记： 把握关键时刻 15/26第四节：行动 目标：在本节结束之后，你们应该可以： 解释实践承诺的重要性 回顾5个C：帮助你实践承诺的指导原则 描述你何时可能要收回承诺 解释在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的重要性 使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求笔记： 把握关键时刻 16/26 练习 你想买一部新车，但它要六个月之后才会送到，但你现在就想要 你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我。 ” 所以，你买了这部车六个月后，它交到了你手上 你对于这个代理商的服务感觉如何呢？
7、笔记： 把握关键时刻 17/26 练习 代理商B说：“交给我吧，我保证四个月之后你就可以拿到了。 ” 四个月之后他说：“抱歉再过一个星期就行了。 ” 经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你订车之后的六个月 你对这个代理商的服务感觉如何呢？ 笔记： 把握关键时刻 18/26 行动：5 个 C1. Customer2. Contingency3. Communicate4. Co-ordinate5. Complete 笔记： 把握关键时刻 19/26 1、为客户着想Think Customer你仍然在 吗？你仍然将焦点放在 上吗？有任何客户要求和期望 吗？ 2.防患未然的计
8、划Plan Contingency你曾因为 的事离开会议吗？有 你可以提早完成么？或你是否处于 的风险中？ 3.沟通 Communicate客户在每个阶段都 吗？你有任何问题不愿 吗？ 你希望它 ？它会吗？ 比较好甚至撤回或再协调 事在客户认为他仍然有 权的时候把握关键时刻 20/26 4.协调Co-ordinate 5.完成Complete当你认为你的工作 的时候，客户仍然期望你提供更多的 吗？当你完成一项活动时，你会 吗？当事情完成时，你的客户是否同意 ？笔记： 你们像团队一样工作吗？把握关键时刻 21/26第五节：确认 目标：在本节结束之后，你们应该可以： 在本节结束之后，你们应该可以：
9、 提出一些你在确认客户期望是否被打成或超越时，会用到的字眼不论是：a）一个简单的要求b）一个复杂的要求 即使在这个阶段，也要强调倾听的重要性笔记： 把握关键时刻 22/26 提醒：我们的挑战在每次与客户的互动中，尽可能创造出对客户的价值 要做的事情有：探索 我们探索出需求提议 我们做了一个适当的提议行动 然后我们采取行动来实践提议 结果是在我们的认知中 我们已有进展 我们已创造价值 我们已满足了要求但我们忘了一件事 笔记： 把握关键时刻 23/26 摘要为什么去确认是否达成或超越客户期望是重要的？1.这显示说你 的要求2.有时或许不能满足是客户的需求，这个方法帮助你 ，或者 3.这将让你的客户
10、在脑海里产生 笔记： 把握关键时刻 24/26第六节：于事无补的求助专线 目标：在本节结束之后，你们应该可以： 描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性 解释坏消息所引起的连锁反应 请评断以下的问题 回答个案中的问题“是谁扼杀了这个合约？”笔记： 把握关键时刻 25/26 事实 一一一一一一一一一一 12一MYCO服务 很 糟 Linda说MYCO服务 很 糟 我 听 说 关于 MYCO服 务 很 糟 我 不 会买 任 何MYCO的 东 西笔记： 把握关键时刻 26/26 谁扼杀了合约 无辜的留话者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总 无辜的留话者笔记： 把握
11、关键时刻 27/26第七节：付诸行动 目标：在本节结束之后，你将能： 运用这套关键时刻所介绍的要点与工具，并将这些要点与工具在实际生活与客户互动的过程中体现出来 请承诺，将这套课程运用于你的工作中，以为客户创造最大的价值 鼓励其他人参与这套“关键时刻”的课程笔记： 把握关键时刻 28/26 对自己承诺 决定并写出三至四项可以在未来三个月完成的改变或行动 写一则备忘录，记录你打算采取的作为，以及你的愿景 将它封好写上你的地址，并交给讨论引导者 三个月以后，它将原封寄还，提醒你对自己的承诺内部资料，请勿外传！0501015020250303504045050-6-40-2002040609JWKf
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