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业主投诉处理流程.doc

上传人:weiwoduzun 文档编号:4041352 上传时间:2018-12-05 格式:DOC 页数:3 大小:31.02KB
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资源描述

1、业主投诉处理流程1.1 投诉处理方式为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理方式:一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员,能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用“先处理心情,后处理事情“的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。三、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈

2、述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证明作为凭证。四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核爸投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。七、当业丰不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,

3、及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。1.2 处理业主投诉的一般流程业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程,处理过程,监督过程。1、接待接待人员要努力做好以下几点:(1)要注视对方,同时注意自己的礼貌与形象;(2)细心聆听,适当记录;(3)缓和气氛,不激化矛盾;(4)注意场合,隔离人群;(5)询问重点,简洁明了;(6)切勿妄下断言,注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录;(7)逐渐引导,勿直斥他人;(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉) ;(9)解决问题,避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释;(10)不轻易承诺(复杂事件留作后

4、台界定) ;(11)记录投诉尽快报告(避免延误) ;(12)事后检讨,以作改善。2、处理对投诉的处理事前要进行投诉界定,考虑事件的确定性。对有效投诉,根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级,不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门,并按照时效特征分为:(1)即时处理:对简单事件实行快速界定后,根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。(2)长远问题处理:对当时解决不了的,应安抚好业主,事后迅速责成有关人员针对问题,对症下药,限时处理。例如:某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉,接待员一时不能答复解决,安抚送走业主后,上报经理,及时召开专题会议,讨论出一个约束性管理方案:在小区内开辟一小块地方,设立宠物乐园,要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。3、监督接待受理部门在投诉处理完毕后,要安排回访并界定是否解决完毕,未解决完的要再次进入界定和落实程序,直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。二、对投诉处理工作的品质考核1、投诉率。2、投诉处理率。3、客户满意率调查。

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