1、 服务案例分析（2017-1）1 月 13 日开始为期 40 天的春运工作已经拉开大幕，春运期间由于雨雪天气、航班衔接密度大，旅客人数多，客舱服务面临考验。 为保证春运的顺利运行，本期制作春运服务案例，以方便乘务员服务工作有效进行。投诉案例一：春运航班一位头等舱旅客表示飞机在滑行准备起飞的时候发现还有 2 名旅客在玩手机，但是没有乘务员出面制止，在飞机离降落还有半小时的时候，乘务长也出声让一名旅客收起手机，不要使用，对于起飞时候乘务员不出面制止，落地前只是口头提醒旅客关闭手机不满，要求投诉。投诉案例二:春运期间某航班飞行途中，45AB 两位旅客全程都在玩手机，空乘经过看见此情况，只是轻描淡写的
2、说了一句请把手机关掉，然后就走开了，46C 旅客表示此航班乘务员非常不负责任，也不再督促旅客玩手机，也不警告，非常不满投诉。【分析】1、春运飞行特点鲜明，旅客群体多 样性；天气情况复杂；出行人数众多。部分人员对机上安全规定不清楚、不明白，需要我 们乘务人员更好地引导、解释，也对服务工作提出了更高的要求。2、对于初次乘机等对 客舱安全规定不太了解的旅客，多观察、多交流、多提醒，如劝阻无效也可通过团队导游或领队出面协调。一定要确保安全规定有效执行，如手机电源确认被关闭而不只是做个动作敷衍了事。3、正确处理安全与服 务的关系，不要因为“ 怕惹事”“怕投诉”等原因不能有效执行安全规定，反而被一些安全意
3、识强的旅客抓住“把柄”，“惹” 来投诉。4、处理此类问题一定要注意 态度、语言技巧和方式方法，既不能不闻不问躲避问题，也不能过于强势，用友善态度积极面对，尽量避免冲突，但也应坚守底线。沟通过程中应有礼有节、不卑不亢。如遇旅客不配合等特殊情况应及时寻求机组其他人员的帮助，并做好记录。航班结束后及时报告分部做好安全服务报备工作。5、对待一些“爱面子”的商务旅客，可小声的对旅客进行提醒，体现人文关怀；事后积极与旅客沟通说明原因。如果感觉站在身边一直提醒会引起旅客反感甚至抵触情绪，可以换一位乘务员过去或是给他一点时间（在不影响安全的前提下），但最终要有确认的环节。6、对于旅客反馈的问题 要积极处理，并
4、表示感谢。同时乘务组应提高工作细致度和敏感度，积极进行客舱巡视，观察旅客动态，对违规使用电子设备的情况要积极有效制止，并给予后续关注，确保客舱安全。投诉案例三：旅客乘坐某航班回家过年，结果航班备降，旅客投诉该航班乘务长落地后对待旅客问询时态度恶劣，旅客感到强烈不满。【分析】1、春运期间，数以亿计 的旅客回家过年或是外出旅行，飞机出行的主要交通工具。航班延误或是备降，会对旅客的出行计划有 很大的影响。2、在旅客求助时，应积 极主动为旅客解决，不要一口回绝或其他借口，就算力所不及也可以试图寻其他解决途径，用我们态度 和行动，赢得旅客的理解。3、“服务是一场表演，乘务员既是演员又是导演。”尤其遇到航
5、班延误时，我们应该调整好心态，做到换位思考，保持甜 美的笑容，避免使用过激的言辞，从而更好地体现东航的优质服务。4、遇到问题时乘务员应站在旅客的角度去感受、去考虑，大胆地走出客舱、及时和旅客沟通，服务于旅客开口之前，很多困难都将迎刃而解。旅客满意就是我们的工作标准。5、我们要用真心来创 造感动。用心服务的真谛是要求员工发自 内心，真心的为旅客服务。要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致地说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与旅客真诚的交流，不仅可以在彼此之间建立良好的关系，也能够使空中服务在愉快的气氛中开始。 同样一句话，不同的语气表达出的意思可能不同，甚至完全相反，误解经常产生于
6、不恰当的说话方式。没有感情的语言是不能被旅客接受的。表扬案例一：延误航班服务乘坐 MU2285 航班回家过年，由于航空管制旅客在飞机上等待时间长达 6 小时，乘务员们不辞辛苦在客舱为旅客服务，周到细心有亲和力，虽然航班延误为我们带来了烦恼，影响了与家人团聚的时光，但乘务员们的微笑抹去了我们心上的忧愁，非常感谢她们的努力。 表扬案例二： 老年旅客服务有感于春运航班上的乘务组所提供的细致周到的服务，尤其是对两位老人，在身体不适多次呕吐时乘务长和其他乘务员，克服异味和呕吐物的影响、嘘寒问暖周到的服务令人感动，亦有感于乘务组团队精神好、配合默契，留下只言片语表示谢意。表扬案例三：怀抱婴儿旅客服务春运回
7、家的航班使我深受感动，每一名乘务员的微笑深深印在我心里，他们服务贴心为带小孩的乘客妥善调整座位，安放婴儿摇篮， 时刻关注怀抱婴儿旅客，为其提供专业细心的服务，她们的一举一动，使我体会到航空公司的用心与真挚，感受到春意的温暖。【分析】1、春运工作期间特点鲜明，旅客多且多为初次乘机旅客，老人、儿童等特殊旅客有所增多，这对我们的乘务员有着更高层次的要求。2、案例一、案例二体现出了乘务员良好的职业素养。作为一名优秀的空中乘务员，我们对待老人与需要帮助的旅客时，需要提供更加专业耐心的服务。“多次处理呕吐物 ”、“安放婴儿摇篮”等这些 简单的动作，不 仅缓解了旅客不适的症状， 还给其他旅客留下很好的印象，
8、为积极宣传东航起到了很大的作用。案例三就是一起处理延误航班的成功案例，“不辞辛苦的服务，周到细心有亲和力” 正是旅客留下的最真实的写照。3、春运期间各部门各司其职，努力保证航班的正点，但对于春运期间的各种特殊情况，难免会出现大面积的航班延误现象，为此，在航前乘务组需要做好处置预案，保证航班延误时服务的“ 不延 误” 。 4、“一年之计在于春” ，一个完美的开始不但能极大的鼓舞士气，更为积极宣传东航奠定了坚实的基础，是新的一年取得更好成绩的保证。春运期间，客流量很大，乘务员需要学会设身处地的为旅客着想，服务应该及时有效，合理的解释、真诚的道歉，以及提供力所能及的帮助，真正将东航“真情” 的服务 理念落实到了实处，带给旅客被尊重的内心感受,做好春运服务保障工作。
