1、 服务案例分析（2016-12）头等舱旅客上机后，发现脚踏板故障，向乘务员反映，乘务员帮助修理调整，但效果不佳。旅客提出异议时，此时旅客已上齐要关机门，乘务员不得不暂停修理工作。乘务组在机门操作后，再来与旅客进行沟通，旅客已表达出不满。之后另一位头等舱旅客提出愿意与该旅客换座位，更加深了旅客的不满情绪，旅客拒绝与乘务组进行沟通，问乘务组询问投诉电话，乘务长先给了一个乘务分部的电话，被旅客否定，不得已情况下，才告诉旅客 95530 投诉电话。 【分析】1.在旅客登机时发生客舱设备故障的问题，由于时间空间都很有限，的确乘务组的处理带来困难。乘务组亲切的态度和积极主动的处理方式可以缓解旅客不满的情绪
2、，同时也希望能得到旅客的谅解。2.对于头等客舱发生设备故障时且满客，没有空座位可换，按照公司补偿条款，乘务长可启动机上快速补救程序为旅客进行补偿，并做好沟通降低旅客的不满。3、乘务组对旅客的关注和沟通应体现在航班全程中，硬件不足时应通过我们优质的服务来弥补。乘务长在 CLB上做好记录，到达目的地机场时，及时通知机务人员进行维修。3.杜绝乘务组私自联系旅客处理投诉。当旅客提出要投诉电话时，乘务组给了一个分部领导的电话，旅客发现是个私人电话，更加深对乘务员诚信的质疑。最终在旅客的追问下，乘务组提供了 95530 的信息,旅客致电投诉。4.公司处理投诉工作原则中，私自联系旅客是违规行为，目的在于保护公司利益，保护员工利益。公司有完整的处理体系，该体系的运作受到上级部门的管控，有详细的法律条款作为保障。而员工私自与旅客联系，则完全没有任何保障和管控，存在产生纠纷的高风险。借此机会，向一线乘务员重申，任何形式和目的的私自联系旅客，都是违规行为。
