1、,危机管理的决策与处置2012.06.12李 敏教学实验与案例开发中心,我们生活在一座文明的火山上，现代社会就是一个风险四伏的社会。,社会稳定,邓小平中国的问题，压倒一切的是稳定。,邓小平,江泽民,改革是动力发展是目的稳定是前提,邓小平,江泽民,胡锦涛,发展是硬道理，是第一要务；稳定是硬任务，是第一责任。没有稳定这个前提条件，什么事情也干不成，已经取得的成果也会失去，更不可能实现又好又快发展。,各级领导干部要努力提高以下六个方面的能力,一要提高统筹兼顾的能力。二要提高开拓创新的能力。三要提高知人善任的能力。四要提高应对风险的能力。五要提高维护稳定的能力。六要提高同媒体打交道的能力。,李源潮部长
2、：危机就如同数学中所讲的“极限理论”，是高度压缩的“点”，是把常规状态下遇到的情况都浓缩在这个“点”上。,2011年陆丰市12.11乌坎群体性事件,开放公共政策扩展社会参与保障程序正义推动社会共治构建全面保障新闻战新农民新挑战,真相=事实+角度,在乌坎事件中，基层政府最初失误正在于，没有正视村民合理的利益诉求，让理性的上访升级为过激的行动。如果能及时抓住利益诉求点，事发前认真倾听、公正评判、果断解决，就不会小事拖大、层层升级，演变成群体性冲突，乌坎事件也就会呈现不同走向。面对群众的利益诉求甚至是矛盾冲突，地方政府要有高度的大局意识。要扫除面对群众的“对手思维”，把解决群众利益问题“作为检验干部
3、群众观念、宗旨意识、领导能力的试金石”。社会管理得好不好，不在于是否存在矛盾冲突，而在于能否很好地容纳和化解矛盾冲突。在法治这个核心原则之下，如何公正利益分配？如何畅通利益表达？如何保障利益救济？回答好这些问题，矛盾冲突才会如渠中之水，有来处有去处，不至于阻塞汹涌。,“乌坎转机”提示我们什么？人民日报2011年12月22日评论,“天上有雷公，地上海陆丰”：海丰、陆丰的自然环境是海、沙、石，旧时海陆丰人相信因果报应，因而对神产生亲近、崇拜、畏惧的心态，这三种心态最典型的体现是对“雷公神”。在“雷公神”扬善抑恶的精神指导下，海陆丰人雷厉风行、正直刚强、于人于国公正、敢于天下先，在中国共产党的先锋战
4、士彭湃的领导下，发起了中国第一次农民运动，进行烧田契，分土地，为中国革命的胜利作出伟大的贡献。海陆丰人正气正义的行为，产生了革命圣地海丰的红场、红宫；周恩来总理大革命时期抢渡的黄金海岸陆丰碣石湾；国家重点文物保护单位，世界唯一的一座集佛、道、儒，基督教于一身的碣石玄武山的元山寺。,民风乡土,思考问题广东省委书记汪洋有一个清楚的表态，“乌坎事件的发生有其偶然性，也有必然性，这是经济社会发展过程中，长期忽视经济社会发展中发生的矛盾积累的结果，是我们工作一手硬一手软的必然结果。” 朱明国说，“现在一些国家干部哪有想过农民没地吃什么，没地我照吃好粮，不种地照吃好粮，不养猪照吃好肉，甚至不用上街，当着官
5、有人送。他哪里想老百姓之艰难？”他还补充道：群众被激怒起来了，你才知道什么叫力量。陆丰市委常委，宣传部长彭薏菁对中国新闻周刊说，“碧桂园的地块并没有出售，碧桂园方面仅仅是在测量土地。但仍然表达了对村民“闹事”的不满，“闹事以后，距离乌坎较近的楼盘跌价将近两千，较远的则下跌了四分之一。”在他如是描述的同时，市政府大门前，也聚集着近百人，他们来自陆丰市碣石镇，同样是为了土地而来。,合法化危机政府在改革和转型过程中为了促进经济发展而实施的政策法规，人人致富的普适性愿望逐渐转变成为财富向少数人集中，形成既得利益格局，随着民众公平意识的增强，引发重新分配利益的诉求，这类危机直接导致对原有政策法规合法性产
6、生质疑，解决危机的方式转变成对政策法规的修订，甚至改变。,见则疏，不见则怒：政府的漠视暗示给民众应该采取聚集压力，获得重视。主要领导不肯见群众：一种是怕见，一种是赌气不见，一种是摆架，一种是认为无关紧要不见。,危机管理-现场处置,六个不能：不能摆架子不见群众;不能和群众斗气;不能派无法答复和解决问题的人去应付群众，不能派没有经验的干部去处置;不能等到事件闹得不可收拾时才硬着头皮去见群众;不能带着民警“壮胆”去见群众。,领导到现场,危机管理-现场处置,领导在现场怎么做？,三个不要：导致群众情绪激化的话不要说；不符合政策、法律的态不要表； 通过努力不能兑现的“空头支票不能开”。特别要防止为急于脱身
7、、息事宁人而不负责任地乱表态，结果造成事情越闹越大。 案例：1.原定州市委书记和风到征地现场,村民们给和风下跪后,和说“少来这一套,我见得多了。”（2005年6月定州事件）2.咆哮哥：网友把态度不佳的公务员形象地称为“咆哮哥”。（广州）3.村民到乡长那里说事，想拿杯子喝口水，结果被乡长喝止，还被拘留7日。（河南睢县）,危机管理-现场处置,蒋国华书记：开始我犯了一个判断上的错误，过去老百姓有问题找领导解决，领导一出面，事情就能够平息，算是给书记市长面子吧。那天的情况超出了惯例，学生家长失去孩子的悲痛和怨恨集中在一起，一夜之间不认识我了。五福镇这次受灾并非最严重，恰恰垮塌最严重的就是富新二小的一幢
8、教学楼，127名小学生死亡，家长们认为，教学楼的垮塌，不光是天灾，也是人祸。我承诺要对学校的房屋进行鉴定，但是需要给我时间，家长们不同意，我也急了。我下跪是为了表达一种诚意，不是作秀，情急之下我也记不清跪了几次，事后有人说是4次，过去遇到再棘手的事情也没有想到过下跪，大难当前，一切私心和委屈都可以抛开。,危机管理-现场处置,社会管理只“管”不“理”是问题所在；基层工作手段粗糙急需用资源来解决；单个部门单打独斗需要统筹协调合力；社会抗药性增加然而自我免疫力下降；顶层设计是维稳的源头、根本和基础。,社会管理存在的问题,危机挑战中国城市化进程HIPPO人为因素理论 H：栖息地丧失I： 外来入侵P:
9、环境污染P：人口过剩O：过度扩张开采,危机预防-风险研判,规避风险危机的 3E 理念 Economy 经济（经济活力）要不要做？经济效益调查。 Environment 环境（宜居程度） Equity 公正（民生为本）能不能做？社会风险评估，可持续发展。,政府当务之急是正视公民民主诉求，开拓民主表达的渠道，建立健全民主参与的机制，让公民“说话”更畅通。 -人民日报2011.11.16,我国突发事件总体趋势：进入叠发期。群体性事件烈度升级；群体性事件规模扩大；群体性事件波动多元；群体性事件燃点降低；国际化程度和影响提高；群体性事件矛盾上交一元化。,社会骚乱所以在中国90年代以来急剧蔓延，很大程度上
10、归咎于现代化进程过快，其速度远远超过了早期实现现代化的国家。欧洲和北美现代化进程延续了几个世纪，一般每次只解决一个问题或对付一种危机。但是在中国现代化进程中，中央集权，民族融合，社会动员，经济发展，政治参与，社会福利等不是依次而至，而是同时发生。 -西莱尔布莱克,社会心理 社会公众情绪是社会安全的晴雨表利益失衡产生相对被剥夺感； 利益不被保护产生不公平感；腐败和渎职产生民众义愤感；弱势群体孤立无助产生迷茫感；维权意识强但义务意识、法律意识淡薄。,认知误区侥幸心理 与忧患意识应急管理与预防准备“官本位”与“人为本”“信心” 与“敬畏心”维“权利”与唯“贪欲”,夫火形严，故人鲜灼；水形懦，故人多溺
11、。,核心概念 危机的定义（Foster）：危机是对一个社会系统的基本价值观和行为架构产生严重威胁，并在时间性和不确定性很强的情况下必须作出关键性决策的事件。危机四大特点是意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性。,核心概念,危机是本质上具有政治性的多种因素集成品； 危机总以惊人的速度聚焦在政府和领导者； 危机是制度政策等复杂系统多余的副产品；,危机成因模型,核心观点动荡的根源并不是贫穷和落后而是人们致富与发展的愿望；有关危机的预言因为麻木不仁的态度而成为自我实现的预言；监管部门成为权力寻租的主体是加剧社会风险根本原因之一；领导干部对社会风险的熟悉度决定了处置突发事件的能力；社会矛盾“零存整取”引发的群体
12、性事件挤兑政府公信力；网络拟态群体性事件从虚拟走入现实加大政府社会治理风险。,核心观点,海恩法则：在每次事故前，必然有29次轻微事故和 300起未遂先兆，1000起事故隐患。墨非定律：凡事只要有可能出错，那就一定会出错。 长期隐患一朝事发急救瞒报媒体揭露政府通报 追究责任澄清事实部委调查恢复平静二八原理：每一次事故的原因，20%是事件本身， 80%是人为因素，而100%是管理出了问题。彼得原理：每一个职位最终都被一个不能胜任其工作 的职工所占据。,核心概念群体性事件的定义（中共党的建设词典，2009）：由某些社会矛盾引发，特定群体或不特定人数聚合临时形成的偶合群体。以人民内部矛盾的形式通过没有
13、合法依据的规模性聚集，对社会造成负面影响的群体活动。以言行冲突为行为方式，表达诉求主张。内容包括：征地拆迁，劳资冲突，环境污染，涉法涉诉， 非法集资，能源开发，族群冲突，偶发因素,核心概念,危机处置中的薄弱环节,对平时的事故隐患,社会风险,矛盾纠查工作流于形式，难以发对于重大隐患的群体性事件苗头难以做到早发现、早报告、早控制，错失最佳处置时机。瞒，拖，躲，捂，抓，推等心态和行为使得简单问题复杂化。,危机决策3B阶段小题大作，切割危机；大题小作，殃及池鱼。,Balance平衡Buffer缓冲 Benefit利益,一个地方偶尔出事是个别领导干部的威信问题；一个地方普遍出事是地方政府公信力出了问题；
14、一个地方频繁出事就会影响政府执政的合法性。,危机管理4R模式Reduction 减灾力Readiness 准备力 Response 应对力Recovery 修复力,突发事件处置的两条战线,事件处置新闻处置,危机处置5S原则Speed 快速反应 仓皇应对System 系统响应 相互推诿Standard 权威证实 自我美化Shoulder 承担责任 疏于甄别Sincerity 真诚沟通 傲慢冷漠,危机处置5S原则Speed 快速反应 四“早”原则/两快两提醒System 系统相应 属地管理/部门协调/社会动员Standard 权威证实 三借外力/主动处置/提前介入 Shoulder 承担责任 适度
15、揽责/勇于面对/低调示弱Sincerity 真诚沟通 以人为本/公众参与/提供服务,突发事件处置原则 高层牵头一线应对重讲态度贵在控制,系统如何响应？ 上报下达原则（“一报告两抄送”机制，切忌先斩后奏。 组织保障，协同合作，分级管理，分工负责。 ）靠前指挥原则（三个第一原则。正面回应，不回避，不隐瞒。 淡化定性，避免猜疑，简化结果 ）预案优先原则（启动预案 & 备案充分）三先三再原则（先暂停再商议；先到场再问责；先表态再承诺）以我为主原则（自我取证；主动处置；主次有别；依靠群众）,现场处置与问题解决手段果断与姿态低调结果合法与程序合法权力迷信与严格程序是非判断与身份归属政府补偿与专款滥用厘清边
16、界与政府主导,危机管理-现场处置,事件处置必须注意的问题,厉行法治: “确保公权不滥用，私权不越矩”。防止和避免政府违规(法)维稳，百姓违法维权。,只做不说，行胜于言（只做不说，等于没做）先作后说，后发制人（多说善做，说也是做）,真相 = 事实+角度,愚者诸于成事 智者见于未萌居安思危 思则有备 有备无患,危机管理= 意识 + 制度 + 技术建立危机防范机制：凡事预则立，不预则废建立舆论监测机制；建立舆情处理机制；建立反思回访机制。建立新闻发言人制度：沉默就是承认规范企业发言人制度；规范企业新闻发布制度；规范危机和管理制度；规范企业媒体应对制度；规范企业活动管理和评估制度。,信则立，不信则废。
17、守信于己，取信于人。,构建三种信任,危机管理的实质是危机沟通管理，危机管理是对事情本身的处理 而危机沟通管理是对信心、信任的重建。 制度信任： 对于国家宪法和政治体系的认同，相信制度与程序 的公平与程序的运作效力。政策信任： 相信公共政策的公益性、科学性和有效性。领导干部信任：道德信任 能力信任,政府最重要的职能就是在社会中建立普遍的信任。,信息研判要准确，化解矛盾在萌芽；花钱目的是省钱，揽责最终会卸责；现场把握好“三态”，快速反应重程序；事发源起于基层，解决路径在高层；现场隔离和分化，舆论引导与分解；一个社会有两面，一致冲突构和谐；噪音也是和谐乐，社会解压促稳定；风险危机是常态， 化危为机显
18、英雄。,总 结,李 敏,女，汉族。美国哥伦比亚大学和华东师范大学联合培养博士，2008年9月毕业回国，现为中国浦东干部学院教学实验与案例开发中心副教授，主要研究方向为“危机传播与管理”。 在中国浦东干部学院主讲危机管理决策与处置，并负责“群体性事件处置：防控与决策”情景模拟课程教学。已经编写案例有湖北石首骚乱、吉林通钢事件、番禺垃圾焚烧事件、福建紫金矿业污染事件和山西问题疫苗等，并参与撰写危机管理案例研究年度报告（2009）、（2010）（人民出版社系列出版）中的部分案例。在CSSCI核心刊物上发表论文数篇，主要题目为“探究网络拟态群体性事件的现实意义”、“探究中国城镇化进程中劳资关系新趋势”、“网络时代社会管理创新探究”、“公共行政视域中网络舆论的伦理困境”和“美国危机管理的特点与局限性”等。2010年度国家社会科学基金项目公共突发事件网络舆情的传播模式和演进机制研究课题负责人。联系方式：单位：中国浦东干部学院教学实验与案例开发中心地址：上海市浦东新区前程路99号邮编：201204电话：021-28288967（办公室）、13611917987（手机）电邮： 单位：http:/,
