1、终端销售技巧培训正确认识优质顾客服务的重要性分析顾客的购物心理历程掌握迎合顾客心理的销售八步法培训目标培训目标培训安排： 方式：教员讲解；互动交流；角色演练； 请保持安静：请把手机设成震动，或关机 时间： 4课时什么是销售？自销售产生以来，什么发生了根本性变化？今天什么样的销售最受欢迎？谁能告诉我？销售：以你的产品 /服务帮助顾客解决问题及满足顾客的需求。顾客心理的转变： 单纯型 享受型优质顾客服务的好处：公司：赢得更多顾客 ;获得更高利润顾客：心情愉悦 ;宾至如归 ;个人：更多回头客 ;受到公司重视什么是成功的销售员？成功的销售员具备的要素 -KASH定则K-知识A-态度S -技巧H-习惯兴
2、趣是顾客产生购买欲望的前兆 AIDMA法则A:注意 I：兴趣 D:欲望 M:记忆 A：购买行为等待机会 亲切招呼 介绍产品了解产品 鼓励试用 处理异议 建议购买 美程服务销售八步法第一步：等待机会第一步：等待机会1、坚守固定的位置（保证货 /礼品库存充足，掌握活动方案内容。）2、保持良好的形象（ 工装整洁，淡妆上岗，面带微笑。） 3、整理陈列的产品（保持柜台柜内干净整洁）4、关注顾客到来（ 随时关注顾客的到来，为销售作好准备工作）销售并非顾客到来时才开始，必需作好良好的准备工作第二步：亲切招呼第二步：亲切招呼常用的招呼方式先生 /小姐：欢迎光临 XX手机先生 /小姐：欢迎 XX营业厅先生 /小
3、姐：欢迎光临天翼专柜先生 /小姐：欢迎光临 XX专柜优 点：常用方法简单直接，更贴近于品牌和营业厅的要求问题所在：千篇一律，没有吸引力，不是良好的开端与顾客建立良好的关系是成功销售的第一步，因此用亲切的语言或行动吸引顾客注意，令顾客驻足就会至关重要。想想还有什么其他的招呼方式吗 ？产品迎客招呼方法 消费者来到终端，左顾右盼各节柜台里的产品，看的多问的少，或则沉默不语 促销员：先生 /小姐，看一下 XX新款双待机 XX，价格才 XXXX，现在购买还送一张 128M TF扩展卡 促销员：先生 /小姐，看一下 XX双待机产品， 7款双待机任您选购 促销员：先生 /小姐，您可以看一下终端双待机销售冠军
4、， XXXX，现在超值购买，而且还送 XXX礼品 优点：结合产品，让消费者第一时间了解产品类别和促销信息 缺点：没有对消费者需求辨别清楚时容易让消费者厌烦 方法：结合产品最大的优势和差异点，比如功能上差异点、促销信息等 此类消费者对自身消费目标不是很明确，通常是逛逛、瞧瞧、看看，通常常用的招呼方式和产品招呼方式都是无法激起他的购买欲望。 促销员：先生 /小姐，您的女儿穿的真漂亮，真可爱。给您女儿看下手机吧，看看这款 XXXX和您女儿真配（孩子年纪比较合适买手机） 促销员：先生，欢迎来看下 XXXX，看这手机多配您，拿起来跟您一样成熟，大方沉稳。 促销员：先生，看您的样子一定商务需求比较多，看一
5、下我们这款全球最小的电脑双待手机 XXXX 优点：能够给消费者亲切感，更加方便的切入产品，引起消费者的购买欲望 缺点：适度而行，过分的亲热会另消费者产生怀疑 方法：视时而定，视事而定，视人而定。称赞式招呼方法卖场迎面走来一家三口，父亲边走边打着电话，女儿穿着漂亮的裙子亲切招呼 -宜 &忌接一带二招呼三，善用肢体语言宜： 微笑 站姿 目光接触忌：以貌取人言语动作随便 顾此疏彼 如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？ 思考？第三步：了解需求第三步：了解需求 顾客的环境需求有哪些？ 高质量（性能）的产品 合适的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完
6、整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境 顾客的产品需求有哪些？ 强大的照相功能 强大的音乐播放功能 商务功能 智能机的可 DIY拓展性 外观、气质、手感 手机的人性化操作 手写功能 令人愉快的购物环境 每位消费者都有他对产品的特殊需求和对环境的特殊要求，只有能够把握好两种需求的促销员才是真正的优秀的促销员n 观察 ：观察顾客的目光落处和动作。n 询问 ：询问是最好发现顾客需求的方式。（尽量采用选择式 /封闭式提问方式）n 聆听 ：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。了解需求的方法当顾客走进柜台时候主动热情、留心观察顾客，做到三看：A：看顾客的神态、气质B：看顾客的服
7、饰举止C：看顾客的眼神、目光落处及同伴的关注点观察问题：1、一对夫妇带着小孩来买手机，你推荐给他们 XXX机型你觉得什么功能是最吸引他们的？2、什么样的打扮的顾客是 XXX机型的消费者需求探询问题举例 开放式问题 您希望手机具备哪些功能？ 您以前用过什么机子？ 选择性问题 您需要的手机商务功能强些还是娱乐功能强些？ 您喜欢什么外观的手机是直板的、翻盖的还是滑盖的？ 封闭式问题 请问是您自己用吗？ 您想购买一部双待机是吗？ 您想买一部手写手机对吗？ 给顾客说的机会 注意力要集中 不要打断顾客的话 给顾客以思考的时间 对顾客的话要有反应 听重点 不要主观猜测聆听的要点：如果顾客对你之前的介绍出现异
8、议或者出现反驳代表什么如果顾客的同伴对你的介绍大加评判顾客不做声代表什么如果顾客对你之前的介绍默默点头但是不做回答代表什么练习：对事对人被动 主动分析型友善型控制型表现型顾客类型分析表现型 喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响 爱面子 追求潮流、追求与众不同 爱表现自己引人注意友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去 让步、撤退、听取意见 控制型 喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人 分析型 注重性能价格比 愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢 喜欢了解细节对事对人被动 主动分析型友善型控制型表现
9、型顾客的四种类型和风格“表现型 ”顾客的应对策略 介绍新产品与众不同之处 言语要有趣味性 交换时尚意见 表现热情 多称赞对方 “友善型 ”顾客的应对策略 注意他关心的人 给予专业的建议 更多尊重他的同伴的意见 帮助他（她）做决定 视其为自己的朋友 “控制型 ”顾客的应对策略 态度谦和 语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免 “ 正面冲突 ” 听从指示 不要催促 “分析型 ”顾客的应对策略 详细解释产品的益处 保持耐心 多比较 产品知识准确 说话严谨简洁 第四步：介绍产品第四步：介绍产品FABE介绍法针对顾客需要介绍产品列举其他购买案例介绍产品的法则：F： Features 特征 A： Advan
10、tage 优点B： Benefit 利益 E： Evidence 证据 产品本身具有的特性产品特性所引了的针对所有客户优点产品能给顾客带来的好处体验产品的功能、行业或相关部门的信息发布、真实案例产品中酷派 298是最新款的双待机手机，应用最先进的第二代射频技术第二代双待机技术，通话更清晰，性能更稳定您看您一个手机两个号码，工作一个号，生活一个号多方便您可以先操作一下，左上方有两个信号显示，拨号盘里也是可以选择网络拨出优点和利益的区别 : 优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系 利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益 FABE介绍法情景销售演练 1规则：1、两人一组，一名扮演促销员，一名扮演顾客2、确保演示物品状态良好3、演示过程中用语言给予说明配合4、尽可能站在顾客的左侧5、手机屏幕尽量正对顾客6、让顾客有机会触摸产品应用 FABE法则对 238进行介绍
