1、,工作礼仪,主讲人：俞传宝 2006年5月,出勤时 务必佩带好员工证。 从自己做起，愉快地和大家打招呼。 在工作正式开始之前，做好一切准备工作。 确认完一天的工作安排（包括上司的）后，应再次检查准备工作是否有遗漏。,职场礼仪篇,切记:如果有事不能按时到公司，应该首先打电话，进行联络，获得上司的许可。,工作中注意事项,在座位时,以认真的态度集中精力进行工作。 注意身边的5S(整理、整顿、清扫、清洁、素养） 严守会议的开始、结束时间。 电话零响三声内接听电话，不光是自己，周围人的只要有电话都要主动去接。,离开座位时,离开座位时，座椅放回原处，桌上东西简单整理。 去向、事件、所需时间通知周围人，并在
2、去向板上标明。 长时间离开座位时，事先拜托周围的人接电话及接待客人。 归来后询问不在时是否有事情。,确认当日应做工作是否全部完成,完成一半的工作，应及时向上司请示,和上司、同事打招呼，告别,确认明日的日程，实行5S,注意：如明天不能按时上班（比如出差），应通知周围的人或留言，填写出行记录。,下班时注意事项,走路保持安静，不可在通路上跑。走路时，不要手插在口袋里。见到客户或上司时，应点头示意。（上下楼时，应主动让路）,公共场所的注意事项,楼梯、走廊,1、不要长聊。2、注意5S、节约用水， 共同保持公共卫生。3、不放置自己私人物品。,公共场所的注意事项,洗手间、浴室,办公设备使用注意事项,1.保持
3、传真机、复印机、打印机周围物品的整齐。 2.看到他人传真，也应主动整理，交给对方。 2.纸张、油墨等消耗品用完的时候，应通知担当人员补充，不可放置不管，发生故障，应立即联络担当人员，进行修理。 3.具有保密意识，不要将自己的复印或打印的物品随意放置，应随即放回自己的办公桌。 4.自觉做好办公设备周边的4S工作。,公共场所的注意事项,会议室、应接室,1.进行预约登记，清楚填写地点、时间、人数。 2.临时停止使用时，请立即取消预约。 3.使用完毕后，为了下次使用，请立即进行整理清扫（5S），注意关灯。,废弃物即使麻烦，也要分别整理后，再进行处理！,这样的现象你发现了吗？,总是没有纸！,传真总是没人
4、收,好乱呀！,我们如何改善呢？,电话礼仪篇,一、应对心态 二、基本应对要点 三、案例分析 四、电话应对练习,应对心态,一、客户第一主义： 1、接电话时，时刻留意要开朗、清楚的应对。 2、不要打断对方的话。 3、不要感情用事。 4、不根据对方而交换语气。 5、要以对方站在面前的心情来说话。 6、特别在需要转告电话的时候，注意要尽可能早的转达到。,当你打电话时，你就是整个公司的形象代言人！,二、对客户来说，第一印象非常重要： 1、第一声说话要精神饱满、声音清楚，给客户留下良好印象。 2、时刻要有“对方就是客户”的心理准备。 3、电话铃响3声内接听，别让对方久等，转接电话亦然。 三、有成本意识 1、
5、拨号前要整理好思路及洽谈要点。 2、说话要简明扼要，不要过多使用无用语言。 3、站在客户的角度上着想。 4、零响之后，立即接听（因为由总机转入，零响期间也要记费） 5、在通话中，如需要长时间等待，要养成一方先挂断的习惯。,应对心态,我先想想我该说什么呢？,人总是有心情的，我的心情不好的时候，干吗要假装愉快的打电话呢？这是不是有点虚伪？,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么的坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为你无权这样做，更重要的是你代表整个公司！,思 考 篇,一、明明是其他同事的电话，却打到我这里来，干 脆不理他。,二、今天我都接了差不多几十个电话，快
6、要烦死了！如果电话零再响，我就不接了。,思 考 篇,电话铃响3声内接听，别让对方久等，别人的电话 你也有责任接听，并转达到对方。,拨打电话的流程,你好，我是天津丰田部，,确认对方的公司及姓名，说明自己的公司、部门、姓名,委托转接希望通话的通话人,确认对方是否为要找的人,陈述所要说的事情，不要忘记简单的问候一句 5W1H的要点内容要说清楚、详尽 在需要对方转告时请对方作记录，重要事情要重复要点,结束时相互寒暄，轻轻放下听筒,确认对方是否完全听明白，了解了,把事情整理成5W1H，提前整理好谈话要点 准备出所需文件、资料等 确定电话号码，正确拨号,被指明人接听电话前,被指明人接听电话后,你该如何做？
7、 （QA）,比如，你打错电话的时候，什么都不说，“咔嚓”挂断电话，这样行吗？,电话号码要确实，不要靠记忆，如果打错了，一定要说 “对不起”,比如，谈话就要结束时，突然说“啊，还有一件事”这样行吗？,提前整理好谈话要点，通话时应说“我想和你谈几件事”， 以便对方也有心理准备，听起来也清楚。,你该如何做？ （QA）,比如，对方刚接电话，你就讲“我给你发出的文件，你收到了吗？”急切的开始了谈话。,对方接电话后，应首先通报公司、部门、姓名，然后在确 定对方是希望通话的通话人后，再切入正题。,比如，也不管对方怎样，一个劲的按照自己的方式讲话，也不停顿，这样行吗？,即便打给自己人，也要以适中的速度，以便对
8、方作好记录。 给对方留出发问的时间。,你该如何做？ （QA）,比如，你要找的人已经接听电话，可你在“啊啊”的，自己却在查资料，这样行吗？,1.在打电话前把事情整理成5W1H，提前整理好谈话要点，列出提纲。 2.将涉及的资料准备好。 3.办公桌上做好整理整顿，各类文件要摆放清楚，便于查找。,拨打电话前的思考提纲（例） 我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？他们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？,案例分析,“喂，你好” “你好，我给你发的那批货你收到了吗？” “货物，什么货物” “你不记得了吗，我是深圳的张先生啊， 我给你发了三十吨的钢材给你呀” “你给我发钢材干
9、什么” “你不是说你们是一家桥梁厂吗？” “我们是搞食品的” “你们是搞食品的？你们不是桥梁厂吗？” “我们是搞食品加工的！” “哦，打错了！”,错误点是什么？ 对我们有什么影响？ 我们拨打电话时应怎么做？,我的货收到了吗？,？,应对练习,事件：与丰田发动机总务部的李先生预约去其 公司，咨询关于QC开展事宜，事前进行电话预约。,你好,丰田发动机总务人事部。 你好,我是天津丰田总务人事部，XX，请问李明先生在吗? 您是找李明?请您稍等(转接李明) 谢谢 你好，我是李明 李明先生，您好，我是丰田汽车总务人事部的XX, 我想去贵公司了解一下贵公司的QC小组的开展情况，不知您什么时候方便？ 明天上午我
10、在公司,你可以过来. 那我明天上午10点过去,可以吗? 没问题，你过来吧，我会安排的！您可以留下您的联络方式吗？ 我的办公电话是27944050，您找XX就可以啦！ 我再重复一遍，您的电话是27944050，你是XX先生，你 会在明天10点钟过来，对吗？ 对，谢谢！再见 再见,应对练习,铃.铃.(丰田发动机总务人事部),接听电话的流程,在铃响三声内接听电话,左手握听筒,右手拿笔准备记录 主动报出自己的公司、部门如果通过总机转入，你只需报出部门名称,确认对方的公司、部门、姓名,应答明确，适时回应对方一句,作好记录,重点重复 要找的人不在时，要记录好对方的姓名、电话、事情内容,结束时互相寒暄,在等
11、对方挂断电话之后，再挂断电话,迅速转告给被指名人,被指名人在时,你该如何做？（QA）,电话铃响了十次以上，接电话仍坦然的说：“你好，天津丰田部”这样行吗？,铃响三次以上，要主动说“让您久等了” （铃响一次约3秒，10次要等30秒）,取下话筒后就说“喂，喂”这样行吗？,第一声，清楚的报出公司、部门及姓名 “你好，天津丰田部”,你该如何做？ （QA）,接听电话时开始语调非常强硬，但是等知道对方 是非常重要的客户，立刻转变态度，恭敬的说“承蒙关照，非常抱歉，现在外出，回来后让他给您回电话好吗？”,无论什么时候，对谁都要认真对待，不要根据对方的身 份变换应对语气。,朋友打来私人电话，你就得意忘形，长时
12、间聊天，这样行吗？,自己没有注意，但周围的人会注意你，私人电话要尽量 控制，并尽量简短。,你该如何做？ （QA）,电话中途，你一直一言不发，以致对方问“你在听吗”，这样行吗？,应答明确，并应该适时的附合,在讲笑话或在讨论中途，笑的气喘吁吁的，接听电话“你好，是，是丰田汽车”，这样行吗？,声调一定要坦率传达给对方，要控制调整好自己的情绪,案例分析,这时的时间是下午16：55分，离下班的只剩下5分钟了，辛蒂已经开始收拾办公桌，准备下班了。当她正准备将几份重要的资料往公文包里装的时候电话铃声响了。辛蒂看了电话一眼，皱了皱眉，继续做她手头的事情，任由电话继续响。最后，她实在被吵的不耐烦了，只好拿起电话
13、，说“我是辛蒂，我能为您做什么？”,案例中的错误点是什么？ 如果你是辛蒂你该怎么做？,玛丽是一家旅行社的接待人员，主要负责咨询和为顾客提供帮助，她的上司要她到她的办公室去谈话，这时，玛丽的电话响了。她马上拿起电话：“请问有什么可以帮到您的吗？”,案例分析,玛丽的错误点？ 如果你是玛丽，你会怎么做？,情景模拟,事件： 我公司委托宏达公司开发办公管理系统，宏达公司的张凯打来电话预约明天过来，了解天迅电子公司的办公流程，为了联络方便请留下张先生的联络方式。,张 凯,铃铃，（宏达公司总务人事部）你好，天津丰田，总务人事部。 你好，我是天迅电子公司的张凯。李丽小姐吗？ 你好，我是王丽。 你好，我是天迅电
14、子公司的张凯。贵公司委托我公司开发办公室管理系统。我们打算明天上午9：00去贵公司了解你们的办公流程，不知方便不方便？ 没问题，你们过来吧！我们需要准备些什么呢？ 请你们准备好办公管理的文件，另外我们还需与有关人员座谈，了解你们的需求。 好的，我会安排的！您可以留下您的联络方式吗？ 我的办公电话是27944050，您找张凯就可以啦！ 我再重复一遍，您的电话是27944050，您是张凯先生，我们需要准备办公相关文件，安排管理人员的座谈，您会在明天9点钟过来，对吗？ 对，谢谢！再见 再见,代接电话,为什么我们要代接电话？,如果不接电话可能会引起客户的误解 你们的公司管理真混乱！ 你们公司的人手似乎
15、不足，以致无人接听电话！ 你们公司是不是已经停止经营了！ 今天是不是你们公司全员休息! 你们公司连这样基本事务都做不好，跟你们合作肯定不可靠！,树立客户意识，积极代接他人电话！,被指明人不在时,你该怎么做？,同事小李外出办事，他电话响了很久，你才代接了他的电话，自报部门、姓名后，确认找小李后，说“小李不在”，就挂断电话。,如果要找的人不在，应及时代接电话。 需要问对方是否留言，并做相应记录。,如果对方打电话时，要找的人不在，对方需要回电时，要不要对方的联络方式？,记住一定要问 （不好意思，您能告诉我您的联络方式吗？）,李明正在会客或正在开会，有非常紧急的电话打过来找他怎么办？,问明事情，如果确
16、实非常紧急将来电内容、联络人，回电号码记录好。说“对不起，打扰一下”，把记录对折递给李明。,你该怎么做？,你该怎么做？,对方留言说“请给我回电”，但电话一直没有回过去，为什么？,对方需要留言时，请认真作好记录。 将记录转给需要回电话的人，再一次确认是否回电了。 接到需回电的记录的人，应马上打电话回复。,对方需要留下重要留言时，小李自始至终回答“是、是”，这样行吗？,应答要明确，认真向对方作出回应。 重要内容应进行重复确认。 最后，应说“我知道了”或“我记下了”等应答的话。,状况、对方正好不在座位 铃铃（天津丰田财务部电话想起，王丽刚刚下楼） 你好，天津丰田财务部 你好，我是华丰会计师事务所，请
17、问王丽小姐在吗？ 不好意思，王丽目前不在位子上，您有事我可以代为转达吗？ 没什么事，只是她要我帮她准备的传票已备妥，请她今天下午来拿。 好的，我会转告她，那请问她有您的联络电话吗？ 有，我再给您一次好了，我的电话是123456，我是李明。 好的，我再重复遍，您的电话是123456，您是李明先生，您要王丽今天下午去贵公司取传票。 是的，谢谢，再见 再见,情景模拟,接待前的准备工作,出 迎(行礼/握手),引导客人至会客室,交 谈 交换名片/介绍/敬茶,送 行,来 客 对 应 篇,接到来访通知,应向对方确认来访日期、时间、目的、来访人数及大概的停留时间。 事先准备好所需的资料及物品,千万不要忘记预定
18、 接待室或会议室. 重要客人要在对方通知的时间前十分钟,亲自到门口等待.,我们的待客态度直接关系到公司的形象与信誉.,接待前的准备工作,出迎得留意点,出迎 重要来客时，在对方通知的时间前十分钟,亲自到门口等待。 当客人出现时,微笑着与其打招呼. 进行简单的寒暄. 一般客人，接到前台的电话通知，立刻下楼迎接。,行礼的几点要求,双脚并齐，挺直背脊，双膝站直，直视对方眼睛。 从腰部开始弯曲 女职员应两手轻轻的向前合握 男职员应将两手轻轻的放在裤侧 轻缓低头，低头时速度应稍快些，抬起时要稍慢一些。 抬起头时，要看对方的眼睛。,与对方握手的方法,如果对方是自己的上司或比自己年长，待对方伸出手后再与之握手
19、。 要直视对方的眼睛。 握手时强度要适中，不应过紧，也不能过松。 握手过程中，无需行礼。,走在客人的斜前方,和客人步调一致,当改变行进的方向时,应用手示意,指给对方. 到达会议室,应注意开关房门的礼节面对房门,用挨近合页的一侧的手握住门把手;将门打开,请客人进入;先请客人进入,之后轻轻将房门关闭.注意会议室、应接室的排位标准，请客人上座。（在室内，离门口远的为上座，离门口较近的为末席）,引导客人的留意点,交换名片的礼貌,手指拿在名片的空白处，千万不要放在有文字的地方； 当递送名片时，应起身，面向对方，一边自我介绍，一边将对方能够阅读的方向朝着对方递过去，以右手持名片但不要压住名字，以左手辅助轻
20、轻地奉上，双手一起奉上更显慎重。 手握名片的位置应在胸部以上； 如果对方已先准备好了名片，而自己因动作缓慢让对方久等，这是相当不礼貌的。 给名片的时机也很重要，通常在介绍自己名字的时候就可同时递上，一般来访者先递上名片,多人来访时,按地位由高到低依次递上名片。,收受名片注意要点,接名片时应用双手接过，并复述公司名及姓名。迅速记下对方的名字后将名片放在名片夹内。当客人较多时，也可以将名片按客人的顺序依次摆放于桌面上。 注意点：第一是当手里拿着其它东西却要收受名片时，必须先放下手中的东西，在依收受名片的次序收下。第二是接受名片时，应拿着名片的边角，以认真的态度看名片上的资料，而不是收到之后置之不理
21、，塞进袋中。,介绍的注意事项,应先向客人介绍本公司的人，再给本公司的介绍来客。 本公司人多时，应按职位从高到低的顺序介绍。,敬茶的注意事项,茶送到后接待者说“请用茶”，向客人敬茶。（不能独自先饮）,送行的注意事项,当客人起身告辞时，根据当时的情况做适宜的寒暄。 注意笑脸相送。 送行后收拾剩茶及座椅归位，或立即通知保洁人员。 关掉屋内的电源、空调。,出访前的准备,在前台,在应接室,交谈中,告 辞,出访的礼节,出访前的准备,预约:出访前向对方公司以信函或电话形式事先取得联系,如访问的目的、所需时间、地点等。出访日期应与对方的 日程安排为基准，而且尽量在对方工作时间内去拜访。 准备： 准备出与本次出
22、访目的相应的资料。如名片、资料等。 如果独自出行，还应提前向上司报告出访地、目的、回来时间等情况（提前填写出差申请） 遵守约定时间，原则上应提起5分钟到达目的地，迟到为失礼行为。,在前台的注意点,行礼并正确报出公司名及自己的姓名；将名片递交人员，并告知访问部门及拜访人，请其代为联络。 如果有较多行李，可存放在前台。,在应接室,坐姿： 接待人员会示意我们坐下，一定按其指定的位子坐，且应在人家让过座后在落座。 当访问人员较多时，应按照职位高低从距离门口最远处依次落座。 对方的负责人来到时 马上站起来，主动寒暄。 交换名片，不需要绕过桌子，但原则上应在离对方负责人较近的地方递交。 当对方说请坐时再落
23、座。 交换名片：应由访问方先出，应右手或双手呈给对方，接名片也应用双手，并认真看一遍，以把握对方身份。 做介绍,交谈中,当对方公司的职员奉茶时，别忘了礼貌的向其道谢，正在讲话，无法道谢时，至少应向对方点头致以谢意。 当被对方劝茶时，应表示谢意。 商谈中 言谈清楚明了，且礼貌周到； 态度自信、举止大方； 当对方的提问难以判断时如何回答时，不要马上回复，考虑周到，谨慎应对。 尽量避免吸烟。,告 辞,出门前不要忘记向对方表示感谢。 临行前不要忘记了拿行李。 在走廊内遇到别人要点头会意。 路过前台时，再次向接待员表示感谢。,一汽集团人事部刘部长及助理2人将于明日来我公司，想了解公司关于培训相关事宜。部长助理李小姐提前与TTMC总务人事部王先生联络，请王先生代为安排。作为李小姐、王先生将如何安排此次会面。 李小姐与王先生电话联系，告知具体时间等事宜。 请王先生考虑接待准备事宜。 并进行接待（包括出迎、行礼、引导、名片交换、介绍、敬茶及送行）。,角 色 扮 演,更远、更自由、和TOYOTA在一起,
