1、感动顾客的秘密 -津田妙子,1、“学会感动”。2、“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾 客”。3、“令顾客受益的交流”。4、“做心态积极、神采奕奕的自己”。,第一章学会感动能打动顾客的人，必定拥有一颗善感、灵动、勇于发现的心，而这又需要懂得时时去欣赏别人肯定自己。,一、“自我肯定思维”,1、一味地否定自我导致动力缺乏症自我肯定：有自信，能发现别人的有点，更好的和别人沟通，更愉快地度过每一天。不能肯定自我：每天郁郁寡欢，无聊度日。,2、直面优缺点优点：有自信、积极缺点：消极 我们每个人都有优点和缺点两个方面。绝对不存在只有优点或只有缺点的人，也正因为如此，每个人才有其独特的魅力。,3、培养自我肯
2、定思维的四个步骤 （1）试着用“透明眼镜”审视自己。 透明眼镜：重要的是戴上容易关注积极面的来审视自己。 有色眼镜：一味地拘泥于自己的缺点。=积极面-我的优点、强项、特长=消极面-我的缺点、弱项,（2）重点关注积极面 =善于表达、责任感强、健康、拥有喜欢的工作-将的写在纸上所有大声的读出来，在感恩中便自信起来。,（3）试着改变对的态度 将说成取名为“积极转换”任何事一旦我们转换了观点，心情也会随之改变。 比如， 中的“不擅长收拾房间”怎样才能变成的呢？ 思考“为何如此”？,“为何不擅长收拾房间？” “因为琐碎的事情太麻烦” “因为比起在家里做事更愿意出去活动” “因为性格豁达不拘小节”,“正因
3、为”思维让你从容面对“因为琐碎的事情太麻烦” “因为比起在家里做事更愿意出去活动” “因为性格豁达不拘小节” “正因为如此我才适合外出工作”在工作中最重要的就是“了解自己”只有这样我们才有可能把消极面加以积极转换。,（4）为自己加油 从自己的中选出满意的三项站在镜子前为镜子里的自己加油。 越是大声说效果越好。很快你就会精神起来。 特别是常与客户打交道的人，平时总是疲于声援别人，我们也要做自己的啦啦队长，时时未自己摇旗呐喊、加油助威。,二、“善待他人思维” -关爱他人,1、“以心换心”-情绪会传染 如果能发现别人的优点，也就能产生好感。以这样的态度对待别人，别人自然也会喜欢你。 如果只盯着他人的
4、缺点，自己的心情也不会好，神情也就会自然流露。 所以“以心换心”就是要善待那些对自己友好的人。,2、自己主动去喜欢别人 善于肯定自己的人也善于发现别人的优点。 喜欢自己也喜欢别人快乐 讨厌自己也讨厌别人紧张 喜欢自己讨厌别人紧张 讨厌自己喜欢别人紧张 总之人生中华，别被人喜欢绝对是幸福快乐的事。所以让我们先主动去喜欢别人吧。,3、培养善待他人思维的四个步骤 （1）主动去接近别人 对于管理者来说比较喜欢工作努力的人、机灵的人，但这些都是能主动接近自己的人。对这些人也会很了解，但对于那些不主动的人来接近的人，或许连家庭住址都不知道。当然也就没有什么好的印象，那么对方也不一定喜欢你，因为他们没得到关
5、心。所以必须由管理者主动去接近他们。如果友好而关切地去与别人搭话，一般就会有很好的交流与沟通。,（2）戴着“透明眼镜”去发现别人的优点 我就有这样的体会：自己状态好的时候也容易肯定别人，反之，就容易否定别人。 比如接听电话 ：状态好的时候 状态不好的时候 所谓戴着透明眼镜去看别人，即对他人抱着“温暖的关心”。让我们积极地去发掘别人身上的优点吧！,3、向对方表达善意 表达时的要点是:“面带笑容”和“能让对方开心的具体语言。重要的是表现力要强。 总之，表达方式也很重要。不要退缩，也不要难为情，积极地发现对方身上的优点，然后坦率直接恰当地表达出来才是重要的。,4、常常发出善意信号 善意不是一旦传达就
6、万事大吉的事情。持续不断的坚持很重要。 信号（靠语言和态度传递）分为积极和消极两种。 积极信号-接到信号的人会开心并受到鼓舞 消极信号-接到信息的人会反感、沮丧,发现他人的优点需要具备三个条件： A：令自己的心积极生动的力量 B：发现他人优点的意识 C：用恰当地语言传达给对方的努力发现别人的优点之后，请一定用“微笑”和“令对方新生喜悦的具体语言”表达出来。,三、“相信未来思维” 坚信付出就有收获,1、对自己的未来充满期待？还是 _打动顾客的人 _给顾客以真实感动的人 这些都是积极而开朗的人，他们都是善于肯定自己和别人，总是向着目标挑战的人。为“成为对顾客有用的人”而脚踏实地的不断努力，这也是一
7、种了不起的目标，也是一种挑战。,2、信心改变明天 向目标挑战时最重要的是坚信“我所做的事情一定会成功”的“相信未来思维”。 积极的人即使过去遭遇过挫折，也总是将目标放在未来，并努力寻找出路。 消极的人则总是拘泥过去的失败和成功之中，始终不愿向前看，没有勇气面对未来。 总之，人不要贪图过得“轻松”，而要努力活得充实、活得明白，为自己营造一个积极向上、轰轰烈烈的人生。,3、培养相信未来思维的四个步骤 （1）想想自己的理想 你理想中的自己是什么样的人？ 几年后，你想成为什么样的人？ 你对未来的自己充满期待吗？如果你自己有所改变，未来也会随之变化。 例如“希望对顾客有用”“希望能带给别人快乐”“希望成
8、为不可或缺的人”,（2）想想该为理想做些什么 想要成为对顾客有用的自己，希望能带给别人快乐的自己，不可或缺的自己，又该怎么去做 ？ 例如：获得产品知识（专业知识） “积极参加进修班或研讨会” “认真查阅相关杂志、网络等” “学习同行的案例（作为顾客去消费等-）” “仔细研究顾客的期待与需求”,（3）把握住现在 我们要把重点放在现在能做的事情上，一件也好两件也好，只要有办法就努力去试一试。 不买彩票就不会中奖。 不去播种就没有收获。 能够实现梦想或目标的只有那些积极行动的人。力量是越用越大。,（4）想象一下“成功的感觉” 决定好要做的事情之后，接下来就是要坚信“一定能成功！” 获取自信的最佳方法
9、就是“事先想象成功的感觉” 重要的是要使人生过得充实而愉快。为此，“愉快”和“满怀期待”比“正确”更加重要。信心可以改变未来。为了自己的理想，请从现在能做的事情开始！,第二章 不是刻意讨顾客欢心， 而是真心喜爱顾客,要达到令顾客赞美为“因为有你才会来”或者“必须是你才行”这样的顶级阶段，不许真正对顾客倾注感情。而达到这一阶段最大的捷径是喜爱顾客。,一、提升自己的“附加价值”,1、机器和我，哪个更受欢迎 引进自动收款机的企业对此津津乐道，并举出了各种理由。 比如“人事费的消减=可以将收款员从4个减少到1人 有的地方还会热情礼貌地跟你打招呼（虽然不是真实的声音）,2、机器代替不了的“附加价值” 机
10、器比人的工作速度更快、准确性更高，而且不跳场所，不要报酬。那么，我们人类的存在的价值又在哪里呢? 很多时候，那人面无表情或者是带着机械的笑容说着“请走好”的话，那么机器也能做到。 相反如果是认真的看着别人的眼睛，微笑着说些充满感情的语言的话，那么，你就有存在的必要。,3、机器所没有的“感情”产生感动 人能做到但机器做不到的事情。这就是“感情洋溢”。这里所谓的感情是指的开朗幽默之类的积极情绪。而这纪要用在顾客身上也要用在自己身上。如果是不喜欢自己也喜欢顾客的“充满善意”的自己，那就既不能令自己开心也不能让顾客愉快、满意。,4、“因为你在所以才来”是最高的“附加价值” 我们站在公司里考虑如何向客户
11、打招呼以前，还有非常重要的事情需要去做。怀着什么样的心情跟客户打招呼？怎么样站在那里冷让顾客怦然心动？什么样的自己能令顾客喜欢？ 答案就是：发自内心地“喜欢自己喜欢顾客”，开朗乐观的你彬彬有礼、积极热情地接待顾客。 这种“气氛”会让顾客深受感动。让顾客发自内心地说出“因为有你在所以才再来”这样的话。,5感动即惊喜 满足顾客是做到顾客事前期待“范围内的最好”，是理所当然的事情。 而感动顾客则是超出顾客期待范围的事情，是给顾客以“竟如此周到？！”的惊喜。因为有善于感动的你在，才能带给顾客感动。,二、做“顾客喜爱”的自己,1、喜爱别人才能赢得别人的喜爱 工作高效、准确、专业知识这些都是必备的专业条件
12、。 要成为具有“附加价值”的人，最重要的条件就是能做到“喜欢自己、喜欢顾客”。要做到接受并喜欢各种各样的顾客，要从以积极的心态去想象顾客开始。,2、培养喜爱顾客习惯的三个步骤（1）观察以积极的心态去观察积极的心态：就是发现他人的优点。,（2）想象想象一下顾客的生活背景以及使顾客更好的方法 根据顾客的携带物品或者表情、谈吐、气质等想象一下顾客的生活背景。这里也需要“透明眼镜”。 想象一下自己能做什么以使顾客更好（更漂亮、更健康、更精神）等。,（3）、会话在1、2的基础上用积极的语言与顾客交谈 找机会与顾客打招呼，或者利用顾客向你询问的时候，在1、2中所体会的东西与顾客顺利交谈。重点是要用令顾客愉
13、快地积极语言与对方交谈。,3、真心招呼所有人 要做到发自内心地热情周到、温柔体贴，还有一个秘诀：就是把与顾客的邂逅看做是“一期一会” “一期一会”的意思就是说：与眼前这个人只有在这一瞬间、只有在这个地方才能相遇。 如果意识到是“一期一会”的话，即使是打招呼，也会认真的观察一下对方，仔细地考虑一下该说些什么样的话。注意观察对方的人打招呼也会随机应变。,4、用“欢迎，谢谢，我爱你”打入顾客的心 欢迎=欢迎您的到来！ 谢谢=谢谢您的光顾! 我爱你=等于我很欣赏您! 当你稍微想松懈的时候，就请振作精神说这三句话，慢慢地，你就会真切地体会到“欢迎，谢谢，我爱你”的感觉。并且，这么想的你也会变成一个令人感
14、觉非常好的人。,5、不要用“不成功体验的预见”来降低干劲 “不成功体验的预见”和客人搭话难以愉快的交流或好像不怎么喜欢我之类的。 “成功体验预见”是指面对顾客的时候深信：“我对你有用，所以你一定会感谢我，我绝对能令你满意、令你愉快”。 保持干劲的秘诀：就是在接待顾客之前为自己加油。她的特别之处就在于积极进行“没关系、绝对能行！”这样的“成功体验预见”。,请把顾客当作共享此时此刻的“重要朋友”来对待。继而就会产生想为对方做点什么或者起到点什么作用的心情,第三章令顾客受益的交流,因为想帮助顾客，想看到顾客满意的微笑，所以想尽自己所能为做些事情。这种想法会改变你的表情和行动。并且，你的忠实顾客也会越
15、来越多。,一、因为想看到顾客满意的微笑,1、“想对顾客有所帮助”的心情和表情使顾客驻足察看 当被问到“你为什么在公司里”的时候，你会回答说“想对顾客有所帮助，下个令顾客满意，所以我才在这里竭尽全力的工作”吗？当你怀着这样的心情说“您好”的时候，你的表情也一定能流露出内心地真诚。 如果一个人在为更多的人服务的话，就必须从令每一个经过的个人都驻足关注自己和商品开始。这就需要你付出真诚对经过的人也要热情地说声“您好”。,2、诱导顾客欣然说出自己的“需要” 如果不计得失、平心静气地去履行为顾客服务的宗旨，就能给顾客带来惊喜。这就是感动。 想对顾客有所帮助，就要做到以下三点：（1）用积极的心态（透明眼镜
16、）去观察顾客，发现其优点。（2）想象顾客的生活背景以及使其更好的方法。（3）引导顾客敞开心扉与你交流（了解其需要）。发挥想象力，设身出地地为顾客着想。与顾客进行交流。,二、构建“个”对“个”的关系,1、专业人士不择对象 人往往（即便是工作需要）喜欢选择和自己合得来的对象。但是，如此一来，就像在“善待他人思维”中提到的那样，自然就无法获得那些被选中的人们的爱戴。 所谓专业人士：指的就是不挑对象的人，不是选择顾客，而是主动喜欢更多的顾客，并使自己适应顾客。,2、珍视对方的“坦诚之心” 适应顾客并不等于牺牲自己，而是指充分的发挥真诚精神。 所谓真诚：就是把对方当成主角。也就是重视对方。只有重视顾客，
17、才能得到顾客的好评。 构建“个”对“个”的关系：就是怀着主动发现顾客优点、喜欢顾客以及长期交往的心情去接待顾客。,3、“记忆”打好“个”对“个”的基础 为了给顾客提供最好的商品和服务，掌握顾客的相关信息就显得越来越重要。 如果有了对顾客的兴趣、关心和“想令顾客惊喜、想使顾客更好、想为顾客服务”的心情作为基础，自然就会产生想记住顾客和与之长期来往的想法。 如果掌握了以下5点的话，就一定能与顾客顺利的交流，帮助顾客解决问题 姓名、相关情况（只知道职业也可以）、兴趣、爱好、近况只有掌握了每个顾客的相关信息并提出相应的建议，才能得到顾客的信赖。,4、叫出更多顾客的名字 记住并叫出对方的名字在产生深深的
18、亲切感这一意义上非常重要。称呼具有将单纯的“顾客”变成“气密个人”的力量。从顾客的角度讲，作为个人得到认可也会心生喜悦。 那些很快便能记住他人名字的人是因为深知记住并叫出对方名字的重要性，所以便下工夫去记。,5、“认可”打开顾客心扉的钥匙 认可:即承认对方的存在价值，是善意的表达方式之一。与顾客打交道的工作就是从认可并接受顾客的状况开始。 努力认可并接受顾客的意见或投诉，认真听取顾客的话，直到顾客的怨气有所消除。这样的话，一般就能避免矛盾进一步恶化。,6、“赞美”人人都喜欢被赞美 脑科学家茂木建一说“大脑中一旦产生喜悦感，人就会变得积极、产生干劲”。 喜悦原因中占第一位的就是被赞美。人因为变得
19、愉快而愈加健谈，从而也就缩短了人与人之间的距离。 赞美的一方也会因为发现了值得赞美的事情而变得愉快。正是因为感动和愉快才给予表扬和赞美吧。,7、不善于赞美的原因 赞美的确要从观察开始。 不善于赞美别人的原因有以下三种： （1）不注意观察、不关心。 （2）心里想却表达不出来。 （3）抵触赞美、误解、误会。如果不能正确理解赞美的含义的话，就会令对方感觉你是在假意吹捧或者奉承。,赞美=事实+自己的真实感情对方的喜悦坦率地捕捉事实，真实地表达自己的感觉，因对方开心而开心。 奉承=事实的一部分+夸张自己的利益里面夹杂着想让对方为自己做什么的企图，即希望自己获取利益的心情。,8、学会赞美的三个步骤一个极为
20、重要的大前提便是自己的心态要积极。因为要赞美别人，首先必须具备善于发现对方有点的积极心态。并且遵循下面的三个步骤。 （1）以积极的心态去观察对方。 （2）发现对方的优点。 （3）加入自己的感情。构筑个对个的关系需要从掌握顾客信息开始。坦率而真诚的赞美能够缩短人与人之间的距离。,第四章做心态积极、神采奕奕的自己,感动、感激越说就越容易实现。要养成好的习惯，需要不断地提醒自己。 1、努力实现能够改变的预感。 “受到鼓舞”是被动性的想法，真正的干劲是发自内心地想行动起来、想做些事情，所以它就是一种积极的能动的精神状态。,2、常说就会成为信念。 从口入手，并不断提醒自己说“我也要努力将自己 的缺点转变
21、成优点”。要学会感恩，才能不断地努力使大家更加满意。坚持这么说的话，渐渐地自己也真的深信不疑了，行动也要渐渐开始改变。要对自己有信心，我的人生会从此会改变的。,3、心动正是改变的机会。 如果仅仅停留在想一想，热情终会渐渐消退。 坚持说出来就能变成一种信念，继而行动也会发生改变。 所以，请大胆地尽情地说出来吧！说出来，思想就会发生变化，行动也会随之改变！,能！并且，如果积极地说些肯定语言的话，就一定能进行最好的积极转变。 1、事实只有一个，但理解方式多种多样。 当某件事情发生的时候，事实本身只有一个。但是，对事情的理解方式却因人而异。它会因为观察角度和处理的不同而迥然有别。 无论什么样的难题，都
22、可以通过改变消极态度方法中的“思考为何如此”或“正因为如此法改变态度”的双重作战方式来进行积极转变。,2、积极语言创造出良好状况。 积极转化法通过改变视点来改变想法，这就是“有意识地说些积极语言”。悲观只是一种情绪，乐观却是意志的产物。 这句话只不过是一种“情绪”。玫瑰色的人生必须由自己去创造！ 努力进行心理上的积极转化，并且每天对自己灌以积极语言。这样，心态的积极度就会慢慢得以巩固。,消极语言：可是、不过、反正、不行、不可以、事以至此也没有办法等 积极语言：谢谢、没关系、太好啦、试试看、肯定能行、从现在开始等最好的积极语言就是“谢谢”。说出积极语言，大脑和心灵也会随之积极起来！,感动和感恩同
23、出一系。想象一下，一直为理所当然的东西如果没有了-你就会发现感动之所在。 1、一份美好、一份惊喜 感动难以发现吗？那么就请首先从何为感动开始想起。解释是“受外界事物的影响而心动”。也就是说因“美好事物”而感到“惊喜”。这便是感动。,2、如果没有了这。 还有一个能够更加真切地体会到感动的方法。他便是试想一下，这一切如果都消失了- 对于每天的所见所闻所感，尽情地去体味，努力使自己的心态变得积极、变得生动，这样就能常常邂逅感动。为了打开“感动开关”，请试着所见所谓抱以“真棒”、“真有趣”或者“太好啦”之类的想法。,难道你害怕表达真实地自己吗？但是，不表达出来，想法就无法传达给对方。 1、大胆尽情地进
24、行真实双向的表达。 请先尝试着自己主动去搭话。并且，如果能用“透明眼镜”去去观察渐渐喜欢对方的话，就再不会觉得拘束了。年龄稍大的顾客也是一样。如果把对方想象成自己的父母的话，就会很容易找到话题。越是认为自己不擅长交际的人，越要主动去接近别人。你一定会有所收获。,失败是成功之母。挫折正是增进成长的最好机会。 1、人正是从失败中有所收获。 为什么要这么说，因为失败正是成功的基础。人只有从失败中才能学到东西。,2、不要一味沉浸在失败之中。 工作的话，一方面可以非常愉快地体验到价值所在，但是也有很多时候会遭遇挫折。什么样的方法都可以，总之要努力想办法使自己进步。 失败的时候、不顺利的时候，请用“积极转
25、化”法尽可能地鼓励自己。失败是美好未来的最佳食粮。,总结：第一章“学会感动”中，从三大思维方式入手，阐述如何培养善于感动的心灵。“自我肯定思维”具体讲述如何肯定自我；“善待他人思维”详细分析如何做到关爱他人；“相信未来思维”则是如何令自己坚信“付出就有收获”，以努力提高工作、认真做事的积极性。,第二章“不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客”中，详细说明了如何提升自己的“附加价值”，以实现机器说无法具备的功能和价值，那就是用真心和诚心去感动顾客，用善意和微笑去留住顾客。通过“真心喜爱顾客”来获得顾客的“真心喜爱”！,第三章“令顾客受益的交流”中，则阐述了要真心为顾客着想，从顾客的立场和利益出发，并且要尽量考虑到每一个顾客的具体需要。只要这样真心为顾客，而不是单纯为了营业额，才是真正获得顾客的好感与“忠心”。,第四章“做心态积极、神采奕奕的自己”中。则是在培训中针对代表性的提问进行一一解答。,
