1、Lenovo MS-RTO 操作指导-远程协助服务系统,RTO介绍座席操作手册用户操作手册常见问题,RTO介绍座席操作手册用户操作手册常见问题,什么是RTO,RTO全称Remote Take Over（远程协助服务），是以提高客户服务满意度和客户忠诚度为目的，为联想大客户群开发的特色远程维护服务。同时，利用网络技术提供高可用的远程服务，也大大降低了公司的运营成本。,RTO主要功能介绍,以客户为中心，建立信息流程处理和信息管理 实现IP到客户识别的功能 大客户服务IP地址段的维护 大客户访问入口界面（基于WEB的系统） 大客户特色服务（入口界面模板管理） 座席端功能改造以满足特定客户的服务需求
2、提供全程的服务管理日志 系统用户管理功能 系统管理员 项目经理 运营经理 座席 用户 用户角色管理 大客户管理 系统配置管理,RTO角色定义,备注： 用户无登录系统操作。 一个使用者可同时具备多个角色的功能。,RTO原理图驻场RTO系统,RTO原理图非驻场RTO系统,远程协助操作流程,用户,座席, 用户拨打MS项目服务电话寻求帮助； 座席判断需对用户进行远程协助。登录网站*并启动该服务以连接RTO服务器； RTO服务器生成服务并返回“许可访问ID”； 座席电话通知用户“许可访问ID”； 用户登录网站*并输入“许可访问”以完成服务连接； RTO连接完成，座席完成后续远程协助服务。,* 网站地址在
3、部署RTO服务器时确定。每个项目可能有不同的网址。,RTO介绍座席操作手册用户操作手册常见问题,座席操作界面介绍,用户输入MS登录网址，进入首页。,点击进入登录界面,RTO登录网址，与用户网址不同。,座席操作界面介绍,进入远程协助服务登录界面，输入账号和密码以登录系统。,账号从项目经理处获得,座席操作界面介绍,进入远程协助服务界面，可查询历史信息或新建远程连接服务。,账号权限列表,客户服务历史信息,新建服务,座席操作界面介绍,新建连接并生成“许可访问ID”，将ID发送给用户。,将许可访问ID通知用户。点击远程协助，等待用户连接。,座席操作界面介绍,RTO连接完成后，座席即可看到用户当前桌面。座
4、席可进行申请控制等后续操作。,显示用户当前桌面。,远程协助服务控制界面。,用户主机名称。,远程协助程序，启动服务时下载控件安装。,座席操作界面介绍,远程协助服务控制界面，可申请控制用户电脑或进行数据传输或终止服务。,操作按钮。,连接状态。,RTO介绍座席操作手册用户操作手册常见问题,用户操作界面介绍,点击获得远程协助,网址从项目经理处获得,项目经理可针对具体用户修改首页,用户输入MS服务网址，进入远程协助服务首页，并打开该服务。,用户操作界面介绍,用户昵称和许可访问ID开始协助服务。可根据实际情况进行申请控制等操作。,控制界面,昵称：可任意输入，但最好输入客户本人真实姓名，以便于后续跟踪服务。
5、 许可访问ID：可通过提供服务的座席处口头获得。,用户操作界面介绍,远程协助服务控制界面，可申请由座席控制电脑或进行数据传输或终止服务。,操作按钮。,连接状态。,RTO介绍座席操作手册用户操作手册常见问题,常见问题,Q1：如何获取远程协助服务网址？ A1：IT部门在部署RTO服务器系统时设定MS服务网址和座席用的登录网址，工程师和用户可从项目经理处获得。Q2：座席和用户是否需要安装RTO程序？ A2：所有的操作可基于浏览器实现。启动程序时，用户端和座席端都需要下载插件（联想数字签名）。请确认该插件已经正确安装。Q3：任意客户都连接到RTO服务器？ A3：否。用户若请求RTO服务，需保证其IP地址在授权的IP段中。如某用户在公司中可以连接到RTO服务器，但回到家后可能禁止连接。Q4：“控制用户桌面”和“传输文件”能否同时进行？ A4：可以。Q5：为什么座席可向用户传输文件，但反向却不可以？ A5：根据不同公司的安全策略，项目经理可以设定“双向”、“单向”和“禁止”文件传输。,常见问题,Q6：用户无法连接到RTO服务器？ A6：该问题可能由多个因素造成：a.用户无法连接到网络；b.用户端到服务端的网络受阻（路由、端口、IT策略等）；c.用户所在网络未在授权IP段中；d.控件无法下载；e.RTO服务器宕机。,
