1、售后部审核检查表序号 项目 分类项目 检查标准 ISO 9001标准 要求11 基础设施/环境1.1 规范与制度 制定规范，建立各区域基础设施标准 6.3 基础设施1.是否制定售后服务各区域的基础设施标准，规定室外服务区域、接车/交车区、业务接待区、客户休息区等区域的设施配置、服务要求2.文件规定标准是否符合厂家手册要求 3.是否对各区域基础设施进行检查维护2 1.2 服务区域（室外） 配置、标识符合厂家标准 6.3 基础设施1.顾客停车区：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；2.车辆行驶通道：标识清晰(如划线等）、整洁，无破损；3.待修车位：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；4.竣工区
2、：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；5.车辆按标识正确停放；6.售后进/出站口有车辆放行控制人员和设备3 1.3 接车/交车区 标识、设置符合厂家标准 6.3 基础设施1.指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；2.车辆按标识正确停放；3.服务前台到接车/交车区域正常步行时间不超过30秒；4.交车区车头向外停放4 1.4 业务接待区 着装、摆放符合厂家标准 6.3 基础设施1.接待区域：整洁、明亮、有序；2.服务前台：整洁、有序、有为顾客准备的专用烟缸；3.无与接待工作无关的物品；4.物品和资料摆放：整齐；5.标牌：清晰、完好、与业务范围一一对应；6.着装：服务顾问着装统一且符合要求；7.服
3、务电话：服务电话保证时刻有人接听51.5 客户休息区客户休息区独立 6.3 基础设施 1.是否设有相对独立的吸烟区与非吸烟区6 环境舒适，符合要求 6.4 工作环境1.墙面/地面：干净、整洁、无污物、无水迹、无破损；2.灯光：明亮、灯管无损坏；3.室内温度适宜：20-28；4.非吸烟区气味清新/吸烟区内有排风设备；5.沙发、坐椅和台面配置充足，无油漆剥落、破损等现象7 客户休息区服务标准 7.5.1 生产和服务提供的控制1.烟缸：烟蒂不超过2个；2.客户离开后桌面、烟缸清理干净，物品复位；3.及时为顾客提供服务；4.服务员着装合适；5.能同时顾及到吸烟区与非吸烟区售后部审核检查表序号 项目 分
4、类项目 检查标准 ISO 9001标准 要求81 基础设施/环境 1.5 客户休息区设备配置 6.3 基础设施1.电视/电影播放：有十套/种以上的电视/电影节目可选择；2.报刊/杂志：最新、合计共五种以上；3.有无线上网并公示；4.台式计算机2台及以上且上网流畅；5.计算机配置:处理器1.6GHZ或以上,内存512MB或以上，液晶显示器，安装了聊天软件、股票软件及简单的游戏软件9 餐饮提供 7.5.1 生产和服务提供的控制为到站维修/保养用户免费提供以下餐饮服务：1.提供常温或冰冻饮品，共计两种；2.提供两种热饮；3.提供小点心（如小面包，饼干等）；4.提供免费的午餐10 客户洗手间 6.3
5、基础设施1.外部指示清晰；2.检查记录完整；3.无异味；4.环境整洁；5.设备完好；6.提供卫生用品（如洗手液，卫生纸）112 服务接待2.1 规范与制度 建立规范，指导服务接待过程 7.5.1 生产和服务提供的控制1.是否制定服务接待的规范，规定服务接待流程及要求2.规范是否与厂家标准一致3.公司是否有对服务接待流程的检查12 2.2 预约管理 预约过程符合厂家要求7.5.1 生产和服务提供的控制7.2.3 顾客沟通1.是否有预约记录，预约成功后，是否短信再次确认2.预约信息是否及时传递到服务顾问、备件、工具、车间等部门，并经过确认3.维修前1-2小时是否有再次电话确认13 2.3 接待准备
6、 人员着装、礼仪符合厂家要求 7.5.1 生产和服务提供的控制 1.门卫着制服，敬礼，问询客户来店目的2.服务顾问着厂家标准制服，佩戴胸牌142.4 接受车辆/制作订单接待车辆 7.5.1 生产和服务提供的控制1.服务顾问在接车区主动迎候客户到店，合适地称呼客户并做自我介绍，询问来店目的2.服务顾问当客户面使用三件套并说明三件套的好处15 接车检查 7.5.4 顾客财产1.服务顾问主动引导客户一起进行车旁四检2.记录内饰仪表里程数和油表数3.检查车身外观（绕车一周）4.检查轮胎轮毂（外观、胎压）5.要求客户开启后备箱（检查备胎、随车工具、三角警示架）6.在车旁四检过程中，服务顾问就检测内容与客
7、户进行沟通7.服务顾问提醒客户保管好贵重物品，应在客户离开车之前做出提醒售后部审核检查表序号 项目 分类项目 检查标准 ISO 9001标准 要求162 服务接待2.4 接受车辆/制作订单 制作订单 7.2.3 顾客沟通1.服务顾问是否重复确认客户的需求并在接车检查单上详细记录2.介绍洗车时间和标准，并主动询问客户是否需要免费洗车3.是否向客户提供任务委托书并确保委托书上的项目与客户需求一致4.是否主动逐项告知维修保养项目（包括免费项目）5.委托书是否经客户签字6.是否在维修保养工作开始之前主动告知预计的费用17 2.5 服务等待 主动服务客户，符合厂家标准 7.5.1 生产和服务提供的控制1
8、.是否在引导用户到休息室之前主动告知交车时间2.是否主动陪同客户到休息室休息3.休息区是否配备专职服务员，服务员主动介绍免费饮品4.在车辆维修保养结束时，服务顾问是否主动通知客户18 2.6 质量控制/准备交车 准时交车，主动展示维修保养效果7.2.3 顾客沟通7.5.1 生产和服务提供的控制 1.是否在约定的时间内交车；当不能按时完成维修保养工作时，是否提早对预计的延误作出解释并约定新的交2.是否对客户车辆进行免费清洗，并主动向客户介绍车辆已清洁3.是否邀请客户一起检查竣工车辆，并向客户展示进行过的维修保养项目效果19 2.7 交车/结算 主动沟通，陪同客户完成结算 7.5.1 生产和服务提
9、供的控制1.服务顾问主动逐项解释进行过的项目和费用明细（包括免费项目）2.与最终支付的费用相比，维修保养前服务顾问费用估算是否准确3.是否主动提醒下次保养的时间和里程4.客户车内设置在维修过程中没有改变，如有变化，服务顾问主动协助客户调整5.服务顾问是否陪同客户结算、取车203 维修保养3.1 作业指导书各工序均有作业指导书，且内容为员工知晓7.5.1 生产和服务提供的控制1.是否制作作业指导书，指导所有工序（钣金、喷漆、烤漆、四轮定位、焊接等）的所有作业内容2.作业指导书是否在维修现场易于得到，且维修人员熟悉作业指导书内容21 建立规范，指导车间维修过程 7.5.1 生产和服务提供的控制1.
10、是否制定车间管理规范，规定车间维修流程2.是否包括维修不合格及配件不合格的管理流程3.相关人员是否知晓并按规范执行22 3.2 维修工单 按工单维修 7.5.1 生产和服务提供的控制1.维修车辆是否有工单，包括任务委托书、接车检查单、洗车单等2.维修工单是否经过服务顾问、客户签字确认3.维修是否在收到工单后执行23 3.3 人员 人员配置、资质符合要求 6.2 人力资源 1.人员结构是否符合厂家要求2.特殊岗位人员资质是否符合要求，是否保留相关证据24 3.4 维修车辆防护 人员、车辆防护符合厂家标准 7.5.1 生产和服务提供的控制1.维修人员是否按厂家要求着装，并使用防护用品2.维修车辆使
11、用防护三件套和翼子板护罩，且维修过程中不脱落损坏3.拆卸的零件是否放置在指定区域，不放置在维修车辆上或放在地上售后部审核检查表序号 项目 分类项目 检查标准 ISO 9001标准 要求253 维修保养3.5 工位6S管理 整齐整洁，符合6S要求 7.5.1 生产和服务提供的控制1.在车间明显位置悬挂卫生清洁责任区划分示意图，完工后及时清理工位,工位保持清洁2.车间有工位标识和工具设备标识，地面划线清晰26 3.6 维修进度管理 维修进度及时跟踪 7.5.1 生产和服务提供的控制1.维修进度看板是否与预约信息一致，无错漏2.维修进度是否与工单一致3.维修进度是否及时更新4.过夜车是否记录，其进度
12、是否及时跟踪27 3.7 维修增项 增项服务取得客户同意 7.2.3 顾客沟通1.维修中增项是否及时告知客户，同时告知项目、价格和时间2.是否经过客户同意，是否保留客户同意的依据（签字或电话录音）3.是否主动告知客户增项服务进度 283.8 质量控制人员配置 7.5.1 生产和服务提供的控制 1.是否明确各工序及总检的检验人员2.是否有检验人员资质要求，是否符合要求29 检验实施和记录7.5.1 生产和服务提供的控制8.3 不合格品控制1.检验是否覆盖所有维修项目及可能影响到的部位2.检验结果是否详细记录3.完工检验是否有检验人员、服务顾问签字记录4.内、外返是否经过检验，必要时，检验是否加严
13、30 维修质量分析 8.3 不合格品控制8.5.2 纠正措施1.是否对维修不合格进行记录2.是否对维修不合格进行分析，并采取纠正措施3.当维修不合格需让步放行时，是否经过内部批准和顾客批准，是否保留批准证据314 24小时救援4.1 规范和制度 建立规范，指导救援流程 7.5.1 生产和服务提供的控制 1.是否制定24小时救援规范，规定救援流程，包括接听电话、安排救援、救援过程、回访、救援车辆工具维护等过程32 4.2 救援热线 热线通畅 7.2.3 顾客沟通1.是否安排专人接听救援热线2.服务热线是否通过告示、114登记等方式让客户知晓3.服务热线是否畅通33 4.3 援助受理及记录 电话接
14、听 7.2.3 顾客沟通1.是否进行电话排除故障2.故障不能排除时，救援单填写是否完整3.是否主动告知客户救援可能产生的费用4.是否主动告知客户预计到达时间344.4 救援准备救援车辆和工具专用 7.5.1 生产和服务提供的控制1.救援车辆和工具是否专用，工具是否齐全2.车辆、工具是否及时维护3.救援车辆使用是否有记录，记录是否与救援单一致35 救援安排 7.5.1 生产和服务提供的控制 1.是否及时安排救援2.借出工具、配件是否记录36 4.5 实施救援 救援到达及时 7.5.1 生产和服务提供的控制 1.救援是否及时到达，并记录到达时间2.是否确认客户车辆信息售后部审核检查表序号 项目 分
15、类项目 检查标准 ISO 9001标准 要求374 24小时救援4.5 实施救援 故障排除7.2.3 顾客沟通7.5.1 生产和服务提供的控制 1.是否准确记录故障情况及故障排除情况2.未完成救援是否安排拖车拖回，拖回前是否与客户沟通说明3.维修完成后，是否向客户说明收费项目，并做好收费记录4.救援单是否经客户签字确认38 4.6 信息反馈 及时建档 7.5.1 生产和服务提供的控制 1.救援完成后是否及时反馈2.是否建立救援档案395 工具设备5.1 规范和制度 建立规范，指导工具设备管理 6.3 基础设施1.是否制定规范，规定工具、设备、检测工具的管理流程，包括采购、台账、维护保养、校准、
16、报废等内容2.是否指定人员负责工具设备的管理 40 5.2 台账 建立工具、检测工具、设备台账 6.3 基础设施1.是否分别建立工具、设备、检测工具台账，台账包括编号、规格型号、使用/校准状态等内容2.台账信息是否与实际相一致，台账是否及时更新3.现场工具、设备、检测工具是否有标识4.损坏、报废的工具设备是否有隔离措施 41 5.3 操作说明书 制定说明书，指导操作 6.3 基础设施 1.是否制定必要的操作说明书，以指导工具设备的使用2.说明书内容是否知晓42 5.4 设备维护 定期维护，保证使用 6.3 基础设施1.设备是否有必要的维护保养规程，规定保养项目、保养周期等2.是否编制设备维护保
17、养计划，并按计划执行维护保养3.是否编制设备日常点检表，并按要求点检，点检记录齐全4.维护、点检异常时，是否采取维修等措施，以保证正常使用5.设备需报废时，是否按报废流程执行 43 5.5 工具管理 工具定置管理 6.3 基础设施 1.专用工具是否定置管理2.专用工具借用是否有专人负责，且借用有完整记录44 5.6 检测工具校准 定期校准，确保精度 7.6 监视和测量设备的校准1.是否编制检测工具校准清单/计划，明确校准周期、项目等要求2.是否按校准计划实施校准3.检测工具是否有校准合格标识，损坏或不合格工具是否及时隔离4.校准合格记录是否保留456 配件管理6.1 规范与制度 建立规范，指导
18、仓库管理 7.5.5 产品防护 1.是否制定配件仓库管理规范，规定配件仓库的管理流程，包括出入库、库存管理、区域划分、库存环境、不合格品控制、安全件管理等46 6.2 入库、出库 单据齐全 7.4 采购1.入库供应商是否为公司合格供应商2.入库配件是否经过验证合格3.出库手续齐全47 6.3 区域、标识 区域、标识、编号符合厂家标准 7.5.5 产品防护 1.仓库区域划分、编号规则及标识符合厂家标准2.是否有单独的油化品、不合格品区域售后部审核检查表序号 项目 分类项目 检查标准 ISO 9001标准 要求486 配件管理6.4 帐物一致 帐物一致，及时更新 7.5.5 产品防护1.所有配件是
19、否均在系统中有记录2.配件数量是否与系统中数量一致3.是否定期进行库存盘点49 6.5 不合格品控制 及时控制，防止使用 8.3 不合格品控制1.是否有采购不合格品、维修发现的不合格品及处置记录2.不合格品是否及时隔离并报告有处置权限的人员3.是否分析不合格原因，并采取措施控制50 6.6 配件质保期 先进先出，防止过期配件使用 7.5.5 产品防护1.有合适的质保期管理规定；2.是否规定有质保期要求的产品，在库位标识上有明显的标识；3.配件管理符合质保期的管理规定4.是否有先进先出措施51 6.6 安全件的管理 安全件管理符合厂家要求 7.5.5 产品防护1.是否有安全件清单；2.安全件是否
20、100%为厂家原装配件；3.有质保期的安全件全部符合质保期配件的管理和使用要求；4.安全件是否可追溯527 索赔管理7.1 规范和制度 建立规范，规定索赔流程 7.5.1 生产和服务提供的控制1.是否制定索赔管理规范，规定索赔流程，包括索赔鉴定、建档、索赔件管理、跟进回款等2.索赔相关人员是否熟悉索赔规范53 7.2 索赔档案 档案有效，符合厂家要求 7.5.1 生产和服务提供的控制1.维修车辆是否进行索赔鉴定2.索赔任务委托书内容是否完整3.索赔信息是否符合厂家索赔规定4.索赔档案管理是否符合厂家规定54 7.4 索赔件管理 标识、区域、包装等符合要求 7.5.1 生产和服务提供的控制1.是
21、否有标识及独立的索赔件仓库，并配备独立料架，面积符合要求2.仓库区域摆放是否合理，仓库区域符合6S要求3.保用期损伤件上必须悬挂打印完整的索赔件标签；电器类损伤件附有打印的故障代码4.索赔件返还厂家是否及时，是否符合厂家规定55 7.5 回款跟进 及时跟进，保证顾客满意 7.5.1 生产和服务提供的控制 1.是否及时跟进回款进度，并及时告知客户2.是否建立索赔统计明细56 8 数据统计分析与改进 8.1 目标设定 是否制定售后经营目标和质量目标 5.4.1 质量目标1.应设定重要经营指标及质量目标，如产值、服务满意度、内/外返率、投诉关闭情况、库存周转率、客户流失率等2.经营目标的设定是否与区
22、域下达的任务指标相对应3.个人经营目标的数量与同期团队整体经营目标的数量相对应4.是否根据公司质量目标设定本部门的质量目标5.目标设定是否合理，目标应具有可操作性，并是可测量的售后部审核检查表序号 项目 分类项目 检查标准 ISO 9001标准 要求578 数据统计分析与改进8.2 目标分解 是否对目标进行了分析与分解 5.4.1 质量目标1.是否为个人/各部门设定当月目标管理重要指标并定期进行监管与调整；2.是否分析和分解了本部门质量目标，并确认实施方案和质量目标管理指标3.售后负责人应能说明指标设定的依据4.重要指标的完成情况是否列入绩效考核办法58 8.3 目标达成 是否进行了目标达成与
23、改善 8.4 数据分析8.5.1 持续改进1.是否记录、监控目标数据，并从当前与历史、计划与实际、过程与结果的角度，结合具体目标任务及资源压力进行数据分析，以寻求解决措施2.数据分析应至少包括日报汇总、售后产值、单车产值、保险单价、进厂台次、首保台次、客户流失率、内/外返率、准时交车率、顾客满意度、配件销售情况、缺件率3.应在分析的基础上得出结论、提出改进建议及实施后进行评估59 8.4 例会召开 例会的召开及内容 5.5.3 内部沟通1.是否定期召开例会，全体人员应出席例会2.例会应围绕当周/月内各项运营任务、进度、指标的达成，活动安排3.是否针对弱项提出改进要求，并跟进改进的实施注： 1、售后部的内部培训在人力行政部审核2、文件、记录管理不单独列出检查项目，依据文件、记录管理基本要求审核3、顾客抱怨管理、满意度在客户关爱部审核4、人力资源不单独列出检查项目，依据人力资源基本要求审核
