1、1人力资源管理师国家职业资格鉴定公文筐测验辅导一、公文框测试的基本内容公文筐测试亦称文件筐测试，或公文处理测验。在这种测试中，被测试者将在设定的情景条件下，担任某管理者的角色，在规定的时间内，根据自己的独立判断，对一定数量的文件，采用文字的形式，提出具体的处理意见。公文筐测试即综合评审试题主要由以下几个部分组成：1.【 情境 】 主要包括题目所涉及企业的背景信息、目前现状、面临的主要问题、考生的角色、考生的工作关系。2.【 任务 】 交代考生的答题时间、答题要求。这部分信息非常重要，因为它直接告诉了考生答题的要求和原则。3【 公文 1 6】 即考生需要处理的 6件公文，包括来自上级、下级、同事
2、或外部机构的电话留言、电子邮件、通知、信件等等。4.【 公文处理表 1 6，任选其 5】 考生在此表内作答，以简练的文字，阐明自己对该文件所涉及到具体问题的处理意见。【 纸笔公文筐测验题 】 示例背景信息： 今天 是 2017年 5月 21日 ， 恭喜您有机会在约定的时间里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务 ， 由于该部的刘经理正在外地分公司视察 ， 因此 ， 您将在他回来之前 ， 全权代理他的职务 。 豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业 ， 其人力资源部下设三个处 ， 人事处 、 劳资处和福利处 ，分别处理人力资源调配 、 工资奖金和员工福利等各项工作 。问题情境： 现在是下午 2点
3、， 在听取了下属的工作汇报 ， 做好今天的工作安排之后 ， 您来到办公室 ， 秘书已经将您需要处理的近日积压的文件整理好 ， 放在了文件夹内 。 您必须在 2个小时内处理好这些文件 ， 并做出批示 。下午 5点钟在会议室还有一个重要的会议需要由您来主持 。 在这 2个小时里 ，您的秘书会为您推掉所有的杂事 ， 将没有任何人来打扰您 。 另外 ， 很抱歉 ，由于电话线路正在维修 ， 您在处理文件的过程中 ， 没有办法与外界通话 ， 所以 ， 需要您以文件 、 备忘录 、 便条 、 批示等形式将所有文件的处理意见 、 办法等 ， 做书面表述 ， 最后由您的秘书负责传达 。示例文件李经理 ， 您好
4、！我是 软件开发公司技术主管李文 ， 我们为贵公司设计的人力资源管理软件系统正在试运行 。 按照双方协议的规定 ， 在 5月 20日之前完成试运行 ， 并且应 在 5月 21日之 前完成对于贵公司使用者的培训 。 由于贵公司一直无法安排时间进行培训 ， 贵公司主管人员也以此为由 ， 拒绝支付剩余款项 。 我们希望 ， 能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜 ？谢谢您 !二、公文框测试中应掌握的要点1.应当逐字逐句审读卷首的情景介绍公文筐测试题目的背景资料一般只涉及一家企业，以及该企业内多个职能、业务部门或下属单位，要求考生在处理文件之前，必须弄清涉及该企业背景及其相关的各种信息。2.应当
5、认真仔细审读卷首的答题要求请准确详尽地写出您所要采取的措施及步骤： 1）如何回复对方； 2）需要采集哪些资料； 3）需要与何部门、何人进行沟通？ 4）是否与处理其他问题相关？ 5）将采取何种措施。请注意处理问题的步骤。3.在处理每份公文时 ,应当把握的五个原则：3.1.是否全面掌握了与事件相关的各种信息；3.2.是否弄清事件所发生的时间和地点 ,以及人与人、人与事、人与物之间的相互关系；3.3.是否对存在的问题做出正确判断 ,抓住事件的主线；3.4.是否能提出解决问题基本思路 ,分清轻重缓急 ,做出正确决策；3.5.是否能恰当授权 ,提出解决问题的方式和方法。6审题 答题 复查7法：何时？何地
6、？何人？何事 ? 何物？何种情况？如何做？怎样做？ 列表分析法：可以表格形式分析文件内容。文件序号 文件由来 内容提要（关键词 ） 对策构思关联文件三、应答公文框测试题的具体步骤四、公文筐测试所涉及的内容1.人力资源管理制度设计与运行中存在的问题与对策；2.在日常管理活动中遇到的各种问题及其解决的办法；3.在企业人力资源规划中可能出现的问题及解决办法；4.在员工招聘与配置中可能出现的问题及解决的办法；5.在员工培训与职业技能开发中遇到的各种问题处理；6.员工绩效管理体系设计与实际运行中的问题与对策；7.员工薪酬管理体系设计与实际运行中的问题与对策；8.员工劳动关系的确立 、 解除 、 终止中的
7、问题与对策 。考生自己所担任的职位HRM经理或副经理公司总经理其他部门经理企业外部机构本部门正或副经理外部关联企业单位公司某副经理 公司某副经理文件 1 文件 2 文件 10文件 3 文件 4 文件 5 文件 6 文件 7 文件 9文件 8人力资源规划 招聘与配置 培训与开发 绩效管理 薪酬管理 劳动关系管理草稿仅供讨论使用文件筐模拟测试题（一）【情境】 【 任务 】 华达公司是一家大型民营上市公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有 2-3位下属。今 天 是 2017
8、年5月 21日， 你（李明翔）有机会在以后的 2个小时里担任该公司人力资源部经理职务，全面主持公司人力资源管理工作。 现在是下午 2点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在 3个小时内处理好这些文件，并做出批示。在这段时间里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。 请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及 Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。 具体答题要求是：给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。【文件一】类别：电话录音来电人：刘 增 国际事业部经理接受人：
9、李明翔 人力资源部经理日 期 ： 5月 21日李总：您好 我是国际事业部的刘增， 1月中旬，人力资源部曾要求各部门上报 2012年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达 74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。 但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。 回复内容： 1、 派员去国际业务部作已人员流失调查
10、， 并分析原因； 2、 派员做一份同行业薪金水平调查 ， 对比分析国际业务部薪金水平情况； 3、 派员与流失人员面谈 ， 了解流失原因； 4、 派员到国际业务部听取意见 ， 草拟适合公司特点的中长期人才规划； 5、 修改完善员工培训管理规划 ， 重点突出英语培训； 6、 派员与财务等部门沟通 ， 了解公司工资承受能力 ， 决定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性； 7、 建立吸引员工 、 留住人才的机制； 8、 关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题 ， 可适当扩大招聘范围和招聘方式 ， 制定新的招聘制度 。参考答案【文件二】类别：电话录音来件人：王睿 劳动关系与安全主管收件人：李明翔 人力资源
11、部经理日 期 ： 5月 21日李总：您好！ 我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州 203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆 大 货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。回复内容： 1、 立即向主管总裁汇报； 2、 立即根据公司应急预案组成事故处理小组； 3、 派员 联系相关医院和郑州交警部门 ， 确保伤员全力救治； 4、 派员 联
12、系伤亡员工家属； 5、 派员 联系交警部门 ， 确定事故责任 ， 全力维护公司利益； 6、 与销售部门联系 ， 确保货物安全 ， 做好工作交接 ， 处理好与供应商的关系 ， 求得理解； 7、 派 员安排 伤亡员工家属前往郑州； 8、 派员 联系保险公司 ， 协商理赔事宜； 9、 事故处理完后 ， 召开一次会议 ， 分析事故原因 ， 修改应急预案 ， 防止事故再次发生 。参考答案【文件三】类别：电子邮件来件人：张玲 绩效主管收件人：李明翔 人力资源部经理日 期 ： 5月 21日李总：您好！ 公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定
13、员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司 32名部门经理仅有 4个完成了工作，大部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。张玲 回复内容： 1、 请在近期内根据工作安排继续落实新方案； 2、 召开各部门会议 ， 分析绩效考核系统进展缓慢的原因； 3、 派员 向各部门解释新绩效考核系统的目的 、 意义和要求； 4、 肯定四个已完成方案制定部门成
14、绩 ， 推广他们的做法； 5、 派员协助各部门制定新考核体系； 6、 在原定时间基础上 ， 适当延长 2-3天时间 ， 让各部门能充分结合公司要求做好新方案； 7、 安排监督小组及时加强与各部门的沟通和协调 ， 确保新考核体系的制定与公司提出的总目标的一致性； 8、 总结教训 ， 今后绩效考核方案的制定必须有员工参加 ， 确保公平与效率 ， 发挥好激励作用 。参考答案【文件四】类别：电子邮件来件人：陈欣 培训专员收件人：李明翔 人力资源部经理日 期 ： 5月 21日李总：您好！ 公司 4月份在南非首次承接的 420工程现已开工，工程部准备委派 6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这 6名
15、技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为 2个月，费用为每人10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划 6月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。 回复内容： 1、 为确保工作如期开展 ， 必须开展好本次英语培训； 2、 派员 与工程师面谈 ， 了解培训效果不好的原因； 3、 派员 总结这次岗位培
16、训情况 ， 分析效果不好的原因； 4、 与工程部沟通 ， 请他们放心 ， 英语培训一定要进行 ， 人员可以如期派出； 5、 派员 与英语学校沟通 ， 拟定外语学校培训方案； 6、 与财务部门沟通 ， 拟定新增培训费用预算； 7、 加强培训工作管理 ， 对培训情况进行跟踪评估 ， 确保效果； 8、 要吸取教训 ， 今后在培训开发上要注意： 要注意过程控制 ， 确保效果； 要考虑公司在南非业务拓展 ， 重点要做好相关员工英语培训；参考答案【文件五】类别：书面请示来件人：娄奇 招聘主管收件人：李明翔 人力资源部经理日 期 ： 5月 21日李总：您好！ 由于业务调整，今年 4月，公司决定停止化工产品的
17、研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。 回复内容： 1、 公司因业务调整 ， 将化工小组并入环保小组决定是不可更改的 2、 派员 与环保小组负责人座谈 ， 了解原化工小组人员离职原因； 3、 派员 与原化工小组
18、人员面谈 ， 调查了解不满意原因；了解是功能性离职还是失能性离职 ， 并做出相应安排； 4、 召开离职人员座谈会 ， 了解情况 ， 办理相关手续； 5、 派员进行工作职位分析 ， 做到人员与职位匹配； 6、 建立吸引和留住员工员工的长效机制； 7、 建立员工沟通平台和申诉机制； 8， 加强团队建设； 9、 加强沟通 ， 建立与公司战略目标一致的人力资源规划； 10、 总结教训 ， 今后绩效考核方案要注意员工的参与 ， 充分发挥激励作用 。参考答案【文件六】类别： 便函来件人：章 亮 总载收件人：李明翔 人力资源部经理日 期 ： 5月 21日小李： 21号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考
19、评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。章亮 回复内容： 1、 准备好两年来各部门的绩效考核评估结果； 2、 分析绩效考核排名靠后部门存在的原因； 3、 准备好现有中层干部名单； 4、 根据考核结果和人才库名单 ， 准备好拟题人员名单； 5、 根据新上项目 ， 做好岗位分析和胜任能力评估； 6、 进行 同行业人员薪金调查 ， 拟定新设岗位薪酬方案； 7、 拟调整人员的工作岗位安排建议； 8、 建议 完善中层干部培训方案 ， 提高中层干部素质； 9、
20、 建议 完善绩效考核机制 ， 充分发挥激励作用 。参考答案【文件七】类 别：书面报告来件人：张 越 华南分公司经理收件人：李明翔 人力资源部经理日 期 ： 5月 21日李总：您好！ 有一个重要情况向你反映。前两天我们调查发现，总公司派驻华南分公司负责人力资源工作的王吕骏，在编制 2012年度人力资源培训费用预算时，采取虚报培训项目，抬高项目价格，扯取回扣、刁难培训公司等手法，违规牟利 2万余元。既给公司造成了经济损失，耽误了工作，也损害了公司的形象，更败坏了公司的风气，按照总公司的规定，由总公司派往分公司的职员如果出现问题，需上报总公司人力资源部统一处理。因此，特向你汇报此事，如何处理请您尽快
21、指示。华南分公司经理 张越 回复内容： 1、 请华南分公司立即上报关于王吕俊的书面调查报告； 2、 派员前往华南公司进行调查； 3、 如果调查不实 ， 将按总公司规定给与张越经理予以相应处理； 4、 调查如果属实 ， 将按总公司有关规定给与王吕俊相应处理； 5、 强调 调查期间做好有关预防工作 ， 注意保密； 6、 向培训公司道歉 ， 挽回公司形象； 7、 安排 向王吕俊调查人员一定要取得其本人书面签字的文书； 8、 对总公司派出人员失察给华南公司造成损失 ， 表示深刻歉意； 9、 改进员工培训开发内容 ， 加强法纪教育； 10、 物色称职人选接替王吕俊工作； 11、 总结经验 ， 吸取教训
22、， 强化管理 ， 防止类似事件再次发生； 12、 以上意见形成书面材料报总裁 。参考答案【文件八】类 别：电话录音来件人：张 辉 副总裁（分管生产与物流）收件人：李明翔 人力资源部经理日 期 ： 5月 21日明翔：你好！ 明年初、公司投资 1500万元的配电设备生产线即将在东莞分厂安装并试运行，提供生产线的德国 QDK公司也会提前安排 4名技术人员参与生产线的安装与运行，我想通过人力资源部安排一次关于新生产线岗位设置与人员安排的专题讨论会，请你先提出一个大致想法，并在这几天与我沟通一下这个问题。 回复内容： 1、 向东莞分厂负责人了解所需人员配置情况； 2、 与德国公司专家座谈 ， 听取生产线
23、人员设置要求； 3、 派员协助东莞分厂进行岗位设置； 4、 对生产线岗位作出岗位分析和胜任能力评估； 5、 派员调查行业其他公司同岗位人员配置及薪金水平； 6、 与财务部门沟通确定东莞分厂生产线员工薪酬政策； 7、 安排人员依据相关要求 ， 拟定人才需求计划； 8、 做好会议安排 ， 拟定会议议题 。参考答案【文件九】类 别：电话录音来电人：常 进 业务一部接受人：李明翔 人力资源部经理日 期 ： 5月 21日李总： 您好！我是业务一部的经理常进， 4月中旬，我曾和薪酬主管王杰就业务一部的奖金分配方案进行过讨论。我们部门的客户和其他业务部不太一样，多是大型客户。在我们部门里，需要通过项目小组的
24、模式才能完成客户的定单，员工相互协作的要求很高。目前公司的奖金分配方案完全和个人的业绩挂钩，我认为这种发放方式不太适合我们部门的实情，在上次和王杰的讨论中，我们曾设想采取基于团队的奖励计划，但没有做出具体的方案，您也知道，公司要求各部门的奖金分配方案必须在 6月初制定完毕，所以我想听听您对我们采用团队奖励计划的看法。 回复内容： 1、 请提供一份今年以来业务一部的绩效考核情况和奖金分配情况报告； 2、 派员 到业务一部与主管座谈 ， 调查了解奖金分配情况 ， 分析不合理原因； 3、 派员 与业务一部员工座谈 ， 听取员工对奖金分配方式的意见； 4、 分析业务一部与公司其他部门的业务区别； 5、
25、 派员 做好基于项目小组模式的奖金分配方案； 6、 在制定基于项目小组模式的分配方案时要注意与原定方案的基本平衡； 7、 总结教训 ， 今后特别 要注意效率与公平； 8、 进行 分配方案评估修订 ， 使之起到激励作用；参考答案【文件十】类 别：电子邮件来件人：孙平 人事管理处主管收件人：李明翔 人力资源部经理日 期 ： 5月 21日李总：您好！ 有件事情非常紧急，今年 4月份，我公司进行了一次结构性裁员，主要裁减了后勤支持部门的一些老员工。这些员工大多是年纪在 45岁以上，学历较低的老员工，一共是 72名。昨天我收到一封这些员工联名信，在信中，这些员工要求公司为他们重新安排工作，或者重新进行集体离职谈判，如果公司不答应他们的要求，他们将在一周后在公司门前静坐抗议，并通知新闻媒体进行报道。我希望尽快和您商量此事，不知您明天上午是否有时间。回复内容：1、向总裁汇报，提出应急预案2、启动 重大事项预警机制3、派员审查裁员 过程 的合法性4、派员了解裁员对象 投诉 理由5、派员 做好谈判准备6、密切关注员工动向7、派员 做好 应急预案8、必要时，汇报协调当地政府有关部门介入参考答案
