1、上海锦江集团的制胜法宝之实施公共关系活动计划,12营销 俞飞扬,集团简介,锦江国际（集团）有限公司（以下简称“锦江国际集团”）是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一。集团注册资本20亿元，员工5万余名。锦江国际集团以酒店管理与投资、旅行服务及相关运输服务为主营业务；控股（或间接控股）“锦江酒店”（2006HK）、“锦江股份”（600754，900934）、“锦江投资”（600650，900914）、“锦江旅游”（900929）4家上市公司。锦江国际集团与美国万豪、希尔顿、洲际、加拿大费尔蒙特、法国索菲特等世界著名酒店集团以及日本三井、JTB、美国YELLOW ROADWAY、英国HRG、瑞士理
2、诺士等20多家全球知名企业集团建立了广泛的合资合作关系，合资组建了锦江德尔互动有限公司、州际（中国）有限公司、锦江费尔蒙特酒店管理公司和锦江国际理诺士酒店管理学院等。“锦江”是中国驰名商标、上海市著名商标，品牌价值172亿元。,锦江国际集团三大核心产业,锦江酒店以“锦江酒店”和“锦江股份”为主体，拥有锦江国际酒店管理公司及其华东、北方、华中、南方、西北、西南六大区域性公司；专业从事星级酒店和“锦江之星”连锁经济型旅馆以及餐饮业的投资与经营管理。2009年，“锦江酒店”与美国德尔集团联手，成功收购美国州际酒店与度假村集团。截止2011年12月，“锦江酒店”拥有酒店861家，客房总数达12.5万余
3、间套，覆盖全国31个省(市、自治区)、近150个城市（其中，“锦江之星”经济型连锁酒店750家，客房总数9万间/套），名列全球酒店集团300强第12位；合资经营 “肯德基”、“吉野家”等著名餐饮品牌，中、西快餐列上海第一；拥有中瑞合作锦江国际理诺士酒店管理学院及上海锦江国际旅游管理学院，从事中、高级酒店管理专业人才培训。锦江客运物流以“锦江投资”为主体，从事客运、物流产业。所属锦江汽车服务公司拥有10,000辆中、高档客车，列上海同业中综合接待能力第一；与美国YELLOW ROADWAY公司合资经营锦海捷亚国际货运公司，国内、外网点近百家，其无船承运业务位于全国第一；与日本三井集团合资经营锦江
4、国际低温物流有限公司，打造超低温仓储物流冷链。“锦江投资”列入中国上市公司成长性百强企业。锦江旅游以“锦江旅游”为主体，拥有上海国旅、上海锦旅、上海旅行社等多家国际、国内旅行社。业务涵盖出境旅游、入境旅游、国内旅游、会务奖励旅游各个方面；设有网点分公司、会务旅游分公司、票务中心等，营业网点67家；合资经营“上海锦江国际HRG商务旅行有限公司”和“上海锦江国际JTB会展有限公司”。“锦江旅游”作为中国旅行社行业的龙头企业之一，列全国百强旅行社第3位和上海地区首位。,锦江饭店公关部的成立,锦江饭店是上海锦江集团的前身，是一家闻名遐迩的高级宾馆。为了适应集团公司业务的需要，1987年锦江集团成立了直
5、属集团经理领导的锦江集团公关部，主要任务是为集团拓展业务，提高知名度和美誉度。1988年6月，由锦江集团公关部与经济日报上海国际经济信息中心联手创办了上海锦江公关公司，同年10月正式开业。,锦江饭店公关部的一系列公共关系活动计划,（一）促进公众了解锦江饭店，树立形象（二）发挥优势，赋予其亲切宜人的情调色彩（三）打破壁垒，开门迎客，趋于平民化（四）通过媒介大做广告，转变其原来形象，由神秘高傲变为亲切宜人（五）加强公关人员素质，要求树立创新意识，广泛介入社会生活（六）积极主动与其他企业公关和广告部门取得联系，印制大量公关宣传品（七）策划和承办招待会、酒会和文艺演出，进一步扩展业务,锦江饭店公关实例
6、（1）,三个小枕头使上海新锦江扬名中东 1990年5月10日傍晚，阿联酋总统扎耶德及95名随行人员，下榻上海新锦江大酒店。可能是由于旅途辛苦，总统喝了一口茶，就准备进卧室休息了。它的侍从上前揭开床罩，总统突然眼前一亮，又惊又喜：“这里的枕头怎么和家里的一样？”眼前，三个很薄很小的枕头并排放在床头，而按高星级酒店的惯例，与床同宽的长枕头才合标准，难道新锦江酒店不懂规矩吗？不是的，原来使用小枕头是扎耶德的习惯。这一信息，在总统步入套房20分钟前，被锦江饭店捕捉到，于是20分钟后总统见到了三个小枕头，总统枕着小枕头很快进入梦乡，锦江饭店也因此名扬中东。,锦江饭店公关实例（2）,1985年，锦江饭店先
7、后接待了比利时首相、马耳他总统、西班牙首相、新加坡总理等52批国宾。每次接待，公共关系人员都周密准备，采集、提供各国民俗风情资料和贵宾个人的生活特点资料。根据不同要求，设计室内装饰，制定饮食起居的服务规程。马耳他巴巴拉女总统到上海时，他们根据女总统的特点，组织楼面经理在总统房内化妆台上放置了全套高级“露美”化妆品、烘发吹风器和珠花拖鞋等，同时又放置了一架钢琴。女总统对精心装饰的卧房十分赞赏，高兴地弹起钢琴，临别时亲笔留言：“在上海逗留期间，感谢你们给予我第一流的服务！”,案例感悟,通过两个案例，可见锦江饭店建立了公关部门，能够更广泛、更全面地收集各种信息，为客户快速、准确地提供信息，为其开展公
8、共关系活动提供良好的服务。案例中可知这种公共关系能够让锦江饭店向社会公众和广大顾客提供各种附加服务和优质服务。在这两个案例中，锦江饭店让顾客享受到了优待和用心的服务，从而让顾客发自内心地去感谢他们的服务，并在社会公众面前树立了良好的形象。一方面，顾客得到了他们想要的;另一方面，锦江饭店取得了经济和社会形象的双丰收。所以说，锦江饭店实施的这些公共关系活动计划是十分具有可行性和有效性的。,在上海锦江集团的发展中，公共关系部门发挥的作用,公共关系部门加强了公司与顾客之间的联系，拉近了彼此的距离，使两者之间更加和谐。公共关系部门通过各种公关活动为公司在社会公众的心目中树立了良好的形象，因而带来更多的客
9、源。公共关系部门加强了内部的联系，促进内部的顺利沟通与交流，更有利于营造良好的公司氛围，推进公司更好地发展。公共关系部门能够广泛收集各种信息，为其开展公共关系活动提供良好的服务，不断提高公司的服务档次。总而言之，公共关系部门在锦江集团的发展中起了不可或缺的作用，它是连接公司和社会公众的一条重要纽带，它是公司取得经济和社会形象双丰收的主要推动力。,思考与运用,如果你所在的企业发生危机事件，而本组织之前没有处理这方面事件的经验，请问你将如何发掘本组织内部的力量去应对危机？另外，如果需要，你将如何如何选择公共关系公司？ 我认为做好危机初期的公关工作，在24小时内应立即成立危机控制小组，这个小组的成员应具备基本的公共关系人员素质，让这个小组拿出应对策略，责任到人，尤其是及时通过媒体向社会通报事件过程及企业的态度与对策，以防危机扩大化。同时，这个时候要及时向企业的内部员工通报造成危机的原因、给直接受害者造成的损失，以及受到波及的公众范围有多大、影响有多深、事态发展趋势、事态是否得到有效控制等情况。因为这样做可以稳定人心，让企业可以一致解决危机。 如果有需要选择公共关系公司，应该选择专项公共关系公司，帮助企业制定公关危机解决方案，处理与媒介关系等等。同时，在选择公司上，首先要看准其公关人员是否具有专业的公关素质和危机处理能力。因为只有必备素质和能力，才能为企业更好地解决危机。,谢谢观看！,
