1、服务水平协议模板目 录1. 定 义 .22. 客 户 的 权 利 和 义 务 33. 浦 发 科 技 部 的 权 利 和 义 务 34. 有 效 期 .45. 服 务 及 服 务 水 平 46. 服 务 水 平 监 控 47. 服 务 回 顾 和 报 告 48. 接 受 准 则 .49. 价格及收费 .510. 协 议 的 变 更 .511. 免 责 条 款 .612. 协 议 终 止 .613. 通 则 .614. 附 录 一 服 务 列 表 815. 附 录 二 服 务 水 平 目 标 1116. 附 录 三 服 务 收 费 标 准 1217. 附 录 四 服 务 收 费 结 算 13IT
2、 服务水平协议本IT服务水平协议（简称“本协议” ）由以下列明的上海浦东发展银行科技部（简称“浦发科技部” ）与 （简称“ 客户 ”）于下述生效日签署，并适用于客户向浦发科技部采购的IT 服务。本协议包括下列部分：1. 本封页2. 服务水平协议条款本协议在终止前一直有效。浦发科技部协议编号： 生效日： _浦发科技部 客户： _授权代表签字：_授权代表签字：_姓名（请用正楷）：_姓名（请用正楷）：_日期：_日期： _地址： 地址： _ _联系人姓名： 联系人姓名：_电话： 电话： _电子邮件： 电子邮件：_传真： 传真：_服务水平协议本服务水平协议（简称本协议）是 上海浦东发展银行信用卡中心 （
3、简称客户）与 上海浦东发展银行科技部（简称浦发科技部）签订的关于 IT 服务水平的协议。本协议针对浦发科技部对客户提供的所有 IT 服务内容及服务质量双方达成一致意见，并明确双方职责，从而规范化管理浦发科技部对客户业务支撑所提供的 IT 服务，以确保客户的 IT 服务能够得到满足。1. 定 义1.1. 支 持 时 间 是 指 浦 发 科 技 部 对 外 提 供 服 务 支 持 的 时 间 ， 如 7X24、 5X8。 例外 情 况 要 特 殊 说 明 。1.2. 服 务 时 间 是 指 该 服 务 可 用 的 时 间 区 间 。 例 外 情 况 要 特 殊 说 明 。 如 5x8周一 到 周
4、五 ， 8:30-17:30， 7x24 可 选 。1.3. 维 护 时 间 是 指 服 务 的 计 划 维 护 时 间 区 间 ， 如 ： 计 划 宕 机 时 间 天 /小 时 。衡 量 标 准 为 浦 发 科 技 部 服 务 台 记 录 的 数 据 ： 实 际 维 护 结 束 时 间 -实 际 维 护 开始 时 间 。1.4. 可 用 性 通 常 用 百 分 比 的 形 式 来 描 述 ， 是 指 用 户 可 以 访 问 IT 服 务 的 时 间 与承 诺 的 总 服 务 时 间 的 比 值 。 服 务 不 可 用 指 与 客 户 确 认 的 关 键 业 务 模 块 或 系统 ， 不 能
5、提 供 正 常 服 务 功 能 ； 服 务 可 用 指 (总 服 务 时 间 -服 务 不 可 用 时 间 )/总服 务 时 间 *100%。1.5. 事 件 解 决 时 间 对 IT 组 件 进 行 错 误 修 复 的 时 间 ， 具 体 指 的 是 从 故 障 发 现 到服 务 修 复 的 时 间 。1.6. 事 件 响 应 时 间 客 户 提 出 服 务 请 求 到 开 始 处 理 服 务 请 求 时 间 。1.7. 服 务 开 通 时 间 对 IT 服 务 请 求 完 成 的 时 间 ， 具 体 指 的 是 从 服 务 请 求 接 收 到服 务 请 求 完 成 的 时 间 。2. 客
6、户 的 权 利 和 义 务2.1. 按 照 相 关 的 IT 操 作 规 程 和 要 求 操 作 ， 确 保 系 统 不 被 人 为 地 损 坏 。2.2. 不 安 装 和 使 用 非 法 软 件 。2.3. 不 私 自 改 动 设 备 的 配 置 。2.4. 当 服 务 出 现 故 障 时 ， 按 照 浦 发 科 技 部 提 供 的 服 务 支 持 方 式 与 浦 发 科 技 部 技术 人 员 取 得 联 系 ， 并 尽 可 能 地 提 供 详 细 的 信 息 ， 配 合 浦 发 科 技 部 技 术 人 员进 行 一 些 初 级 操 作 ， 以 便 技 术 人 员 能 够 尽 早 排 除 故
7、 障 和 恢 复 服 务 ， 减 少 造成 的 损 失 或 影 响 。2.5. 浦 发 科 技 部 技 术 人 员 到 达 现 场 进 行 服 务 时 ， 用 户 应 当 提 供 解 决 故 障 所 需 的基 本 条 件 。2.6. 浦 发 科 技 部 技 术 人 员 到 达 现 场 进 行 服 务 时 ， 避 免 让 技 术 人 员 在 服 务 现 场 进行 无 谓 的 等 待 。2.7. 客 户 端 应 当 保 证 达 到 系 统 需 要 的 最 低 配 置 要 求 。2.8. 客 户 端 工 作 环 境 应 当 达 到 系 统 稳 定 运 行 的 最 低 要 求 。2.9. 提 供 系
8、统 工 程 、 项 目 建 设 的 基 本 工 作 环 境 ， 并 负 责 给 予 乙 方 工 作 支 持 。2.10. 按 期 支 付 所 建 设 工 程 、 项 目 的 设 计 、 安 装 、 施 工 、 维 护 管 理 以 及 升 级 费 用 。2.11. 参 加 定 期 举 行 的 服 务 回 顾 会 议 ， 反 馈 意 见 ， 协 助 浦 发 科 技 部 持 续 不 断 地 改进 服 务 。3. 浦 发 科 技 部 的 权 利 和 义 务3.1. 根 据 本 协 议 中 描 述 的 服 务 内 容 提 供 服 务 ， 并 确 保 各 服 务 达 到 服 务 水 平 目 标 ，保 障
9、客 户 业 务 的 正 常 运 作 。3.2. 根 据 本 协 议 的 安 排 ， 周 期 性 并 及 时 提 供 服 务 报 告 给 客 户 。3.3. 根 据 本 协 议 ， 定 期 组 织 客 户 举 行 服 务 回 顾 会 议 ， 向 客 户 汇 报 前 期 的 服 务 结果 ； 接 收 来 自 客 户 的 反 馈 意 见 ， 以 客 户 的 反 馈 和 前 期 的 服 务 结 果 为 依 据 ，及 时 做 出 调 整 ， 确 保 能 够 持 续 不 断 地 为 客 户 提 供 符 合 承 诺 指 标 要 求 的 服 务 。3.4. 保 证 为 客 户 所 建 设 的 各 工 程 、
10、项 目 正 常 运 行 ， 并 满 足 客 户 的 相 关 项 目 验 收要 求 。4. 有 效 期本 协 议 自 协 议 双 方 签 署 之 日 （ xx 年 xx 月 xx 日 ） 起 生 效 ， 有 效 期 一 年 （ 到 期日 为 xx 年 xx 月 xx 日 ） 。有 效 期 限 截 止 前 一 个 月 （ xx 年 xx 月 xx 日 ） ， 如 双 方 无 异 议 ， 本 协 议 自 动 延长 至 下 一 周 期 。5. 服 务 及 服 务 水 平5.1. 浦 发 科 技 部 为 客 户 提 供 的 服 务 详 见 “附 录 一 ”。5.2. 浦 发 科 技 部 为 客 户 提
11、供 的 服 务 水 平 目 标 详 见 “附 录 二 ”。6. 服 务 水 平 监 控6.1. 基 于 与 客 户 签 订 的 服 务 水 平 协 议 ， 为 保 证 服 务 水 平 达 标 的 真 实 和 完 整 ， 浦发 科 技 部 将 采 用 专 业 的 监 控 管 理 工 具 软 件 及 流 程 保 证 ：(a) 检测并避免潜在的问题，保证客户的服务质量；(b) 服务水平数据的真实准确；7. 服 务 回 顾 和 报 告 7.1. 按 照 附 录 二 中 规 定 的 各 服 务 报 告 提 交 周 期 按 时 提 交 报 告 。7.2. 服 务 报 告 格 式 由 双 方 认 可 ； 如
12、 果 有 变 更 遵 照 第 10 章 节 规 定 进 行 协 商 变 更 。8. 接 受 准 则作为对本协议中描述服务的接受， 客户已同意:8.1. SLO 作 为 服 务 水 平 协 议 验 收 标 准 ， 如 果 SLO 达 到 ， 则 予 以 验 收 。8.2. 客 户 对 XX 项 服 务 的 使 用 需 遵 守 公 司 业 务 准 则 。8.3. 对 于 本 协 议 提 供 服 务 的 验 收 ， 将 由 浦 发 科 技 部 提 供 验 收 报 告 ， 内 容 将 包 括对 在 服 务 周 期 内 的 服 务 进 行 汇 总 ， 当 备 妥 待 验 时 ， 浦 发 科 技 部 将
13、通 知 客 户 ，如 果 客 户 认 为 提 供 的 服 务 符 合 验 收 标 准 的 ， 应 在 验 收 报 告 提 交 后 十 （ 10）个 工 作 日 内 签 署 浦 发 科 技 部 提 供 的 验 收 报 告 ； 如 果 客 户 认 为 提 供 的 服 务 不符 合 验 收 标 准 的 ， 应 书 面 通 知 浦 发 科 技 部 并 列 举 提 供 的 服 务 不 符 合 规 定 的验 收 标 准 之 处 。 浦 发 科 技 部 将 在 合 理 时 间 内 解 释 该 不 符 合 标 准 之 处 ， 按 照验 证 其 是 否 达 到 验 收 标 准 的 必 要 程 序 予 以 验 收
14、 。8.4. 如 果 浦 发 科 技 部 不 能 对 不 符 之 处 进 行 合 理 解 释 ， 客 户 可 以 认 为 服 务 没 有 达到 验 收 标 准 ， 将 按 照 第 11 条 “补 偿 和 责 任 ”进 行 责 任 追 究 或 索 赔 。8.5. 自 浦 发 科 技 部 提 交 验 收 报 告 后 的 四 十 五 （ 45） 个 工 作 日 内 ， 客 户 未 签 署 验收 报 告 ， 也 未 就 可 交 付 物 提 出 任 何 反 馈 意 见 的 ， 视 为 验 收 。9. 价格及收费服 务 价 格 参 见 附 录 三 ； 结 算 方 式 参 见 附 录 四 。10. 协 议
15、的 变 更10.1. 协 议 回 顾 周 期客户与浦发科技部将定期对协议内容进行回顾，就本协议中的内容可进行协商并进行修改，回顾周期为每半年一次。10.2. 变 更 的 提 出协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求由客户提出，则应当以书面形式提交浦发科技部服务水平经理，并说明变更内容和原因；若变更请求由浦发科技部提出，则由浦发科技部服务水平经理以书面形式提交给客户的代表，并说明变更内容和原因。10.3. 变 更 的 批 准当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在 5 个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。1
16、0.4. 协 议 的 发 布服务水平协议经双方签署生效后发布，由双方各保存一份。11. 免 责 条 款在任何情况下浦发科技部对下列情况均不负责，包括：11.1. 偶 然 的 、 特 殊 的 或 间 接 的 损 失 （ 其 中 包 括 宕 机 费 用 或 利 润 损 失 ） ； 与 客 户购 买 替 代 产 品 或 服 务 相 关 的 损 害 （ 即 弥 补 费 用 或 损 害 ） ； 或 由 于 数 据 丢 失或 软 件 修 复 引 起 的 损 害 。11.2. 由 于 客 户 操 作 不 当 、 客 户 上 级 领 导 要 求 处 理 的 事 宜 （ 没 有 按 照 正 常 流 程 走 ）等
17、 原 因 造 成 的 违 规 。11.3. 第 13.4 条 中 规 定 的 不 可 抗 力 引 起 的 损 害 。12. 协 议 终 止本 协 议 条 款 自 双 方 签 署 之 日 起 生 效 ， 于 双 方 已 履 行 其 全 部 义 务 （ 包 括 担 保 义务 ） 时 终 止 （ 除 非 提 前 终 止 ） 。 如 遇 下 列 情 况 ， 经 一 方 发 出 书 面 通 知 后 即 可 终 止本 服 务 条 款 ：12.1. 协 议 一 方 严 重 违 反 其 于 本 服 务 条 款 中 的 任 何 义 务 ， 并 未 能 在 对 方 发 出 书 面通 知 指 明 该 违 约 事 项
18、 后 30 天 内 改 正 的 ， 由 未 违 约 方 经 发 出 书 面 通 知 后 终 止 。12.2. 除 适 用 的 破 产 法 所 禁 止 的 情 形 外 ， 如 果 任 何 一 方 出 于 债 权 人 的 利 益 ， 已 被指 定 接 收 人 或 资 产 受 让 人 、 或 破 产 或 无 力 偿 付 到 期 债 务 ， 另 一 方 可 经 发 出书 面 通 知 后 终 止 本 服 务 条 款 。12.3. 本 协 议 条 款 终 止 后 ， 客 户 应 支 付 浦 发 科 技 部 截 至 终 止 日 前 已 发 生 的 费 用 和支 出 ； 同 时 ， 客 户 应 接 收 其 已
19、 付 费 的 尚 在 进 行 中 的 全 部 工 作 。 如 果 这 些 费用 的 总 额 少 于 浦 发 科 技 部 已 收 到 的 预 付 款 总 额 ， 浦 发 科 技 部 应 自 收 到 客 户开 立 的 发 票 日 期 后 30 天 内 将 差 额 退 还 客 户 。13. 通 则13.1. 非 约 束 性 关 系浦发科技部可向其他客户提供同样或类似的服务和可交付物。13.2. 不 可 转 让未取得对方事先书面同意前，任一方均不得转让这些条款中规定的任何权利或义务。13.3. 不 可 抗 力如本协议在执行过程中遇到人力不可抗拒事件，包括但不限于火灾、水灾、地震、台风以及任何一方不能控
20、制的意外事故和情况，阻止本协议的执行时，本协议规定的履约时间应相应自动延长。13.4. 通 知本协议要求发出的或与之有关的所有通知均应以书面发出，并应于书面通知被专人递送至本协议中指定的浦发科技部代表或客户代表时视为送达，或于通过邮资已付且正确写明收信地址的邮寄方式发出后 5 日视为送达。13.5. 放 弃任何一方未行使其于本协议条款项下的任何权利均不得构成或被视为该方对这些权利的放弃或丧失。13.6. 可 分 割 性如果本协议条款中的任何一条或规定被认为非法或不可执行，则其他条款的效力或可执行性不得因此而受到影响。13.7. 协 议 优 先如果本协议条款的规定与框架协议其他文件的规定有不一致
21、之处，应以本协议条款的规定为准。13.8. 全 部 协 议本协议条款构成浦发科技部与客户之间就本协议主题事项达成的全部协议，并替代双方以前或执行本协议过程中所做的任何口头或书面的交流、声明或协议。双方附加的或与此不同的条款和条件均不适用。除非每一方授权代表签署修改协议，否则本协议不得更改。13.9. 适 用 法 律本协议条款根据中华人民共和国法律制定并予以解释。13.10. 争 议 解 决如果出现争议，双方协商解决。如果协商不成，递交浦发科技部所在地仲裁委员会仲裁。14. 附 录 一 服 务 列 表本章节对浦发科技部提供给客户提供的服务进行详细说明。14.1. 响 应 支 持14.1.1. 服
22、务台通过如下具体的应用系统整体的维护工作，保障整个应用体统的可用性、可靠性。 提供服务呼叫的统一接入 服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序 所有已注册呼叫的监控和状态跟踪 服务呼叫的升级处理 服务呼叫及服务台质量报告 一线支持 将请求状态和进展及时通知给客户 协调第二线和第三方支持小组 获得客户认可后结束突发事件14.1.2. 现场服务现场服务是指及时响应客户现场服务的要求，现场解决各种办公环境设备故障等客户服务需求。现场服务是对客户进行 IT 支持形式之一。现场服务具体服务内容如下： 现场服务内容及需求确认 现场服务工具准备以及客户现场环境分析 根据客户需求进行相应得现场服务 服务台（详见
23、支持服务） 为客户提供针对现场服务的热线支持单一接口服务，保证客户的故障和请求在规定时限内得到解决。14.2. 公 共 服 务公共服务针对浦发银行所有客户，具体包括： 市场销售部 计划财务部 培训中心 办公室 人力资源部14.2.1. 电子邮件服务内容：电子邮件服务具体的服务内容如下： 邮件帐号管理如账号新增、更改账号属性、更改账号权限、账号注销等 邮件群发、密送、邮箱扩容等服务 服务请求通过服务台热线支持为客户提供针对电子邮件的服务请求，保证用户的服务请求在规定时限内得到解决。14.2.2. 垃圾邮件防范14.2.3. 公文流转服务内容：公文流转服务具体的服务内容如下： 公文呈报、公文签批等
24、公文相关服务 服务请求通过服务台热线支持为客户提供针对公文流转的服务请求，保证用户的服务请求在规定时限内得到解决。14.2.4. MSNMSN 服务具体的服务内容如下： MSN 开通根据用户需要，在相关审批通过后帮助用户打开 MSN 端口限制。 服务请求通过服务台热线支持为客户提供针对 MSN 的服务请求，保证用户的服务请求在规定时限内得到解决。14.3. 客 户 部 门 专 有 服 务专有服务针对浦发银行下列部门客户，包括： 计划财务部 培训中心14.3.1. 应用监控、分析和报告应用监控、分析和报告服务内容如下： 应用业务需求及现状调研和分析了解客户业务系统对当前应用的性能和容量要求；了解
25、当前应用的性能、故障情况，分析并计划当前应用的监控规划 应用监控工具的安装和部署安装应用监控工具，按照应用监控规划配置采集点和相关过滤条件 数据的采集和处理保持监控工具正常的数据采集，并对采集的数据进行综合和汇总 数据的分析和报告根据汇总的数据进行分析，发现潜在的、根本的问题，并提交相应的分析报告14.3.2. 病毒保护病毒保护服务具体服务内容如下： 病毒预警对预定期发作病毒提前邮件通知客户，告知查找、规避或杀死病毒的办法 病毒库升级实时监控当前安装的病毒防护软件厂家病毒库更新信息，提前通知客户升级病毒防护客户端软件的病毒库。 查杀病毒根据客户的服务请求，现场进行病毒的查找，并进行病毒清除工作
26、。14.3.3. 数据归档服务内容：数据归档服务具体服务内容如下： 客户数据归档需求分析 业务数据类型和数据量分析 数据归档规划、介质和软件准备 定期进行数据归档 检查归档数据的状况，维护归档软件和介质前提条件：15. 附 录 二 服 务 水 平 目 标本章节对浦发科技部给客户提供的服务水平目标进行详细说明。15.1. 响 应 支 持15.1.1. 服务台支持时间服务区域 服务对象 目标浦发银行、各成员企业 浦发银行用户 724 小时系统分类： 系统分类 用户 系统名称浦发银行所有用户浦发银行骨干网、机房或数据中心网络及基础环境（电力、空调）、浦发银行公文流转系统、LCS 即时消息服务系统、A
27、D 用户管理及基础服务管理（含DHCP、DNS、ISA 、VPN 应用）、Exchange 邮件应用系统市场销售部 Call Center 系统、乐悠悠/包机系统、市场 K 位系统、常旅客系统、 ETERM 系统一类系统计划财务部 结算系统市场销售部 市场销售网二类系统计划财务部 用友财务系统、预算管理系统、综合财务系统、成本收益管理系统、飞行任务书系统三类系统 市场销售部客户分类VIP 客户 浦发银行 M6 以上（含 M6）领导普通客户 其他客户响应时间和解决时间影响描述 响应时间（90%在承诺时限内） 解决时间（90%在承诺时限内）优先级 突发事件 服务请求 一类 二类 三类 一类 二类
28、三类最高1. 系统瘫痪 15 分钟 30 分钟 1 小时 2 小时 4 小时 1 个工作日1.高 1. 系统运行受严重影响2. 业务终端的突发事件3. 影响范围：一个公司（或较大的部门）1. VIP 所有服务请求30 分钟 1 小时 4 小时 2. 4 小时1 个工作日3.4. 2 个工作日中1. 系统的效率受影响，操作性能受损，但系统仍然可以运作2. 影响范围：一个部门（5-10 人）1 小时 4 小时 8 小时 1 个工作日5.6. 2 个工作日7. 4 个工作日低1. 系统客户端受影响，但仍可以运作2. 影响范围：少于 5 人1. 其他服务请求4 小时 8 小时 16 小时 8. 2 个
29、工作日9. 4 个工作日10. 4 个工作日普通11. 信息咨询 8 小时 16 小时 24 小时 4 个工作日 4 个工作日 4 个工作日注：1. 服务请求的响应及解决时限以一类承诺时间为准。2. 需要第三方支持的服务以第三方提供商承诺的响应和解决时间为准。15.1.2. 现场服务服务区域 服务对象 目标浦发银行上海 i 地区 与浦发科技部签订计算机信息系统项目总体委托合同并注明有现场服务条款的浦发银行各成员单位 58 小时（8:30-17:30）15.2. 公 共 服 务15.2.1. 电子邮件服务对象 服务指标 目标可用性 99%服务时间 7x24维护时间 3:00-5:00 每月一次事
30、件响应时间 参见 15.1.1 表格服务开通时间 参见 15.1.1 表格所有浦发银行客户服务报告周期 月15.2.2. 垃圾邮件防范服务对象 服务指标 目标支持时间 参见 15.1.1 表格事件响应时间 参见 15.1.1 表格所有浦发银行客户服务报告周期 月16. 附 录 三 服 务 收 费 标 准上海浦东发展银行科技部价格收费表服务种类 服务子类 收费标准服务台远程维护现场支持1. 响应中心服务事件报告/趋势分析电话安装网络调整内部电话管理2. 办公通讯服务综合布线GPRS/CDMA 开通申请/报停定座申请/报停专线申请报停电话线路更改新增电话新增网络信息点软件安装和维护硬件安装和维修桌
31、面支持服务病毒防护E 网平台服务邮件服务公文流转服务元/月MSN 开通3. 综合办公平台服务VIP 服务 元/月网络、通讯、订座、高端设备运行维护服务 总价%/月总价%/月（一类系统）总价%/月（二类系统）4.系统维护服务软件系统维护、系统托管服务总价%/月（三类系统）5.信息安全服务 免费自行开发费用 按项目实际所需人工时元/小时/人软件开发外包项目 项目总额的%系统集成费用 项目总额的%项目监理 项目总额的%6.实施服务产品测试 项目总额的%17. 附 录 四 服 务 收 费 结 算业务往来结算办法一、日常收费类结算方法：1、 结算依据的凭证：月收费账单、委托收款单、委托收款明细表。2、
32、结算方式：采取按月结算的方式。每月 5 日前由乙方财务指定的结算员向甲方财务指定的结算员提供月收费账单、委托收款单及委托收款明细表，在以上单据送达后在浦发银行指定的时间内以转帐方式将相关款项转入浦发银行指定账户。3、 月收费账单编制的依据：1) 各成员公司截止至计费月份 25 日所拥有的各类账号数量。2）项目完工验收单：在项目完工时由甲、乙双方共同签署，反映本期管理维护范围的变化，并按照合同规定的管理维护费率，计算出当月发生的管理维护费。二、项目建设类结算方法：项目建设类是指新的计算机信息系统项目建设而收取的建设费用。此类收费项目按照具体签订合同中规定的方法结算，即乙方以项目合同的付款方式为依
33、据按照合同签订的日期一并计入当月收费账单，并在收费账单上注明合同编号及第几次付款。1、计算机信息系统建设费用对于乙方自行开发（含二次开发）或自行建设的系统，按收费标准收取费用，根据工作量的大小，双方协商确定系统的费用总额；对于因时间或人力要求等原因乙方无法独立完成的项目，乙方可会同第三方合作并从始至终得负责该项目的管理和开发工作，除收取自行开发部分的费用外还收取项目建设费用的 18%作为管理、集成费；对于单独引进或直接与第三方签订合同的项目，乙方负责技术方面的监督管理和实施，只收取项目总额的 3%的费用作为技术支持费。3、第三方费用在项目建设或工程施工过程中，按正常情况需向第三方支付的相关费用，由甲方承担，乙方可代为办理。三、其他如浦发银行结算办法有变动，则以变动后的相关文件规定为准。
