1、54 Jan 2014SHANGHAI QUALITY 2 0 1 4 年 第 1 期Quality Methods质量方法“顾客完美订单”管理存在的问题及改善对策 王平/ 文卡尔蔡司集团成立于1846年,是全球光学、光电行业的领导者，总部设在德国奥伯科亨。其最著名的产品是高质量的显微镜和镜片系统。从一开始，这些高质量的产品就一律使用蔡司自家生产的测量和检验工具进行生产。从1919 年开始的这种生产方式，逐渐发展成为今天蔡司的工业测量事业部，成为全球三坐标测量机的领导者。蔡司工业测量在全球拥有四个生产基地，分别位于德国总部的奥伯科亨，美国明尼阿波利斯，中国上海和印度班加罗尔，并有32个销售服务
2、中心服务世界各地的客户。在中高端市场,每年销售额占全球市场占有量的三分之一，世界第一位。在全球500强企业中，90%以上公司使用蔡司测量机。为了更好的服务于客户，扩大市场份额，追求卓越运营，蔡司公司在2009年开始推行顾客完美订单蔡司公司案例（CPO）和净推荐值（NPS）理念，并将顾客完美订单履行率和净推荐值（NPS）作为衡量顾客满意度和卓越运营的关键指标。NPS方法只是通过一个简单而重要的问题获取顾客满意信息：你在多大程度上愿意向你的朋友推荐我们产品？因为它本身的简单性，所以只能起到预警作用，无法为如何改进公司的经营提供具体的建议。而顾客完美订单恰恰弥补了这一缺陷。本文提出了蔡司顾客完美订单
3、实施背景，分析了存在的问题，并提出了改善对策来解决这些问题，降低运营成本、提高顾客完美订单履行率、从而提高顾客满意度和增加市场份额。一、顾客完美订单提出的背景近年来蔡司公司陆续开发亚洲市场，提高三坐标在亚洲的市场份额。蔡司作为三坐标行业的领导者，不是简单地追求市场份额数量，更注重提高市场份额的质量，即提高顾客满 意度。随着蔡司对顾客满意度指标的深入研究，发现传统的方法测量客户满意度完全依赖于订单完成率，公司虽然努力提高他们的订单完成率，但却发现顾客仍然不满意，传统方法测量客户满意度往往被证明不足或产生误导作用，缺乏一个能够以真实、可量化的数据信息准确地反映客户满意度的运营绩效指标。而顾客完美订
4、单管理是一个从顾客和企业两个视角出发，全面深入了解客户满意度非常好的新方法 。蔡司公司在2009年开始着手推广顾客完美订单理念，并开始重视“完美订单履行率”这个关键指标的统计分析。二、顾客完美订单的概念蔡司根据其产品的特性和通过55Jan 2014 SHANGHAI QUALITY2 0 1 4 年 第 1 期Quality Methods质量方法优化业务流程、卓越运营提高顾客满意度的发展战略，将顾客完美订单定义为按时交货、订单完整、机器功能完好，这三项缺一不可，即：在正确的时间将正确的货物运送到正确的客户手中。其计算方式是将构成顾客完美订单的准时性、完整性和功能性三个因素相乘：顾客完美订单=
5、 订单准时性 订单完整性 机器功能性 顾客完美订单要素定义及评价准则（好=“1”，不好=“0”）：订单准时性：按顾客合同确定的日期交付物品，提早或延迟交付的订单都视为未准时交付。订单完整性：正确地按顾客合同订单中所规定的物品发货，包括附件及从第三方交付的附件、机器报告、说明书等文件，无漏发、错发等现象。机器功能性：交付的机器符合约定的质量标准，功能符合技术和使用要求，外观无划伤、脏污、损坏等不良现象。若以上三要素都好“1”，此订单为完美订单“1”；若其中任一个不好“0”，此订单为不完美订单“0”。顾客完美订单履行率为完美订单数量占所履行订单总数的比率。三、顾客完美订单履行中存在的问题及改善对策
6、自推行顾客完美订单以来，蔡司各业务部门不断努力从自己角度提高本部门指标，如：订单 及时率、订单完整率、机器功能完好率，但效果不佳，截至2011年底，顾客完美订单履行率仍然低于60%。因未执行完美订单而引起的额外成本费用居高不下，再加上近年来通货膨胀的压力，劳动力成本的提高，使蔡司公司总运营成本逐年提高。考虑到顾客完美订单管理对降低运营成本、提高顾客满意度和市场占有率的重要性，公司在2012年初成立了顾客完美订单改进小组，从系统和全球供应链角度出发，利用技术方法来提高顾客完美订单履行率。经过小组的分析，最终确立了五大问题，并制定了改善对策，对整个业务流程实行了系统性的改进，完美订单履行率上升了2
7、1个百分点，成效显著。问题1：信息反馈滞后，沟通不畅各部门之间缺乏及时的沟通和交流，从服务工程师填完顾客完美订单问卷到反馈到各业务单元大概要3-6个月得时间，反馈信息周期长，效率低，导致出现的问题不能及时解决，并可能有更多的同类问题产品在此期间流入到市场，顾客完美订 单履行率降低，增加了运营成本。改善对策：建立最为有效的管理汇报体系，确定架构中各成员的职责和作用：1）缩短反馈信息周期，规定服务工程师在完成机器安装后3个工作日内提交调查问卷，7个工作日内将顾客完美订单数据反馈给各业务单元。2）采用自下而上汇报和自上而下传达的双向沟通方式。设置专门的顾客完美订单管理项目团队，团队涵盖高层董事会到具
8、体业务部门，包括高层指导小组，Global CPO改进小组（全球顾客完美订单改进小组）和Local CPO改进小组（本地顾客完美订单改进小组）：Local CPO改进小组每周对反馈数据进行调查并及时采取纠正措施，跟进措施的执行效果；Global CPO改进小组每月召开电话会议，依据Local CPO改进小组发现的问题及对策，找出蔡司全球存在的共同问题，成立改进项目，并以简报形式向蔡司全球服务团队公布CPO情况及改善对策；高层指导小组每季度在董事会议上报告CPO及改善情况、当前的障碍及所需的资源，并向Global CPO小组传达董事会的反馈意见和要求。这样使蔡司每个员工56 Jan 2014SH
9、ANGHAI QUALITY 2 0 1 4 年 第 1 期Quality Methods质量方法都意识到提高顾客完美订单的重要性以及自身在实现完美订单中的重要作用。问题2：流程效率低下，流程监测、管理相对比较弱公司各部门及员工按照职责划分完成流程中各自所承担的工作活动，只注重单个活动的操作完成效率，没有人对整个流程的监测、效率负责，各部门之间缺少合作与交流使整个流程的效率低下。顾客完美订单反馈信息中反映的流程问题，无人协调改进，造成同样的问题重复出现，完美订单履行率降低，公司的运营成本上升。改善对策：1）业务流程优化：以顾客满意为目标，结合公司战略，对从订单接收到订单交付整个订单履行过程采用
10、ESIA分析法进行优化。流程中任何一个环节都有可能导致顾客不满意，在流程梳理、优化过程中，始终强调内部顾客即下道工序的需求，减少非增值环节，调整细化核心增值环节，这对保证顾客满意极其重要。主要步骤：(1)消除所有不必要的工作环节和内容(E)；(2)简化必要的工作环节和内容（S）；(3)合并必要的工作，若某些环节不能取消，可进而研究能否合并(I)；(4)对繁琐，枯燥而又无法取消的环节考虑系统自动化(A)。为提高工作流程的效率和顾客满意度，经过ESIA分析后，对所有的活动重新安排逻辑顺序，充分考虑对员工适当授权使决策前置化，以便快速、及时响应顾客随时改变的需求。2）建立流程关键指标：以客户为导向，
11、对订单履行过程中每个环节活动的重要度进行分析，选择13个关键控制点，从质量、效率、速度角度出发，并结合数据可获得性的难易程度，设置关键指标及目标值，定期对流程进行测评。3）持续改进业务流程：通过定期、客观分析流程目前关键指标值与目标、客户期望值差距，持续改进并优化业务流程，实现了以顾客为导向的清晰、简洁、高效的业务流程。问题3：需求预测不准确，库存不合理需求 预测是实现顾客完美订单过程的开始，其准确性与否对提高完美订单履行率至关重要。目前对未来需求预测、判断依据主观经验和以往历史数据的推演，这种预测具有较强的主观性，缺乏科学性和准确性，结果偏差大，其准确性和可靠性难以保证。需求预测出现偏差大时
12、，要么库存积压，要么库存不足，延期交付。改善对策：在现有定性预测的基础上，采用更加科学的定量预测方法，两者结 合起来使用，可以相互补充。在定量预测中，依据预测的时间范围，选用不同的预测模型：3个月之内选用短期预测模型，324个月之内选用中期预测模型，超过24个月的选用长期预测模型。1）对短期及中期的预测，采用指数平滑模型，对不规则的时间序列数据加以平滑，从而获得其变化规律和趋势，以此预测未来的需求。中、短期预测每月进行一次，由订单管理人员负责；2）对长期的预测采用线性回归模型，对影响需求的多个影响因素(如：季节性，周期性，市场环境等)进行全面分析，找出最关键的影响因素，建立预测模型。长期预测每
13、季度进行一次，由蔡司各业务部高层管理人员参加。问题4：缺乏对电子数据交换（EDI）、扫描和条形码等 信息技术的应 用蔡司公司已经建立自身的SAP管理系统，但没有很好的整理信息流，信息不透明，缺乏对电子数据交换（EDI）、扫描和条形码等信息技术的应用。即使相关部门建立起自己的数据信息管理系统，但由于数据库类型不一致，与蔡司供应商之间无法实现实时、无缝的信息共享。仅仅蔡司公司一个环节并不能保证供应链本身的有效性，供应链中的各个环节必须保证上传数据的即时性和准确性。在发货环节，主要依靠发货人员确保发货的准确性，但由于机器部件多、附件多，漏发或多发现象经常发生。低质量的数据或人为的错误导致完美订单履行
14、率下降。改善对策：利用互联网技术，实现高效、高精确的供应链管理，提高信息可视化程度：1）优化供应商与蔡司之间订单及变更确认流程：利用Pull4Tool基于云计算的电子采购平台，运用网络的电子信息交换技术实现蔡司和供应商之间的连接。蔡司和供应商之间通过供应商门户交换文件和数据信息，供应商门户可以接收采购 订单、订单确认、订单变更及确认，并可以将所有信息直接更新到蔡司SAP系统。这使订单确认过程更简便、快速、准确、安全、可靠。2)建立 供57Jan 2014 SHANGHAI QUALITY2 0 1 4 年 第 1 期Quality Methods质量方法应商及蔡司内部看板管理系统，前道工序的生
15、产和原材料采购是根据后道工序所传递的需求指令而进行的，变推动为拉动，可视化供应链系统平台对信息进行透明化管理，以便管理人员可以及时掌握管理现状和必要的信息，从而能够快速制定并实施应对措施，确保生产的正常进行。3）采用“Packtisch”技术保证发货的完整性，在SAP系统设置每种机型的发货单所包含物品条目及对应的箱号，包装箱及物品上都贴上条形码，利用扫描枪进行数据采集，将物品条目扫描到对应的箱号，然后集成这一操作。打包时对各个物品的条码标签进行扫描，当有料件漏发或多发现象发生时，SA P系统中会出现红色报警并无法打印出货单，直至问题解决，从而保证发货的正确性及完整性。问题5：产品质量问题随着近
16、年来中国经济的发展，欧美经济的停滞不前，使得蔡司公司越来越关注中国地区。蔡司提出了“赢在中国”的本地化战略。国内企业的质量管理和控制能力仍落后于欧美发达国家，靠产品检验控制质量没有从根本上解决产品质量问题，产品质量对顾客满意和蔡司品牌有直接的正向影响，因此，质量问题是蔡司公司日益突出的问题。改善对策：采用改善套路（即：了解当前状态确立下一个目标状态为实现目标状态的PDCA循环）通过对当前状态的透彻分析，对目标状态的准确、详细地描述 ，从而准确、快速地找到障碍或根本原因，从而开始实现目标状态的一系列PDCA循环。最后将问题分析、起始状态、目标状态及执行计划填写在一张A3纸上,并及时更新或报告结果
17、。使用A3报告方法，会使得所有参与者深入地思考从问题的发现、分析、改善和持续改善这么一个过程，从根本上解决产品质量问题，从而提高了产品质量的稳定性。以上改善对策导入后，取得了不错的效果，需求预测准确率由原来的不足60%上升到了80%，顾客完美订单履行率从56% 上升到了77%，中国的市场份额从25%上升到了35%。四、结语顾客完美订单履行率作为蔡司衡量顾客满意度和卓越运营的关键指标，得到了持续地提高。虽然这只是一个完美订单指标的变化，却倒逼了公司服务理念和业务流程的变化，将外部顾客和内部顾客（员工）连接起来，把顾客完美订单改进需求与公司发展战略结合起来，运用科学技术和先进的管理方法，系统、持续地提高顾客完美订单履行率。这给蔡司订单履 行及供应链管理带来重大的变革，内部员工和顾客满意度明显地提高，大大提升了市场份额、企业的利润率和核心竞争力。作者单位：蔡司工业测量技术（上海）有限公司
