1、目 录呼叫中心运营管理规划指南简介 4客户互动，领先一步 9专题一：呼叫中心行业介绍 12栏目 1.1 什么是呼叫中心 12栏目 1.2 为什么要实施呼叫中心项目 13栏目 1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战 13 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期 13 呼叫中心服务能力的规划与预测 14 顾客服务规划与其对人员排班的影响 14 客户联络中心的技术：关键的实现因素 14 自助服务的通道：顾客实现因素 15 来话者满意度的衡量与管理 16 组织领导能力和战略规划 16 有效的来话处理和来话报告 17专题二：当今呼叫中心产业发展状况 17栏目 2.1 呼叫中心产业市场状况概述 1
2、7栏目 2.2 呼叫中心产业发展概述 18栏目 2.3 呼叫中心的进化与发展趋势 21专题三：呼叫中心项目实施 23栏目 3.1 呼叫中心的运作 23栏目 3.2 呼叫中心的系统环境 24独立式或集中式呼叫中心 24网络式呼叫中心 25虚拟型呼叫中心 26栏目 3.3 呼叫中心的日常运作 27栏目 3.4 呼叫中心运作的改进 28专题四：呼叫中心的战略规划 28栏目 4.1 呼叫中心项目管理团队的建设 29栏目 4.2 呼叫中心项目规划 34呼叫中心建设项目成功的关键因素 34生命周期规划 35以往的经验与教训 呼叫中心项目规划 41栏目 4.3 呼叫中心运营管理理念 42具代表性的成本组成因
3、素 42栏目 4.4 呼叫中心的数量 43栏目 4.5 呼叫中心选址 46栏目 4.6 呼叫中心的规模 48栏目 4.7 呼叫中心的号码选择 50栏目 4.9 呼叫中心经营计划 51执行成本效益分析（CBA）的必要条件 .53决定投资的经济性指数 53新系统决定以及预算影响 54成本效益分析（CBA）指导-学习课程 .54资源获得 54信息申请（RFI） .56建议申请（RFPS） 56建议评估过程 60学习课程-采购 .63栏目 4.10 呼叫中心的技术架构 64专用分组交换机（PBX） 64计算机电话集成（CTI） .64交互式语音应答（IVR） .65栏目 4.11 人力资源问题 .65
4、栏目 4.12 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划 66专题五：呼叫中心的运营与管理 67栏目 5.1 呼叫中心的有效管理 67呼叫中心环境和局域办公室 67物理环境 69客户预期 70员工活动 70管理责任 70呼叫中心管理定义 70呼叫中心经理工作描述 71呼叫中心管理问题 71栏目 5.2 呼叫中心员工维系 72概况 72呼叫中心行业员工维系的影响 72促进员工维系的办法 73员工参与 74培训 74职业发展 74雇用实践 75预期的呼叫中心服务代表特点 75雇用程序 76学习课程-雇用实践 77栏目 5.3 呼叫中心业务量应变计划 77能力计划 78员工计划 78栏目 5.4 呼叫中心绩
5、效衡量 80工作评估的好处 81工作评估的有效利用 81对呼叫中心员工的好处 82工作评估的有效运用 83评估呼叫中心服务代表(CSR)工作 .83评估管理者工作 84呼叫中心工作评估趋势 85呼叫监控 85栏目 5.5 呼叫中心人员培训 88呼叫中心培训计划发展 88呼叫中心培训需要 89呼叫中心培训要求 90呼叫中心培训计划 91呼叫中心培训计划大纲 91学习课程-呼叫中心培训 .92呼叫中心运营管理规划指南简介李宝民博士 程蔼琳 范军1998-2003 ，中国呼叫中心产业走过五年的征程。在过去的五年中，随着计算机信息技术和网络通讯技术的迅猛发展，国内许多企业已经开始密切关注，有的甚至已经
6、参与到一个新兴产业当中，这就是呼叫中心产业。计算机网络与通讯技术的飞速发展，使得近年来呼叫中心这一新兴产业迅速形成与不断发展壮大，并已经延伸到各行各业。与此同时，国内的许多重要行业和机构，都已将其客户服务、客户维系等重要工作，逐步转移到呼叫中心平台上来，并以此作为提升客户服务水平、企业精简机构、降低运营管理成本的重要手段。 五年的时间，对于一个新兴行业来说，还不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在国内还正处于初级发展阶段，有些企业的呼叫中心正在建设规划当中，而另一些企业可能已经度过呼叫中心建设期，刚刚步入运营期。此外，由于国情的差异，外包呼叫中心在国外发展迅速，而国内企业大多选择自建呼叫中心
7、与自行运营呼叫中心，这一现象集中体现在一些重要的、国有性质的企业或机构，如银行、保险、电信等行业。尽管在以上这些重要行业中，其呼叫中心的规模和数量在国内整个呼叫中心产业中占有相当的比例，但是，呼叫中心仍只属于该行业或机构的服务与支持部门，而不具备该行业的核心能力。正是由于以上原因，目前在国内涉及呼叫中心或客户服务领域运营管理方面的指导性刊物少之又少，而针对国内该行业运营管理方面，专业的、实用的、系统的总结性文献更是空白，以致于使致力于该行业发展的同行们不免感到一些困惑。因此，我们深切地感受到，中国国内呼叫中心行业由起步到走向成熟需经历一个漫长的发展过程，需要市场的培育，需要产业内的交流与沟通，
8、需要运营管理理论的指导。 作为中国呼叫中心行业运营管理的领先者 - 九五资讯产业有限公司，经过五年来对呼叫中心的运营和管理实践，通过不懈努力，已经成功地将国外在该领域的先进管理理念导入中国，并形成了一套更为系统化的、专业化的、本土化的呼叫中心运营管理模式，在呼叫中心行业的战略规划、系统集成与建设实施，以及运营管理等方面积累了丰富的专业知识和经验，培养出了一大批呼叫中心运营管理人才。我们认为，对于任何一个企业而言，建设呼叫中心本身并不代表客户服务质量的提升，也不能保证达到企业期望降低成本的目的。其实，一个呼叫中心的建成，将意味着企业客户服务与客户维系工作才刚刚开始。九五资讯在经历了五年的呼叫中心
9、运营管理与实践，才逐步意识到呼叫中心的成功运营在很大程度上依靠呼叫中心员工的共同努力，以及实施有效的管理和监督。经验丰富的呼叫中心经理会特别关注呼叫中心场地与工作环境、客户的期望、员工的表现和行为，以及管理人员的职责等运营管理的各个方面，特别是在呼叫中心管理当中应注重对人员的管理，例如人员绩效的衡量、人员培训和员工维系等。鉴于以上诸多因素，我们非常愿意将九五资讯五年来所积累的经验和体会与业内同行一起分享，通过我们在该行业运营管理经验的总结，为中国国内致力于呼叫中心运营管理实践与发展的同行们提供专业的、系统的、有价值的运营管理理论与实务。我们将编纂一册呼叫中心运营管理规划指南奉献给业内同行，并期
10、望对他们在呼叫中心运营管理的规划与实施，以及流程与技术方面提供支持和帮助。指南所面对的读者群为呼叫中心或客户服务项目团队成员，其中包括呼叫中心或客户服务中心经理、呼叫中心项目经理、呼叫中心运营管理指导委员会成员，以及该行业有志于此的全体从业人员和技术人员。对于一个呼叫中心项目或已建成的呼叫中心实体来说，对其实施有效的运营管理在很大程度上需要进行全盘规划和总体设计。因此，建立一支具有内聚力的项目管理团队尤为重要，这支队伍的建立代表着企业的整体利益，同时对该企业传统业务模式转变应起到积极的推动作用。我们将在这本指南中着重探讨和介绍以下重要方面，其中包括有效的项目管理团队的建设、项目前期规划，以及所
11、有呼叫中心运营管理理念等。同时，在呼叫中心运营方面还将涉及呼叫中心的规模、选址、号码资源、所提供的服务类型、相关设施规划、经营规划、技术构架，以及绩效管理、人力资源管理和事故防范计划等内容。与呼叫中心项目实施、呼叫中心的运营和管理相关的问题是多样的和复杂的。同时，这也是国内业内同行们目前所面临的挑战和课题。从技术方面来看，一般包括呼叫中心解决方案、系统集成，其中包含计算机与通讯技术的硬件和软件组成部分；从非技术层面来看，主要是涉及呼叫中心的人员管理，一般包括人力资源管理、劳动力资源配置和排班，以及人员的培训与发展。为满足业内同行们的不同层次的需求，我们将编纂一个系列专题来构架整个指南的主体部分
12、。目前，该指南主要按照以下八个专题，就呼叫中心运营管理规划所涉及的问题进行系统地探讨。鉴于这八个专题的内容涉及呼叫中心运营管理的方方面面，内容广泛，因此我们还将每个专题拆分为若干个栏目，并通过每个栏目，对其专题的主要内容进行详细阐述。我们预计从 2003 年开始，将以半月刊的形式，在李博士专栏中定期发布我们的专题文章，每期文章将就某个专题集中介绍，并根据相关专题内容的复杂程度，确定每次发布所包含的栏目数量。当我们将涉及呼叫中心运营管理规划的八个专题的全部栏目编写完成后，我们会将其汇总，并出版一本呼叫中心运营管理的书籍或教材，贡献给所有致力于中国呼叫中心行业发展的企业和同行们。以下为各个专题的主
13、要内容介绍： 专题一：为呼叫中心行业介绍，集中阐述企业为什么需要实施呼叫中心项目，以及介绍该产业在运营管理规划方面所面临的主要挑战。 专题二：集中描述当前呼叫中心行业发展状况，以及该行业市场发展趋势。业内同行已经意识到该行业所面临的发展变化，包括实施基于互联网应用的呼叫中心。某些呼叫中心甚至已经向着统一消息平台的方向发展，并作为其客户关系管理与联络中心的中枢。因此，这个部分主要向呼叫中心管理者提供该行业发展的最新趋势，这种趋势将使呼叫中心向着客户联络中心的方向进化。 专题三：该部分集中介绍呼叫中心工作环境与一般办公环境的差异。同时，继续以上章节，就呼叫中心的卓越运营与管理议题，由表及里的进行深
14、入探讨，并回答了如何应对呼叫中心的环境变化。 专题四：该部分将集中探讨实施呼叫中心项目所涉及的战略规划课题。对于呼叫中心项目规划团队来说应着重强调这一议题，这样才能保证该项目的成功实施，并达到企业的预期目标。 专题五：这一部分将就呼叫中心的运营进行全面探讨。从系统环境的角度，将介绍呼叫中心的几种运营方式，例如集中式呼叫中心、分散式（网络）呼叫中心和虚拟呼叫中心等。对于一个企业来说，自其呼叫中心项目实施开始，就会伴随着各种各样的问题和成长的烦恼，这是显而易见的。但是，大多数问题集中在绩效管理领域，其中涉及忙音率高、持线时间过长，以及客户极高的放弃率等问题。虽然问题很明显，但解决起来却不那么容易。
15、也许应从几个不同领域加以解决，例如技术、人员配置、运营流程与管理等，或者结合诸多方面因素，提出综合解决方案。因此，该部分将集中描述呼叫中心日常运营管理中可能发生的问题，并提供改善呼叫中心运营的方法与步骤。 专题六：该部分将从技术的角度，提供未来呼叫中心产业发展的信息，包括技术发展趋势、运营发展趋势等。同时，进一步介绍呼叫中心如何从电话中心向客户联络中心进化，并深入探讨虚拟呼叫中心和远端座席的应用，以及该行业的技术发展趋势，例如 IP 呼叫中心、语音识别技术和统一消息平台等内容。 专题七：该部分将深入探讨呼叫中心运营管理数据收集与分析方法论，并帮助呼叫中心运营分析团队解决在绩效管理方面的各种问题
16、。ACD 的多种报表中的数据应该是可以利用的，同样可参照相关人员排班数据，甚至利用主机和其他应用系统中反映运营的数据。通过分析运营流程，呼叫中心管理者应能正确评估该中心的运营绩效，最终决定采取相应的改进措施。因此，运营绩效的结果将为管理者采取适当改进措施提供依据，并使该中心能够不断地改善总体运营绩效，提高服务水准。 专题八：该部分将为呼叫中心管理者提供如何应对意外事故的防范方法。首先，要建立事故防范计划，并执行一套风险分析与评估体系，它将帮助呼叫中心管理者在该领域提供决策依据，其中包括何种级别的风险是可以被接受的？如果主要灾难一旦发生，要保证一些基本业务的正常运营，则需要具备何种系统和应用支撑
17、。事故与灾难的监控规划流程应定期地，在正常运营状态下反复测试，来保证该事故防范与恢复计划的有效性。 目前，我们认为电话仍然是呼叫中心行业中最普遍采用的主要沟通渠道，但已经呈现出向多媒体发展的趋势，其中包括互联网的应用、E-MAIL、随选传真等。这种多媒体发展的态势，将推动呼叫中心向着客户联络中心的方向发展与进化。在此，我们也希望该指南能为中国呼叫中心行业的发展起到推波助澜的作用。同时，感谢 CTI 论坛为我们提供与同行交流沟通的园地，感谢各位同行对九五资讯的一贯支持与关注。 附： 呼叫中心运营管理规划指南 基本框架专题一：呼叫中心行业介绍栏目 1.1 什么是呼叫中心栏目 1.2 为什么要实施呼
18、叫中心项目栏目 1.3 呼叫中心项目规划的挑战专题二：当今呼叫中心产业的发展状况栏目 2.1 呼叫中心产业市场状况概述栏目 2.2 呼叫中心产业发展概述栏目 2.3 呼叫中心的进化与发展趋势专题三：呼叫中心项目实施栏目 3.1 呼叫中心的系统环境栏目 3.2 呼叫中心的日常运作栏目 3.3 呼叫中心运作的改进专题四：呼叫中心的战略规划栏目 4.1 呼叫中心项目管理团队的建设栏目 4.2 呼叫中心项目规划栏目 4.3 呼叫中心运营管理理念栏目 4.4 呼叫中心的数量栏目 4.5 呼叫中心选址栏目 4.6 呼叫中心的规模栏目 4.7 呼叫中心的号码选择栏目 4.8 呼叫中心附属设施的设计与规划栏目
19、 4.9 呼叫中心经营计划栏目 4.10 呼叫中心的技术架构栏目 4.11 呼叫中心的灾难恢复与事故防范计划专题五：呼叫中心的运营与管理栏目 5.1 呼叫中心的有效管理栏目 5.2 呼叫中心员工维系栏目 5.3 呼叫中心业务量应变计划栏目 5.4 呼叫中心绩效衡量栏目 5.5 呼叫中心人员培训栏目 5.6 呼叫中心技术手段的补充专题六：呼叫中心行业先进技术的应用栏目 6.1 客户联络中心介绍栏目 6.2 基于互联网的呼叫中心栏目 6.3 呼叫中心运营发展趋势栏目 6.4 呼叫中心技术发展趋势专题七：呼叫中心运营改善方法及运营问题解决栏目 7.1 呼叫中心运营问题解决方法论栏目 7.2 呼叫中心
20、的绩效管理问题栏目 7.3 呼叫中心的绩效目标栏目 7.4 呼叫中心运营中的潜在问题栏目 7.5 呼叫中心运营分析方法论栏目 7.6 呼叫中心人员配置栏目 7.7 呼叫中心年度工作负荷专题八：呼叫中心事故防范与灾难恢复栏目 8.1 事故防范计划的要求栏目 8.2 灾难恢复计划的要求栏目 8.3 事故防范计划栏目 8.4 风险评估栏目 8.5 事故防范计划的方针栏目 8.6 成本影响因素客户互动，领先一步“Winning at Customer Interaction Point“。 “近几年来，公司企业利用客户服务中心作为销售和服务客户的有效工具已大受欢迎。根据 Gartner Group 的
21、调查显示，超过 70%的商业交易是利用电话来完成的。这使得电话成为企业和客户接触的最主要的方式，也使得电话中心的地位在企业争生存的竞争前提下，更显得异常重要！。 在过去，中国的绝大多数企业只致力于建立一个客户服务中心能够必要的技术、简单的商业流程和一些客户服务人员。他们的主要目的是以降低成本为主，这使得建立的客户服务中心通常被视为一个只能处理低层次的商业技能，也使得其重要性大为降低。现在的企业已经意识到客户服务中心的重要性，并且已将完善客户服务中心的发展制定为推动 CRM 的策略中心。 “ -李宝民博士。众所周知，客户关系管理（CRM）旨在帮助企业更好的管理企业与客户之间的互动，增进客户满意度
22、，为企业带来持续的收益。在出现 CRM 概念之前，企业通过呼叫中心（Call Center）处理着销售或者服务的电话。随着 CRM 和因特网的发展，呼叫中心已经在原有意义之上拓展成为客户联络中心(Customer Contact Center), 联络中心突破了原有的电话沟通的互动方式，引入了新的互动渠道，如 e-mail, Web 以及在线聊天等。客户联络中心的出现将更加有助于企业从宏观的角度全面了解客户的需求。CRM的最终目标在于为企业提供与某一客户互动的所有信息，使企业内部的市场、销售以及其他相关部门能够通过信息共享，对客户的需求和状况全面掌控，从而使企业在面对该客户时，保持个性化以及智
23、能化的服务。一旦该目标得以实现，则极大的提高工作效率，提高客户满意度，甚至产生更多的深度销售以及交叉销售的机会。 。然而在实践中，企业却很难达成对客户的全方位了解，因为企业在实施 CRM 战略中无法统揽所有的客户互动渠道。即便企业的 CRM 实施囊括了所有的客户互动渠道，但是在实际的应用中，由于不同互动渠道的差异性，信息汇总的结果仍然是分割的，片段而不连贯的。 。所以，基于上述的困惑，正确理解呼叫中心/客户联络中心对企业与客户互动的管理，将是非常重要的，归纳为如下的四个方面：呼叫管理、人力管理、绩效管理以及信息共享机制。呼叫管理将帮助每一个话务代表更好的处理和管理具体的客户互动。一旦客户初次通
24、过电话，e-mail, 或者在线聊天与呼叫中心联络，话务代表将为该客户建立个人档案，跟踪客户质询的问题以及解决情况。人力管理将帮助企业更好的管理呼叫中心人员，完善排班制度、质量监控、电话录音，不断提高话务代表的技能。绩效管理是指通过有效的预测机制，合理的安排来话路径，提高话务代表的利用率和效率。而信息共享机制将理顺企业内部信息沟通和信息更新的渠道，提高信息反馈的及时性和准确性。发掘现有客户来增加收入一直被视为一个公司成功的重要手段。企业希望从更高角度分析客户，了解客户需求，新的直销渠道为公司在关心他们重要客户身上提供了更多的选择，并能拓展为新业务，而呼叫中心成为企业实施 CRM 战略中的最基本
25、、最关键的部分。呼叫中心能够帮助企业直销，挖掘和验证商机，同时通过分销商管理，传递商机，提供最快的支持，同时在公关活动中，呼叫中心可以用于招募参加者，或通过电话呼入支持客户的活动，客户历史记录的建立，以及客户资料数据库的完备，将帮助企业开拓数据营销市场，通过呼出和呼入方式，建立用户数据库，挖掘潜在商机。 可见，利用呼叫中心的利润循环是执行客户关系管理的核心基础。如下图所示：。客户关系管理的实施，必须首先建立客户服务中心，进行实地运营，其核心要素为建立客户和呼叫中心数据库。该数据库将记录详尽的客户资料、消费习惯和历史服务资料，以便于提供个性化和定制化的服务，提高客户满意度；IVR 在较低的成本下
26、提高服务水准，常见问题解答的数据库提供了交叉销售机会，数据挖掘能够辨认出交叉销售的机会和潜在客户，生成直邮名单，通过客户信息的即时显示，对用户呼入快速反应，提高交叉销售的成功率等等。当数据库行销的模式逐渐成型，并整合企业资料库的资源后，客户服务中心即具备了“开源“ 的功能，在企业中所扮演的功能角色已不再是业务部门的附属地位，而可以成为独立运作的部门，并可以利用利润中心的方式进行管理。 客户关系管理的实施将是一个庞大而艰巨的工程，对企业的发展而言，牵一发而动全身。在实施 CRM 战略之前也必须进行审慎的评估，例如，企业内不同的部门在共享统一的数据平台吗？数据库（对潜在用户的记录构成销售、服务、财
27、务数据库）是否为话务代表即时提供准确的信息，为呼入电话的用户快速反应，分辩出打入电话的潜在用户吗？所有的话务员都受过产品知识的良好培训吗？所有上述问题的解答都将极大的制约 CRM 战略的具体实施以及实施的成功与否。正因为 CRM 战略实施的复杂性，企业往往采用渐进的方式，逐步推进。首先，企业要制订完备的 CRM 战略规划，确定增加收入的模式，试运行计划，并且取得供应商的支持，其次，建立数据库审核，确保销售和市场相连的数据库是即时准确，建立严格的保密流程，统一的话务员应用软件界面，确定统一的管理报告模板，并建立完备的信息更新机制；再次，建立可控制的成本模型，确定创收渠道和模式，制定 CRM 战略
28、实施具体的行动计划，确定阶段性目标和成功的里程碑。目前，中国很多行业已经开始引入 CRM 应用，包括保险、银行、汽车制造以及IT 行业等，参与 CRM 实施企业包括，平安保险、HP、康柏、戴尔、中国工商银行、通用汽车等。随着 CRM 理念的不断普及，技术手段的不断更新，以及企业决策层对CRM 的强烈关注，不久的将来，行业领域将有更多的企业加入到 CRM 应用的洪流中。专题一：呼叫中心行业介绍栏目 1.1 什么是呼叫中心。呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的
29、运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如在 IT 行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查
30、询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。栏目 1.2 为什么要实施呼叫中心项目。对于任何一个企业来说，选择实施呼叫中心项目主要基于两个原因。其一，是期望能为其顾客提供更好的服务；其二，是为了减少和降低运营管理成本。除此以外，实施呼叫中心项目还有一些正当且充分的理由，其中包括： 能更好地控制电话呼入和呼出的优先次序 使全员
31、生产力最大化 提升顾客满意度，达到客户要求的服务水准协定 确保员工安全（取消员工与顾客的直接接触）呼叫中心作为提升顾客服务水平、降低运营成本的工具，应同时具备一系列的技术与管理支持手段，其中包括： 对于各种类型的投诉或报表进行远程归档 针对顾客相关信息的调查 信息管理系统的支持，如注册信息、归档信息、及分配程序等 进行事实追踪，以便进行记录或注册 栏目 1.3 呼叫中心项目前期规划面临的挑战。管理一个客户联络中心将面临着十分复杂，而且是来自多方面的挑战。要实现呼叫中心成功运营，我们必须预先找到有效的解决方案，以应对今后在呼叫中心运营管理阶段所面临的各种各样的问题。在呼叫中心项目前期规划中，一些
32、比较典型的涉及运营管理问题应纳入我们规划的范畴，其中包括如下几个方面： 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期1 寻找及雇佣合适的客户服务代表。- 如何寻找优秀的客户服务代表2 培训。- 有效培训课程的预算与实施。- 对于培训成本与收益的评估3 客户服务代表的压力与潜能。- 起因。- 征兆。- 解决方案4 在员工薪资福利与奖励计划中如何创新。- 对新的员工薪资福利与奖励计划成效的评估5 员工的维系6 如何激励员工的主动性工作和团队精神 呼叫中心服务能力的规划与预测1 创建服务能力规划模型用以优化技术与人力资源。- 模块化的工具演示2 了解开发预测模型所需的重要信息的来源3 明确能够提高
33、人员排班精确度的资源4 正确理解呼叫中心的接通率，正确处理顾客来电对于保证顾客满意至关重要5 将话务量接入理论运用于服务能力的规划方面6 决定人力资源与技术资源的需求7 了解如何使用人员排班软件8 精准的话务量预测所产生的财务收益。 呼叫中心管理者应正确理解有效地管理每一次顾客垂询对呼叫中心所带来的影响，并清楚如何利用技术手段使服务处理的能力最大化。 顾客服务规划与其对人员排班的影响1 如何制定长期顾客服务战略2 了解来话量与负荷之间的区别3 设计一种有效的日常排班计划，需具备哪些条件4 如何在劳动力资源与工作量之间保持平衡，并使来电处理和生产力保持最优状态5 使用劳动力资源管理软件进行排班，
34、我们轻松的收集和录入所有劳动力资源信息和话务量信息，排班计划自动生成并显示出来 客户联络中心的技术：关键的实现因素1 识别数字技术变革的领导者。- 相关政策与新技术的赢利能力2 网络和最新技术。- 从业务、物理与逻辑观点进行分析3 灾难覆盖。- 如何设计业务持续与事故防范计划4 基于数据库的新技术5 计算机电话集成技术6 如何站在财务与人力资源的角度分析其应用7 与知识库管理系统相关的技术8 知识库管理如何支持与增加顾客关系管理的能力9 路由计划。- 设计来电路由将所有技术进行集成并超越顾客的期望 。 呼叫中心管理者应深入地理解一个良好的信息管理系统如何显著提高呼叫中心的运营效率以及顾客满意度
35、指标。 自助服务的通道：顾客实现因素1. 了解新兴与热门技术2. 自助服务技术的合理应用3. 语音识别与处理技术的应用。- 这些成熟的技术如何在呼叫中心的运营中起作用4. 对于互联网作为服务与销售的渠道的进化 。- 成功与失败的网络公司，及互联网的先驱5. IP 电话通讯技术。- 你需要何种技术。- 会有何种新技术诞生6. 互联网的发展。- 下一步发展将会怎样。- 将呼叫中心与互联网集成。- 面向未来7. 在呼叫中心如何管理电子邮件业务应用 来话者满意度的衡量与管理1 顾客如何评估你的呼叫中心所提供的服务2 顾客满意度与忠诚度之间的关系3 呼叫中心运营与其对价值的理解如何相关联4 如何决定你的
36、呼叫中心满足顾客期望5 C.A.T.和电话调查数据收集方法。- 成本与价值6 涉及电话调查的问题。- 调查实际结果7 如何将收集到的数据转变成为可用的信息。- 对于呼叫中心整体，项目小组，团队和客服代表个人8来话者的感知中收集有用的改进管理的措施9如何从实际电话调查中理解调研结果。- 为持续改善管理进行措施的优先级划分。 。 呼叫中心管理者应理解呼叫中心服务战略的意义与重要性，以及领导和组织机构设置，与影响其顾客服务和交易的因素。 组织领导能力和战略规划1 注重呼叫中心或客户服务机构领导能力的培养。a) 培养高素质，并具领导才能的管理人才。b) 领导行为与工作的实践2 前瞻性发展目标的设定3
37、呼叫中心或客户服务中心的发展战略的制定应与公司总体方向保持一致4 呼叫中心所有人员技能的培养应遵循上级部门的规定5 呼叫中心组织架构的确定应考虑企业整体情况6 呼叫中心从客服代表到主管人员的优化，应考虑工作性质、任期以及对其职权范围的控制7 项目管理要素8 顾客投诉处理与管理技巧9 加强对供应商的管理可巩固呼叫中心的运营 有效的来话处理和来话报告1 如何使用客户服务中心的数据获取更多的竞争优势2 在营业收入锐减的情况下，如何计算损失的市场。- 立足损失的市场进行客户挽回3 从巨大的可用数据库中创建真实反映运营情况的报表4 从众多的来电者中寻找重要顾客。- 识别什么类型的顾客希望得到什么类型的服
38、务5 生成的管理报表能够反映顾客来话处理情况6 避免进入只进行话务量统计的管理报表的误区专题二：当今呼叫中心产业发展状况栏目 2.1 呼叫中心产业市场状况概述。呼叫中心通过多年以来的发展，其传统型的呼叫中心还是主要在以电话为媒介服务于顾客。这类呼叫中心的基础结构包括 ACD、IVR、CTI 等技术应用平台和界面，同时与企业的后台资源相连接，例如大型或相关数据库。但是，当今的呼叫中心已经发展成为一个多媒体的服务或交易渠道，有的还能处理基于互联网的垂询和呼叫，而有的则是一个虚拟的顾客联络中心，例如图表-1 中描述的那样:。当今的呼叫中心为企业的贡献如下： 成为企业电子商务平台 - 例如企业将涉及产
39、品销售、市场营销、分销和服务业务集成起来 企业基于互联网的服务 - 基于 VoIP 技术和互联网的应用 VoIP 多媒体服务 - 可通过传真、E-mail、电话、互联网、及网上聊天提供多渠道的服务 提高企业生产力 - 统一消息平台和数据信息的远程交换 先进技术的应用平台 - 语音识别技术和生物测定学的应用。我们站在 IT 产业发展的前沿，不免会觉得呼叫中心似乎已经成为过去。但是，情况却恰恰相反。伴随着先进的信息新技术的迅猛发展，呼叫中心已经逐渐对这些新技术非常敏感，而且能迅速地应用起来。但是，这些新技术要想被整个商业和政府机构所接受还需要时间的考验。当呼叫中心经理意识到在一个基于互联网的呼叫中
40、心其平均通话处理成本比电话呼叫中心降低了 43%，这种转变试图使呼叫中心获得更加巨大的发展动力。栏目 2.2 呼叫中心产业发展概述。针对呼叫中心市场的分析，将使呼叫中心管理者、服务团队、项目经理和技术分析人员提高对该行业未来发展趋势的洞察力。对呼叫中心市场数据的分析与考察，不但能阐明该行业当前的发展状况，而且还能够展示出该行业与相关技术未来发展的新趋势。因为，呼叫中心新技术的发展与应用将带领该行业的蓬勃发展，为扩大呼叫中心的规模，提升呼叫中心的服务与运作能力起到推波助澜的作用。1989 年 5 月据美国 Datamonitor 市场分析公司调查数据显示，美国拥有大约69，500 个呼叫中心，但
41、这一数字到 2003 年将达到 78，000 个。值得注意的是，基于对呼叫中心的定义存在着差异，因此这一统计数字与实际呼叫中心的数量会有很大变化。例如，一些机构不认为少于 100 个业务代表的呼叫中心是真正的呼叫中心。换句话说，一些定义是以呼叫中心的规模为依据的，而另外一些定义则是基于技术进行的。因此，在 1998 年，要精确地统计出所有呼叫中心实际雇佣了多少人员是非常困难的，这是由于实际呼叫中心的数量就存在着较大差异造成的。但有关数据显示，大约美国就业人口的 3%是受雇于呼叫中心的，那就是说美国呼叫中心行业提供了总共大约 155万个话务代表职位的就业机会，而且这一数字在 2002 年将达到
42、200 万个，其复合年均增长率（CAGR）为 6.5%。在 1999 年，全球呼叫中心应用软件的市场总值为 29 亿美元，到 2003 年这一数字将增长近三倍，达到 85 亿美元。这一增长主要来源于对基于互联网呼叫应用软件以及呼叫监控解决方案的需求。Data-monitor 市场分析专家在 1999 年针对呼叫中心软件市场进行调研，具体数字详见下表： 。 中国呼叫中心市场。总体来说，中国呼叫中心市场比较零碎。在某一地区，其呼叫中心产业发展也存在较大差异。例如北京、上海和广州经济较发达地区，该产业的发展比较迅速，而中国内陆地区该产业的发展较为缓慢。中国呼叫中心市场规模难于确定。根据 CTIFor
43、um 的统计数字，截止到 2001 年，中国呼叫中心座席总数达到 96，200 个，市场规模达到 106.38 亿元，分别较去年同期增长 51.6%， 55.2%。2001 年，中国呼叫中心市场规模在各行业中的分布如下表所示：。以上图表与数据显示，近年来国内呼叫中心的发展与座席数量的增长，其发展的主体还要归因于以上重要行业和部门的自建。国内呼叫中心外包席位的增长将主要来自于服务需求的驱动，其中中小企业对呼叫中心的需求比例将在近年逐渐变大。中国呼叫中心产业发展的三个重要行业：电信、金融和零售/消费品服务行业。 呼叫中心数量。中国客户联络中心（包括自建）的数量预计为 2000 个左右，其中 47
44、个是第三方机构（外包商）。我们预测，截止到 2002 年，中国第三方客户服务机构的销售总额为人民币 3.2 亿元。中国客户联络中心市场将以 10-20%的发展速度持续增长。外包市场发展速度放缓，大约以 5-10%的年增长率持续发展。在中国，单个客户联络中心的规模仍然不大，尽管该行业的就业人数在不断的增长，少于 50 个座席的客户联络中心数量占整个市场容量的 80%。以下图表是由 CTI 论坛进行的预测。 中国呼叫中心从业人员总数发展趋势图栏目 2.3 呼叫中心的进化与发展趋势。起初，呼叫中心是从旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有中央式的电话预订系统和预订中心。当第一个大规模、高容量的电话程
45、控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在银行、目录销售公司以及电话营销公司的应用，并使迅速形成了呼叫中心产业。如今，在美国你购买的任何一种产品的包装上，都印有 1-800 电话。同时，在许多情况下也都印有网站的名称。一直到 90 年代初期，在美国只有大型呼叫中心在拥有 ACD 技术的基础上，才提高了处理巨大电话业务的能力。随着 90 年代高科技的迅猛发展，基于局域网交换的呼叫中心，以及基于互联网交易的处理、客户端应用系统、开放式电话系统的发展使得各种规模的呼叫中心成为可能，同时确保了具备先进的电话处理与及客户管理能力。当我们迈向新世纪的同时，呼叫中心的发展也翻开了新的一页。这一产业的发展将集中在
46、企业与其客户之间的联络上，成为企业的客户联络中心。而传统的呼叫中心将扩展和增加了许多先进的通讯技术和数据处理技术，使处理不同渠道的业务成为可能，例如，处理 EMAIL 的能力，以及处理网上交易的能力大大加强。与此同时，该行业要求其客户服务代表经过必需的培训以提高处理各种不同业务的能力，例如，在要求 CSR 具备良好的语言表达能力的同时，还要具备非常优秀的文字写作能力以应付网上业务和 EMAIL 回复。2000 年 3 月，一个国际调研机构 Pelorus Group 针对美国呼叫中心经理进行的一次关于呼叫中心互联网应用的调研。其中显示，90%的呼叫中心经理指出到 2000 年年底，互联网应用将
47、成为其呼叫中心总体业务的一部分。因此，与 1999 年底相比，呼叫中心互联网应用的增长率为 15%。同时，该调查还显示，Email 业务占互联网应用的79%，call-me-back 与互联网电话应用分别占 14%和 7%。截止到 2000 年底，以上数字分别为：EMAIL 占互联网应用总业务的 55%，call-me-back 与互联网电话应用分别占19%和 25%。 如何为自身定位以图更好的发展。在进行呼叫中心的发展规划时，企业必须组织有关 IT 部门与其他各相关部门，确定对其设计蓝图的理解，无论是从技术角度还是从运营角度。其中还包括企业的现有状况，以及该呼叫中心的未来前景。将传统的呼叫中
48、心规划成一个客户联络中心则需要考虑如下几个方面： 掌握呼叫中心的发展趋势 。负责进行呼叫中心规划的项目实施小组应该熟知当前呼叫中心的运营与技术发展趋势。这种发展趋势不仅包括国内，还包括国际呼叫中心产业的发展。同时，每一个项目成员都应与其数据和通信技术提供商紧密合作，并决定采用何种当今最先进的技术进行技术升级。 对技术的调研，意味着对各厂商提供的技术解决方案进行充分的吸收和理解，然后评估该方案的可行性以及是否在业界处于领先地位，是否对呼叫中心未来的发展有益，同时有利于将来的更新换代与升级。对于当前及未来选择方案的理解将有助于选择最适合的方案，并使日后的呼叫中心的运营更加的顺畅。 开发一套实施与升
49、级计划 。建议制订一套完整、可行的战略计划，目的是为了明确未来如何在运营和技术方面进行改进，并且明确实施进度和时间。同时，还包括一些具体描述，比如对硬件、软件和新应用技术培训的描述等。这一计划还将确定如何利用已有呼叫中心平台进行更新，并处理好现有平台与更新后平台之间的关系。在这里，呼叫中心经理需要考虑如下几个方面：o 呼叫中心核心功能如 ACD, IVR, 和 CTI 应保留，并将其扩展到整个呼叫中心网络上来；o 针对各种渠道的客户联络业务，建立起一套标准的业务处理规范的机制；o 在对媒体环境的基础上，对呼叫中心的各种技术应用配置进行再评估，例如劳动力资源管理、客户关系管理等；o 保证客户联络管理报告与分析系统的能力，并使之与业务交易发展同步。 为技术的更新和换代提供资金支持 。在进行呼叫中心技术更新与规划实施的过程中，呼叫中心
