1、ICS 备案号： DB 37DB 37/ T XXXX2017山 东 省 地 方 标 准XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施山 东 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布购物旅游示范城市评定Standard for Shopping tourism demonstration city1目 次前言 .2引言 .21 范围 52 规范性引用文件 53 术语和定义 54 评定项目和要求 65 评分标准及评分表 82前 言本标准按照 GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省旅游发展委员会提出。本标准由山东省质量技术监督局归口。本标准起草单位：山东省旅游发展委员会、北京
2、联合大学旅游学院。本标准主要起草人：田忠民、吴凯、李晓丽、张凡、孙旭东、刘昊芊、魏可静、朱筱飞、孙琼、杨哲、刘敏、陈斌、石美玉、田夏。3引 言为推动山东省购物旅游示范城市建设，提升山东省购物旅游城市服务水平，特制定本标准。51 范围本标准规定了购物旅游示范城市的术语和定义、评定项目、达标要求及评分标准。本标准适用于山东省行政区划内的购物旅游示范城市评定。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 城市区域环境噪声标准G
3、B 8978 污水综合排放标准GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 2894 安全标志及其使用导则GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号系列标准 GB/T 15566.11-2012 公共信息导向系统设置原则与要求 第 11部分：机动车停车场 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准LB/T 012 城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求LB/T 019 旅游目的地信息分类与描述LB/T 021 旅游企业信息化服务指南L
4、B/T 047 旅游休闲示范城市HJ 633 环境空气质量指数（AQI）技术规定（试行）DB37/T 1242 山东省旅游购物商店等级划分与评定DB37/T 1243 山东省旅游休闲购物街区质量评定山东省户外广告管理办法山东省公共场所消防安全管理办法山东省旅游购物从业人员行为规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准购物旅游示范城市 demonstration city of shopping tour购物旅游功能突出、设施完善、环境和谐，能同时满足旅游者和本地居民购物旅游需求，在山东省具有典型示范意义的市（县、区）。购物旅游示范城市评定64 评定项目和要求4.1 必备条件4.1.1政策与规
5、划4.1.1.1前三年度应有发展购物旅游的相关政策或措施。4.1.1.2前三年度制定的旅游规划应中包含有购物旅游或旅游商品发展的相关内容。4.1.2安全4.1.2.1前三年度未发生旅游安全管理暂行办法实施细则所列重大级以上旅游安全事故。4.1.2.2购物旅游场所遵守消防规定，消防及安全管理制度健全。4.1.2.3购物旅游场所出入口方便游客集散，紧急出口标志明显、畅通无阻。4.1.3购物旅游发展水平4.1.3.1旅游业总收入高于或等于同等级城市的平均水平。4.1.3.2购物旅游就业人口占城市就业人口应有一定比例。4.1.3.3购物旅游占游客出游总花费的一定比例应35%。4.2 购物旅游整体环境4
6、.2.1交通便捷性、畅通性4.2.2.1本市有民用机场或有距市区 2 小时车程以内的其他民用机场。4.2.2.2本市有火车客运站或有距市区 1 小时车程以内的其他客运火车站。4.2.2.3有距市区 1 小时车程高速公路进、出口。4.2.3旅游环境4.2.3.1前三年度无重大污染事故。4.2.3.2空气质量达到 GB 3095-1996标准。4.2.3.3噪声控制达到 GB 3096-1993标准。4.2.3.4污水排放达到 GB 8978的规定。4.2.3.5生活垃圾无害化处理率 4.2.3.6建成区绿化覆盖率应30%。4.2.3.7河道、湖泊等水体的水面清洁，无漂浮垃圾，无污染。4.3购物旅
7、游场所与商品4.3.1购物旅游场所环境4.3.1.1建有与城市规模相宜且布局合理的旅游购物街区，街区的等级划分按 DB37/T 1243的规定，商品类型丰富，旅游购物环境良好。4.3.1.2旅游购物主要场所应分布合理、休闲氛围浓厚、配套便利。4.3.1.3保证环境的卫生清洁，主要购物旅游场所保洁时间应不低于 8小时。4.3.2应设有一定数量的省级旅游购物示范店。4.3.3应设有一定数量的购物旅游商店。4.3.4旅游商品开发销售4.3.4.1应开发与销售具有本地特色的旅游商品。74.3.4.2应开发与销售本地自有品牌商品。4.3.5应设有省旅游商品研发基地。4.3.6宜拥有一定数量的旅游商品生产
8、企业。4.3.7应能开展网络营销。 4.4 购物旅游服务与设施4.4.1对客服务4.4.1.1应能提供英文服务。4.4.1.2提供导购服务和指引，服务良好。4.4.1.3能提供个性化的服务项目4.4.1.4旅游购物商店应依法经营，无假冒伪劣商品和强卖、欺诈行为。4.4.1.5售后服务4.4.2咨询与信息服务体系4.4.2.1应设有游客咨询服务中心。4.4.2.2应设有运营稳定、可查询购物旅游信息的公共网站或电话，且咨询、投诉渠道通畅。4.4.2.3宜通过旅游网站、微信微博平台、宣传册或导游手册的方式积极引导推广购物旅游发展。4.4.2.4主要旅游购物场所应实现无线网络覆盖。4.4.3交通设施与
9、服务4.4.3.1通往主要购物旅游场所道路应通畅，宜与货运干道分开。4.4.3.2应设有服务规范、收费合理的公共交通或旅游专线车，抵达主要购物旅游场所。4.4.3.3主要购物旅游场所通往主要景区的公共交通应换乘便捷，车况良好。4.4.3.4主要购物旅游场所停车场应与环境协调、车位充足。4.4.4基础设施与服务4.4.4.1旅游住宿设施4.4.4.2旅游餐饮设施4.4.4.3应有订购及邮寄托运服务。4.4.4.4应有医疗救护服务站，人员、设备齐全4.4.5场所标识系统 4.4.5.1主要购物场所应有明显的线路指示标识、提示警示标识、说明介绍标识、公共服务（含卫生间、游客中心等）标识。4.4.5.
10、2标识系统规范设置，应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、LB/T 012、LB/T 013、LB/T 019的要求。4.4.7语言环境 4.4.7.1有 1 种以上外文对照的交通指示牌(方向)和主要购物旅游场所(方向)指示牌。 4.4.7.2主要购物旅游场所有能够用英语会话的服务人员。 4.4.8公共厕所4.4.8.1公共厕所应数量适宜、分布合理。4.4.8.2主要购物场所应设立男女分区的厕所：女厕与男厕厕位（含男用小便位）比应3:2。4.4.8.3厕所内部应清洁、无异味。4.4.8.4厕位应具有良好的遮挡性。4.4.8.5厕所应设有挂钩、面镜、水龙头、盥洗池、洗手液和
11、干手设施，门与隔板设施良好。4.4.8.6宜拥有一定比例的 A级及以上厕所（参照 GB/T18973-2016）。4.4.9垃圾箱（桶）84.5 购物旅游扶持措施与管理体系4.5.1发展定位与规划4.5.1.1城市应对购物旅游发展有明确且重要的定位。4.5.1.2应设有专门的购物旅游发展促进组织。4.5.2扶持措施或资金4.5.2.1应设有扶持、鼓励具有地方特色的旅游商品创新的相关措施或资金。4.5.2.2应设有城市旅游购物专项宣传促销资金，保障境内外展览和文化节等交流活动的组织与参与。4.5.2.3应鼓励具有创新的特色旅游商品参加中国旅游商品大赛。4.5.2.4应举办旅游商品竞赛或交流活动。
12、4.5.3公共教育与培训4.5.3.1宜开展有不同形式的购物旅游推广、宣传活动，引导城市购物旅游消费观念。4.5.3.2宜积极倡导文明的旅游购物行为。4.5.3.3应对购物旅游服务及旅游产品开发等内容培训资金给予保障性支持。4.5.4.5应开展有针对旅游购物从业人员的专项培训。4.5.4服务质量保障4.5.4.1城市政府旅游主管部门联合相关部门应依法实施定期监督检查，确保旅游购物市场秩序良好。4.5.4.2旅游购物投诉渠道通畅、处理及时。4.5.4.3应设立依托短信、微博、微信等多种平台的旅游购物质量保障信息发布渠道。4.5.4安全与保障系统4.5.4.1应向游客及市民宣传旅游购物安全意识。4
13、.5.4.2游客经行地的危险处所，及可能产生不安全因素的地方，均应设有危险警示标志。4.5.4.3应设立旅游应急预案及应急响应系统，能对突发事件进行指挥救援。4.5.4.4主要购物旅游场所，应在容量控制的基础上制定游客疏导预案，建立旅游购物人流预警机制，保障游客安全。4.5.4.5主要旅游购物场所应设有无障碍设施，管理情况良好。4.6 加分项4.6.1应有被评为国家 A 级旅游景区（点）。 4.6.2应设立旅游商品博物馆或展览馆。4.6.3宜拥有参加国家级或省级旅游商品大赛的获奖作品。4.6.4获得政府认定的旅游荣誉称号4.6.5宜拥有国家级或省级非物质文化遗产。5 评分标准及评分表5.1 评
14、分标准9购物旅游示范城市的评定项目满分为 1000分，另有加分 100分，总计为 1100分，详见表 1。地级市审评得分在 800分以上，具有申报“购物旅游示范城市”的资格；县级市审评得分在 650分以上，具有申报“购物旅游示范城市”的资格。5.2 评分表购物旅游示范城市评分表见表 1。表 1购物旅游示范城市评分表序号 评定项目大项分值栏分项分值栏次分项分值栏小项分值栏4.1 必备条件 2154.1.1 政策与规划 704.1.1.1 前三年度应有发展购物旅游的相关政策或措施 354.1.1.2 前三年度制定的旅游规划应包含有购物旅游或旅游商品发展的相关内容 354.1.2 安全 804.1.
15、2.1 前三年度未发生旅游安全管理暂行办法实施细则所列重大级以上旅游安全事故 204.1.2.2 购物旅游场所消防、防盗、救护设备齐全、完好、有效 204.1.2.3 购物旅游场所遵守消防规定，消防及安全管理制度健全 20购物旅游场所出入口方便游客集散，紧急出口标志明显、畅通无阻 20出入口设置非常合理，设有紧急出口、标志明显，方便游客集散，能够做到畅通无阻，无安全隐患 204.1.2.4出入口设置较为合理，设有紧急出口，方便游客集散 104.1.3 购物旅游发展水平 65旅游业总收入高于或等于同等级城市的平均水平 25旅游业总收入高于同等级城市的平均水平在 10%及以上(含 10%) 25旅
16、游业总收入略高于同等级城市的平均水平在 10%以下 204.1.3.1旅游业总收入等于同等级城市的平均水平 10购物旅游就业人口占城市就业人口应有一定比例 20购物旅游就业人口占城市就业人口比例大于 10%(含 10%) 204.1.3.2购物旅游就业人口占城市就业人口比例在 5%(含)-10%之间 104.1.3.3 购物旅游占游客出游总花费的一定比例应大于 35% (含 35%) 204.2 购物旅游整体环境 654.2.1 交通便捷性、畅通性 204.2.1.1 本市有民用机场或有距市区 150km以内的其他民用机场 评分依据：现场检查。 54.2.1.2 本市有火车客运站或有距市区 5
17、0km以内的其他客运火车站评分依据：现场检查。 104.2.1.3 有距市区 50km以内的高速公路进、出口评分依据：现场检查。 54.2.2 旅游环境 454.2.2.1 前三年度应无重大污染事故 10空气质量达到 GB 3095标准 5达到 GB 3095一级标准 5达到 GB 3095二级标准 34.2.3.2达到 GB 3095三级标准 110噪声控制达到 GB 3096标准 5达到 GB 3096一类标准 54.2.3.3达到 GB 3096二类标准 34.2.3.4 污水排放达到 GB 8978的规定 5生活垃圾无害化处理率评分依据：市统计年鉴或者环保部门提供的数据；结合现场检查。
18、 5无害化处理率大于 80%（含 80%） 5无害化处理率在 60%-80%之间(含 60%) 34.2.2.5无害化处理率在 50%-60%之间(含 50%) 2建成区绿化覆盖率应30%评分依据：市统计年鉴或者园林部门提供的数据；结合现场检查。 10绿化覆盖率在 20%-30%之间(含 20%) 54.2.2.6绿化覆盖率在 10%-20%之间(含 10%) 34.2.2.7 河道、湖泊等水体的水面清洁，无漂浮垃圾，无污染 54.3 购物旅游场所与商品 2504.3.1 购物旅游场所环境 504.3.1.1 建有与城市规模相宜且布局合理的旅游购物街区，街区的等级划分按 DB37/T 1243
19、的规定，商品类型丰富，旅游购物环境良好。 204.3.1.2 旅游购物主要场所应分布合理、休闲氛围浓厚、配套便利。 204.3.1.3 保证环境的卫生清洁，主要购物旅游场所保洁时间应不低于 8小时 10宜拥有一定数量的省级旅游购物示范店 30达 5家以上的（含 5） 30达 3家以上的（含 3） 204.3.2达 1家以上的（含 1） 10宜拥有一定数量的购物旅游商店 30达 15家以上的（含 15） 30达 10家以上的（含 10） 204.3.3达 5家以上的（含 5） 104.3.4 旅游商品开发销售 90应开发与销售具有本地特色的旅游商品 30达 5种以上的（含 5） 30达 3种以上
20、的（含 3） 204.3.4.1达 2种以上的（含 2） 10应开发与销售本地自有品牌商品 30达 5种以上的（含 5） 30达 3种以上的（含 3） 204.3.4.2达 2种以上的（含 2） 10应设有省旅游商品研发基地 30达 3家以上的（含 3） 304.3.4.3达 1家以上的（含 1） 20宜拥有一定数量的旅游商品生产企业 30达 3家以上的（含 3） 304.3.5达 1家以上的（含 1） 20应能开展网络营销 20能开展较为广泛的网络营销 204.3.6能开展初步的网络营销 104.4 购物旅游服务与设施 2704.4.1 对客服务 40提供导购服务和指引，服务良好 10设有充
21、足、专门的客服人员，能较好满足客人需要，提供导购服务和指引，服务良好 104.4.1.1设有兼职客服人员，能提供基本的导购服务和指引 5能提供个性化的服务项目 104.4.1.2 能提供各种个性化的服务项目，如小件行李寄存、租借雨伞、轮椅等 1011可提供一般的服务项目 54.4.1.3 旅游购物商店应依法经营，无假冒伪劣商品和强卖、欺诈行为 10售后服务 10提供售后服务，并能做到质量跟踪 104.4.1.4基本能提供售后服务 54.4.2 咨询服务 35应设有游客咨询服务中心。 10主要购物旅游场所应设有旅游咨询服务中心，具有咨询、受理游客投诉等功能，有多媒体触摸屏系统或旅游宣传资料 10
22、4.4.2.1设有咨询服务中心,布局不够合理或功能有欠缺 54.4.2.2 应设有运营稳定、可查询购物旅游信息的公共网站或电话，且咨询、投诉渠道通畅。 104.4.2.3 宜通过旅游网站、微信微博平台、宣传册或导游手册的方式积极引导推广购物旅游发展。 10主要旅游购物场所应实现无线网络覆盖 5主要旅游购物场所应实现无线网络全覆盖，网络快速通畅 54.4.2.4主要旅游购物场所应实现无线网络部分覆盖或网络不畅 34.4.4 交通设施与服务 354.4.4.1 通往主要购物旅游场所道路应通畅，宜与货运干道分开。 5应设有服务规范、收费合理的公共交通或旅游专线车，可达主要购物旅游场所 10有规范服务
23、、收费合理的旅游专线车，可达主要购物旅游场所 104.4.4.2有通往城市主要购物旅游场所的公共汽车 54.4.4.3 主要购物旅游场所通往主要景区的公共交通应换乘便捷，车况良好。 104.4.4.4 主要购物旅游场所停车场应与环境协调、车位充足 104.4.5 基础设施与服务 55旅游住宿设施 20客房的数量、档次基本满足海内外旅游者需求 104.4.5.1星级饭店复检率每年达到 100% 10旅游餐饮设施 20正餐、快餐等各类餐饮点满足游客需要 104.4.5.2有符合卫生标准的地方特色或民族特色餐饮风味的餐饮点 10应有订购及邮寄托运服务 10能为客人提供订购、邮寄和托运服务 104.4
24、.5.3能为客人提供邮寄和托运服务 54.4.5.4 应有医疗救护服务站，人员、设备齐全 54.4.6 场所标识系统 304.4.6.1在主要交通枢纽（机场、火车站、码头）与市区通往交通枢纽、主要旅游区、主要旅游购物区的干道及主要旅游购物区设置公共信息图形符号。104.4.6.2 主要购物旅游场所应有明显的线路指示标识、提示警示标识、说明介绍标识、公共服务（含卫生间、游客中心等）标识。 104.4.6.3 标识系统规范设置，应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、LB/T 012、LB/T 013、LB/T 019 的要求。 104.4.7 语言环境 154.4.7.1 有
25、 1种以上外文对照的交通指示牌（方向）和主要购物旅游场所（方向）指示牌。 5主要购物旅游场所有能够用英语会话的服务人员评分依据：现场检查 10主要购物旅游场所有一定数量工作人员能够为客人提供外语服务 104.4.7.2主要购物旅游场所有工作人员能够使用外语为客人提供服务 5124.4.7 公共厕所 404.4.7.1 公共厕所应数量适宜、分布合理。 104.4.7.2 应设立男女分区的厕所：女厕与男厕厕位（含男用小便位）比应3:2 104.4.7.3 游客集中场所有专人管理，厕所内部应清洁、无异味 54.4.7.4 厕所应设有挂钩、面镜、水龙头、盥洗池、洗手液和干手设施，门与隔板设施良好 5A
26、级厕所比例（参照 GB/T18973-2016） 10A级厕所达 100% 104.4.7.5AA级厕所占比 50%以上 5垃圾箱（桶） 10垃圾箱（桶）数量充足，布局合理，外观完好美观，与周边环境协调，分类设置，及时清理 10垃圾箱（桶）数量较为充足，布局较为合理，外观保持完好，能分类设置，及时清理 84.4.8垃圾箱（桶）数量基本满足需求，能较及时清理 54.5 购物旅游扶持措施和管理体系 2104.5.1 发展定位与规划 50城市应对购物旅游发展有明确且重要地位 30由市人代会议通过的市政府工作报告中正式提出的 20由市政府专门下发文件提出的评分依据：市委下发文件，得分一致。 154.5
27、.1.1市政府有关文件中提及但定位不够明确突出的评分依据：市委下发文件，得分一致。 104.5.1.2 应设有专门的购物旅游发展促进组织 204.5.2 扶持措施或资金 50应设有扶持、鼓励具有地方特色的旅游商品创新的相关措施或资金。 20应设有扶持、鼓励具有地方特色的旅游商品创新的相关措施。 104.5.2.1应设有扶持、鼓励具有地方特色的旅游商品创新的相关资金。 104.5.2.2 应设有城市旅游购物专项宣传促销资金，保障境内外展览和文化节等交流活动的组织与参与。 104.5.2.3 应鼓励具有创新的特色旅游商品参加中国旅游商品大赛。 10应举办旅游商品竞赛或交流活动 10定期举办旅游商品
28、竞赛或交流活动，且拥有一定的区域影响力 104.5.2.4不定期举办旅游商品竞赛或交流活动，区域影响力一般 54.5.3 公共教育与培训 404.5.3.1 宜开展有不同形式的购物旅游推广、宣传活动，引导城市购物旅游消费观念。 104.5.3.2 宜积极倡导文明的旅游购物行为。 104.5.3.3 应对购物旅游服务及旅游产品开发等内容培训资金给予保障性支持 10应开展有针对旅游购物从业人员的专项培训 10能定期针对旅游购物从业人员进行业务知识和服务技能培训培训，效果良好 104.5.3.4不定期针对旅游购物从业人员进行业务知识和服务技能培训培训，培训效果一般 54.5.4 服务质量保障 404
29、.5.4.1 城市政府旅游主管部门联合相关部门应依法实施定期监督检查，确保购物旅游市场秩序良好 20购物旅游投诉渠道通畅、处理及时 104.5.4.2 建有非常完善的投诉机制，在醒目位置公布投诉电话号码，有专人负责，投诉处理及时 1013建有较为完善的投诉处理机制，公布投诉电话号码，处理比较及时 7建有投诉处理机制，公布投诉电话号码，可以处理投诉 3应设立依托短信、微博、微信等多种平台的旅游购物质量保障信息发布渠道 10应设立依托短信的旅游购物质量保障信息发布渠道 54.5.4.3应设立依托微博、微信的旅游购物质量保障信息发布渠道 54.5.5 安全与保障系统 304.5.5.1 应向游客及市
30、民宣传旅游购物安全意识。 54.5.5.2 游客经行地的危险处所，及可能产生不安全因素的地方，均应设有危险警示标志 54.5.5.3 应设立旅游应急预案及应急响应系统，能对突发事件进行指挥救援 54.5.5.4 主要购物旅游场所，应在容量控制的基础上制定游客疏导预案，建立旅游购物人流预警机制，保障游客安全。 104.5.5.5 主要旅游购物场所应设有无障碍设施，管理情况良好。 54.6 加分项 100应有被评为国家 A级旅游景区（点） 20有被评为国家 4A级及以上旅游景区（点） 20有被评为国家 3A级及以上旅游景区（点） 104.6.1有被评为国家 A级或 2A级及以上旅游景区（点） 5应
31、设立旅游商品博物馆或展览馆 20有旅游商品博物馆或展览馆，主题非常鲜明，内容丰富，形式生动多样，能够很好展示城市文化 20有旅游商品博物馆或展览馆，主题较为鲜明，内容丰富，能够较好展示城市文化 15有旅游商品博物馆或展览馆，具有主题，内容比较丰富，能基本展示城市文化 104.6.2有旅游商品博物馆或展览馆，内容一般 5应有参加国家级或省级旅游商品大赛的获奖作品 20有参加国家级旅游商品大赛的获奖作品 2项以上（含 2） 20有参加国家级旅游商品大赛的获奖作品 1项 15有参加省级旅游商品大赛的获奖作品 2项以上（含 2） 104.6.3有参加省级旅游商品大赛的获奖作品 2项 5获得政府认定的旅游荣誉称号 20获得国家级旅游荣誉称号 204.6.4获得省级旅游荣誉称号 10有国家级或省级非物质文化遗产 20有国家级非物质文化遗产 20有省级非物质文化遗产 2项以上（含 2） 154.6.5有省级非物质文化遗产 1项 10_
