1、BMC IT服务管理解决方案,博思软件(中国)有限公司,议程,BMC公司及BSM简介BMC IT服务管理解决方案 符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM 实现CMS的最佳利器：BMC Atrium Core 功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势实施方法及经验分享,议程,BMC公司及BSM简介BMC IT服务管理解决方案 符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM 实现CMS的最佳利器：BMC Atrium Core 功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势实施方法及经验分享,BMC 公司,公司 成立于1980年 第九大独立
2、软件公司 遍布 116 个国家/地区的 15,000 家客户 标准普尔 500 指数的成员；在 NYSE 上市：BMC创新 创立和强化BSM理念 在过去一年中，投资超过10亿美元用于战略收购 支持大型机、分布式、物理和虚拟环境 行之有效的实施方法 BSM专利技术采取综合性方法和统一的平台，通过BSM运行IT 减少IT 成本 提高业务影响力 改善服务质量 管理风险 提高透明度,降低IT成本 如何提升员工、资产、项目和活动的产出?,提升服务质量 如何满足您的企业对IT服务性能的要求？,控制风险 如何定义和控制风险，提升系统可靠性?,增加对业务的影响 如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相
3、吻合？,提供可视性 如何清晰掌握IT中的成本和活动？,对IT的期望从未如此之高,目前IT的状态,类比：采用ERP之前的状况,类比：采用ERP之后的状况,ERP,采用BSM构建统一的IT管理平台,BSM,BSM 整合服务管理与IT规划治理,BSM ：IT运转的统一平台,项目及组合管理,应用自动化,问题管理,事件管理,服务请求管理,知识管理,身份管理,人力资源管理,财务管理,服务器自动化,网络自动化,客户端自动化,合规及策略管理,容量管理,供应商管理,性能及 可用性管理,应用问题分析,服务目录,中间件管理,数据管理,存储管理,资产管理,企业调度及 工作自动化,变更及发布管理,事件及影响管理,主机自
4、动化,服务水平管理,PLAN & GOVERN,PROVISION & CONFIGURE,MONITOR & OPERATE,REQUEST & SUPPORT,INTEGRATE & ORCHESTRATE,仪表盘及分析,自动发现,CMDB / CMS,降低IT成本 员工效率提升30% 支持成本降低25%,提升服务质量 减少宕机时间75% 缩短MTTR70%,增加对业务的影响 服务交付时间加快50%,提供可视性 IT成本和活动达到95%+ 的可视性,控制风险 审计时间从以月计减少到分钟计 合规成本减少30%,可测量的结果,BSM的领导者,“BMC 是今天BSM的领导者.” Forreste
5、r Research, “The BSM Bet Is Paying Off For BMC Software: SWOT Analysis: BMC Software, Q4 2007,” T. Mendel, December 2007“BMC 原创了BSM业务服务管理这一理念。作为企业和系统管理领域的老牌公司，BMC勇于承担了开创一个新的领域并投入制造支撑这一理念的系列产品的风险。结果如何呢？BMC成功打造了一个坚实可行的BSM整体解决方案，并提供了达成BSM的逐步计划。” Forrester Research, “BMC Software Aligns IT With The Busi
6、ness To Lead In Business Service Management: The Forrester Wave Vendor Summary,” P. ONeill and E. Hubbert, March 2007,BMC Strength: “Twenty-month head start on other vendors (giving it an architectural maturity lead BMC Atrium CMDB 2.0 added significant maturity in modeling and the Definitive Softwa
7、re Library)” Gartner Research, “IT Service View: CMDB Vendor Landscape,” R. Colville and P. Adams, June 2007,“通过提升BSM业务服务管理在业界的认知度、重要性和前瞻性，BMC 正在引领这一愿景的实现。” (IDC, Fred Broussard, Research Manager, PC and Device Management Software),议程,BMC公司及BSM简介BMC IT服务管理解决方案 符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM 实现CMS的最佳利器：
8、BMC Atrium Core 功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势实施方法及经验分享, Copyright 11/19/2018 BMC Software, Inc.,15,孤立的流程工具并不能到达IT运维的目标,很多企业实施了事件管理，但 很少去做问题管理很多企业实施变更管理，但是 很少能做到有效的很多企业有资产管理，但是 很少能将其与事件和变更进行整合很多企业有服务水平管理，但是 很少有基于经验数据的模型和评估很多企业有请求管理，但是 很少做到通过自服务降低呼叫量,很少有企业采用了一个完全整合的ITSM套件，并用它来实现基于ITIL最佳实践的流程,如何看待IT服务
9、管理？,根本原因分析,发布管理,服务台一天的工作,IT服务管理平台 功能,服务目录、自助服务、KPI展现、公告信息,服务请求管理,事 件 管 理,问题 管 理,知 识 管 理,变 更 管 理,发 布 管 理,配 置管 理,资 产 管 理,运行 管 理,服 务 水 平 管 理,配置管理数据库 CMDB,基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）,接口适配器（数据管理工具、AIE、Web Service、API、Plug-In）,数据库,监控平台,邮件系统,短信平台,LDAP / AD,第三方系统,门户,服务 平台,基础 架构,外围 接口,IT服务管理平台 BMC Service Suppo
10、rt,BMC ITSM 重点流程功能介绍,服务请求管理 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 （CMDB） ARS平台,服务请求管理：服务请求处理方式的演变,用户自助服务,服务目录浏览 服务搜索 服务申请 后台服务定义 服务流程映射,事件管理 流程概览,事件管理 关键技术点,快速记录 简单、高效的事件记录界面 丰富的事件模板快速处理 可视化的流程导航 流程手册与工具的紧密结合 根据事件分类/产品分类/位置自动分派 事件匹配，知识查询辅助能力 事件概况图形展示 公告 SLA结合 用户故障现象自动捕获能力监控系统事件集成能力 Plugin for Patrol、BEM Plugin for Op
11、enView Plugin for Netcool、Tivoli Plugin for MOM,关键技术点：简单、高效的用户界面,关键技术点：流程手册与工具的紧密结合,关键技术点：事件概况图形展示,事件管理 带来的价值,某客户事件管理ROI计算：,问题管理 流程概览,问题管理 关键技术点,主动问题分析 批量事件分析关联 问题审阅 知识积累已知错误跟踪,关键技术点：已知错误跟踪,变更管理 流程概览,变更管理 关键技术点,流程的灵活性 变更路径可配置 审批引擎技术，实现复杂审批规则变更影响管理 利用自动的、智能的变更影响评估工具，前瞻性的确定对服务的影响及降低变更请求实施的风险 影响模拟-提供“w
12、hat-if”CI和服务影响分析冲突检测 管理和解决变更请求的潜在的有害冲突 图形化变更日历审计,关键技术点变更路径的灵活配置,最佳实践的变更审批流程：检查审批（Review Approval） IT内部审核（技术） 业务审批（Business Approval） 变更经理 实施审批（Implementation Approval） 委员会计划审核 关闭（Close Down） 完成标准审核* 不是所有的审批阶段都是必须的,关键技术点统一的审批引擎,审批 通过审批引擎配置实现 统一的审批管理控制台客户价值：在变更的每一个阶段实现审批流程的自动化。,关键技术点变更影响分析,需要进行影响 分析的C
13、I,图形化视图描述 变更影响范围,切换到 表格视图,模拟 影响 按钮,关键技术点变更影响模拟,冲突检查 确定在同一时间是否存在CI项被不同变更请求处理 基于变更请求计划的开始/结束日期及与变更请求直接关联的CI项客户价值: 阻止常见的由于变更之间的冲突带来的负面影响。提供机会来整合变更从而提高效率。,关键技术点变更冲突检查,关键技术点图形化变更日历,BMC Atrium CMDB解决方案,“Single Source of Truth”,基于ITIL v3标准的CMS,CA,HP,IBM,配置管理 - CMDB 关键技术点,CI和关系的基本分类,业务建模,业务模型实例,借助于自动发现工具采集数
14、据,自动发现可以自动发现 网络、主机、应用、大机、人、业务流程等配置项；大大地减少了CI和CI关系手工采集、映射的工作量 对发现工具的要求： 发现范围广 发现手段灵活 发现粒度足够 发现准确度高 符合CMDB的CDM,数据清洗过程：确保数据的规范性和一致性,数据集 1,归档,修改 (Sandbox),数据源1,多个逻辑数据集,加载,调和,调和,调和,数据集 2,数据 4,调和,调和,核心数据集,数据源2,加载,数据集 3,数据 5,多个调和数据集,数据源3,唯一生产数据集,调和,调和,加载,业务影响分析,变更流程集成,变更审计,事件关联,事件丰富,Device Configuration,1
15、X 8 Core, 1.4G Hz, UltraSparc T2,ApplicatonClass,FILESYSTEM,Contact PIC,Tom,Operating System,Solaris,Phone,33959966,AR System 数据库,非 AR System 数据库,其它 数据源,AR System服务器,Mid tier and Add-In Services,Windows 客户端,Palm OS 客户端,浏览器 客户端,无线 客户端,创建、管理、运行应用的 客户工具,mid-tier和plug-in服务 将ARS连接到 无线客户和浏览器客户,ARS包括创建新应用的
16、软件和应用 Windows NT / 2000 / 2003 Sun Solaris IBM-AIX HP-UX Linux,DB服务器保存并维护应用创建的数据 Example : Microsoft SQL Server Oracle DB2 Sybase Informix Flat File,LDAP,XML,客户端层,网络 中间层,服务器层,数据层,底层平台AR System - 系统结构,底层平台AR System - 扩展能力,BMC Remedy Developer Studio 基于业界标准的Eclipse Integrated Development Environment (
17、IDE),新增的开发功能 识别对象之间的关系 按关键字搜索对象 对应用的基本分析 语法检查 多个域的属性修改增强的对象版本跟踪 对象改变的审核（版本控制） 对象保护 (check in/out)允许创建插件,底层平台AR System 二次开发能力,议程,BMC公司及BSM简介BMC IT服务管理解决方案 符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM 实现CMS的最佳利器：BMC Atrium Core 功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势实施方法及经验分享,BMC的优势,目前全球第一个通过OGC认证的ITIL软件 BMC Remedy ITSM,BMC So
18、ftware Awarded First Official ITIL Software Certification: “ITIL Process Compliant”,Gartner：BMC公司是全球IT服务台产品的领导者, Copyright 11/19/2018 BMC Software, Inc.,57,Forrester： BMC是IT资产生命周期管理产品的领先者,统一的平台，先进的设计,统一的数据模型，用户界面和报表,实现完美整合，无需点对点的集成，降低实施和维护难度！,单平台、多用户的企业级管理模式 - Multi-Tenancy,资产生命周期 管理应用,Service Desk
19、（服务台） 变更 & 资产 管理应用,与竞争对手相比较,资产库,CMDB,Service Desk （服务台） 变更管理,CMDB,复杂的多个集成点 =分离的ITSM流程和数据 过高的总体拥有成本,天然浑成的 ITSM/ITIL 集成 =BSM and ITIL-统一集成的 ITSM 更低的总体拥有成本,集成,(集成),集成,BMC Atrium的优势,业界公认的排名第一的CMDB 第一个商业可用的CMDB产品 (2005发布) 真正的CMDB：调和（Reconciliation），联邦（Federation）和标准化（Normalization） 专利技术：基于业务规则的调和引擎 不仅仅是C
20、MDB，一系列发现、分析和调度工具构成了完整的CMS 独特的变更影响分析工具 最符合ITIL v3 CMS标准的产品,将ITIL最佳实践变成真正的企业实践,ITIL只是提供了一个指导要真正实现ITIL的落地，企业还需要更详细的工作指导ITIL并不会描述工具相关的功能ITIL不可能覆盖全部，企业希望能做得更多,BMC Remedy在中国金融行业,中国银行（BOC） 全国统一ITSM管理平台 信用卡中心中国建设银行（CCB） 南北数据中心 辽宁建行 广东建行中国交通银行 中国银联 中国银监会,上海浦东发展银行 广东发展银行 深圳发展银行 中信实业银行中国太平洋保险 中国人寿 新华人寿 友邦保险 永
21、诚保险 嘉实基金 ,BMC Remedy在中国电信行业,中国移动 集团公司：MIS网管项目 集团公司：电子运维系统项目 北京移动：电子运维系统项目 上海移动：IT服务管理系统项目 浙江移动：IT服务管理系统项目（一，二，三期） 天津移动：电子运维系统项目 广东移动：电子运维系统项目 河北移动：电子运维系统项目 重庆移动：电子运维系统项目中国联通 上海联通：电子运维系统项目 辽宁联通：电子运维系统项目,中国网通 集团公司：EDC项目IT运维平台项目 北京网通：IT服务管理系统项目（一、二期） 山东网通：IT服务管理系统项目 天津网通：IT服务管理系统项目中国电信 青海电信：IT运维管理系统项目
22、陕西电信：IT运维管理系统项目 上海电信研究院 中国电信上海理想,BMC Remedy在中国其它行业,中国海洋石油总公司 中国铁道部 中国海关电子口岸 中国南方电网 中国烟草集团 中国气象局 联想集团 蓝色快车 华为技术有限公司 万国数据（GDS） 东软信息技术服务有限公司 湖南烟草 上海烟草 信达资产 凯捷咨询 阿里巴巴（Alibaba）,BP赛科：行动项跟踪系统 东风汽车 华晨宝马 海南马自达安利（中国）(Army) 摩托罗拉（MOTOROLA） 戴尔（DELL） 思科（CISCO） 西门子（SIEMENS） 爱立信（ERICSSON） 索尼（SONY） ,议程,BMC公司及BSM简介BM
23、C IT服务管理解决方案 符合最佳实践的流程应用：BMC Remedy ITSM 实现CMS的最佳利器：BMC Atrium Core 功能强大的流程引擎：BMC Remedy ARSBMC的优势实施方法及经验分享,专注于流程的IT服务管理实施,ITIL 改变了传统的游戏规则IT服务管理的实施不能被看做只是一个工具实施IT部门希望采用最佳实践（ITIL）流程和应用来帮助他们流程和应用需要进行整合分析工作必须定义好目标，并确保流程和应用（技术）紧密相关对项目相关的其它传统活动（设计，构建，测试，部署）内容进行明确定义，确保项目成功, Copyright 11/19/2018 BMC Softwa
24、re, Inc.,69,ITSM实施考虑,为什么需要标准化的实施方法？,引入基于多年的行业经验和ITIL最佳实践的成熟应用和流程 减低流程改造相关的大量工作 消除方案扩展分析和客户化的需求 标准化方法获取“速赢” 通过更快的实施可以帮助用户迅速认识到好处 扩展方案来提升价值和益处 经济的，低风险的方案实施，帮助IT部门实现ITIL最佳实践,标准化的实施方法,流程 6阶段方法 标准的活动/任务/子任务 专注于流程团队 角色和职责 什么时间需要什么人做什么？控制 标准的项目管理方法,6阶段的步骤及方法,BMC IT服务管理实施的各阶段分析,10%,25%,15%,20%,20%,15%,15%,计划,分析,设计,构建,验证,部署,统一的计划和管理符合开箱即用的最佳实践基础数据的质量 明确流程的所有者遵守既定的方法,各阶段的工作分配,关键成功要素,问题讨论,Questions?,
