1、.山 东 协 和 学 院课程教案使用教材旅行社经营管理出版社 湖南师范大学出版社 适用专业 旅游管理 层 次 专科 总学时 68 授课教师 张利霞 教研室 旅游管理教研室 授课学年 2015-2016 学 期 第一学期 .课 程 教 案教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 本科 14-1课程名称 旅行社经营管理章 节 第一章 旅行社概述教学时数 4 教学方法及手段 多媒体、讲授、案例目的要求掌握旅行社的定义、特点与类型。 理解旅行社的职能与业务范围。 理解的地位与作用。时间分 配教学内容任务一、了解旅行社产生与发展过程 45 分钟任务二、旅行社的相关知识 45 分钟任务三、影响旅行社设立
2、的因素和基本条件 90 分钟重点难点思考题重/难点：1影响旅行社设立的因素和基本条件？思考题：1旅行社业务开展范围？参考文献1.谢颖.旅行社经营管理.大连.大连理工大学出版社，2009.课程教案附页内 容 时间分配任务一、 旅行社诞生与英国的历史背景一、交通条件的改善二、经济收入的增加A、刺激了物价的上涨B、环境受到了严重的破坏C、造成发达国家和发展中国家的差距三、国内外旅行社的产生与发展的历程1、国内旅行社的产生阶段 1949、11、92、国内旅行社的发展阶段 20 世纪 70 年代任务二 旅行社的相关知识一、国外旅行社的定义二、我国旅行社的定义是指从实招徕、组织、接待旅游活动，为旅游者提供
3、相关业务的，开展国内外旅游业务的企业法人。三、关于旅行社定义的拓展四、旅行社的基本类型及业务范围1、旅行社的类型1.1 欧美国家的旅行社类型.1.1.1 旅游经营商1.1.2 旅游代理商1.2 日本旅行社的类型1.2.1 第一旅行社1.2.2 第二旅行社1.2.3 第三旅行设1.3 我国旅行社的类型1.3.1 内资旅行社1.3.2 外商投资旅行社四、旅行社的基本业务范围五、旅行社的基本业务范围1、产品设计与开发业务2、旅游付采购业务3、旅游产品销售业务4、旅游接待业务六、旅行社的其他业务任务三、旅行社设立的影响因素一、旅行社行业的特点 1、劳动密集型2、智力密集型3、季节性5、关联性.二、旅行
4、社的职能1、生产职能2、销售职能3、协调职能4、分配职能5、信息传递职能三、 旅行社所处的地位及其作用1、有利于旅游服务产品的销售2、帮助旅游者实现旅游者愿望3、增加政府税收4、平衡地方经济发展5、促进文化的交流四、影响旅行社设立的因素1、外部因素：1.1 旅游业的发展状况1.2 国家有关政策和法律规定2、内部因素2.1 资金筹措2.2 营业场所2.3 协作网络2.4 客源渠道五、设立旅行社的基本条件1、营业场所2、营业设施3、注册资本4、质量保证金.课 程 教 案教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14-1课程名称 旅行社经营管理章 节 第二章 旅行社的设立教学时数 4 教学方
5、法及手段 多媒体、讲授、案例法目的要求掌握旅行社设立的基本程序时间分 配教学内容任务一、旅行社分支机构的设立 45 分钟任务二、旅行社的变更指南 45 分钟任务三、旅行社的企业组建形式 45 分钟任务四、旅行社部门设置及管理 45 分钟 重点难点思考题重/点:旅行社的变更指南思考题：旅行社的变更内容有哪些？参考文献李柏槐.四川导游资格考试.成都：成都时代出版社，2006.课程教案附页内 容 时间分配任务一、旅行社的分支机构一、旅行社设立的基本程序1、设立申请书2、企业法定代表人3、旅行社的企业章程4、旅行社经营场所5、营业设施二、旅行社的分社：（一）经营范围（二）质量保证金要求（三）设立程序。
6、（四）其他要求任务二、旅行社的变更指南一、变更许可经营范围二、变更名称、经营场所、法定代表人三、终止经营四、变更投资人任务三、旅行社企业形式一、股份有限公司45min45min.二、有限责任公司三、股份合作制四、国家独自制五、中外合资制任务四、旅行社部门设置及管理一、办公室：协调和沟通二、人事部：制定各项管理制度三、财务部：财务预算管理四、计调部：指定接待计划五、接待部：接待服务六、外联部：旅游产品销售旅行社部门管理制度一、总经理负责制1、重大问题的决策2、人事任免3、掌握财务状况二、岗位责任制三、目标责任制旅行社行业的特点：.课 程 教 案教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 1
7、5-1课程名称 旅行社经营管理章 节 第三章 旅行社设立要求教学时数 4 教学方法及手段 多媒体、讲授、案例目的要求1、掌握旅行社法律责任的免责2、熟悉旅游的责任保险时间分 配教学内容任务一、旅行社的法律责任免责 45 分钟任务二、旅行社的责任保险 45 分钟任务三、旅行社的产品开发与设计 45 分钟任务四、旅行社产品的构成 45 分钟重点难点思考题1.重/难点：旅行社的责任保险2.旅行社在那种情况下免责？参考文献朱立宇.法律基础（专本科）.北京：高等教育出版社，2003.课程教案附页内 容 时间分配任务一、旅行社的法律责任一、民事责任1.1 因合同而产生的责任1.1.1 继续履行1.1.2
8、赔偿损失1.1.3 违约金1.2 因侵权行为而产生的责任二、行政责任三、刑事责任四、旅行社法律责任的免责1、遇到自然或不可抗力的因素2、旅游者要求修改旅游行政计划的内容和日程3、旅游中自身过失4、第三方责任、5、约定免责事由6、混合过错任务二、旅行社责任保险一、旅行社责任保险的概念：以旅行社因组织的旅游活动对旅游者90min.或其委派的为旅游者提供的服务的导游 应承担的赔偿责任。二、旅行社责任险的特点1、属于强制保险2、旅行社即使投保人也是被保险人3、保险公司只对旅行设应承担的责任保险三、 旅行社责任保险的投保与赔偿（一）赔偿范围1、因旅行社的疏忽或过失应承担的赔偿责任2、因意外事故应承担的赔
9、偿责任3、其他情形（二）赔偿期限1 年（三）保险金额20 万元（四）保险费用一万/年四、旅行社责任险的赔偿1、 旅行社与受害人的索赔2、 保险公司的核定3、 保险公司的赔偿4、 保险公司的代位请求.任务三、旅行社产品的设计与开发一、旅行社产品的概念为满足旅游者过程的各种需要，组织协调一系列的旅游经营企业，而向旅游者提供的各种有偿服务。二、旅行社产品的特点： 2.1 无形性 、2.2 同步性、2.3 变异性、 2.4 时间性2.5 综合性、2.6 依附性、2.7 替代性 任务四、旅行社产品的构成及类型一、旅行社产品的构成1、旅游交通2、旅游住宿3、旅游景区4、旅游餐饮5、旅游景区6、购物项目.7
10、、导游服务8、旅游保险二、旅行社产品的类型1、观光型的旅游产品、2、度假休闲的旅游产品3、专项旅游产品三、产品内容分类法1、报价旅游产品1.1 全包价旅游1.2 半包价旅游1.3 小包价旅游1.4 零包价旅游1.5 散客报价旅游2、组合旅游产品3、单项服务.课 程 教 案教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14-1课程名称 旅行社经营管理章 节 第四章 旅行社的产品构成教学时数 4 教学方法及手段 多媒体、讲授目的要求通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。时间分 配教学内容第三节 旅行设产品的设计 （90 分钟）第四节 旅行社产品的服务采购
11、（90 分钟）重点难点思考题1. 旅行社产品设计的原则2. 旅行社产品服务采购的程序参考文献1.马勇.旅行社经营管理.高等教育出版社，20092.李晓琴.旅行社经营管理.高等教育出版社，2013.课程教案附页内 容 时间分配一、旅行社产品设计过程1、旅游产品设计的流程（1）市场调查，确定目标市场，确定旅游产品的性质和等级（2）根据旅游吸引物确定旅游景点（3）确定住宿、餐饮、购物、参观游览、文化娱乐活动的具体位置和时间(4)以一定的交通方式把各节点合理串连，组成一条旅游线路，制定合理的价格(5)根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游产品作相应调整。2、西方旅行社的产品设计过程西方旅行社的产品设计注重
12、对消费者需求与市场状况的调查，从市场调查、目的地的选择、与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的制作，直至第一批旅游者出发。一个成熟的旅游产品的设计一般需要18 个月。（1）市场调研A、旅游者的消费趋势1、调研方法：问卷调查，了解游客偏好2、调研内容.B、外部环境（2）产品计划（3）宣传手册3、中国旅行社的产品设计过程A、设计方法 B、设计过程（1）选择旅游目的地要考虑的问题：（2）选择地接社（3）确定价格（4）产品促销（四）中国旅行社应当从西方旅行社借鉴的经验 1、注重市场调研与西方旅行社对比，中国旅行社在产品设计与生产过程中市场调研是薄弱环节，市场调研的目的是了解消费者的需求，保证设计出的
13、产品能被旅游者认可，具有长久的生命力。注重市场调查和旅游者需求趋势预测，树立消费者至上的营销观念，是第一要务。2、注重产品种类与深度的开发中国绝大多数旅行社实力和规模较小，产品种类单一，价格竞争激烈。应该根据旅行社的经营实力选择观光旅游、度假旅游、专项旅游不同的产品类型开发生产；或者选择某一种产品类型深度开发，提供富有特色的服务，形成自己的品牌优势，增大旅行社产品的差异性与科.技含量，使竞争者难以仿冒。3、采用多种市场营销策略（五）旅行社旅游服务采购1、旅行社旅游服务采购的任务和项目 （1）旅游服务采购的概念（2）旅游服务采购的任务1 保证提供旅游者所购买的各种服务2 降低旅游产品的成本（3）
14、旅行社旅游服务采购项目交通服务住宿服务餐饮服务参观游览服务 娱乐服务 选择购物商店保险服务 异地接待服务.课 程 教 案教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14-1课程名称 旅行社经营管理章 节 第五章 旅行社计调业务教学时数 8 教学方法及手段 多媒体、讲授、案例目的要求掌握旅行社计调业务的基本知识。时间分 配教学内容第一节、旅行社计调业务概述 （180 分钟）第二节、旅行社旅游服务采购管理 （180 分钟）重点难点思考题1. 旅行社计调业务的素质？2. 市场分析的方法有哪些？参考文献1.马勇.旅行社经营管理.高等教育出版社，20092.李晓琴.旅行社经营管理.高等教育出版社，
15、2013.课程教案附页内 容 时间分配一、旅行社计调业务的概念1 从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；2 从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。（2）旅行社计调业务的发展（3）计调业务的特点和作用1 计调业务的特点具体性 复杂性 多变性2 计调业务的作用。计划工作 联络工作 参谋工作 结算工作（4）计调人员的职责和素质要求A、计调人员的职责a、信息资料员。b、统计员。c、值班联络员。d、订房业务员。9
16、0min.e、内勤业务员。B、计调人员的素质要求(1)敬业爱岗(2)熟悉业务(3)具有较强的公关能力(4)有团队精神(5)遵纪守法（5）计调业务流程 A、流水操作法B、专人负责法 3、旅行社采购操作实务 （1）与交通部门合作的步骤和注意事项A、合作步骤B、注意事项：（2）旅行社与饭店合作的步骤和注意事项A、合作步骤：B、注意事项（3）旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项A、合作步骤：B、注意事项：（4）组团旅行社与地接社合作的步骤 .A、组团社与地接社的关系B、组团社与地接社合作的业务流程C、地接社的选择标准D、地接社的选择与调整（5）地接社与组团社合作的步骤A、收到组团社的接待计划后，核对各团
17、的每项要求，尽可能按计划要求落实执行。B、当组团社在遇到困难向接团社提出要求帮助时，接团社要积极配合，协力解决。4、旅行社旅游服务采购管理 1）建立广泛的采购协作网络2）正确处理保证供应和降低成本的关系的3）正确处理集中采购与分散采购的关系4）正确处理预订与退订的关系5）计划变更的采购调整A、调整的原则1、变故最小原则 2、宾客至上原则3、同级变通原则 B、调整的办法1、如定期航班出现问题，可以考虑改用包机，但要注意控制.成本；2、如果飞机改乘火车，尽量利用晚上时间，但距离不宜太长；3、火车软席有问题，争取加挂车厢；4、火车加挂不可能，可以考虑用汽车送行；5、住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档
18、次级别的饭店、餐馆； 6、可采取加菜、赠送小纪念品的形式弥补因变故给旅游者带来的损失。 6）加强采购合同管理1、合同标的 2、数量和质量 3、价格和付款办法4、合同期限5、违约责任.课 程 教 案姓名 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14-1课程名称 旅行社经营管理章 节 第四章 旅行社产品构成教学时数 4 教学方法及手段 多媒体、讲授目的要求通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理。时间分 配教学内容1、旅行社产品的内涵 45 分钟2、旅游服务的采购管理 45 分钟3、旅游线路设计的原则 90 分钟重点难点思考题教学重点和难点：1、旅行社产品的内涵
19、 2、旅游线路设计的原则思考题：旅行社主要的销售渠道是什么？ .参考文献1.谢颖.旅行社经营管理.大连.大连理工大学出版社，2009.课程教案附页内 容 时间分配.（一）旅行社产品的内涵与形态1、旅行社产品的概念与特征（1）服务的概念和特征定义：主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。（2）旅行杜产品的内涵与特征 1、旅行社产品的定义旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。2、旅
20、行社产品的特征：(A)综合性(B)易受影响性2、旅行社产品的类型（1）观光旅游： 以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动 （2）度假旅游： 选择一个旅游目的地，以度假和休闲为主要目的和内容的旅游消费活动（3）专项旅游：为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某20min20min20min.一专门目的进行的旅游活动3、旅游产品的形态按照旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务三种类型（1）包价旅游A、团体包价旅游C、半包价旅游D、小包价旅游E、零包价旅游（2）组合旅游（3）单项服务（二）旅行社产品设计的原则1、旅游产品设计的基本原则（1）市场原则
21、1、根据市场需求变化的状况开发产品2、根据旅游者或中间商的要求开发产品。旅行社根据旅游者和客源产生地中间商的要求，设计出符合市场需求的旅游产品，开拓市场。3、创造性地引导旅游消费。旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费（2）经济原则.（3）安全第一的原则（4）旅游点结构合理、布局得当的原则（5）交通安排合理的原则（6）服务设施.课 程 教 案教 师 张利霞 职称 专业 旅游管理 班级 专科 14-1课程名称 旅行社经营管理章 节 第五章、旅行社目标市场选择教学时数 4 教学方法及手段 多媒体、讲授目的要求掌握：学会对某旅游目标市场进行筛选时间分 配教学内容第一节 旅行社目标市场的选择 90 分钟
22、第二节 旅行社产品销售价格的管理 90 分钟重点难点思考题1. 旅游目标市场定位可以分为哪三个层次，它们之间的关系如何？参考文献1.马勇.旅行社经营管理.高等教育出版社，20092.李晓琴.旅行社经营管理.高等教育出版社，2013.课程教案附页内 容 时间分配一、旅行社目标市场的选择1、旅行社目标市场的概念目标市场是指旅行社在市场细分的基础上根据自己的优势条件相应地选择一个或几个细分市场作为营销对象，被选择的细分市场即为目标市场。2、旅行社目标市场的入选条件与测度指标1、具有一定的市场规模作为旅行社目标市场的客源产生地应具有一定的规模，市场规模的具体测度指标为人口数量和出游率的乘积。2、居民可
23、自由支配收入水平高居民可自由支配收入是维持和扩大旅游者绝对数量的决定性因素之一，通常可通过客源产生地人均国民生产总值这一指标来衡量。3、外贸收支平衡或顺差这是选择国际旅游者目标市场的重要条件，其具体测度指标为一国的外汇储备额。 4、节假日特别是带薪期长可自由支配时间是旅游者必备的另一重要条件，这对于长途旅游者，特别是国际旅游者来说尤为重要。15min35min15min20min.5 距旅游目的地较近第二节 旅行社产品销售价格的管理1、旅行社产品销售价格的含义旅行社销售业务的一个重要内容是制定产品的销售价格。 旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式，决定旅行社产品销售价格的基础是旅游服务价值。2、影响旅行社产品销售价格变动的因素 生产成本 市场供求关系 需求弹性汇率变化 产品特性 国家价格政策3、旅行社产品的定价依据旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定：产品成本决定的最低价格、竞争对手同类产品的价格以及出旅游者的购买能力和对产品价值的认识决定的最高价格，合理的旅游产品价格在这几个因素之间浮动 4、旅行社产品的定价方法与价格策略1、成本加成定价法 成本加成定价法是指将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价法。
