1、 物业管理服务整体设想策划书 1目 录第一部分 物业服务理念 -2第二部分 管理模式设想 -3第一章 物业管理服务模式 -3第二章 特色管理及服务重点 -8第三部分 社区便民服务有偿服务 -13第一章 社区便民服务 -13第二章 有偿服务 -15第四部分 日常物业管理服务 -18第一章 前期介入 -18第二章 客户入住 -19第三章 投诉处理 -20第四章 安全管理 -21第五章 停车场管理 -23第六章 消防管理 -26第七章 房屋及设备设施的管理 -28第 一 节 房 屋 维 修 的 管 理 -28第 二 节 设 施 设 备 的 管 理 -31第 三 节 节 能 的 管 理 -34第八章
2、环境保护与管理 -35第九章 社区文化建设 -37第七部分 物业管理服务的社会及经济效益 -40物业管理服务整体设想策划书 2第 一 部 分 物 业 服 务 理 念以人为本：人才是企业的资本，热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的工作环境。把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。以客为先：尊重客户，理解客户，将客户视为我们永远的伙伴；满足客户的需求是我们工作的追求。100-1=0：对待 100 名客户的服务里，只有一位客户不满意，
3、看来只有 1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是 100%的不满意。用心服务：精益求精，全心管理，用心服务。用强烈的责任感和使命感无微不至的为客户提供优质的服务。重视细节、主动、热情的服务品质构筑我们发展的基石。锐意进取：通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力。把团队建设成为学习型组织。全员全身心投入,通过学习创造自我，创造美好的未来。创新发展：从服务中不断的挖掘多元化服务项目，只要客户的需求，都是我们的服务工作的核心内容，从而满足客户的不同需求。不断创新的精神，才得以积极地拓展，带来品牌效应。物业管理服务整体设想策划书 3第 二 部 分 管 理 模 式 设 想第 一 章 物 业
4、管 理 服 务 模 式 以“客户服务中心”为中心：运作“客户服务中心”的管理，集中客户多方面的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由“客户服务中心”集中受理。我们力求“以人为本，以客为先”的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。对员工在与客户交往的细节要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都制定具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱”之心对待，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特设立客服服务中
5、心，提供规范、便捷、周到的服务，深化服务内涵，促进客户对美好物业环境的向往。 360 度生活管家服务：关注客户不同层次、不同方位的需求；全过程完成客户的服务指令； 365 天 24 小时满足客户的服务需求；现代文明社区精神的塑造，就是在管理服务、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使服务从“无形化”转换成“有形化”，让业主感觉实实在在服务无处不在。 “首问制一站式”服务：“汇聚一站，全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进
6、行记录、调配、处理、回访、存档发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的处理结束，提供规范的“全程服务”，来实现该管理模式运行。物业管理服务整体设想策划书 4 客户服务中心管理系统图 一站式客户服务的优势（一）服务模式：一站式服务树立全员收集客户信息意识，第一时间反馈至服务中心，以客户服务中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。（二）服务特色：为广大业主提供一个三省服务 ；即：省心、省时、省力省心：一旦进入 “一站式服务”服务中心时，所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决； 省时：通过任何联系方式一次告之服务
7、人员您的需求，我们竭诚为您服务，直至问题的处理结束；省力：为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；增加送达信函、报纸、包裹、小件物品寄存等超值服务；提供多种便民服务设施如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。信息反馈报告指令客户投诉热线客户上门投诉来函信息网络平台其他途径信息信息收集公共事务部秩序维护部工程部环境部（保洁）环境部（绿化）品质部管理处经理客户服务中心数据管理系统工作指令结果反馈物业管理服务整体设想策划书 5（三）“一站式”的模式包含四方面的内容： “一站式”的管理：只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责
8、跟踪落实到底。 “一路式”的服务：客户在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合客户的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令客户满意。 “一站式”客户服务模式的运作支持：“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。首接负责制：首个接到客户服务请求的接待人，就是保证为该客户提供满意服务的第一责任人，第一责任人可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。 客户与客户服务中心“一站式”接口，如下
9、图所示：信息指令信息反馈客户客户服务中心信息指令其他渠道（安护、清洁、工程）迅速传递指令物业管理服务整体设想策划书 6 “ 以 客 户 为 中 心 ”的 服 务 过 程 原 理 图 服务过程监控方法与持续改进为确保服务的有效性和适用性，适时检测服务品质以及服务效率，在服务体系中建立完善的监控方法。制定过程控制一览表 ，明确规定服务过程中重要的控制点、责任人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术进行对服务过程进行改进。根据公司所有的服务过程制定管理体系执行督导程序 ，及服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公
10、司、物业管理处经理、部门主管”督导的四级督导制。为确保服务过程的有效性，实现服务现场工作记录及看板制度，将所有的居住安全环境宜人供给可靠服务及时消防中心客户服务中心 设施组护卫环境组咨询 收费 请修 处理电梯、供水、供电、空调设施维护消防设施、现场消防器材维护 电梯紧急救援门岗值班、巡查、车场管理、现场救护避雷系统接地监护保洁 绿化 消杀 噪音客户客户基本要求 满足客户基本要求岗位设置 物业管理服务整体设想策划书 7服务过程控制点的要求放在提供服务的现场，根据提供服务的过程多少，设置不等的现场工作控制点， （其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点） 。通过这
11、一举措使得顾客也参与了公司服务过程的控制。对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。物业管理服务整体设想策划书 8第 二 章 特 色 管 理 及 服 务 重 点在具体的服务措施上实施持续服务创新工程，不断推出适合客户需求的创新服务。现特色管理及服务重点阐述如下： 安 全 性 加 强 安 护 员 的 培 训 ， 融 警 惕 于 平 常 ， 营 造 安 全 氛 围结合以往的管理服务经验，安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。安护员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对安护员的日常培训
12、，能使安护员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼安护员独到的操作技能，把安全工作永远排在第一位。 出 入 管 理 三 级 识 别 ， 促 安 全 于 全 员 ， 区 别 对 待 不 同 客 户对出入口的人流设计专门的分类方法，并进行详细的分类，形成了一套行之有效的办法。分类管理的结果，大大提高了出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。以访客进入为例：访客必须事先联系区内客户，由客户知会出入口安护员，安护员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入大厦的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、大堂工作人员识别和客户识别，
13、显得非常必要。 特 殊 时 段 加 强 巡 逻 ， 防 事 故 于 未 然 ， 确 保 公 共 安 全针对本物业功能的不同，事故易发率的时段也有所不同，如中午是写字楼盗窃案件易发生的重点时段。区分、加强重点时段、重点区域的巡逻，盘查可疑人员，确保为辖区内客户提供一个安全的工作环境。 监 控 中 心 全 天 值 班 ， 兼 顾 事 前 事 后 处 理监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十分明显。监控中心是所有晚班工作的指挥所，是安全保障的又一道屏障。物业管理服务整体设想策划书 9 建 立 消 防 快 速 反 应 分 队在安护员中选拔一批队员组建 “消防快速反应分队” ，
14、以保证一旦出现火警时，能迅速作出反应，立足“自救” ，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。 充 分 发 挥 智 能 化 系 统 功 能公共区域设置功能齐备、较为完善的智能化设施，在红外探测、煤气泄露报警、紧急报警、可视与非可视对讲等设置上进行选配，亦可针对客户需要进行安装建议。 安 防 等 设 备 设 施 的 定 期 检 测在实际工作中，经常遇到安防设施的误报、煤气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理服务工作的开展带来了极大的不便，应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。
15、 停 车 场 以 及 公 共 设 备 设 施 购 买 必 要 的 保 险购买第三方责任险，转移经营风险。 便 利 性 服 务 力 求 “零 干 扰 ”最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰” 。大堂安护员除具备治安管理能力外，还应充当迎宾、引导及代客提物等职能。 推 行 “首 问 责 任 制 ”面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的员工都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，对客户的提出的事项才处理开始直至处理结物业管理服务整体设想策划书 1
16、0束全程跟踪并回访，形成闭环。 建 立 “一 站 式 ”服 务 体 系构建“一站式”客户服务体系，作为服务平台的客户服务中心，前台采用酒店式接待全方位面向客户；后台则协调各相关部门配合处理，把服务中心构建成为信息中心和指挥中心。 提 供 房 屋 租 赁 服 务有部分客户将物业用于中长期投资，我们在客户服务中心与相关中介机构联手，提供房屋租赁服务，实现客户利益最大化。 为 外 籍 人 士 提 供 专 门 服 务对于外籍租户，在招聘员工时充分考虑员工的外语掌握能力，以便为外籍人士提供导购、交通、旅游、生活服务、租车服务等咨询，使外籍人士在大厦工作获得极大的便利。 度 身 定 做 个 性 化 服 务
17、 菜 单享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。 利 用 科 技 ， 提 高 服 务 效 率对于客户车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别” ，车场道闸选用功能先进，性能可靠的设备，同时向客户发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间。 规 范 性 顾 客 信 息 记 录在介入大厦的物业管理服务伊始，对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所
18、发生的请修、沟通、投诉、参与社区建物业管理服务整体设想策划书 11设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户管理软件，使客户的过往记录更加完整。 二 次 装 修对客户进行的二次装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。 “五 个 一 ”工 程服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务
19、，在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。 持 续 改 进 对任何一项作业，均要求形成闭环。一旦出现不合格项，将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到合格为止。 分 区 泊 车将停车场车位按功能划分为专门的客户区域和访客车区的泊车位，统一泊车，分区管理。 快 捷 性 建 立 客 户 网 上 平 台大厦客户群体的工作方式，必将离不开网络的支持。建立客户网上沟通平台，使之成为网上投诉、咨询、请修等等信息传递的窗口，管理处亦可在网上引导社区文化方
20、向，随时随地进行客户意见调查，营造符合大厦的社区氛围。物业管理服务整体设想策划书 12 限 时 服 务 对于维修方面的有效投诉，要求维修人员在接报后的十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决或在和业主约定时间内解决。 客 户 识 别要求员工基本熟悉辖区内客户和基本信息，给后续的物业服务提供便利。物业管理服务整体设想策划书 13第 三 部 分 社 区 便 民 服 务 有 偿 服 务以客户需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。大厦的规划用途为写字楼，客户素质高，
21、对特约服务的品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次、个性化的综合性服务，方可保证客户日常生活舒适、便利、不假外求。第 一 章 社 区 便 民 服 务 服 务 思 路1、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖客户日常的衣、食、住、行、用等每一个方面。同时根据客户需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足客户个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。2、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑客户的承受能力，向客户提供有偿服务按略低于市场平均价格的标准收取费用。3、与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类
22、特约服务。物业管理服务整体设想策划书 14无 偿 服 务类 别 编 号 项 目 内 容01 残 障 人 士 特 别 服 务02 代 订 牛 奶家 政服 务03 介 绍 保 姆 、 代 请 家 教05 房 屋 租 赁 信 息06 代 租 汽 车07 代 办 旅 游 手 续08 代 订 车 、 船 、 飞 机 票09 代 寄 代 领 邮 件10 代 订 报 刊 、 杂 志商务服务11 临 时 代 为 保 管 小 件 物 品12 代 联 系 举 办 喜 事 庆 典13 代 联 系 摄 影 、 摄 像14 代 购 、 代 送 鲜 花 、 礼 品礼 仪服 务 15 提 供 图 书 阅 览16 组 织 图
23、 书 、 音 像 制 品 交 流17 组 织 各 种 展 销 活 动18 雨 天 提 供 雨 伞 外 借 服 务19 开 设 棋 类 活 动 场 所20 园 艺 、 宠 物 讲 座21 组 织 书 画 讲 座22 邀 请 有 关 展 览 和 小 型 演 出 队 来 社 区 服 务文 化 娱乐 服 务23 建 立 老 年 活 动 组 织 ， 开 办 老 年 课 堂24 义 务 检 查 独 立 式 燃 气 热 水 器 的 安 全 使 用 情 况安 全服 务225 义 务 宣 传 家 庭 安 全 用 电 常 识 ， 宣 传 消 防 常 识物业管理服务整体设想策划书 15第 二 章 有 偿 服 务 类
24、 别 编 号 服 务 内 容 备 注1. 空 调 安 装 2. 空 调 加 雪 种 3. 安 装 热 水 器 4. 安 装 排 风 扇 5. 安 装 吊 扇 6. 安 装 灯 具 7. 安 装 用 电 明 线 8. 换 电 表 9. 换 镇 流 器 10. 拆 换 灯 管 11. 拆 换 入 户 电 源 线 (50 米 ) 12. 拆 换 户 内 插 座 线 13. 拆 换 户 内 照 明 线 (30 米 内 ) 14. 拆 换 户 内 电 源 开 关 15. 修 理 电 器 家电安装维修16. 修 理 办 公 设 备 17. 贴 瓷 片18. 铺 普 通 地 砖19. 贴 墙 纸 20. 墙
25、 面 刷 新21. 安 装 马 桶22. 安 装 洗 脸 盆 23. 安 装 空 调 架24. 安 装 防 盗 门 25. 安 装 防 盗 网26. 换 门 锁室内维修27. 换 水 龙 头 (4 口 径 )物业管理服务整体设想策划书 1628. 换 水 表 (4 口 径 )29. 换 门 窗 玻 璃30. 清 洁 油 烟 机31. 清 洁 空 调32. 清 洁 地 毯33. 清 洁 玻 璃34. 地 板 打 蜡35. 疏 通 地 漏 、 厕 所 管 道36. 疏 通 排 污 管清洁服务37. 其 它 清 洁 服 务38. 看 护 病 人39. 上 门 收 洗 衣 服 （ 洗 衣 费 另 计
26、）40. 开 办 家 政 培 训41. 家 庭 绿 化 、 盆 景 造 型42. 裁 剪 、 编 织 、 宠 物 喂 养 指 导43. 健 美 训 练44. 美 容 、 美 发45. 代 购 、 代 售 二 手 家 私46. 钟 点 工家政服务47. 房 屋 租 赁 信 息48. 租 售 鲜 花 盆 景礼 仪服 务 49. 代 接 代 送 客50. 电 话51. 传 真52. 打 字53. 复 印54. 洗 车55. 车 打 蜡商务服务56. 电 子 邮 件物业管理服务整体设想策划书 1757. 社 区 金 融 服 务物业管理服务整体设想策划书 18第 四 部 分 日 常 物 业 管 理 服
27、务日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其它章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、客户入住、客户投诉及处理、安全管理、消防管理、环境保护与管理、社区文化建设等七个专题进行叙述。第 一 章 前 期 介 入提要：全力参与销售配合，立足物业管理视角，积极参与销售建议；展开客户需求调查，使管理方案更加贴合实际；组建项目工作小组，同时依托总部技术力量，提交专项建议书； 承接查验严格把关，注重后续维修保障体系的建立。前期介入是现代物业管理的一项基
28、础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足客户的需求。我们将着眼于以下几方面的工作： 销 售 配 合协调配合售楼部受理物业管理咨询，同时对售楼人员进行物业管理相关法规、服务内容、服务契约进行培训；高标准做好保洁及花圃绿化的管理工作；提供安全护卫以及汽车停放疏导服务；做好设施设备的维修养护工作。 开 展 客 户 服 务 需 求 调 查在入住前将进一步开展客户需求调查以了解居住区内客户的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，同时收集外籍客户信息，并对调查结果进行统物业管理服务整体设想策划书 19计、分析，借以提升服务标准，使今后的物业管理服务工
29、作更加贴进客户。同时，与开发商共同举办准客户联谊活动，集中了解客户反馈的信息。在对客户服务需求分析了解的基础上不断完善物业管理方案，切合 “多元化”社区的定位。 进 行 物 业 交 付 前 的 实 操 性 工 作在较深入了解物业及客户需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作：从物业管理的角度，对园林布置及环境设计方案提供专业建议；协助制订交通管制方案及安护岗亭设置方案；从物业管理角度对设计方案提出建议，参与设备建议和选型；收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理；参与房屋承接查验工作，在严把查验关的基础上建立与施工单位建立维保机制；建立与
30、社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通热、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 按 规 范 实 施 承 接 查 验充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对客户负责，对开发商负责”的宗旨，对大厦进行严格、细致、全面的承接查验。第 二 章 客 户 入 住提要:以入住为契机，在提供优质服务的同时建立良好的客户关系;提供高效、便利的入住配合服务，塑造优良的物业管理人的形象；合理安排入住时间及流程，入住服务一对一服务，确保客户顺利入住。入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自物业管理服务整体
31、设想策划书 20身形象,打开工作局面的一个良好契机，为此我们将会通开发商共同策划大厦的入住仪式，力求祥和、妥帖。 办 理 入 住 高 效 迅 捷建议开发商先期制作入伙流程光盘,与入伙通知书同时送交客户，详细介绍入伙流程，告知手续办理方法；合理安排客户的入伙时间，分批通知不同单元的客户办理入伙，错开高峰时间；节约客户办理手续时间，加强节假日的入伙办理； 设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效，并由销售中心、管理处合作，对客户提供一对一入住服务；联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便客户入伙。 入 住 期 的 便 民 服 务 措 施延长入住办理时间
32、，随到随办，同时提供精装修增补项目的装修咨询； 在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足客户提出的合理要求，同时应付各类突发事件。组织家私及饰品展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和饰品商家，在小区内进行现场展销服务，方便客户按需选购。成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、客户搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为客户提供各类搬运服务。第 三 章 投 诉 处 理提要：客户投诉 24 小时无时限受理；投诉回访率 100%，确保有投诉必有回应、处理必有结果；与开发商客户服务部门链接，确保投诉处理的及时性。投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速
33、、及时、合物业管理服务整体设想策划书 21理地处理客户的投诉能赢得客户的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，损害客户对管理处的信任度。 投 诉 受 理客户投诉一般通过电话、来访、书信或其它形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其它渠道予以解决；对因为管理职责范围内的投诉，由值班人员填写投诉受理登记表 ，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。 投 诉 处 理为实现投诉处理的高效率，值班人员填写好投诉受理登记表。如属客户请修，要求工程维修人员接到客
34、户服务中心传来的客户维修需求后，十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，大项目维修不超过七天；如有投诉在接报后没予以解决，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的投诉，及时分派至相关部门，并要求与客户约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日） ，暂时无法解决的问题将制定相关计划向客户进行解释，普遍性投诉问题在公告栏或网上平台上公告解决措施。 投 诉 回 访客户有效投诉处理完毕后，由客服助理以电话或上门的形式回访，征求客户意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们将做到回访率为100。第 四 章 安 全 管 理提要：安全管理始终坚持“人防、技防、物防”的高度结合；重点部位重点防范，安全
35、管理因时因地因人制宜、出入口管制实施访客三级识别；物业管理服务整体设想策划书 22拒绝“草木皆兵”式安全管理，在保障安全的前提下维持辖区安静、祥和的居家氛围；安全管理力求 “零干扰” 。 治 安 形 式 分 析高档住宅区的安全防范是客户关注的焦点，也是物业管理的重中之重。实行封闭式的管理方式，在技防设施设备发挥最大效用的同时加大人防力度，充分实现人防、技防、物防相结合。在入伙期居住区内人流进出量大，并且人员复杂，对我们的安全管理工作提出了较高的要求。在安护员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。 安 全 管 理 的 措 施 及 对 策（
36、一 ） 确 保 安 护 队 员 的 综 合 素 质1素质管理。对安护员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一” “三集中” ，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2意识培养。努力培养安护员的服务意识，树立“客户需要就是工作”的观念，改变原来安护员单一的护卫功能，提升形象加强多种技能，使我们的安护员成为“安护员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（ 二 ） 安 全 管 理 体 系 的 建 立1实行封闭式管理，对所有出入口进行封闭。大堂实行人防技防结合的措施，只有经过客户允许的来访人员才能进入大堂门。 2门岗、大堂固定岗
37、和机动巡逻岗相结合的方式进行安全管理。机动巡逻我们重点在大厦北死角的巡逻，确保管理不出现盲点。3在巡逻上，采用巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。4对夜归客户实行 VIP 护送服务，从车门护送至电梯。5实行来访登记制度，未经客户同意的访客拒绝其进入大厦。对开车的访客，物业管理服务整体设想策划书 23实行“三级识别”制度，即门岗识别、车场入口识别、大堂门岗和客户识别。6零干扰服务，所有对讲机使用耳机通话，巡逻哨避开客户视线。7在防范的策略上强调周边小区的联防联治，发挥治安的规模优势。8强调全员管理。要求车管员发挥治安固定岗的作用，管理处其它员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应
38、,快速支持”体系。（ 三 ） 安 全 管 理 的 重 点 转 移1接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场外来人员及可疑人员。这一时期的工作重点是制止破坏公共设施以及保证大厦环境的干净整洁。2正常居住期，安全防范逐步转向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。（ 四 ） 充 分 利 用 技 防 措 施充分利用好小区闭路电视监控系统、数码巡更系统、周界防越系统、门禁可视对讲系统等安全防护设施及有线、无线等通讯方式对大厦实施更好地安全管理。第 五
39、 章 停 车 场 管 理提要：车场管理是大厦物业的管理重点之一，建议建立智能停车场管理系统。 智能停车场管理系统集现代电子技术、计算机技术、通讯技术于一体的智能化停车场采用非接触式 IC 卡智能停车场管理系统，是一种高效快捷、公正准确、科学经济的停车场管理手段，是对车辆实行动态和静态管理的综合。系统的思想是实现真正意义上的智能化，管理人员可以在车场环境外的任意物业管理服务整体设想策划书 24固定地点对于车场执行完全控制权，完成各种统计、监视、报警、引导等功能，为使用者提供一种全新的现代化气息。可实现停车场方便、快捷、准确的收费功能、车辆保管的安全性功能和经济合理的运营成本。该系统应具有以下特点
40、和功能：（一）实用、高效1采用非接触式 IC 卡，读卡时间小于 1 秒，操作更为方便，且具有防水、防磁、防静电、无磨损、信息贮存量大、高保密度、一卡多用等特点；2能准确地区分自有车辆、外来车辆和特殊车辆， 对车位实施自动管理，保证客户车辆的停放和防止车场过荷；3自动化设计，具有防抬杆、全卸荷、光电控制、带准确平衡系统的高品质挡车道闸，车辆出入快速，提高档次和效率；4减少车型及车牌的识别和读写时间，提高车辆出入的车流速度。（二）可靠性1设备安全耐用，系统灵敏可靠，使用方便快捷；2采用客户机/服务器的体系结构，即使系统服务器故障及各机间通讯故障，各站点仍能按单机操作方式工作，保证系统能正常运作；且系统修复后，故障期间的所有数据均能恢复正常；3所有数据文件都设有保护措施，数据的建立、修改、删除以及查询都须经授权，原始数据修改及删除均有日志文件进行记录以便日后查核，有效地防止数据的丢失和对数据的非法操作；4当系统故障（错误）时，有声音提示且故障（错误）点显示在屏幕上的状态显示区；能提供降效处理措施及系统恢复后对故障期间的记录进行处理。（三）安全性1具有车辆进出图象对比功能，图像对比与 IC 卡配合使用，最大限度保证车辆安全；物业管理服务整体设想策划书
