1、语音技巧,2018/4/2,2,以声传情 声情并茂加大共鸣 美化音色用气发声 改善音质咬字准确 吐字清晰,目标,要求,2018/4/2,3,汉字的基本构成：字头、字腹、字尾,吐字归音,2018/4/2,4,吐字归音,吐字归音的要领吐字归音是建立起科学的口语发声方法的重要前提吐字归音的三大要领,2018/4/2,5,吐字归音要领,字头咬狠bapama mitini bufutu babibu dadudu kakusu字腹吐圆来龙去脉 高瞻远瞩 慷慨激昂 阳光大道 相安无事 光明磊落 包罗万象字尾收准,2018/4/2,6,吐字归音,口腔训练提起颧肌挺起软颚打开牙关放松下巴适当收唇力量集中,20
2、18/4/2,7,吐字归音,吐字归音技巧前音稍后后音稍前开音稍闭闭音稍开绕口令练习,2018/4/2,8,吐字归音练习,前音稍后刚毅 个别 暴雨 毫厘 入门 可以 共事 高低 合理 蝴蝶后音稍前提高 帝国 备考 实况 义务 煎熬 碧空 余额 因果 诗歌开音稍闭孤傲 涤荡 激发 库房 抵挡 图章 复杂 礼堂 立方 苦熬闭音稍开傲气 巴黎 当局 打击 劳力 斑竹 宝贝 仓库 草地 拨河,2018/4/2,9,八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑；炮兵怕把标兵碰，标兵怕碰炮兵炮。巴老爷有八十八棵芭蕉树，来了八十八个把式要在巴老爷八十八棵芭蕉树下住。巴老爷拔了八十八棵芭蕉树，不让八十八个把式在八十八棵芭蕉树
3、下住。八十八个把式烧了八十八棵芭蕉树，巴老爷在八十八棵树边哭。粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。红凤凰、粉凤凰，红粉凤凰花凤凰。调到敌岛打特盗，特盗太刁投短刀，挡推顶打短刀掉，踏盗得刀盗打倒。白石塔，白石搭，白石搭白塔，白塔白石搭，搭好白石塔，石塔白又大。哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗，光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗。朱家一株竹，竹笋初长出，朱叔处处锄，锄出笋来煮，锄完不再出，朱叔没笋煮，竹株又干枯。,2018/4/2,10,气息控制,想持久发声而不易疲劳-用气发声是关键的一步什么是人体的气息？气息对人体发声的作用,2018/4/2,11,气息控制,呼吸器官,2018/4/2,12,气息控制,人
4、体呼吸的原理吸气原理呼气原理,2018/4/2,13,气息控制吸气原理,2018/4/2,14,气息控制呼气原理,2018/4/2,15,气息控制,良好的气息支持是正确用嗓的关键常用呼吸的方法有哪些？适宜于发声活动的科学呼吸方法,2018/4/2,16,气息控制,呼吸方法1、身心平静腹式呼吸方法特点：呼吸较为平静不足：吸入气流较少，只能满足轻微身心活动适用：睡觉、静坐、站立等,2018/4/2,17,气息控制,呼吸方法2、身心运动时胸腹式呼吸方法特点：呼吸速度较快，吸入气流较多并可达最大值不足：呼吸肌肉缺乏弹性，不利于气息的保持与控制适用：体育运动、体力劳动、心情紧张、情绪激昂等,2018/4
5、/2,18,气息控制,呼吸方法3、有意识有控制的胸腹式强力呼吸方法特点：吸气速度较快，呼气速度大减，吸入气流较多适用：长期用嗓,2018/4/2,19,气息控制,吸气过程,2018/4/2,20,气息控制,呼气过程,2018/4/2,21,气息控制,呼吸肌肉群的锻炼最好方法是,内外结合,2018/4/2,22,气息控制,气息与发声相结合的练习深吸气吹发“ f ”延长音哈气发“ a ”延长音横膈膜与咽壁配合发“ ha ”短音吸气数数发气泡音双唇打 “嘟噜”,2018/4/2,23,气息控制,要持久发挥气息动力的作用，必须在使用过程中及时补气。换气偷气,2018/4/2,24,对不起，我这里听不清
6、您的声音，请大声一点，好吗？对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您换一部电话再拨好吗？感谢您的来电，再见！,补气练习,2018/4/2,25,发声技巧,若言琴上有琴声，放在匣中何不鸣？若言声在指头上，何不于君指上听？,2018/4/2,26,发声技巧,发声原理 一切声音的产生都是由物体颤动引起的，物体的颤动必须有外在的动力，外在动力作用于发音体，引起振动便产生音波，微弱的音波通过共鸣腔体得到扩大，同时音波进入不同的部位，以不同的方式克服障碍透出来之后，就产生千变万化的音色。,2018/4/2,27,发声技巧,发声方法寻找发声的感觉科学的发声方法,2018/4/2,28,科学的发声方法,口腔为
7、主，结合鼻腔自然张口，保持张力下腭放下，上腭上提提起笑肌，语带笑意,2018/4/2,29,共鸣训练,胸 腔,喉 腔,咽 腔,口 腔,鼻 腔,共鸣器官,2018/4/2,30,共鸣训练,共鸣训练,胸腔共鸣练习,口腔共鸣练习,鼻腔共鸣练习,2018/4/2,31,共鸣练习,胸腔共鸣练习）夸大发“好、百、米、走”）暗淡反叛散慢武汉计划到达发展出嫁）小柳树，满地栽，金花谢，银花开。口腔共鸣练习澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌百炼成钢波澜壮阔翻江倒海鼻腔共鸣练习妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷分秒人民头脑困难南宁温暖,2018/4/2,32,常见不正确发声方法及其纠正,讨论：在您管理的客户服务代表中，常见的不正确的发
8、声有哪些？您是怎样指导其纠正的？,2018/4/2,33,常见不正确发声方法及其纠正,喉音音色特点：声音闷在喉咙里，生硬、沉重、弹性差产生原因：气息短浅，上胸部紧张，舌根用力，喉部被撑大，声音停留在喉部振动。解决办法舌头的活动部位要正确两肩放松，调整好呼吸张口吸气或“半打哈欠”的感觉体会喉咙、舌根、下腭放松之感练声时加强唇舌的力量bipimiditinilijiqixinuluquxu,2018/4/2,34,常见不正确发声方法及其纠正,捏挤音色特点：单薄、发扁产生原因：舌根下压或舌根僵硬后喉咙捏紧，使声音的通道闭塞解决办法：改变不正确的呼吸方式发音时要自然张口，尤其注意下腭要松驰，抬起软腭，
9、放松牙关，这样喉咙才能打开。bapadatabangdang-zhangchangshang-bu,2018/4/2,35,常见不正确发声方法及其纠正,鼻音音色特点：暗淡、枯涩。听起来像感冒声，从鼻中发出的堵塞的声音。产生原因：口腔开口度不够，软腭无力地塌下，舌中部抬起阻挡了咽腔与口腔的通路，气流不能全部从口腔流出，致使部分气流进入了鼻腔解决办法：关闭鼻腔通路音节练习yayeyaoyouwaijiajiuqiaqiuxiaxiu-,2018/4/2,36,常见不正确发声方法及其纠正,闷暗音色特点：沉闷、缺少光泽产生原因：口腔肌肉松散无力无力或牙关不开，音波在口腔中得不到充分共鸣所引起的。解决办
10、法：加强字音出字功夫的练习，也就是“喷口”的练习花红柳绿，锦绣河山，山明水秀，心明眼亮,2018/4/2,37,常见不正确发声方法及其纠正,发散音色特点：音薄，从口腔散出，缺少口腔共鸣，无亮度、力度产生原因：发音时口腔开得过大，失去了一部分口腔共鸣引起的。解决办法：加强双唇及舌头肌肉力量，注意牙关松驰。注意口腔前部的控制声音集中,2018/4/2,38,语声表达,语气与语调语气是通过一定的语法形式表达说话人对行 为动作的态度几种不同的语调应用升扬调降抑调曲折调平直调口语表达对语气语调的要求,语气上扬,语调柔和,2018/4/2,39,语声表达,语速与音量现代汉语对语速的要求口语表达对语速与音量
11、的要求中等语速音量适中急缓得当,2018/4/2,40,语速练习,1、当需要客户在线等待时1） “请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”2） “请您不要挂机，我帮您查询一下。”2、当客户在线等待结束时1） “XX先生/女士您好。”2） “感谢您的等待，查询结果是（我确认了一下）。”3、若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时1） “关于这个问题我需要查询一下，大约需要XX时间，请您先挂机， 稍候我再给您回复，您看可以吗？”2） “感谢您的配合，再见！”3） “XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题我现在还没有查清，可能 还需要XX时间，请您再稍等一下，稍候我再致电给您，您看可以吗？”4）
12、 “感谢您的配合，再见！”,2018/4/2,41,语声表达,停顿停顿的类别停顿的运用停顿是调节气息的需要恰当的停顿可以控制语速、调整语句的节奏停顿起到强调、突出重点的作用,2018/4/2,42,语声表达,重音语法重音表情重音重音的几种不同表现手段加重读音轻声强调重点词语利用停顿延长音节,2018/4/2,43,嗓音保健,保健内容生理调节心理调节环境调节行为调节个人保健方法,2018/4/2,44,专业的语言表达,2018/4/2,45,专业的语言表达式,首问语您好，这里是上海移动，很高兴为您服务！（全球通座席）您好，这里是上海移动专席，很高兴为您服务！（专席）,2018/4/2,46,专业
13、的语言表达,特殊语音背景对话电话接通客户无声音时电话接通客户仍在拨号时客户声音太小，听不清楚时客户提出你声音太小时客户使用免提时通话结束，客户迟迟没有挂机时,2018/4/2,47,专业的语言表达,通话过程中语言规范当需要客户在线等待时若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时当客户没有听明白话务员所解释的问题时当话务员没有听清客户讲话时当话务员没有听懂客户的意思时当客户陈述所咨询的问题时当需要客户提供手机号码或密码时当外地客户需咨询其入网地业务时当客户的要求超出了工作的权限时当客户向我们致谢时当通话结束时当客户来电需要转接其它座席时,2018/4/2,48,专业的语言表达,结束语感谢您的来电，
14、这里是上海移动，再见！感谢您的来电，这里是上海移动，祝您周末愉快（节日快乐），再见！,2018/4/2,49,专业的语言表达,服务禁忌客户讲话时轻易打断客户，插话或转移话题客户挂机前主动挂机客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多专业术话精神萎靡，态度懒散与客户发生争执质问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑不懂装懂，推诿客户频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词（如，嘛等）拖腔、语气生硬顶撞客户通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖上班时间外拔或接听私人电话,2018/4/2,50,专业的语言表达,服务忌语直呼客户：喂！嘿！质问、训斥或反问客户态度傲慢，厌烦命令客户推诿客户,谢谢大家！,
