1、沟通技能训练拜访八步骤,事先说明,本课程是为快速消费品的推广人员进行销售沟通培训所用。课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线，强调销售的基本方法及技能。重点在销售沟通。,沟通的基础,自信自信自信,目的,学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于日常的推销工作中。透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以便实际下战场后有效率地完成销售目标。,学习的方式,焦点在于学习，体会要诀。不是填鸭式的教学，你有权发问澄清，追根究底，要求再说明清楚。记住你们都是英雄。我们会分组讨论。,访问的基本步骤,一、拜访前的准备二、打招呼三、店情观看铺货与库存的检点四、销售陈述五、缔结六、产品生动化七、行政工作八、回顾与总结,第一
2、、拜访前的准备,战略上（计划脑海中，自我经理） 区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。 路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。,拜访前的准备,战术上（作业、行动中、自我管理） 预先安排每日之工作、时间表。,检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。回忆及遵守您对客户之承诺。内部的协调。确切填写日报表。不放弃任何机会。,第二、打招呼 开场白,创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问
3、成果所造成的影响是非常大的。,开场白的目的,开场白,1、业务代表在拜访客户的过程中应面带微笑，主动作自我介绍，通过初步的交谈确定该店的决策者（店主或进货负责人）。如果店主不在，不要马上离开或改变态度，应与店内非决策者（比如店员、理货员等）保持友好关系，为将来的工作开展做准备。 2、说话要明确，避免使用易引起含糊回答的问话方式。 3、观察店主的情绪，选择恰当的话题，例如店主比较关心的问题或爱好等，如果店主很忙而不愿多谈，不要强行与店主交谈，应主动告辞，下次再来拜访。 4、有礼貌地向店主要求查看店里的商品状况。,开场交涉时要注意下列事项：,开场白,把结论提示在前 能够捉住注意力以顾客利益为焦点导入
4、商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见,良好的开场白,开场白,直呼客户的姓名以便使其感到亲切友好地问候店内所有的工作人员柔和式的开场话题天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。 专业式的开场话题称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务,开场技巧,专业式的开场白,称赞让对方觉得舒服探询澄清对方的需求引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇的心理 诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊,专业式的开场白,提供服务协助顾客处理事物或是解决问题提供创意为顾客提供创意而获得好感 戏剧化的表演诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉以第三者来影响将第三者满足的实例历历如绘地提
5、出来证实 惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力,小组讨论（一）：描述一段“开场白”,各组讨论应用柔和式或专业式的话题时间：准备5分钟发言5分钟,建立和谐的相互关系-是培养忠实顾客的开始,以“您”为出发点的态度 以对方关心的重点为话题-跟使用产品有关的 聆听对方的话，特别是话中之话 言辞及非言辞的表现 设身处地的谈话方式,建立和谐的相互关系-是培养忠实顾客的开始,不辩驳自己，诚挚的表现如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复 感谢对方指导，期待继续莅监指教,建立可靠性的要点,诚挚诚挚的作风诚挚的谈吐礼貌技能性平易,第三
6、、店情察看,1、在得到许可之后，业务代表应检查商品陈列架，寻找能够让该店进货的销售机会，例如，公司在该店产品系列是否齐全，抓住机会向店主推荐公司产品。2、检查货架上公司所有的产品陈列，特别留意那些零散摆放的商品。如果是超市还应该检查产品堆头。3、清点该客户的各品项库存，并记录在客户拜访表上。4、整理售点广告，清除广告上的污迹，更换过期的广告，张贴新广告。张贴新广告时，应选择最佳的广告张贴位置（如：人流量大的地方），并且必须在征得同意之后再进行张贴。5、查看竞争对手产品陈列状况，并与本公司产品陈列方式进行比较。6、检查公司产品和竞争对手产品的零售价格，并进行价格比较，寻找卖点。如发现公司产品价格
7、标示不清楚或价格写错，应要求店主立刻纠正。,礼仪专业的穿着,检查个人的仪表。销售代表是公司的“形象大使”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。因此，销售代表在客户面前展现出整齐划一的外在形象，良好的精神状态，会在很大程度上给客户带来愉悦的心情。很难想象一个衣衫不整、邋遢脏乱的销售代表会给客户留下好印象。公司要求销售代表的外表和服装要整洁、胡子要刮干净、不得留长发、皮鞋要擦亮、夏天不准穿凉鞋和拖鞋、手指甲要干净不留长指甲，同时还要保持自身交通工具的清洁等等。女士提倡画淡妆，要体现清洁健康的形象，不得浓妆艳抹 ，不穿超短裙，不穿着无领且无袖、过透、过露的服装 。,店情察看库
8、存,库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作之一 。成为推销数量的理由根据 。防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化而建立信赖关系 当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。 掌握竞争对手的动态，采取对策 。,第四、销售陈述,何谓推销FAB法则反对意见的处理,销售陈述何谓推销？,实际上你并不是去向顾客推销。你是要去帮助顾客明确化其需求。促使顾客建立充实需求的程序。 让顾客相信我们的产品可以满足其需求。,销售陈述FAB法则,特征功效利益因为特点你将能够功能你可以有利益,销售陈述FAB法则分析程序,列出产品的特征。以利益的角度进行分析编成“FAB叙述
9、词” 实际应用中只需要强调“利益”,小组讨论FAB法则,产品特征：（1）质量上乘（2）科学配料（3）价格公道（4）送货便捷（5）服务到位,小组讨论（二）,准备10分钟请代表上来描述,销售陈述FAB法则,利益、功效及特征的分析,由上表数据可以说明，使用品味人家鸡精0.5公斤即可达到甚至超过1公斤味精的用量和鲜度效果。从成本上分析：使用品味人家鸡精0.5kg的成本为7.50元，而使用1kg味精的成本为9.20元，两者相比较则可看出，每使用品味人家0.5kg鸡精要比味精节约成本1.70元。我公司真诚欢迎各高校物流中心，各高校食堂、各类职高等学校食堂、各宾馆、餐厅、酒店，各类超市、商店门市部，各类火锅
10、城、面点铺、大排档，各位家居主妇，各界人士、各位朋友，敬请您天天使用、餐餐食用，品质优良、价格合理、鲜度上乘、营养健康的中科前方生产的“品味人家”牌鸡精，谢谢合作！,鸡精与味精的比较,味精是谷氨酸的一种钠盐，为有鲜味的物质，学名叫谷氨酸钠，亦称味素。此外还含有少量食盐、水分、脂肪、糖、铁、磷等物质。味精是鲜味调味品类烹饪原料，以小麦、大豆等含蛋白质较多的原料经水解法制得或以淀粉为原料经发酵法加工而成的一种粉末状或结晶状的调味品，也可用甜菜、蜂蜜等通过化学合成制作。 味精在一般烹调加工条件下较稳定，但长时间处于高温下，易变为焦谷氨酸钠，不显鲜味且有轻微毒性；在碱性或强酸性溶液中，沉淀或难于溶解，
11、其鲜味也不明显甚至消失。 鸡精则是一种复合调味品，它的基本成分是在含有40的味精基础上，加入助鲜剂、盐、糖、鸡肉粉、辛香料、鸡味香精等成分加工而成，更含有多种氨基酸。主要由谷氨酸钠、呈味核苷酸二钠、食用盐、鸡肉、鸡骨粉或浓缩抽取物为基本原料，添加香精（或不添加）、赋型剂，经混合、制粒、干燥而成的一种复合调味料品。味精与鸡精相比，味精是只含有单一的氨基酸谷氨酸钠的调味品，鸡精是从鸡肉里提取的混合有多种氨基酸的调味品。鸡精则具有以下特性：取料上是鸡肉与鸡蛋复合生产的，既有鸡的鲜味又有其香味；其化学成分是将核甘酸与谷氨酸钠复合，且鲜度上乘，实现了增鲜调味的二合一；鲜度与味精相比是味精的1.52倍，是
12、营养成分更高的健康食品。有报道说，上海及周边沿海地区，鸡精销售量已与味精不相上下，且鸡精使用量呈上升趋势。鸡精能在短时间里从众多的调味品中脱颖而出，与其保鲜、增鲜，并具有鸡香味等特点是分不开的。另外，它还具有耐高温、不串味、食后不干等优点。这些都是其他调味品无法比拟的。从卫生角度讲，鸡精对人体是无毒无害的，鸡精在烹饪过程中，对使用它的条件，较味精要宽松许多。鸡精可以用于任何味精的使用场合，适量加入到菜肴、汤、面食中，均有较好的增鲜作用，尤其是在汤中火锅中加入鸡精熬制，其香气、滋味相互适应，令人食欲大开。,销售陈述反对意见的处理,明确的反对意见主要原因在于需求或利益没有得到满足难于捉摸的反对意见
13、,销售陈述明确反对意见的处理,需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？,销售陈述反对意见处理的基本程序,缓冲 诚意表示，以设身处地的的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。探询 到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。 聆听 从聆听之中去分辨出（话中有话）或者（话外之话）答复 最后才能够在确切了解真正原因之
14、下去解决反对意见。,销售陈述反对意见处理的基本原则,认识你的公司，认识你自己的产品，认识你的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。 耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。 设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。 熟能生巧，多加练习不要否定对方,销售陈述反对意见处理的基本技巧,镜子法 “我没位置“您认为这种产品会占您很多位置？ 同感法 “我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉.” 意见支持法 “ 这是应该
15、的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说”“这应该的”,第五、缔结心理准备,害怕会被拒绝,会很难堪 犹如向顾客乞讨,不好意思开口 看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强求 想象中要求订货是件可怜的模样,心理障碍,缔结心理准备,帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会,正确的心理,缔结注意事项,除了必要的话以外不要多讲，因为言多必失 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋 合约或定单内容要明确而简单 缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场 签约完成后，尽早告辞，不宜多留 要表示谢意,缔结方法,霸
16、王硬上弓法 “这样好了，我马上安排出货！虽然紧一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。 选择法 “大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种，小包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来开始？行动法 “这是订货单，我已经把您试用量20件以最优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。“引诱法 “现在正是促销期间，凡购买2件1kg的鲜鸡精送100g包装的鸡精20袋，请您把握良机。,缔结收钱,销售要在收款完毕后算完成，为使它顺利达成，最重要的是养成好习惯。,小组讨论（四）缔结,应用上述的方法准备一段缔结的方法时间：准备5分钟代表发言5分钟,第六、产品
17、生动化,所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸引消费者的注意，并刺激消费者的购买欲望。简而言之，就是让产品能“自我销售”陈列的目的让顾客购买 陈列的任务易看易选易拿让顾客都看得到,产品生动化,有效陈列高度 以155公分家庭主妇身高为标准，手可触摸到180公分的高度黄金位置（Golden Line）这个黄金位置是以顾客的视线为中心来决定。 容易看得到的范围：为视线下20度的地方为中心， 向上10度及向下20度之间 容易拿得到的范围：75公分120公分 用手拿得到的高度极限：150公分170公分（上方）30公分60公分（下方）,产品生动化方式,正确的产品 在正确的地
18、点 在正确的时机 以正确的数量 以正确的价格 以正确的方式,产品生动化位置,商场端架 端架旁的货架 特殊货架 柱子旁 货架上目视水平处 高人潮往来处 注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位置,第七、行政工作,1、结算、复核当天的销售额和账款回收情况。2、安排送货和其它对客户承诺的事项。3、将销售过程中有用的相关信息记录在案，填写业绩板。4、向主管汇报拜访过程中的重要问题, 或请求主管协助。5、完成主管要求的其它管理工作。,第八、回顾与总结,1、与客户确认最后订单，向客户重述一遍本次的进货数量、种类、送货时间。2、花几分钟回顾拜访过程，是否有什么可以提高的地方，成功之处在哪里、失败原因是什么、如何进行改进等。,
