1、售后经理述职报告,2018/11/16,1,本人工作经历及优缺点,于1998年开始进入汽车行业，于2003年进入到4S店工作； 2003年6月9日至2009年7月31日在公司就职； 2009年8月20日至2011年7月31日在汽车公司就职； 2011年8月6日至2011年12月11日在集团售后管理部就职。 2011年12月16日至今在汽车公司就职。 优点：执行力强，认真负责，管理严格，敢于挑战。 缺点: 工作上很独断，说话很直接，很容易得罪人，但我只对事不对人，就算为工作闹得不开心从不记仇，希望你能明白或谅解我！ 自己的人生格言：只有工作好了，生活才会更好；要做事就做好，要么不做，而且要做到尽
2、心、尽责、尽本分。,2,2018/11/16,我有些时候，如果有很多话说得不对的地方，希望同事们能够包容，如果有做的不对的地方，同事们能帮我指出错误，我会努力改进，当然，我希望我提出的问题，同事们也能提出独到的见解，或予以采纳！我觉得我们公司部门与部门配合的不太融洽，有些事情如果只途当时方便，后面留下的后遗症，很棘手，如果部门与部门之前能够配合的更默契，能够多沟通一下，一定会得到事半功倍的的效果，我们的工作开展起来，会更顺畅！有些事情如果只途自己方便，而不考虑别人以后操作起来的困难，也会对工作造成很大的影响，有时会影响一定的工作效率，如果我们能够做好自己的工作，针对别人的问题，好好想想，站在别
3、人的立场下考虑一下，很多问题就迎刃而解了！,希望得到的支持,3,2018/11/16,工作职责与工作重心,1、制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、东风悦达起亚的规定要求以及满足当地市场要求。 2、制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持。 3、监督并指导标准服务流程，各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实。 4、掌握当地的汽车售后市场及客户需求动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘业务及市场潜力。 5、负责本部门员工的业绩评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。 6、实施对内部员工非技术类的培训，并监督技术类培训的实施。
4、 7、作为公司售后服务满意的首要负责人，配合客户服务部客户关系管理工作。工作重心：今年主要抓好内部管理和工作流程，以及客户满意度。,4,2018/11/16,目录,一、售后部管理 二、售后管理制度及支持性文件 三、售后营运管理及产值目标计划 四、售后运营展望,加速起飞,安全着陆,5,2018/11/16,一、售后部管理,引言 一个企业想要长久与发展就要有很好的运营收益及很低的管理成本，也是我们常说的开源节流。在4S店里有四大业务部门，一销售，二售后，三装饰，四保险。这四个部门也是给公司带来收益的部门，而行政、客服、财务、市场等是对业务部强有力的支持部门，也是对业务部工作开展的监督管理与协助部门
5、。只有所有部门配合好才能真正做到开源节流，但往往我们在工作中就会产生分歧，业务部门考虑的是如何开源，而其他部门考虑的是如何节流，所以在工作中就会产生摩擦，从而发展成相互埋怨、甚至是刁难。希望以后公司所有部门在今后的工作中做到相互理解、相互配合、相互支持，因为我们只有一个共同的目标。,6,2018/11/16,一、售后部管理,售后部管理从宏观来定义可分为： 硬件管理和软件管理 硬件管理包含：环境、设备、设施 软件管理包含：员工 售后部管理从微观来定义可分为： 前台、车间、配件、索赔、理赔五个部门来管理 以上五个部门管理细分化管理为以下六大制度管理： 一、岗位职责制度 二、流程制度 三、日常管理制
6、度 四、档案管理制度 五、培训管理制度 六、绩效考核管理制度,只是个人意见 理解性思考更重要,没有规矩不能成方圆,2018/11/16,7,二、售后部管理制度及支持性文件,售后管理制度,售后岗位职责,流程管理制度,日常管理制度,档案管理制度,培训制度,绩效考核制度,售后各岗位职责汇编,厂家规定各流程汇编、检验制度、结算制度、索赔制度、派工制度、备件管理、救急制度、售后系统管理制度、24小时救援制度,5S管理制度、外协加工制度、设备管理制度、专业工具管理、安全生产制度、备件盘点制度、客户休息区管理制度、旧件处理制度、违规处理制度、员工驾车制度等,委托书管理制度、客户维修档案管理制度、培训资料管理
7、制度、技术资料管理制度,员工培训及考核奖惩制度、员工晋升制度,售后部绩效考核制度,2018/11/16,8,售 后 岗 位 职 责,售后岗位职责汇编,根据厂方对各岗位的要求，结合公司自身实际情况制定各个岗位的职责 制定完成后张贴于各岗位明显能看到的地方,每一个岗位都应制定岗位职责 不要简单照搬厂方要求，要结合公司实际情况制定 要有明确的级别所属关系，便于管理,明确售后各岗位工作职责，避免推诿，管理混乱,目的,要求,注意事项,2018/11/16,9,流程管理制度厂方流程制度汇编,厂方售后流程汇编,根据厂方对各流程的要求，结合公司自身实际情况制定相应的流程 制定完成后应装订成册，供售后各岗位查阅
8、和培训使用,不要随意对厂方的流程进行删减 不要简单照搬厂方要求，要结合公司实际情况制定,制定出规范、标准的服务流程，体现服务的专业性、统一性，提升工作效率和客户满意度,目的,要求,注意事项,2018/11/16,10,流程管理制度检验制度,检验制度,根据实际生产情况制定3级检验制度（自检、互检、终检）及过程检验明确每级检验的规范 制定相应的管理工具，如内外部返修单、质检周报、月报 制度中应将违反质检制度产生后果纳入员工的绩效考核中,管理工具的使用不要弄得太复杂，尽量减少写字的情况；技术主管或检验每月应该有当月的质检情况分析表报服务总监 技术主管、服务经理每月应当根据质检分析表组织车间和前台进行
9、培训检验表格,保证维修质量、提高客户满意度,目的,要求,注意事项,2018/11/16,11,流程管理制度派工制度,派 工 制 度,明确派工原则，做到合理与效率兼顾 明确返工、返修车辆的派工原则 明确检查车辆的派工原则 明确将派工考核纳入绩效,应注意保持合理、公平与效率兼顾,提高工作效率，降低时间浪费,目的,要求,注意事项,2018/11/16,12,流程管理制度索赔制度,索赔制度,遵守厂方的索赔流程和要求，明确各岗位在流程中的责任和义务 技术主管须对是否为质量问题进行管控 明确索赔员制作、提交理赔单的时效 明确出现过期、误赔、拒赔时各岗位应承担的责任,注意特殊索赔处理的审批权限设置 索赔单完
10、成后应借助DMS系统对索赔员的制作、提交理赔单时效性进行管控索赔监控表格,规范索赔操作，杜绝虚假理赔造成损失,目的,要求,注意事项,2018/11/16,13,流程管理制度结算制度,结 算 制 度,规范各种情况的收款方式及放行制度（现金、合同、代赔、救急） 明确规定各级别的折扣权限及类别（含免单） 规范放行条的开具 每月财务对售后应收账款的清理和核销,对代赔保险事故车辆的放行应做到资料齐全，建议以定损单的复印件为结算依据 每月财务应提供应收款项明细给服务总监进行清理核销跟进,规范收款防止烂帐产生,目的,要求,注意事项,2018/11/16 陈泽,14,流程管理制度备件管理制度,配件管理制度,根
11、据厂方要求制定采购、入库、出库规定 明确维修过程中借件及外出救急借件的管理方法 明确非常用件订货的管理办法 帐外物资管理办法 库房盘点制度,出库单各项签字规定及各联留存规定 借件应使用相应的管理工具（签字表，审批表等）配件综合管理表格,规范采购、出入库，杜绝烂帐和呆滞货出现造成损失,目的,要求,注意事项,2018/11/16,15,流程管理制度24小时救援制度,24小时救援制度,明确救急车的使用规范和管理以及救急车上工具的管理 制定明确的救急值班制度、救急登记制度 制定明确的救急单使用和留存规范 明确救急收费的流程,救急单上各项签字的管控 救急的借件、收费的交回应有相应的管理工具（如借件单、费
12、用确认单等）救援登记表,提升客户满意度,目的,要求,注意事项,2018/11/16,16,流程管理制度DMS系统操作管理制度,DMS 系 统 操 作 管 理 制 度,根据厂方流程要求明确每个岗位的使用权限 设置删除工单的权限 取消结算的权限只能由财务经理使用，并设置相应的使用审批流程 有条件的单位应单独设立系统管理员,客户资料的导出必须经过审批（指带联系电话的资料） 服务总监或服务经理权限不能是管理员权限 尽量减少一线操作人员对系统关键数据改动功能的使用（如删除工单，删除项目、返结算等）,规范操作，防止资源流失、损坏,目的,要求,注意事项,2018/11/16,17,日常管理制度现场6S管理制
13、度,6S管理制度,根据厂方现场管理的要求明确各区域的管理内容和标准 应有相应的管理工具（检查表格、看板等） 5S的检查结果应与绩效挂钩,应有明确的区域划分并公示、客休区也应纳入管理 管理工具的使用应简洁明了，少写字；检查结果对比要明显 检查的结果应该有明确的公示6S管理表,提高效率、减少浪费、保证质量、保障安全、提升客户满意度,目的,要求,注意事项,2018/11/16,18,日常管理制度安全生产制度,安全生产制度,设置整个售后的安全生产规范，包含人员行为规则、设施使用规则、出现安全事故的处理流程等，明确什么能做、什么不能做 危险品的管理规定 明确设备的报停维修规定,应有明确的消防应急程序和措
14、施 尽量规范细致：如人员各种工作状态的行为、用电、用乙炔等的安全,保证生产经营正常进行及员工人身安全、提高效率、提升客户满意度,目的,要求,注意事项,2018/11/16,19,日常管理制度设备操作规程汇编,设备操作规程汇编,编制每一种生产工具的安全操作规范 规范装订成册，以便查询和培训使用,规范应制作成看板形式公示于设备的易于观察部位 操作流程的编制结合各设备的使用说明书和实际生产的操作进行编制,保证生产经营正常进行及员工人身安全、提高效率，降低非正常操作引起的损失,目的,要求,注意事项,2018/11/16,20,日常管理制度专用工具管理制度,专用工具管理制度,编制专用工具台账，定制定位规
15、范 编制专用工具的日常维护、借用规范 编制专用工具的使用、盘点规范,专用工具的台账应结合定制定位拍照，不要单独的拍照制作成册 操作流程的编制结合各设备的使用说明书和实际生产的操作进行编制专用工具借用表、设备点检表,保证维修工作的正常进行，提高工作效率及维修质量，提升客户满意度,目的,要求,注意事项,2018/11/16,21,档案管理制度客户维修档案管理制度,客户维修档案管理制度,编制委托书的填写、留存规定 编制客户维修档案的组成、留存规定 针对系统上的客户维修档案应有明确的管理权限,系统上的客户档案不要随意删除相关信息资料（删单、反结算要有相应的申请等） 纸质的客户维修档案是最原始的维修资料
16、，应保证整个维修环节中相关的记录的留存,保留原始资料，为客户维修提供依据，减少不必要纠纷,目的,要求,注意事项,2018/11/16,22,档案管理制度培训、技术资料管理制度,培训、技术资料管理制度,规定内部培训资料、厂方培训资料的管理、借阅 厂方技术资料、维修手册的管理、借阅 厂方学习网站的管理、使用规范,明确注意设立资料的管理人员 资料的管理要方便售后员工的方便使用 对厂方学习系统设置专人管理技术资料借用登记表,为培训提供依据，方便技术资料的查阅，提高生产效率,目的,要求,注意事项,2018/11/16,23,培训、考核制度,培训、考核制度,规定内部培训、厂方培训、转训的要求 制定培训完的
17、考核方式及达标要求 规定各种培训的负责人,培训应有相应的管理工具（如培训计划表，需求表，签到表、评估表等）培训表格 培训完后应有相应的考核做为检查的手段 培训考核的记录应当作为员工晋升的重要依据,提高员工专业技术水平，提高生产效率,目的,要求,注意事项,2018/11/16,24,绩效考核制度,绩效考核制度,绩效考核应以产值（含附件、养护等产品）作为主要的考核指标 日常管理、培训等都应纳入绩效考核中 执行力、团队配合度等也应做为考核指标之一,应有相应的管理工具（如考核表、评分表、评估表等）绩效考核表 不应将绩效考核制度简单滴做成罚款制度，应做到有奖有罚 考核记录应当作为员工晋升的重要依据,调动
18、员工积极性，提高员工收入,目的,要求,注意事项,2018/11/16,25,三、售后营运管理及产值目标计划,售后部要能盈利售后营运管理是关键。那首先是制度的制定及制度的执行力；其次是和厂家的沟通及厂家的商务政策的掌握；再次是公司内部各部门的沟通协作工作；最后是公司要能盈利，那就得把控好售后部各项KPI指标和制定好产值目标计划，并严格去完成。 首先，完善和健全售后部个制度； 其次，严格执行制定好的制度； 再次，把售后各部门之间的沟通协调做好。 最后，售后各部门KPI指标管控和产值目标计划制定及执行效果。,执行力,2018/11/16,26,三、售后营运管理及产值目标计划,产值构成： 产值收入=工
19、时收入+配件收入 工时收入和配件收入来源可细分： 走合保养 一般维修 常规保养 三包索赔 保险理赔 自费钣金油漆 运营管理重要指标明细： 保有客户数、忠诚客户数、流失客户数 单车产值 客户回厂率（客户接触率） 客户满意度,2018/11/16,27,三、售后营运管理及产值目标计划,前台运营管理重要指标： 进厂台次 单车产值 工时配件占比 养护用品占比 全合成机油占比 钣金、油漆占比 索赔工时、材料占比 保险理赔占比 工单合格率（目标95%） 预约率（目标 30% ） 预约成功率（目标 80%） 续保率（目标 30% ） 满意度,要想产值收入高，各项比例控制好,2018/11/16,28,三、售
20、后营运管理及产值目标计划,车间运营管理重要指标： 工位利用率（=85%） 工时利用率（60% ！ 75% ） 一次修复率（95%） 准时交车率（ 90% ） 满意度 900 内返率（ 5%） 外返率（3%）,2018/11/16,29,三、售后营运管理及产值目标计划,配件运营管理重要指标： 配件周转次数（4-6次） 配件满足率（钣金85%，维修95% ） 配件平均加价率（35%） 配件库存（ 30万） 订货准确率（98%） 滞销件占比（7%）,2018/11/16,30,三、售后营运管理及产值目标计划,2013年目标计划,要想产值做得好，详细解释不可少！,2018/11/16,31,三、售后营运管理及产值目标计划,化学品扩充，带来更高的收益,2018/11/16,32,四、售后运营展望,三争四取 争服务、争品质、争口碑取得客户满意、员工满意、股东满意、厂家满意谢谢大家！,2018/11/16,33,
