1、,点菜师企业效益的灵魂,本课主要内容,点菜师的职责及社会意义 点菜师应有的基本知识 点菜师应有的基本销售能力 点菜师应有的基本营销管理能力,版权所有 不得翻印,一、什么是专业点菜师,以营养学知识为基础，熟练运用销售技巧，为消费者提供菜品搭配、菜单设计，并使消费者满意的企业菜品营销人员。,版权所有 不得翻印,二、专业点菜师与传统意义上的点菜服务有什么不同,版权所有 不得翻印,二、专业点菜师与传统意义 上的点菜服务有什么不同,版权所有 不得翻印,大规模生产时代,质量时代,电子商务时代,大鱼吃小鱼 规模经济 成本优势 实用性,一致性 可靠性 耐久性 补救型服务,快鱼吃慢鱼 全球性 增值解决方案 零时
2、间配送 客户化服务,不断变化的世界,A、社会发展的产物新的营销战略,版权所有 不得翻印,客户关系管理（CRM）的基本演变,企业管理的关注点的转变,产品Product 价格Price 地点Place 促销Promotion,企业的管理正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,消费者的需求与愿望Consumer need wants 消费者愿意付出的成本Cost 购买商品的便利Convnience 沟通Communication,4P,4C,版权所有 不得翻印,B、企业发展的需要,联接酒店与宾客的纽带 树立企业形象 建立企业品牌 提高客户满意度,版权所有 不得翻印,C、客户的消费需求,形式、物质
3、的饮食健康 内容、精神的客户满意,版权所有 不得翻印,点菜的目的菜品营销,营销的本质价值性,顾客心理价值=,解决问题的功能,购买代价,功能,代价,价值,功能,代价,价值,版权所有 不得翻印,购买代价之冰山,水面以上,水面以下,价格,版权所有 不得翻印,3、成了优秀的点菜师-就等于有了设计营销的基础-在工作中可以轻松自如的发挥优势-就可以不断的膨胀自己的客户-可加快在企业中成长的速度,D、职业经理人的成长成功餐饮人修炼的关键环节,2、是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力,1、 餐饮的真正成长是从点菜开始,谁拥有了顾客谁就有了市场，谁就拥有了决胜的先机,版权所有 不得翻印,在销售工作中与客人建立良好
4、的沟通需掌握的三大要点：,态度（Attiltude） 知识（Knowledge） 技巧（Skill）,四、点菜师的素质要求,版权所有 不得翻印,六、职业点菜师应具有的基本知识,茶知识 酒水知识 汤料知识 汁酱知识 烹饪原料 配餐知识,版权所有 不得翻印,营养知识与配餐能力,点菜师16项技能之一,版权所有 不得翻印,蛋白质、 脂肪、 碳水化合物、 维生素、 无机盐、 水、 膳食纤维,食物中的营养素,食物的生理作用七大营养素协同作战，共同在人体中起着3个方面的生理作用： 作为能源物质，供给人体所需要量的能量； 作为“建筑”材料，供给身体生长、发育和修 补组织的需要； 作为调节物质，调节人体的生理功
5、能。,营养学基础知识,版权所有 不得翻印,食物中的营养素-蛋白质,蛋白质：是构成和修补肌体组织所必须的原料，人的身体就是一个蛋白质的组合体。蛋白质是构成生物体细胞的物质。,食物中的蛋白质： 动物性食物： 植物性食物：,蛋白质的互补作用，应注意遵循以下三个原则：（一）膳食中搭配的食物种类越多越好。（二）食物的种属越远越好。 （三）最好是几种食物同时吃。,版权所有 不得翻印,脂类：提供能量，维持体温，保护脏器，并能润滑肌体组 织和关节。 脂肪是由一分子甘油和三分子脂肪酸脱水缩合而成的甘油三酯。 脂肪酸分为饱和脂肪酸、不饱和脂肪酸。 脂肪酸的结构不同、不同脂肪酸的含量不同，所形成的混合甘油三酯（食用
6、脂肪）在常温条件下的状态也不同。猪、牛、羊油中含饱和脂肪酸较多，常温下为固态，,食物中的营养素-脂类,版权所有 不得翻印,配餐中植物油与动物油的配比应该是2 ：1为宜。膳食中适宜的脂肪酸比例为：饱和脂肪酸：单不饱和脂肪酸：多不饱和脂肪酸=1：1：1，,食物中的营养素-脂类,版权所有 不得翻印,碳水化合物：提供人体所需要的能量。生活最重要的碳水化合物是来自粮食的淀粉和加工制出的精糖。食物中的碳水化合物：精糖：白糖、红塘、饴糖、蜂蜜，多糖：谷类食物、根茎类食物、水果，膳食中应足量的主食，提倡吃些杂粮。,食物中的营养素-碳水化合物,版权所有 不得翻印,维生素：调节人体的化学反应，也可 以预防某些疾病
7、。 脂溶性维生素包括： 水溶性维生素包括：,食物中的营养素-维生素,版权所有 不得翻印,维生素作用（脂溶性）,版权所有 不得翻印,维生素作用（水溶性）,版权所有 不得翻印,维生素作用（水溶性）,版权所有 不得翻印,蔬菜颜色与营养,无机盐：又叫矿物质，是构成骨骼和牙齿的主要成份，也是人体肌肉、神经、血液、细胞液等不可缺少的物质。人体所需无机盐有钙、磷、铁、碘、锌,食物中的营养素-无机盐,版权所有 不得翻印,人体所需无机盐,版权所有 不得翻印,水：人体组织细胞中大部分是水，没有水，人的生命就无法维持。,食物中的营养素-水,版权所有 不得翻印,膳食纤维人类食物中的纤维素被称为膳食纤维，目前认为，膳食
8、纤维是人体不能消化的糖，但它对人体消化系统的功能，起着不可忽视的作用。,食物中的营养素-膳食纤维,版权所有 不得翻印,富含膳食纤维的食物,粗粮：玉米、玉米面、小米、黑米、各种杂豆、白薯。 蔬菜：芹菜、韭菜、豆芽、油菜、小白菜、菠 菜、笋类、葱头、生萝卜。 菌藻类：蘑菇、香菇、海带、海菜。 水果：苹果、香蕉、芒果。,版权所有 不得翻印,中国居民的膳食指南与平衡膳食宝塔,油脂类25克(0.5两),奶类及奶制品100克(2两) 豆类及豆制品50克(1两),蔬菜类400-500克(8两-1斤) 水果类100-200克(2两-4两),畜禽肉类50-100克(1两-2两) 鱼虾类50克(1两) 蛋类25-
9、50克(0.5两-1两),谷类300-500克(6两-1斤),黄帝内经理论的应用,五谷宜为养，失豆则不良。 五果宜为助，力求少而数。 五畜宜为益，过则害非浅。 五菜宜为充，新鲜红绿黄。,科学合理的膳食习惯,品种多，不偏食，种属远，同时吃。,版权所有 不得翻印,膳食平衡理论营养问题的核心是膳食平衡，即确定合理的能量和各类营养素需要量，据此进行合理烹饪和调配，使餐食既美味可口又能达到膳食供给量标准。,主食与副食平衡、 成酸性食物与成碱性食物平衡、 荤与素平衡、 杂与精平衡、 饥与饱平衡、 寒与热平衡、 干与稀平衡、 摄入与排出平衡、 动与静平衡、 情绪与食欲平衡。,版权所有 不得翻印,七、点菜师应
10、具有的基本能力,1、语言及沟通能力 2、产品销售能力 3、餐单设计能力 4、平衡消费及提升毛利能力 5、菜品推荐能力 6、急推菜与滞销菜的推介能力 7、新菜推介能力 8、因人而宜的销售能力 9、倍增客户的能力 10、节假日点菜能力 11、投诉处理能力,版权所有 不得翻印,1、销售语言及沟通能力,点菜师16项技能之一,版权所有 不得翻印,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西。,营销基本技能之沟通技能,版权所有 不得翻印,自然地使用正确的语言 绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语 以
11、客人能听清楚的速度和音量说话 原则是使用标准语 要时常意识到与客人身份的差别,以亲切又不失礼仪的态度对待客人 所说的话要使人舒服又能让人正确理解 准确地使用礼貌用语和敬语,说的技巧,版权所有 不得翻印,销售语言,为了便于记忆，把推销的语言技巧分为：,推销的 语言技巧,版权所有 不得翻印,专注接受换位思考对完整性负责的意愿,倾听的基本要求,版权所有 不得翻印,目光要接触对方 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 距离要拉近 善于提问复述 不要假设别人的答案 避免中间打断说话者 不要多说 尽量听懂弦外之音,倾听技巧,版权所有 不得翻印,善于提问,版权所有 不得翻印,身体语言,目光接触 体势沟通 语调语
12、气沟通,版权所有 不得翻印,2、产品销售能力,描述产品的能力 AIDA销售法,版权所有 不得翻印,3、餐单设计能力,品种丰富量够吃，毛利适中价合理,版权所有 不得翻印,4、平衡消费及提升毛利能力,每客单价、每菜单价 优秀点菜师控制毛利,版权所有 不得翻印,利用点菜技巧提高菜单毛利,1、出品品种的设计决定了点菜的总体水平和总毛利,1）准确的口味定位可快速打造品牌菜品,2）品牌菜品应精益求精设计，突出它的价值,3）设计菜牌时，突出的、有特点的菜式应属于毛利较高的菜式,4）餐前的点菜指导与任务,5）菜品的原料要在保持新鲜度时及时处理,6）高水平的点菜团队可以控制毛利,版权所有 不得翻印,5、菜品推荐
13、能力曲线点菜法,中档,中高档,菜肴档次,特色,版权所有 不得翻印,点菜体系及上菜流程,冷盘河海鲜位上菜风味菜香口菜汤水单尾,版权所有 不得翻印,销售技巧,1、充分了解急推菜肴的口味、制作方法、主料、配料、对人体有哪些益处等； 2、根据客人的消费水平适时适度来推销； 3、通过语言沟通了解客人的口味爱好后再来进行推销； 4、推销时不要表现出急切的表情，要平和自然； 5、推销时态度真诚，要让客人感到你是在为他做美食向导； 6、多从营养的角度为客人介绍；,6、急推菜与滞销菜的销售能力,版权所有 不得翻印,“滞销菜肴”、“急推菜肴”销售时的注意事项,1、不要过于夸大其词，否则客人会寄予很大期望，容易适得
14、其反； 2、要随时随地掌握“急推菜肴”的数量，防止过分热情推销结果却出现“沽清”现象，导致客人失望； 3、高度关注客人对急推菜肴口味的喜好，并主动询问客人的意见，及时反馈给厨房进行调整。,版权所有 不得翻印,1、准备工作：培训、试菜、考核、创造营销气氛； 2、全员销售； 3、必须适时向客人销售； 4、管理人员做好监督跟进工作； 5、专人统计新菜肴销售情况，做出销售人员排名并公告张贴，以示鼓励； 6、点菜人员“末位淘汰制”； 7、征求客人对菜肴的意见，不断改进，调整到最佳口味。,7、新菜推荐能力,版权所有 不得翻印,8、因人而宜的销售能力,根据客户姓别、年龄进行有针对性的销售 根据客户的行为特征
15、进行有针对性的销售 根据客户口味习惯进行有针对性的销售,版权所有 不得翻印,个人销售风格技巧,版权所有 不得翻印,个人销售风格技巧,版权所有 不得翻印,各地顾客饮食消费特点安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜，宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸，山西醋、山东盐，东北三省咸加酸，黔赣两湘辣子酸，又辣又麻数四川，广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。,口味歌,版权所有 不得翻印,不急于点菜的客人 用餐时间紧、着急的客人 自带食品要求为其加工 客人所点菜肴菜单没有 尽量满足客人特殊口味 巧妙提醒不问价乱点菜的客人 解释菜品具体价格标准 巧妙提醒客人点凉菜、汤及主食,应变能力培养,版权所有 不得翻印,9、倍增客户
16、的能力,让你的客户认识并记住你 扩大你的客户群 管理你的客户 提高你的订餐率,版权所有 不得翻印,如何让客人快速认识你 并成为企业忠实顾客?,态度真诚，发自内心；广发片子，推销企业；来者为客，人人拜到；经常重复，加深印象；逢年过节，礼物送上；客户回访，尤为重要。,BACK,版权所有 不得翻印,如何提高你的订餐率,首先要了解企业的营销运作模式和产品特色 每天留意前来消费而又没有提前订餐的客人 当客人向你订餐时，你必须做好充分的餐前准备 迎客时，时时留意保安、迎宾在对讲机中报的客名 客人用餐期间一定要去拜访客人 如果时间允许，尽可能多为客人亲自提供服务 客人走时，要把客人热情地送到门口 节日或店内
17、搞活动时要给自己的客户发信息并问候客人,版权所有 不得翻印,10、节假日点菜的能力,123天的节假日把控对365天的生意有决定性的作用，因此餐饮的节日营销策略非常重要，点菜团队是体现餐饮营销策略的重要体现部分！节日+假日+双休日=123天占全年1/3,版权所有 不得翻印,全年主要节假日,版权所有 不得翻印,吃精制：平时吃的简单，休息时吃的比较复杂；吃新鲜：平时吃大路饭，休息时吃的比较新鲜；吃方便：平时做饭费时，休息时去外边吃方便；吃气氛：平时自己家吃，休息全家团聚吃热闹；吃情调：平时家常团膳，休息时吃便餐或大饭。,双休日的就餐取向,版权所有 不得翻印,家庭亲情， 吃出精品， 怀旧为主， 价位适
18、中， 吃出健康，,双休日点菜特点,版权所有 不得翻印,11、投诉处理能力,客人点菜时 宾人进店或入坐后等待了3分钟仍没有人为其点菜或提供饮料 没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择 所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或有怠慢 当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一口回绝 将客人点的菜弄错了 客人所点的部分菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告之客人没有 不考虑客人，只推销高档菜和酒水,版权所有 不得翻印,对于客人的投诉要采取积极思想 （POSITIVE THINKING），那怎样看待管人的投诉？,对待投诉的态度,版权所有 不得翻印,处理客人投诉的程序,心理准备、态度正确 认真倾听、记录要点
19、同情理解、不做解释 采取措施、征求意见 立即解决、关注结果 询问意见、表示歉意,版权所有 不得翻印,优秀的点菜团队所产生的效果,1、增加企业的美誉度 2、增加客户对产品的信心 3、加强客户对企业识别力 4、直接产生连续消费,优秀的点菜团队可提高营业额13.6%可让毛利提高4.7%,版权所有 不得翻印,成功的营销管理者需注意的事项,1、注意自己的言行举止，不可说不该说的话，不可有不该有的动作，不可以有意无意给客人任何暗示，容易引起客人的误会2、任何时候都要面带微笑、举止典雅、落落大方，为客户服务及营销时不卑不亢3、凡事为客人多考虑，以客人满意为出发点，让客人对你充分信任（点菜、结帐等）4、要有很
20、强的记忆力，能够熟记身每位客人的特征，切记“张冠李戴”5、和客人的关系要处理得当，既要热情友好，又要掌握“度”，既使他们真的对你有“他想”都不好意思说出来，因为他们会从你平时的为人处事上能看出你的人品，对你有的只是尊重,版权所有 不得翻印,成功的营销管理者需注意的事项,6、尽量不要答应客人的邀请，即使是善意的也要婉言谢绝，要保持距离感和神秘感7、多关注时事，多学习，拓宽自己的知识面，方便与客人交流时有更多的共同语言8、不要轻易地去打搅客人，也不要经常给客人发信息打电话 （节日及特殊情况除外）如客人长时间没来可以打电话问侯9、对客人的家属要高度重视，并想办法和她们相处融洽，这对你会有很大帮助10、要做有心人，当你通过某种渠道知道客人或家里有事情，要尽其所能提供帮助（出差家里无人照料、老人、生病等）11、当客人为你介绍客户时更要高度重视，并妥善及充分利用微妙关系来拓展客户群,版权所有 不得翻印,销售能力的提升,激情人因为可爱才美丽 细节成功在于细节 知识专家才是赢家,版权所有 不得翻印,销售服务的四大信念,以客为尊,主动积极 赢得友谊才能赢得生意 完美服务品质的信念 善于口头传播,勤、诚、礼、智、健、察营销高手,版权所有 不得翻印,愿点菜师成为餐厅服务的灵魂和风景线,版权所有 不得翻印,
