1、物流成本管理 4,赵弘志 主编赵弘志 主讲,第四章 客户服务成本,知识目标 了解物流客户服务的含义及重要性； 理解物流客户服务与物流成本的关系； 掌握物流客户服务策略的建立步骤。 技能目标 能够运用所学知识对案例进行分析； 具备对企业客户服务水平进行评价的实际操作能力。,第一节 物流服务成本概述,一、什么是物流（客户）服务成本客户服务成本是隐性成本。它是当物流客户服务水平不 能达到客户满意指数时，所产生的销售损失，包括失去现有 客户所产生的销售损失，以及失去潜在客户所带来的销售损 失。有调查显示，每个不满意的客户平均会向9个人诉说这 种不满，有可能使这些听众打消选择该企业产品或服务的念 头。
2、二、物流服务成本与实际物流成本的关系1、物流服务成本与实际物流成本的关系客户服务成本的降低(也就是客户服务水平的提高)要求,第一节 物流服务成本概述,有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理， 这必然要增加狭义物流成本。而降低狭义物流成本，又必然 会导致客户服务水平的降低，也就是客户服务成本的上升。 客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系下图所示。,第一节 物流服务成本概述,一般来说，随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成 本将加速增长。比如，将服务水平由90提高到94所增加 的狭义物流成本要比将客户服务水平从94提高到98所增 加的狭义物流成本要小。同样，随着物流客户服务水平的
3、提 高，客户服务成本将减速下降，比如，将服务水平由90提 高到94所减少的客户服务成本要比将服务水平从94提高 到98减少的客户服务成本要大。当处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平 不能按比例地相应提高。所以不必再为了追加服务而不惜成 本。应该把自己的特色服务体现出来，不必来比拼服务高低 标准，要有自己的特色。,第一节 物流服务成本概述,第一节 物流服务成本概述,2.如何处理物流服务与成本的关系一般说来正确处理物流服务与成本的关系有下述四个方 面： 在物流服务不变的前提下考虑降低成本。不改变物 流服务水平，通过改变物流系统来降低物流成本，这是一种 尽量降低成本来维持一定服务水平的办法
4、，亦即追求效益的 办法。 为提高物流服务，不惜增加物流成本。这是许多企业 提高物流服务的作法，是企业在特定顾客或其特定商品面临 竞争时，所采取的具有战略意义的作法。 积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服 务水平。在给定成本的条件下提高服务质量。这是一种追求,第一节 物流服务成本概述,效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。 用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加 销售、增加效益，具有战略意义的办法。因此，为了以较低的成本，实现较好的服务水平，应当 完全推倒现有的运输、配送、保管、包装等作法,从零开始. 从这个意义来说，决策层对理想的物流系统形象的创造 是十分重要的。
5、要提高了服务就必牺牲了成本（前提是再适 当的条件下）是必然的。没必要再去研究怎么降低成本。最 后需要强调的观点是：“成本X = 服务 = 业绩”。,第二节 物流服务,一、物流服务的概念 （一） 物流顾客服务的基础知识1. 顾客服务（客户服务）的概念企业存在之主要目 的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所 付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服 务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、 促销活动及物流服务。顾客服务常被解释为：（1）容易做生意（easy to do business with） （2）注意到顾客需求（sensitive to custom
6、er needs）因此，客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整 合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面 的所有要素。,第二节 物流服务,2.物流服务在客户服务中的重要性营销观念 (Marketing concept)又称为以客为尊的营销 理念，是由下列三个基本观念所构成： 顾客需求比较产品或服务本身更为基本； 产品或服务必须可由顾客取得； 获利力较诸销售量来得重要。3.物流服务与其它服务行业的区别 首先，相对其它较多服务行业如餐饮，通讯等物流是 一门新兴的科学。 其次，物流的范围十分广泛。 物流 公益事业性强，投资回收期长，利润率低，要求前瞻性。 物流的总体性、综合性要求，物流是
7、一个复杂而巨大的系统 工程。,第二节 物流服务,4.以客户为核心的物流服务对企业的重要性 在市场经济环境下，尤其在买方市场的环境下，客户是 形成物流需求的核心和动力。总之，物流服务的本质是达到客户满意，服务作为物流 的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供物流 的时空效用，因而其衡量标准只能看客户是否满意。,第二节 物流服务,（二）物流服务的概念1. 何为物流顾客服务（简称为物流服务）物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户） 的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身 并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务（Logistics service）是
8、为了满足客户的物流 需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下 三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。,第二节 物流服务,2.物流基本顾客服务能力 (1)供应力(Availability) 供应力之三项绩效尺度 缺货率； 供品率； 完整出货订单数。(2)作业绩效（Operational Performance） 绩效评量 的尺度包含： 速度; 稳定性； 弹性 ； 功能失常/复原。,第二节 物流服务,(3)可靠度 (Reliability) 可靠度谈的即为物流品质(logistics q
9、uality)， 基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩 效水准的能力。 物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单 状态信息的能力及意愿。 物流品质之重要成分为持续改善。 追求物流品质的关键乃在 “评量制度”，又可以称 为测量系统.物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知, 而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。,第二节 物流服务,二、物流服务的内容 (一) 物流服务的对象1、工农业生产企业： 原材料生产企业； 制造业。2、商业贸易企业： 国际商业贸易； 批发企业； 零售业。 (二) 物流服务的内容物流客户服务的基本内容包括运输与配送、保管、装卸 搬运、包装、流通加工和物流
10、信息。运输、配送与保管是中 心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的 核心，保管是唯一的静态内容。,第二节 物流服务,(三) 物流服务类别物流服务可依顾客特性予以区别化，主要包含下列三类：1.基本服务（Basic service）。物流顾客服务的三个层 次： 基本服务（Basic service）；顾客满意（Customer satisfaction）；顾客成功（Customer success）。2.完美订单服务（Perfect order service）完美订单(Perfect Order) 定义：顾客订单周期中之相 关作业毫无缺失(均达零缺点，zero defects)。,
11、第二节 物流服务,第二节 物流服务,由客户在评估之后，客户服务可能生产客户满足。,第二节 物流服务,“满意“本身，感受也是不同的，有不同的层次，例如：满足服务的实际表现可以容忍或接受。愉快服务的实际表现可以给客户带来较为积极的体 验.解脱服务能给客户解决面临的麻烦。新奇服务的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉。惊喜服务的实际表现大大超过了客户的期望。3.物流附加价值服务（Value-added service）。它又称为增值服务。它是，通过社会物流企业对客户的 服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过社会物流 企业的物流服务，使客户的物流领域成为“第三个利润源”。,第二节 物流服务,(四)
12、 提高物流服务水平1.合理服务水平确定的步骤：它主要包括以下几个步骤： 对顾客服务进行调查。 顾客服务水平设定。 基准成本的感应性实验。 根据顾客服务水准实施 物流服务。 反馈体系的建立。 业绩评价。 基准与计划的定期检查。 标准修正。2.顾客与企业的双赢 从企业发展看，物流能够支持公司长远发展； 从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场,第二节 物流服务,运行等和物流密切配合，提高企业运行效率 提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距； 降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用 的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。,第二节 物流服务,三、物流顾客服务要素 美国凯斯威斯
13、顿大学巴罗教授提出的交易全过程论。 1.交易前的要素 客户服务政策书面指南： 把客户服务政策指南提供给客户； 组织结构； 系统柔性； 管理服务。2.交易中的要素 缺货水平； 订货信息； 订货周期； 特殊运输处理； 转运； 系统准确性； 订货的便利性； 商品的替代性。,第二节 物流服务,3.交易后的要素 安装、质量保证、维修和配件； 商品追踪； 客户投诉、索赔及退货； 商品的暂时替补. 四、物流服务的特点 （一）物流服务的本质性特点1. 无形性； 2不可储存性或即时性；3不可分性; 4差异性;5.从属性； 6. 移动性和分散性；7. 需求波动性或不确定性；8. 可替代性。,第二节 物流服务,(二
14、) 客户服务的经营性特征1有偿性客户为了享受服务必须支付相应的费用。 2可得性可得性意味着拥有存货，能始终如一地满 足顾客对材料和产品的需求。3互动性客户服务是企业与客户相互响应的互动性 过程4独特性 首先，客户服务是专业性的具体活动过 程，它与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系； 其次，独特性还意味着客户服务必须有创新性。模仿别人的 做法虽然也可以提升客户的价值感，但具有创新性的服务更 能打动客户。,第二节 物流服务,五、物流服务管理 （一） 物流服务管理的内容1.订单管理：该流程包括订单获取、格式化数据、订单 路由、订单确认、交易处理（借记卡或贷记卡处理与授权）2.退货管理：退货管
15、理也称为返还物流,处理产品回收， 包括被退回产品的合适服务、包装和会计处理。3.运输管理：包括运输的采购、计划、优化和执行。4.仓库、库存和订单履行管理：这方面的服务包括采购 订单管理、发票生成、提货/包装/出货服务等。库存管理涉 及到监控库存水平、根据需要补货、将完成的产品送到合适 的地点。,第二节 物流服务,（二） 几个主要物流服务管理的内容1. 顾客订单管理包括六个主要工作：(1)订单准备和传送(order preparation and transmittal)(2)接收订单/输入订单（order receipt and order entry）(3)订单处理(order proces
16、sing)(4)仓库拣货和包装(warehouse picking and packing)(5)订单运送(order transportation)(6)送货及卸货(customer delivery and unloading) 。电子订单处理系统(Electronic order system，EOS)乃使 用计算机终端机，将订单信息透过电话线、以计算机点对点 方式传送。,第二节 物流服务,2. 退货管理退货管理一般按照下面顺序进行： 运输的联络； 退货品的验收； 退货品的处理； 退货的更正。3. 运输管理运输管理本着“安全、及时、准确、经济”的原则，按 照运输车辆集中管理，分散使用结合
17、的办法加强商品运输管 理。以加速实现商品的流通，使商品运输合理化。 商品运输的任务 按照商品运输的管理内容， 安排商品的运输、提货、验货，商品的交接、查询和索赔。,第二节 物流服务, 合理发排使用商品运输工具，建立健全各项管理制 度。 商品运输工作范围 送货上门运输； 商品移 库运输； 商品入库运输； 商品下站运输； 商品上 站运输。 商品运输工作程序 货物通知、提货和装运； 商品运输、卸货与交接。 商品运输安排与申报 凡直接由专营商店转来 的提单，均由商场储运部根据业务需要合理安排运输。 本市商品原则上两天内运回，最迟不超过3天。 凡有上站,第二节 物流服务,业务的专营商店，须提前到商场储运
18、部办理运输手续； 凡采用公路运输的部门，需组配好货物，提前两天申请用车 计划。 公路长途运输（1000公理以内）业务，需报商场 总经理批准后执行。 运单的传递与统计。4. 仓库、库存和订单履行管理 仓库管理规定； 仓库管理作业流程； 仓管员工作职责。,第二节 物流服务,（三）客户物流服务管理需要注意的内容1. 客户物流服务程序建构流程客户物流服务程序建构流程依循以下七大步骤：(1)了解顾客物流需求； (2)搜集相关信息； (3)拟出顾客物流服务策略执行之可行方案； 。(4)选出最佳的顾客服务策略执行方案； (5)执行； (6)物流服务绩效评估；(7)回馈。,第二节 物流服务,2. 渐增的顾客期
19、望 因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求， 导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企 业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚 度，也使竞争对手难以仿效。基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水准，渐增的 顾客期望现象可由“渐渐缩短的服务时窗 ”看出。,第三节 物流服务质量与服务标准化,一、物流服务质量 （一）有关质量和服务质量的概述1.什么是质量戴明的质量观点“质量必须从客户的观点出发加 以考虑。质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。”现代质量定义塔古奇将质量定义为：“质量是客 户感受到的东西。”道里安舍宁定义为： “质量是客户 的满意、热情和忠诚。”。传
20、统质量观点：我们检测产品，保证它符合规格。,第三节 物流服务质量与服务标准化,现代质量观点：厂家必须生产客户想要的理想产品，以 获得客户的满意。2.服务质量定义按照国际质量认证组织的ISO 402：1994的定义，服务质 量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它是 指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标 顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。3. 服务质量要求 服务水平:好的服务质量不一定是最高水平，管理人 员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其,第三节 物流服务质量与服务标准化,目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到
21、了优良水平。 目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需 要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的 日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不 同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标 顾客。 连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要 求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务 水平。4. 客户需求内容顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分。它可以,第三节 物流服务质量与服务标准化,归纳为以下6个方面的质量特性： 功能性； 经济性； 安全性； 时间性； 舒适性； 文明性。5. 服务质量要素服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义： 可靠性可
22、靠性是可靠地、准确地履行服务承诺 的能力。 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服 务的愿望。 保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以 及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量,第三节 物流服务质量与服务标准化,的信心和安全感。 移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾 客给予特别的关注。 有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和 沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照 顾和关心的有形表现。6. 服务质量差距测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的 服务企业了解顾客反馈的经常性过程。,第三节 物流服务质量与服务标准化,（二）有关物流服务质量的概述1.物流
23、服务质量定义评价物流体系有五个主要因素，它们是：品质、数量、 时间、地点和价格。2.物流服务质量指标物流服务质量指标有以下内容： 运作指标具体包括：配送准时率、错误投递率、 破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率 仓储服务指标 具体包括：订单处理时间、库存准 确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。,第三节 物流服务质量与服务标准化, 信息指标 具体包括：电话预约指标、信息反馈 率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。 客户满意度监控指标具体包括：客户满意率、客 户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。,第三节 物流服务质量与服务标准化,二、 物流服务质量的测量与确定
24、（一）物流服务质量的评估与测量顾客满意度指数。 1. 一般的物流服务质量的评价体系 总体目标质量指标 服务水平指标; 满足 程度指标; 交货水平指标. 具体目标质量指标： 廉价性：指运费的便宜程度。运费与物流成本密切 相关。 准时性：运载工具从起点出发时刻和抵达目的地时 刻的准确程度。,第三节 物流服务质量与服务标准化,2.SERVQUAL 服务质量评估量表Parasuraman、Zeithaml和Berry 三位学者(简称PZB) 认为，消费者感知的“服务质量”(service quality,简写为 SERVQUAL),由“期望服务”与“认知服务”之间缺口的 大小和方向共同决定的，提出了由
25、5 个服务缺口构成的服务 质量评估一般模型，并且根据这个服务质量模型，PZB三位 学者从“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“ 响应性(responsiveness)”、“保证性(assurance)”和 “关怀性(empathy)”5个构面提出一个服务质量评估量表, 即著名的SERVQUAL量表。,第三节 物流服务质量与服务标准化,综合现有的研究成果，可以得出如下几点：(1) PZB 提出的SERVQUAL量表是服务质量评估的基础， 具有普遍适用性，它为服务质量的评估提供了一个概念性的 一般框架。(2) SERVQUAL量表在应用于各个不同行业的服务质量评
26、 估时，具体的构面和指标需要根据行业的特征进行适当的调 整。(3) 普遍适用于竞争行业服务质量评估的SERVQUAL量表 原则上也适用于卷烟物流服务质量的评估，但是卷烟物流行 业具有垄断的特性，不同于一般的竞争市场，因此必须对该 量表作较大的改进。,第三节 物流服务质量与服务标准化,3. 平衡计分卡(Balanced Score-Card)平衡计分卡(Balanced Score-CardBSC)。源于美国哈 佛商学院教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长David Norton于1990年所从事的“未来组织绩效衡量方法”的研究 计划。 平衡计分卡的内容财务角度：企业经营的直接目
27、的和结果是为股东创造价 值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要 求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是 企业所追求的最终目标。,第三节 物流服务质量与服务标准化,客户角度：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满 足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能 以及服务等方面，考验企业的表现。内部流程角度：企业是否建立起合适的组织、流程、管 理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上 方面着手，制定考核指标。学习与创新角度：企业的成长与员工能力素质的提高息 息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展。平衡计分卡框架见下图：,3 物流客户服务水平
28、的制定,第三节 物流服务质量与服务标准化, 平衡计分卡的优缺点：价指标体系全面而具体；BSC强调动态管理；BSC所涉及的四项内容都是企业未来发展成功的关键 要素；BSC使得决策者能综合考虑企业各职能部门在运营中 的不同作用与功能。BSC突出战略目标和激励动因的结合。但也有一定的缺陷：考核指标体系覆盖面较大，指标计 算及评价较烦琐，工作量大，实施成本高；若考核指标之间 不呈正相关关系，可能会使企业发展误人歧途等。,第三节 物流服务质量与服务标准化,（二）物流服务质量水平的确定1. 以客户为导向制定物流客户服务水平具体的做法是：根据企业所做的物流客户服务衡量的结 果，为客户重视程度高的客户服务要素
29、提供客户心目中最理 想的服务水平。同时，企业还应结合内部衡量的结果，考量 客户不满意的服务要素的实际水平是否真如客户感觉的那么 差，有时会出现这种情况：即企业实际提供的物流服务水平 并不低，但是由于沟通或其他方面的原因，客户的感觉发生 了错位与歪曲,这时企业应当想办法去改变客户的错误感觉, 而不是提高企业的客户服务水平。,第三节 物流服务质量与服务标准化,2. 以成本收益为导向制定物流客户服务水平“以成本收益为导向制定物流客户服务水平“这一方法 的中心思想是：企业提供的物流客户服务的水平越高，为此 耗费的成本也就越高，因此，企业不能只一味地考虑客户的 需求。对于企业来说适合的做法是：从企业的利
30、益出发，将 企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供各项服务所要 支付的成本进行比较，选择利润较大的物流客户服务水平作 为最终的服务水平。以成本收益为导向制定物流客户服务 水平的具体做法有以下两大类：,第三节 物流服务质量与服务标准化, 以成本收益权衡图为工具，制定物流客户服务水平,第三节 物流服务质量与服务标准化,第三节 物流服务质量与服务标准化,第三节 物流服务质量与服务标准化, 客户与产品的ABC分析 对客户进行ABC分析。客户与产品的ABC分析的核心思想是：根据客户与产品对 企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流 客户服务水平。这种方法源于一些客户和产品比其他客户和 产品
31、更有利可图。1897年，意大利经济学家帕累托发现了著名的8020定 律将客户依年度销售额的大小顺序排列，以顺序累计销售 额，然后计算累计销售额对总销售额的构成比（见教材表） 分别以客户名和累计构成比为横纵坐标制图,第三节 物流服务质量与服务标准化,从累计销售额构成比的65%、85%为分割点，企业也可根据情况自己制定分割点，一般来说ABC分类的分割点为：10%-A类、20%-B类、70%-C类。,第三节 物流服务质量与服务标准化, 对产品进行ABC分析。与客户的分析方法相同，也可以按照产品对企业的利润 贡献等等的不同，对它们进行ABC分析。三、物流服务标准化探讨与物流服务品牌建设 （一）物流服务
32、标准化的探讨1. 什么是标准与物流标准化我国国家标准对标准作如下定义：标准是指为在一定的 范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使 用的规则、导则或特性的文件。,第三节 物流服务质量与服务标准化,物流标准化是指以物流系统为对象,围绕运输、包装、装 卸、存储以及物流信息处理等物流各种活动或其结果制定、 发布和实施有关技术和工作方面的标准，并按照技术标准和 工作标准的配合性要求,统一整个物流系统各种活动的过程.2.物流标准化的意义 物流标准化是物流管理的重要手段 物流标准化是提高物流作业效率、加快流通速度的 有效途径 物流标准化是保证物流质量的重要手段 物流标准化是降低物流成本、提高物
33、流效益的有效,第三节 物流服务质量与服务标准化,手段 物流标准化有利于提高技术水平，推动物流技术的发 展。3. 物流服务标准化的要求行业现代物流标准化应当包括技术标准和管理标准两大 类。要想实现行业现代物流的标准化，应遵循完整性、协调 性、层次性、明确性、可扩展性的原则，建立现代物流标准 化体系。体系内的各类标准都有一定的服务对象，它们相互 依存、相互关联。,第三节 物流服务质量与服务标准化,4. 物流服务标准化的对策提高服务质量管理的标准化对策有以下内容： 贯彻服务标准，增强全民质量意识。 制定行业服务标准，完善服务标准体系。 （二）物流服务品牌的建设1.物流服务品牌的内涵及构成要素菲利普科
34、特勒认为，品牌是“一个名字、名词、符号或 设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有 别于其他竞争者” 。品牌包括品牌名称、标志和商标等组 成部分，其基本功能在于把不同企业之间所生产经营的同类 产品区别开来，使竞争者之间的服务产品不发生混淆，从而 有利于顾客识别和购买。,第三节 物流服务质量与服务标准化,物流服务品牌主要包括品牌理念、形象体系、服务质量 服务内容、服务文化、服务价值六部分内容，其中任何一个 要素的缺少都会导致品牌缺陷。2.物流服务品牌培育思路Chernatony和Segal-Horn于2003年提出了一个服务品牌 管理模型，该模型将服务品牌的外部顾客沟通、内部员工管
35、理、员工与顾客的互动过程整合在一起，形成了一个完整的 循环系统，为服务企业的品牌培育与管理提供了一个具有操 作性的流程模型。而良好的物流服务品牌形象则是建立物流 企业与顾客关系的基础。,第三节 物流服务质量与服务标准化,（三）提高物流服务质量的方法1. 物流企业服务存在的问题 缺乏基于顾客价值的物流服务思想。 员工素质不高。 货物外包装存在严重磨损。 信息化技术应用程度不高。2提高服务质量管理的对策 对服务企业贯彻标准的要求。 对服务企业提供设施的要求。 对服务企业提供服务质量的要求。 对服务企业提供服务人员、服务方式的要求。,第三节 物流服务质量与服务标准化, 对服务企业提供的服务费用的要求
36、。 对服务企业违反管理办法的处理。3. 提高物流企业服务质量的PDCA循环 P 策划阶段; D 实施阶段; C 检查阶段; A 处置阶段。前一循环的输出往往成为 后一循环的输入，在吸取前一 循环经验和教训的前提下又开 展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着 每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。,第三节 物流服务质量与服务标准化,4. 实施顾客关系管理顾客关系管理（Customer Relationship Management， CRM）作为一种信息产品，从1997 年开始，在全球市场上 一直处于快速发展的过程中，它是从“以产品为中心”向“ 以顾客为
37、中心”转变过程中的必然产物。从物流的角度看，CRM 是基于物流企业与顾客，实现 信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此 提高企业竞争力的一种管理思想。从技术角度讲，由于 CRM 在电子商务平台基础上，建立起了一种面向顾客的融 合企业管理理念、市场营销、顾客服务和技术支持的自动化 解决方案，为顾客和企业提供了协同互动的平台。,第三节 物流服务质量与服务标准化,物流企业成功实施CRM 的关键因素有两个： 第一，能 够在前端整合出一个可以实时获取、应用统一的交易数据和 顾客信息的平台；第二，在后台，来自于运营型CRM 系统 的数据，能够统一地存储到数据仓库或者一系列数据集市之 中。围绕这两点，物流企业应当反复调研、规划和进行可行 性研究。在实际的应用中，CRM 还应与企业资源计划（ERP）进 行整合，把财务、制造、库存、分销和人力资源等方面连接 起来，从而提供一个闭环的顾客互动体系，构成物流企业完 整的管理信息系统。,复习与课外作业,阅读经典资料：材料一：UPS（联合包裹服务公司）如何运用内部物流来改善顾客服务。材料二：海尔利用GIS降低服务成本。 课外作业：思考题1：物流客户服务的含义是什么？思考题3：物流客户服务的构成要素有哪些？请将综合训练答案发至老师邮箱:.,谢谢大家合作,
