1、第一章 酒店营销概述,学习目的,综述影响酒店业发展的趋势 区分市场和营销运作 讨论市场的构成 确定市场运行的高峰期、低谷期和平行期。 解释市场销售中管理层的作用、角色。 描述酒店营销所面对的独特的挑战,一 当今酒店业的发展趋势,影响酒店业发展的因素很多，主要的因素有：全球化，产品服务细分，分销模式，计算机的应用，媒体策划，对环境的意识，客户的倾向和市场运行中的关系网络。 全球化对酒店业影响最为重大。,酒店全球化发展,酒店业是现代服务业的重要组成部分，也是旅游业的三大支柱产业之首。在全球一体化的背景下，竞争日益加大。高档酒店经营管理水平将与国际接轨。 联合国世界旅游组织预测，2015年中国将成为
2、世界第一旅游接待国、第四大旅游客源国；中国入境过夜旅游者将达到1亿人次；国内旅游者将达到28亿人次；居民人均出游两次，出境旅游将达到1亿人次；旅游市场总量将达到30亿人次。,集团酒店代表,洲际在中国已开业的71家假日酒店及快捷假日酒店 温德姆中速8计划2009年在中国开设48家直营酒店，计划2012年达到268家2009年 2009月9日，万豪在亚太地区签署了21个酒店管理合同，分别位于中国、印度、泰国、菲律宾和柬埔寨 希尔顿已将呼和浩特、太原、贵阳、成都、重庆等中西部城市纳入了其中国发展地区。 雅高2010年在华投资将达到6亿欧元，占其全球总投资的近1/4。2011年在内地已经开业或即将开业
3、的酒店数目将达到180家 中国目前是除北美地区以外拥有喜达屋酒店数量最多的地区，同时也是除美国之外拥有最多在建酒店的国家。 香格里拉目前65家酒店中近50家都有股权参与。,当今酒店业的发展趋势,产品的细分是指针对某一特定的市场来提供相对应的产品服务的设计、制造和营销策略。酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，或称之为市场细分：豪华型、适中型和经济型。 在酒店的客房分销中，互联网起着极为重要的作用。绝大多数的酒店都采用了网络化的预定系统。 媒体在酒店的销售过程中扮演着重要的角色，其表现形式是多种多样的。 消费者越来越关注对环境的保护。 人口的变化也极大影响着酒店业的发展。,二 市场与营销的
4、区别,市场是对酒店运营过程的分析研究和管理。 市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。 市场=消费者购买力购买欲望,案例分析：洗发水市场,洗发水市场调研： 市场细分- 年纪 收入 性别 家庭 教育 社会阶层 功能- 气味好、去屑、焗油、发质、去痒、防晒 品牌- 飘柔 海飞丝 力士 潘婷 沙宣 夏士莲 舒蕾 伊卡璐 拉芳 风影 柏丽丝 霸王 亮妆 芦荟 市场投放- 直辖市 省会城市 城郊联合 农村市场,市场 研究产品竞争和未来企业所要面临的问题，发现消费者需求并且制造需求。 销售 通过人际交往的方式直接向客户推销酒店的产品和服务。仅仅只满足需求，着眼数
5、量，关注短期的考虑。 营销 营销就是锁住消费者的心。让消费者只关注价值，忘记价格。充分的了解消费者的行为和心里变化。充分体现品牌的核心价值。 饭店营销 负责调查研究客人的合理需求和消费者欲望，确定饭店的目标市场并且设计音效组合，创造适合饭店产品和服务，增进饭店的收益。,三 市场构成,市场构成是指产品、价格、促销和地点这四项对比变量的总和。 （1）产品服务 （2）位置与产品的分销 （3）促销与沟通 （4）价格分类,四 高峰期、低谷期、和平行期,1、高峰期又称为旺季，是指客户对酒店产品和服务处于高需求期。（1、2、3、4、5、10、11、12） 2、低谷期又被称为淡季，此时客户对酒店产品和服务要求
6、处于低位。（6、9） 3、平行期在高峰期和低谷期之间是平行期，这时酒店的产品和服务的需求量适中，价格可随客户的要求略有上升。（7、8）,五 市场销售中的管理者的角色,根据各个酒店的经营特色不同，总经理要关注五项基本运营功能：指导销售工作，培养销售人员，参与营销工作，支持营销人员，评价销售业绩。总经理往往要亲自与以下两名总监进行市场营销方面的沟通：市场总监和销售总监。 （1）市场总监其工作范围由五个方面构成：计划、组织、人员安排、指导工作和检查工作。 （2）销售总监市场总监关注于调研和运营策略，常考虑客户的需求；而销售总监则需贯彻市场策略并指导酒店的销售人员来完成各项销售任务，并且要向客户推销酒店的具体产品和服务。,六 酒店业所面临的挑战,销售人员都必须了解以下酒店经营过程中的特点，从而更圆满地完成自己的销售目标。 （1）无形性销售人员出售的不仅仅是客房或是宴会厅，他们应向客人出售这些房间的使用性。 （2）易损性未被使用的客房或未坐满的餐厅席位是永远得不到补偿的。与消费品不同，酒店的产品不存在保鲜期，它不能贮存以备后用。 （3) 非一致性-在不同的酒店其客房或餐饮部的工作人员所提供的服务是截至不同的，即使在同一家酒店，各部门的标准也会各异。 （4）不可分离性-在酒店业中，产品和服务的生产和消费大体上是同时发出的。客人在店内即时地享用向他们提供的各项产品和服务。,
