1、第 一 步 ： 一 见 钟 情现 场 参 观市 场 形 势 、 规 划 设计 、 销 售 现 场 、 周 边环 境严 控 软 、 硬 件 呈现 高 品 质项 目 中 心市 场 营 销 部设 计 管 理 部工 程 品 质 部客 户 服 务 部2、 项 目 销 售 前 期 客 户 储 备 管 理 程 序3、 销 售 现 场 管 理 制 度 4、 案 前 培 训 工 作 细 则 5、 销 售 手 册 编 制 细 则 6、 区 域 项 目 开 盘 风 险 检 查 工 作 指 引7、 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 8、 设 计 关 键 节 点 控 制 工 作 细 则 9、 深 圳 公 司 项
2、目 设 计 巡 检 制 度 10 、 异 地 项 目 设 计 监 控 点 细 则 11 、 深 圳 公 司 工 程 巡 检 管 理 程 序 12 、 区 域 项 目 开 盘 奉 献 检 查 工 作 指 引第 二 步 ： 温 馨 牵 手认 购销 售 人 员 服 务 、 认 购须 知 、 流 程 及 房 号 选择强 化 销 售 管 理 ，监 控 服 务 品 质 。市 场 营 销 部项 目 中 心客 户 服 务 部1、 代 理 商 管 理 作 业 指 导 书 2、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 引 3、 开 盘 方 案 与 流 程 工 作 指 导 书 4、 现 场 销 售 接 待 礼 仪 规
3、范 5、 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 第 三 步 ： 喜 结 连 理签 约销 售 、 签 约 人 员 服务 、 合 同 条 款 、 签 约流 程 、 收 款 过 程 、 按管 控 签 约 服 务财 务 部项 目 中 心客 户 服 务 部1 、 现 金 及 银 行 存 款 管 理 细 则 2 、 按 揭 银 行 管 理 办 法 3 、 购 房 合 同 管 理 事 务 处 理 办 法 4 、 签 约 服 务 管 理 工 作 指 引 5 、 认 购 书 、 销 售 合 审 核 管 理 办 法 6 、 销 售 合 同 附 件 、 图 管 理 办 法 7 、 购 房 合 同 管 理 事 务
4、处 理 办 法 8 、 签 约 服 务 管 理 工 作 指 引 9 、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 引 第 四 步 ： 相 知 相 守等 待 收 楼项 目 进 展 、 市 场 形势 、 房 屋 质 量 、 被 关注 感 主 动 客 户 关 系 维护项 目 中 心客 户 服 务 部1 、 客 户 关 怀 工 作 指 引 2 、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 引 3 、 家 天 下 工 作 指 引 第 五 步 ： 共 筑 爱 巢收 楼房 屋 质 量 、 收 楼 现 场感 受 （ 布 置 、 流 程 、人 员 服 务 ） 、 市 场 形势把 控 产 品 品 质 ，共 保 收 楼 服 务
5、 。项 目 中 心工 程 品 质 部设 计 管 理 部客 户 服 务 部1 、 深 圳 区 域 项 目 入 伙 管 理 程 序 2 、 区 域 项 目 交 付 风 险 检 查 工 作 指 引 3 、 工 程 维 修 操 作 指 引 4 、 深 圳 区 域 维 修 管 理 程 序 5 、 项 目 工 程 管 理 流 程 6 、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 引 7 、 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 8 、 工 程 竣 工 验 收 作 业 指 引 9 、 深 圳 区 域 项 目 入 伙 管 理 程 序 10 、 深 圳 区 域 维 修 管 理 程 序 11 、 工 程 维 修 操
6、作 指 引 12 、 设 计 经 理 实 践 操 作 指 南 13 、 深 圳 公 司 项 目 设 计 巡 检 制 度 14 、 异 地 项 目 设 计 监 控 点 细 则 15 、 设 计 关 键 节 点 控 制 工 作 细 则 16 、 区 域 项 目 交 付 风 险 检 查 工 作 指 引17 、 客 户 服 务 人 员 行 为 规 范 18 、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 19 、 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 第 六 步 ： 嘘 寒 问 暖入 住维 修 服 务 、 产 证 办理 、 生 活 配 套 、 物 业管 理 规 范 保 修 机 制监 测 保 修 服 务项 目
7、 中 心工 程 品 质 部客 户 服 务 部1 、 工 程 维 修 操 作 指 引 2 、 深 圳 区 域 维 修 管 理 程 序 3 、 项 目 工 程 管 理 流 程 4 、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 引 5 、 客 户 档 案 工 作 指 引 6 、 客 户 关 怀 工 作 指 引 第 七 步 ： 相 知 相 守件维 修 服 务 、 生 活 配套 、 小 区 日 常 维 护 关 注 客 户 体 验产 品 持 续 完 善项 目 中 心设 计 管 理 部工 程 品 质 部客 户 服 务 部1 、 缺 陷 反 馈 工 作 指 引 2 、 项 目 工 程 管 理 流 程 3 、 客 户
8、 投 诉 处 理 工 作 指 引 第 八 步 ： 白 头 偕 老生 活 舒 适 度 （ 安 全 、清 洁 等 ） 、 物 业 服务 、 社 区 文 化 居 住 氛 围 营 造客 户 服 务 部 1 、 客 户 关 怀 工 作 指 引 客 户 体 验 流 程客 户 关 注 点工 作 保 障保 障 部 门工 作 标 准 流 程1、 项 目 开 盘 工 作 巡 检 ；2、 区 域 准 业 主 满 意 度 回访 报 告 公 司 经 营 例会 ；3、 深 圳 区 域 项 目 巡 检 报告 公 司 经 营 例 会 。1 、 区 域 准 业 主 满 意 度 回访 报 告 公 司 经 营 例会 ；1 、 区
9、域 准 业 主 满 意 度 回访 报 告 公 司 经 营 例会 ；1 、 区 域 准 业 主 满 意 度 回访 报 告 公 司 经 营 例会 ；1 、 交 付 风 险 检 查 ；2 、 项 目 维 修 服 务 动 态 监测 公 司 经 营 例 会 ；3 、 项 目 网 络 监 测 ；4 、 项 目 交 付 巡 检 报 告 ；5 、 深 圳 公 司 项 目 设 计 巡检 制 度 ；6 、 项 目 维 修 服 务 满 意 度回 访 公 司 经 营 例 会。1 、 项 目 维 修 服 务 动 态 监测 公 司 经 营 例 会 ；2 、 项 目 网 络 监 测 ；3 、 维 修 月 报 公 司 经营
10、例 会 ；4 、 C RM 系 统 的 检 查 。1、 区 域 项 目 缺 陷 工 作 ；2、 维 修 月 报 公 司 经营 例 会3、 项 目 维 修 服 务 动 态 监测 公 司 经 营 例 会4、 C RM 系 统 的 检 查监 测 方 式第 一 步 ： 一 见 钟 情现 场 参 观市 场 形 势 、 规 划 设计 、 销 售 现 场 、 周 边环 境严 控 软 、 硬 件 呈现 高 品 质项 目 中 心市 场 营 销 部设 计 管 理 部工 程 品 质 部客 户 服 务 部2、 项 目 销 售 前 期 客 户 储 备 管 理 程 序3、 销 售 现 场 管 理 制 度 4、 案 前 培
11、 训 工 作 细 则 5、 销 售 手 册 编 制 细 则 6、 区 域 项 目 开 盘 风 险 检 查 工 作 指 引7、 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 8、 设 计 关 键 节 点 控 制 工 作 细 则 9、 深 圳 公 司 项 目 设 计 巡 检 制 度 10 、 异 地 项 目 设 计 监 控 点 细 则 11 、 深 圳 公 司 工 程 巡 检 管 理 程 序 12 、 区 域 项 目 开 盘 奉 献 检 查 工 作 指 引第 二 步 ： 温 馨 牵 手认 购销 售 人 员 服 务 、 认 购须 知 、 流 程 及 房 号 选择强 化 销 售 管 理 ，监 控 服 务 品
12、 质 。市 场 营 销 部项 目 中 心客 户 服 务 部1、 代 理 商 管 理 作 业 指 导 书 2、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 引 3、 开 盘 方 案 与 流 程 工 作 指 导 书 4、 现 场 销 售 接 待 礼 仪 规 范 5、 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 第 三 步 ： 喜 结 连 理签 约销 售 、 签 约 人 员 服务 、 合 同 条 款 、 签 约流 程 、 收 款 过 程 、 按管 控 签 约 服 务财 务 部项 目 中 心客 户 服 务 部1 、 现 金 及 银 行 存 款 管 理 细 则 2 、 按 揭 银 行 管 理 办 法 3 、 购 房
13、 合 同 管 理 事 务 处 理 办 法 4 、 签 约 服 务 管 理 工 作 指 引 5 、 认 购 书 、 销 售 合 审 核 管 理 办 法 6 、 销 售 合 同 附 件 、 图 管 理 办 法 7 、 购 房 合 同 管 理 事 务 处 理 办 法 8 、 签 约 服 务 管 理 工 作 指 引 9 、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 引 第 四 步 ： 相 知 相 守等 待 收 楼项 目 进 展 、 市 场 形势 、 房 屋 质 量 、 被 关注 感 主 动 客 户 关 系 维护项 目 中 心客 户 服 务 部1 、 客 户 关 怀 工 作 指 引 2 、 客 户 服 务 监
14、 控 工 作 指 引 3 、 家 天 下 工 作 指 引 第 五 步 ： 共 筑 爱 巢收 楼房 屋 质 量 、 收 楼 现 场感 受 （ 布 置 、 流 程 、人 员 服 务 ） 、 市 场 形势把 控 产 品 品 质 ，共 保 收 楼 服 务 。项 目 中 心工 程 品 质 部设 计 管 理 部客 户 服 务 部1 、 深 圳 区 域 项 目 入 伙 管 理 程 序 2 、 区 域 项 目 交 付 风 险 检 查 工 作 指 引 3 、 工 程 维 修 操 作 指 引 4 、 深 圳 区 域 维 修 管 理 程 序 5 、 项 目 工 程 管 理 流 程 6 、 客 户 服 务 监 控 工
15、 作 指 引 7 、 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 8 、 工 程 竣 工 验 收 作 业 指 引 9 、 深 圳 区 域 项 目 入 伙 管 理 程 序 10 、 深 圳 区 域 维 修 管 理 程 序 11 、 工 程 维 修 操 作 指 引 12 、 设 计 经 理 实 践 操 作 指 南 13 、 深 圳 公 司 项 目 设 计 巡 检 制 度 14 、 异 地 项 目 设 计 监 控 点 细 则 15 、 设 计 关 键 节 点 控 制 工 作 细 则 16 、 区 域 项 目 交 付 风 险 检 查 工 作 指 引17 、 客 户 服 务 人 员 行 为 规 范 18 、
16、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 19 、 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 第 六 步 ： 嘘 寒 问 暖入 住维 修 服 务 、 产 证 办理 、 生 活 配 套 、 物 业管 理 规 范 保 修 机 制监 测 保 修 服 务项 目 中 心工 程 品 质 部客 户 服 务 部1 、 工 程 维 修 操 作 指 引 2 、 深 圳 区 域 维 修 管 理 程 序 3 、 项 目 工 程 管 理 流 程 4 、 客 户 服 务 监 控 工 作 指 引 5 、 客 户 档 案 工 作 指 引 6 、 客 户 关 怀 工 作 指 引 第 七 步 ： 相 知 相 守件维 修 服 务 、 生
17、 活 配套 、 小 区 日 常 维 护 关 注 客 户 体 验产 品 持 续 完 善项 目 中 心设 计 管 理 部工 程 品 质 部客 户 服 务 部1 、 缺 陷 反 馈 工 作 指 引 2 、 项 目 工 程 管 理 流 程 3 、 客 户 投 诉 处 理 工 作 指 引 第 八 步 ： 白 头 偕 老生 活 舒 适 度 （ 安 全 、清 洁 等 ） 、 物 业 服务 、 社 区 文 化 居 住 氛 围 营 造客 户 服 务 部 1 、 客 户 关 怀 工 作 指 引 客 户 体 验 流 程客 户 关 注 点工 作 保 障保 障 部 门工 作 标 准 流 程1、 项 目 开 盘 工 作
18、巡 检 ；2、 区 域 准 业 主 满 意 度 回访 报 告 公 司 经 营 例会 ；3、 深 圳 区 域 项 目 巡 检 报告 公 司 经 营 例 会 。1 、 区 域 准 业 主 满 意 度 回访 报 告 公 司 经 营 例会 ；1 、 区 域 准 业 主 满 意 度 回访 报 告 公 司 经 营 例会 ；1 、 区 域 准 业 主 满 意 度 回访 报 告 公 司 经 营 例会 ；1 、 交 付 风 险 检 查 ；2 、 项 目 维 修 服 务 动 态 监测 公 司 经 营 例 会 ；3 、 项 目 网 络 监 测 ；4 、 项 目 交 付 巡 检 报 告 ；5 、 深 圳 公 司 项 目 设 计 巡检 制 度 ；6 、 项 目 维 修 服 务 满 意 度回 访 公 司 经 营 例 会。1 、 项 目 维 修 服 务 动 态 监测 公 司 经 营 例 会 ；2 、 项 目 网 络 监 测 ；3 、 维 修 月 报 公 司 经营 例 会 ；4 、 C RM 系 统 的 检 查 。1、 区 域 项 目 缺 陷 工 作 ；2、 维 修 月 报 公 司 经营 例 会3、 项 目 维 修 服 务 动 态 监测 公 司 经 营 例 会4、 C RM 系 统 的 检 查
