1、主要内容安排,上篇:商帐追收应收帐款管理基础知识应收帐款催收的必备知识应收帐款催收技巧应收帐款催收经典案例,上篇:商帐追收,第二章 应收帐款催收的必备知识 业务员收款守则 催款人员的知识基础和心理素质 应收账款的基本回收方式 企业收账的一般程序 催款的场合和基本原则,第一节 业务员收款守则,一、账单分发财务部帐款组依业务员类别整理帐单，定期汇集编制帐单清表一式三份，将帐单清表二份连同帐单寄交业务人员签收。业务人员收到帐单清表时，一份自行留存，另一份应尽速签还财务部帐款组，如发现有不属本身的帐单，应立即退回。,客户要求寄存帐单时，应填写“寄存帐单证明单”一份，详列笔数金额等交由客户签认，收款时才
2、交还予客户。如因寄存帐单未取得客户签认致不能收款时，由业务人员负责赔偿。,收到公司寄来的帐单后，于访问时如未能立即收款，则应取得客户于帐单上的签认，若未能取得客户的签认，则应尽速于发货日起三个月内，向总务部申请取得邮局包裹追踪执据，执凭收款。逾期不办致无法收取货款时，由业务人员负责赔偿。,二、收款处理程序,业务人员于某日收到货款后，应于当日填写收款日报表一式四份(一份自留，三份寄交公司财务部出纳组)。属于本市的直接将现金或支票连同收款日报表第一、二、三联亲交出纳并取得签认。,外埠地区的应将现金部分填写银行送款单或邮政划拨储金通知单，存入附近银行分行或邮局。次日上午将支票，银行送款单存根或邮政划
3、拨单存根，用回纹针别于收款日报表第一、二、三联，以挂号寄交财务部出纳组。业务人员应将挂号收执贴于自存的收款日报表左下角备查。,三、收款票期规定,依客户的区别规定如下： 直接客户：以货到收款为条件者，由送货员收取现金。签收的客户，则为销货日起一个月内的支票或现金。一般商店：自销货日期起三个月内的票期。,收款票期超过公司的规定时，依下列方式计算收款成绩。,(一)超过130时，扣该票金额20的成绩。 (二)超过3160天时，扣该票金额40的金额。 (三)超过6190天时，扣该票金额60的成绩。 (四)超过91120天时，扣该票金额80的成绩。 (五)超过121天以上时，扣该票金额100的成绩。,四、
4、收取票据须知,法定支票记载的金额、发票人图章、发票年月日、付款地，均应齐全，大写金额绝对不可更改，否则盖章仍属无效，其他有更改之处，务必加盖负责人印章。支票的抬头请写上“股份有限公司”全衔。,跨年度时，日期易生笔误，应特别注意。 字迹模糊不清时，应予退回重新开立。 收取客票时，应请客户背书，并且写上“背书人股份有限公司”，千万不可代客户签名背书。 “禁止背书转让”字样的客票，一律不予收取。,收取客户客票大于应收帐款时，不应以现金或其他客户的款项找钱，应依下列方式处理。 (一)支票到期后，由公司以现金找还。 (二)另行订购抵帐，或抵交未付帐款中的一部分。,本公司无销货折让的办法，如因发票金额误开
5、，需将原开统一发票收回，寄交公司更改或重新开立发票。如无法收回而不得已需抵扣时，则于下次向公司订货时，以备忘录说明，经业务经理核准后扣除，不得于收款时，扣除货款或以销货折让方式处理，否则尾数由业务人员负责。,第二节 催款人员的知识基础和心理素质,一、催款人员的知识基础“T”型知识结构（一）法律知识 催款本身就是一种民事法律行为，催款人员需广泛了解我国法律的基本体系，比如民法通则、民事诉讼法、合同法、技术合同法、治安管理条例。,（一）法律知识,讨债过程中做到合理合法，不能为达目的而不择手段。不能滥用代理权，侵害债权人利益。,（二）经济知识,从某种角度上讲，债务往来大多数都是经济往来或者金钱往来，
6、所以掌握一定的经济知识对催款人来说相当于增加一种催款手段和方法。经济知识的范围很广：经济管理知识、市场营销知识、财政与税收知识、会计与金融知识等。另外，市场经营管理、市场销售、市场采购方面的知识对催款活动的帮助作用更大。,（三）语言知识,催款是一种交流活动，催款人员具备出色的语言知识，能准确把握债务人的意图，同时清晰准确表达自己的见解。否则很容易因为言辞的误解产生歧义；没有语言知识的催款人几乎不能写出结构严谨用词精当的债务合同书，只能被债务人牵着鼻子走。,（四）逻辑知识,逻辑知识有助于催款人精确运用语言，严谨的进行思维。 帮助催款人准确陈述自己的意见； 帮助提高分析能力； 帮助提高论辩能力；
7、帮助提高识别能力如帮助识别债务人玩 弄文字花招（偷换债务合同书上的有关概念）。,看上去很符合逻辑，你能明白吗？,有3个人去投宿, 一晚30元.三个人每人掏了10元凑够30元交给了老板.后来老板说今天优惠只要25元就够了,拿出5元命令服务生退还给他们,服务生偷偷藏起了2元,然后,把剩下的3元钱分给了那三个人,每人分到1元.这样,一开始每人掏了10元,现在又退回1元,也就是10-1=9,每人只花了9元钱,3个人每人9元, 3 X 9 = 27元 + 服务生藏起的2元=29元，还有一元钱去了哪里？,有个人去买葱 问葱多少钱一斤 卖葱的人说 1块钱1斤 这是100斤 要完100元 买葱的人又问 葱白跟
8、葱绿分开卖不 卖葱的人说 卖 葱白7毛 葱绿3毛 买葱的人都买下了（分开买的） 称了称葱白50斤 葱绿50斤 最后一算葱白50*7等于35元 葱绿50*3等于15元 35+15等于50元 买葱的人给了卖葱的人50元就走了 而卖葱的人却纳闷了 为什么明明要卖100元的葱 而那个买葱的人为什么50元就买走了呢,你说这是为什么？,红酒换白酒,一个人去来到小卖部，让店家拿来一瓶红酒，看了看闻了闻后又还给店家，又让拿来一瓶白酒，看了看闻了闻后点点头，然后拿起白酒就走人了。店家赶紧喊：“你还没给买白酒的钱哪！”那人一脸疑问：“给钱？白酒的钱？白酒是我用红酒换的，为什么要给钱呢？”店家补充：“那瓶红酒你也没
9、给钱啊”那人回答：“那红酒不就在您手上吗？干嘛要给钱啊？”店家彻底昏头转向了.他看着那人拿着酒走了，却不知怎么办？,（五）心理知识,通过学习和掌握有关心理知识不仅可以提高催款人自身的心理素质，增强其心理调节和心理适应能力，同时还可以使催款人能准确的把握住对方的个性气质，掌握其情绪与性格特征，从而对症下药，采取有效措施同债务人进行周旋。,（六）公关知识,催款人员在催款过程中，经常要与不同领域、各种各样的人打交道，为了恰当的同这些职业不同气质各异的人相处，以取得他们对催款活动的同情与支持，从而促使债务人尽快履行债务，要求催款人具备一定的公关能力。,另外：,行政管理知识；社会学知识；传播学知识；信息
10、学知识；情报学知识；民俗学知识；,二、催款人员的心理素质,所谓心理素质，就是指人的感知、记忆、思维、情绪、意志等方面的状况的高下如何。（一）灵敏的感知给自己创造更多参加社会经济生活的机会养成勤于观察、善于观察的习惯不断丰富自己的经验,（二）较强的记忆,记忆力强的标志：记忆敏捷记忆持久记忆准确,（二）较强的记忆,如何达到：有明确的记忆目的和任务有一套正确的记忆方法经常复习,（三）慎密的思维,较强思辨能力的表现：思维有广阔性和深刻性；思维有独立性和批判性；思维有逻辑性和创造性；思维有灵活性和敏捷性。慎密的思维完全依赖于后天的训练和实践,（四）稳定的情绪 情绪的基本表现形式：喜、怒、哀、乐、爱、憎、
11、惧。心理学上把人的情绪概括为快乐、悲伤、愤怒、恐惧四种形式。,（五）坚强的意志坚强的意志包含的特征：自觉、果断、自制、持之以恒相关成语：愚公移山、悬梁刺股、凿壁偷光、只要功夫深铁杵磨成针.,第三节 应收账款的基本回收方式,一、企业自行追讨1、电话催收对不同企业，电话追帐的适用性不一样。如对于拥有大量客户但每个客户的账款都很小的供应商来说，不仅增加通信成本而且耗费大量人力，但对于客户数量不大但每个客户欠款金额都比较大的供应商来说非常实用。,2 、传真催收,最大优点： 速度快，能在最短时间里以书面形式让客户了解你的要求。缺点： 首先看到传真的人很可能不是传真上注明的收件人。注意： 用传真进行催帐时
12、必须谨慎，尽量避免使用威胁性的语言。,3 、信函催收,可以一次性发给众多客户；价格便宜；可以通过其设计精美的格式和内容提高供应商的信用管理形象；与传真相比，拥有更大的私密性；可以使电话催收集中于大客户，提高工作效率。,注意：,简洁：不要使用冗长的句子，请控制你的句子在十五到二十个字之间。控制你信件段落的长短：在一个段落上，请不要超过四行。清晰可读性高：以说话的方式来写，不要写一些拗口的文句。,注意：,信函催收非常正式，必须明确传递信息：付款金额，付款时间，回复信函时间请注意你的措辞：不要过多使用谦恭性的语言，永远都不要“求”你的客户为你付款。,4 、面访催收,是企业自行追讨中成本最高的一种，但
13、对于欠款金额较高的债务人采用它是非常有价值的。此法对重要债务人或在紧急情况下采用。信用管理制度中应该明确规定在什么情况下，什么样的催款人应对什么样的债务人通过面访进行催收。,5、索要确认函和书面付款计划,在催收帐款过程中获取客户对债务的书面确认或要求对方提供书面的付款计划是非常重要的。首先，书面确认和付款计划比较正式，能给客户留下比较深刻的印象。其次，书面确认和付款计划对于日后通过法律或其他严厉手段追收欠款将起到至关重要的作用。,而且，书面确认或付款计划越早拿到越好，因为，随着催帐手段越来越严厉，就越来越不容易拿到了。另外，在特殊情况下，债务人可能在被催帐的过程中更换人员，如果能早拿到这样的书
14、面确认，催款会更加容易。,小结：,总的来说，企业自行追讨：1、优点： 简便、易行，追帐成本最小，利于维护双方良好的业务关系。2、缺点： 追讨力度不大，对恶意拖欠的客户作用不太明显。（抓痒痒）3、适合： 拖欠时间不长的款项。,二、委托专业机构追讨,1、形式： 律师事务所 会计师事务所 收帐公司,二、委托专业机构追讨,2、优点：加大追讨力度：措施、手段、形式、效果、压力节约成本费用：不追回帐款，不收取佣金有利于维护客户关系：还有合作的余地,三、仲裁追讨,优点：程序简便：一裁终局，无上诉再审，效率高充分自治：最大限度自主权，完全自主选择（机构、人员、地点、语言、规则、适用的法律）,三、仲裁追讨,优点
15、：易于执行：1958年联合国通过纽约公约为国际社会提供了一项普遍接受的简便的仲裁裁决制度，能直接申请在145个缔约国法院强制执行。为当事人保密:不公开进行仲裁法和仲裁规则规定了仲裁员的保密义务，表现出极强的保密行，不会泄漏当事人的商业秘密和贸易活动。适合：仅适合双方均自愿以仲裁解决问题的情况。,四、诉讼追讨,优点：强制性缺点：费用最高：昂贵的诉讼费用冲突性最强：关系完全破裂，再 无合作机会效率最低：两审终审，一审一般6个月，二审3个月,四、诉讼追讨,注意：诉前准备：防止对方反诉，债务人有足够资产并取得充分证据。诉讼保全：得交保证金诉讼成本：诉讼费和律师费判决的执行：难！（法院执行力度不够；债务
16、人漠视；地方保护主义；债务人无足够资产；债务人在境外）,第四节 企业收账的一般程序,1企业收账的一般程序第一步，到期未付，追账人员应通过电话提醒客户付款，并询问是否收到到期付款通知单；第二步，过期15天未付款，发出第一封收账信，并打电话给对方负责人询问情况，了解其态度；,1企业收账的一般程序,第三步，过期30天未付款，发出第二封收账信，再次与对方通电话，停止供货，取消信用额度；第四步，过期60天未付款，发出第三封收账信，可能的话对客户进行巡访；,1企业收账的一般程序,第五步，过期90天未付款，发出第四封收账信，并采取下列行动：与专业追账机构接触，咨询相关事宜；对债务人进行资产调查；作债务分析；
17、诉前准备。,1企业收账的一般程序,第六步，超过三个月，作专案处理委托专业追账机构追讨；第七步，超过半年，考虑法律诉讼；第八步，判决执行或破产清理。,2十步追账法,第五节 催款的场合和基本原则,一、催款的场合1、登门催款债权人走出去到债务人的所在地或大本营和债务人直接进行面对面交涉协商，直接向债务人就债的清偿进行催讨,1、登门催款,特点：使债务人在舆论上处于不利地位；帮助债权人做到知己知彼；便于债权人寻求社会支持,2、请进自家门,所谓请进来的策略，是债权人在自己的大本营向债务人实施催款关键：请的 “时间”和请的“方式”时间：债务合同的期限快到之时；方式：邀请债务人到府上参加“联谊会、讨论会、交易
18、会”，商谈另一笔生意注意：友好,3、不期而遇,为了躲避债务纠缠，许多债务人经常在外“出差”，致使债权人很难找到债权人要善于创造和及时抓住机会，所谓机会就是怎样寻找债务人又怎样在不期而遇的场合缠住对方催要欠款,3、不期而遇,注意：沉着、稳重、冷静，切忌感情冲动而引发过激言辞和过火行为；明确态度，不为对方哀求所惑；坚持不懈，纠缠到底,4、各种聚会,在现代社会中，每一个社会成员都处在上下左右纵横交错的关系网中，特别是在商业活动基础上建立起来的复杂而广泛的社会关系，要求人们以各种各样的社交聚会来加以维持注意： 更要做到有礼有节，债权人的言行举止符合礼仪要求,5、喜庆场合,一经债权债务关系产生，债权人就要密切注意债务人的重大活动特别是当债务人遇到重大喜事时，在喜庆场合抓住时机索要欠款往往会产生特殊效果喜庆场合：公司周年庆，新产品下线，销售业绩庆祝，产品获奖，工厂晋级注意：债权人不要怀有敌意或抱着捣乱的态度,二、收帐的基本原则八字要决,原则一、预未雨绸缪，了如指掌；原则二、好与相关人员建立良好关系；原则三、礼礼多人不怪，礼数周到；原则四、访以服务取胜，经常问候回访客户；原则五、快及时收款，速战速决；原则六、勤行动要勤，频繁催款；原则七、缠死缠不放，誓不罢休；原则八、变遇事变通，方法多样。,
