1、第三章 导游人员管理法规制度,概述 导游人员的权利和义务（重点） 导游人员的管理（重点） 对出境游领队人员的管理,资格证与导游证的区别,导游证的申请和发放,资格证（等级证）及复印件 劳动合同（导服中心登记证明）及复印件 身份证及复印件 申请导游证登记表,案例分析1,在石家庄工作的赵女士报名参加H旅行社组织的桂林6日游，按照合同约定，此次旅游活动为全包价，H旅行社委派导游员张某为该团服务。在整个游览过程中张某几乎不做讲解，并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时，游客要求导游购买集体船票，导游却称:导游只负责陪同，并不管买车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满，此外游客发现张某自始至终没有佩
2、戴导游证，对其身份产生怀疑，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实，张某为无证导游。 思考：该案例中旅行社是否承担责任？是否适用质量保证金制度？导游人员应如何承担责任？,申请领取临时导游证的条件和程序,条件：具有特定语种语言能力旅行社需要聘请临时从事导游活动的 程序：旅行社根据需要向旅游行政部门申请 导游证和临时导游证的区别有无取得导游人员资格证书有无特定语种语言能力领取导游证的程序不同有效期限不同（导游证有效期为3年，临时有效期最长不超过3个月，也可以是1个月或2个月，最长不超过3个月； 导游证有效期满后，可以申请办理换发导游证手续，临时导游证期满后不得展期，如需聘请，则需重新申请。）,案例分析
3、2,北京某旅行社组织兴城二日游，报价198元。李某报名参加。上车后，李某发现合同列明的“豪华空调车“变成了京巴（普客），等到当地后，又发现住宿由标明的“三星双标”变成“二星四人间” 。旅游时，导游马某说旅行社安排的ABC三个景点不好玩，兴城刚开发了一个D景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为心动，大家就都去了。此时导游又说，为纪念D景点开发，当地推出邮票一套，价格60元，找她购买只需45元。李某颇为恼火，此行住、玩、行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半（99元）。旅行社解释：兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为是旺季，三星订不到，只能订到二星。而豪华空调车改普客，是交通公司的
4、原因，应向其索赔。房间80元，我社可退还房间差价40元。” 思考： 1、该社辩解是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？2、马某有何违规行为，该如何处理？ 3、倘若导游不服审议，是否有权提出复议和诉讼？4、当该导游提起复议时，马某称导游在旅游活动中享有调整或变更接待计划权的权利，行政部门无权处罚。至于私自兜售商品，她认罚。请问马某辩解是否正确？,1、该社辩解是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？,该社的辩解没有道理，因为及其明确规定旅行社的基本职责之一就是旅行社应该按照约定为旅游者提供各项服务，具体错误行为及应当赔偿的费用如下： 1、安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造
5、成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金，此处应退还房间差价40元，并赔偿40元，计80元，而非40元； 2、安排的交通工具低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费用与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金，而不是由旅游者向交通公司索赔； 3、导游人员违反旅行社与旅游者的合同规定，擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，此案例中应按合同数额计算赔偿； 4、导游人员私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款，此案例中应每个购买者退还45元。另外，及其规定旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者
6、的经济权益损失，当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用于保证金对旅游者进行赔偿。以上几项费用均适用于旅行社质量保证金的赔偿使用。,马某有何违规行为，该如何处理？,导游马某有以下两点违规行为： 1、此次旅游活动中并未遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，故不具备行使调整或变更接待计划权的前提。根据规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动，若违反了，则由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月，同时扣8分，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 2、 根据规定，导游人员进行导游活动，
7、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费，若违反了，则由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得，同时扣6分；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。,倘若导游不服审议，是否有权提出复议和诉讼？ 答：有权提出，根据规定，导游人员对旅游行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。 当该导游提起复议时，马某称导游在旅游活动中享有调整或变更接待计划权的权利，行政部门无权处罚。至于私自兜售商品，她认罚。请问马某辩解是否正确
8、： 答：马某对于私自兜售商品认罚的态度正确，但对于“导游在旅游活动中享有调整或变更接待计划权的权利，行政部门无权处罚”的辩解不正确，因为导游人员行使该权利时，必须符合下列条件： 1、必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；2、必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；3、必须征得多数旅游者的同意；4、必须立即报告旅行社，四点缺一不可。而此次被改变行程的旅游活动并不符合第二和第四点，故马某不可行使该权利，所以她的辩解不正确。,张某参加了由甲旅行社组织去贵阳的旅游活动。在游玩贵阳天星桥景区时，导游小任一再提醒大家“走路不看景，看景不走路。”并要求游客在一些淌水的石板路上行走时，别因为景色太美而取景
9、拍照，石板滑，容易摔跤。张某舍不得放弃美景，不但自己拍照，还要招呼其他游客也来取景拍照。在往后退时，一脚踏空，被石板撞击后，痛得不能行走。导游小任立即想法背出景区，直送医院检查，得知骨裂。张某不能再继续后面的游程，要求甲旅行社赔偿损失费。,【分析】（1）导游小任事前事后作了一系列处理，尽了一个导游人员的责任。导游人员管理条例规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 （2）因骨裂，造成游客张某部分旅游景点没去成，甲旅行社返还部分景点门票费用，但从性质上讲这是“返退”，而不是
10、赔偿。（3）旅行社不能从质量保证金中支付赔偿金。根据旅行社质量保证金赔偿办法及试行标准规定：旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故不属于适用范围。应该由旅行社投保旅行社责任保险的保险公司按旅行社责任保险合同有关规定予以赔偿。,【案例分析】2002年7月，沪上某旅行社组织一旅游团赴云南昆明、大理、丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为让游客玩得尽兴就为其安排免费增加一景点。来到景区后，朱某便让游客自由活动。次日在到达下一游程丽江段时，几位客人向导游提出，他们大理段后增的景点烧香花费了3千多元，觉得当地寺庙人员有宰客嫌疑，要求导游退还或赔偿部分损失。理由是此景点并不是旅游
11、接待合同行程上有的，既是导游带他们去的，导游就应该负责任。而导游朱某觉得很委屈，增加景点完全出于好心，也未收客人任何费用。况且烧香损钱则是处于客人自愿。与己无关。双方相持不下，回沪后，客人遂向组团社投诉，组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致，擅自增加景点事先也未经得旅行社同意，责令其自行处理投诉。【分析】 （1）旅行社认为此事件完全是导游自作主张与旅行社无关的说法是否正确？ （2）导游朱某对于此次事件是否要承担责任？,（1）旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。朱某既然是受旅行社委派，那么旅行社就要对其工作人员承
12、担责任，因此旅行社不能让朱某自行处理投诉。（2）导游朱某对于此事件要承担责任。导游人员管理条例中明确规定，导游人员应当严格要求按照旅行社的接待计划按排旅行者的游览活动，不得擅自增加减少旅游项目或终止导游活动。因此导游朱某增加景点必须事先征得客人及旅行社的同意方可实施。,【案例分析】上海某旅行社导游带团前往昆明旅游。此团为较难带的教师团，一行26人。上海上车时，突然发现有增加小孩。根据规定，该导游立刻汇报旅行社。旅行社回答“不可以，若随团走，小孩产生费用，则由家长另付。便约定原3200元/人，小孩则为2000元/人。”当团至昆明世博园，导游提出因世博园票价未列入2000元内，四个小孩每人付票价的
13、一半50元，教师不同意，认为该导游有私揣嫌疑，导游恼火，其中一老师打电话至110报警。导游致电旅行社说明原委，旅行社让导游先行返回，导游遂离开。游客则因导游离开投诉其擅自终止导游合同。 【分析】导游行为是否属于中止导游合同？,该导游的行为不属于中止导游合同，因为根据规定，一般来说，构成中止导游活动必须具备以下条件：一是必须在导游活动结束之前，也就是说，必须是在旅游接待计划执行完毕之前；二是必须是擅自中止，这是中止导游活动的最主要的特征三是必须是彻底中止，这三个条件必须同时具备，缺少其中任何一个，都不能认为是导游活动的中止，而在此案例中，导游返回上海是经过旅行社同意的，并非擅自作主，这就与第二点
14、不相符，因此该全陪的行为并不属于中止导游合同的行为。,某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问： （1）李的看法是否成立？有何依据？（2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？,（1）李某看法不成立。根据导游人
15、员管理条例无证导游进行导游活动，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处以1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得。 （2）旅行社不能聘任李某从事导游工作，聘任无证导游旅行社处以2万元以上10万元以下的罚款。,某旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天
16、，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉事实属实，而该组团社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答： （1）根据旅行社管理条例的规定，损害赔偿责任应由该组团社还是境外旅行社承担？为什么？ （2）根据旅行社管理条例的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其承担接待工作，给予何种处罚？,（1）根据旅行社管理条例，损害赔偿责任应由该组团社承担，因为旅行社管理条例规定，旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的，信誉良好
17、的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作。因境外旅行社违约，使旅游者权益受到侵害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。 （2）责令改正，处2万元以上10万元以下罚款，情节严重的停业整顿1个月至3个月,2009年6月底，某市旅游局质检所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人缴纳旅游费用2100元，由王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质检所核查，该“旅行社”是由某旅行
18、社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，因担任该团全陪而获得导游费1000元。 请根据上述情况回答： （1）根据有关法律、法规的规定，对该“旅行社”责任人应怎样处罚？ （2）依据导游人员管理条例，导游员王某应承担什么样的责任？,根据旅行社管理条例，未取得经营许可证而经营，由旅游行政主管部门责令改正，没收违法所得，超过10万元，处1倍以上5倍以下的罚款，不足10万元处10万元以上50万元以下罚款。 根据导游人员管理条例的规定，未经委派，私自承揽导游业务的导游应由旅游行政主管部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，有违
19、法所得的没收违法所得，情节严重的吊销导游证，并扣8分。,北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参加游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了二个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的二个景点）。在团队活动期间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游
20、行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。请依据有关的法律法规说明： （1）导游员高某的行为违反了哪些规定？ （2）应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？,导游人员管理条例规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加或者减少旅游项目或者终止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。 擅自增加或者减少旅游项目，有旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3-6个月（罚款1-5万元）情节严重吊销导游证，扣8分。兜售物品应责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得应没收，情节严重的吊销导游证，对委派旅行社予以警告直至停业整顿，扣6分。,
