1、知識管理的策略劉常勇中山大學企管系教授所謂知識是一種有價值的智慧結晶（日本人稱為智價） ，可以資訊、經驗心得、抽象的觀念、標準作業程序、系統化的文件、具體的技術等方式呈現，知識呈現的形式雖然有很多種，但在本質上都必須具備創造附加價值的效果，否則就不能被稱為知識。因此引進、學習、擴散、創新知識，一直都是人類社會發展的特徵，也是驅動社會進步的最主要力量。智價型企業是將知識視同資產加以管理，凡是有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新等能夠有效增加知識資產價值的活動，均屬於企業內部知識管理的範圍。一般而言，知識內涵由於本質上的差異，可區分為隱性與顯性兩種類型。因此企業對於
2、知識管理的策略，也可以區分為隱性策略與顯性策略兩大類。所謂隱性知識是指比較複雜，無法用文字描述的經驗式知識，不容易文件化與標準化的獨特性知識，以及必須經由人際互動才能產生共識的組織知識。一項單純的疝氣外科手術，由一位實習醫生依照醫院所規定的基本手術程序，即可順利完成。但要為一位嚴重心臟病孕婦進行腦腫瘤開刀手術，則非動員一個小組的醫師，經過反覆的會診與討論後，才能決定最適的手術程序。原因是這樣的病例稀少，而且手術失敗的後果嚴重，只有憑藉一流醫師群的集體智慧與現場應變能力，方能達到最佳的專業效果。隱性知識產生的成本較高，可重複使用的機會較低，通常應用於附加價值較高的作業活動上。因此採行隱性知識管理
3、策略的企業，其管理重點就是如何將隱性知識的創造過程加以效率化，可運用的策略手段包括：形成一致性的企業文化與共識、開放性的組織氣氛、運用多媒體網路來增加人際溝通的效率、專案型的團隊管理、良好的教育訓練與學習機制、更完善的周邊配套等。所謂顯性知識，是指可以文件化、標準化、系統化的知識，因此顯性的知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立的學習。廣泛適用性、能夠被重複使用、以及與人分離是顯性知識的特點，因此使用顯性知識，不需與創作者接觸，就可以產生知識移轉的學習效果。由此可見，顯性知識無論在擴散速度與學習效率，均相對較高。當然如何將知識經由整理、歸納、分類、儲存等手段而達到顯性的程度，並且能夠十分便利的一
4、再使用，必然將是未來企業在知識管理活動中的重點工作。而資訊科技與網際網路的興起，更有助於顯性知識的形成與提昇其管理效率。Anderson Consulting 耗資三千萬美元，將數十年研究企業管理之心得，彙整開發出最佳企業流程知識庫系統 （Best Practice Knowledge Base） ，供全球數萬名顧問與客戶使用，就是成功開發顯性知識的著名例子。另一家顧問公司以設置營運知識中心的部門來從事顯性知識的開發，該中心目前有 225 名員工專職負責管理電子知識庫，協助公司的顧客與客戶尋找與使用資訊。Ernst & Young 的業務範圍包括 40 多種不同的專業領域，目前每一個領域至少都
5、安排一位知識管理師負責系統化的整理、分類、儲存相關的重要知識，並透過電腦網際網路將這些專業知識再加以連結起來。顯性知識管理策略主要針對已存在知識的管理，因此重點將放在如何取得知識與學習知識，也就是說如何將個人的隱性知識轉化為團體的顯性知識，並增加顯性知識的擴散與流通。管理顯性知識可資運用的策略手段包括：有計畫的發展組織知識庫、引進移轉外部知識、設置專責的知識管理部門來從事有關知識的收集、整理、分析、與使用、運用網際網路來流通知識、發展標準作業流程、開發專家系統與決策支援系統等。當然我們知道並非所有的隱性知識均能夠加以顯性化，尤其與個人經驗認知有關的知識，是無法加以顯性化。在實驗室中觀察到的知識
6、可能大部份都是隱性知識，但在量產製程中所運用的知識則大都是顯性知識。因此由隱性到顯性，也代表知識發展的一個成熟過程。科學與管理知識大都屬於顯性知識，而技藝與經驗則屬於隱性知識。因此我們也可以說隱性知識顯性化 ，正代表人類社會演進的過程。因此知識管理的重心自然也就應放在如何提昇組織隱性知識創造過程的效率，以及如何將隱性知識迅速轉化為顯性知識，並增加顯性知識的擴散與流通。綜合言之，知識管理的策略可分為：（1）隱性策略：重點在提昇組織隱性知識創造過程的效率，其中以 3M 公司為採取此項知識管理策略成功的典範；（2）顯性策略：重點在將隱性知識迅速轉化為顯性知識，並提昇顯性知識擴散與流通的效率，其中以
7、Anderson Consulting, Dell 公司為此項策略的典範代表。至於企業應選擇何種知識管理策略，主要還是要考慮本身的競爭策略、產品的型態、以及所處市場的發展階段。當企業採取不斷創新的競爭策略，產品屬於複雜多變的量身訂製型態，而且處於特殊區隔的利基市場，則可以選擇隱性的知識管理策略；反之則應選擇顯性的知識管理策略。顯性的知識管理策略比較重視運用資訊工具來增加知識流通與擴散的效率，隱性的知識管理策略則比較強調人際溝通的方式來提昇知識創新的效果。對任何一家公司而言，隱性與顯性的知識管理都是必須同時存在，因為知識創造的過程包括創新與擴散，人際溝通與資訊科技都是必要的手段。不過近年來，網路網際科技的神速發展，以使得部份的人際溝通可以經由網際網路達成，因此未來企業知識管理將更多的會傾向採取顯性策略。比爾蓋茲所著數位神經網路一書，促銷的就是這類顯性知識的管理方法，而資訊科技與網際網路的神速發展，在未來也將更加提昇顯性知識管理策略的價值。
