1、前厅客房服务与管理情境七 客房用品管理,山东圣翰财贸职业学院 旅游管理教研室,知识目标1了解客房用品配备的规格和标准2了解客房用品的管理要求3了解客房用品的定额标准能力目标1能够识别不同类型的客房用品2掌握客房用品的日常管理方法3掌握客房用品消耗定额的计算方法,1客房用品的分类,按消耗的形式划分1一次性消耗品。如茶叶、信笺、信封、牙刷、香皂、梳子等。 2多次性消耗品。如布草、卫生间“四巾”、衣架、烟缸、杯具等。此种分类方法有利于客房部制定客用品的消耗定额，加强客房用品的预算和控制。,按供应的形式划分 1客房日耗品。客房日耗品是客人可以带离酒店的物品，包括：香皂、洗衣袋、礼品袋、鞋擦、文具、一次
2、性拖鞋、洗浴液、洗发液、牙具、淋浴帽、梳子、卫生纸、火柴、面巾纸、茶叶、针线包、圆珠笔、明信片等。 2客房备用品。这类物品是放在客房内供客人使用的，属于多次性消耗品，不允许客人带走，包括：衣架、卫生间防滑垫、棉织品、茶水具、酒具、烟灰缸、服务夹等。 3宾客租借品。这类物品一般不放在房内，而是存放在客房服务中心，供客人临时需要而借用的。如：吹风机（现有不少酒店已在房内配备）、熨斗、熨衣架、冰袋、枕头等。,2客房用品的配备,客房日用品是为客人使用方便而设的，这类物品数量大，品种多，消耗快，难以掌握和控制。加强对客房日用品管理，确保客人需要，降低消耗是客房管理的一项重要工作。,在选择客房用品时必须坚
3、持四项原则： ( 1）实用。 客房用品是为了方便客人的住店生活而攀供的，所以要做到实用。 ( 2 ）美观大方。 美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房，是酒店档次的重要标志。 ( 3 ）适度。 客房用品应能体现酒店的档次并突出风格、特色，而不是种类越多越好。 ( 4 ）价格合理。 现在，客房用品的供应商越来越多，作为用户选购客房用品可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的耗用量很大，所以价格因素很重要。,3客用品消耗定额制度,客房日用品的分类方法很多，其中一个最基本的分类方法，是按消耗的方式不同，把客房日用品分为两类：一次性消耗品和多次性消耗品。一次性消耗品是一次消耗完毕，完成价值补偿的，如
4、茶叶、卫生纸、信封、香皂、浴液、牙具等。多次性消耗品可连续多次供客人使用，价值补偿在一个时期内逐渐完成，如玻璃器皿、瓷器等。布草也属多次性消耗品,一次性消耗品的消耗定额制定计算公式为：A=bxf365其中：A表示每项日用品的年度消耗定额；b 为每间客房每天配备额；x 为饭店客房总数；f 为预测的年平均出租率。,例题：某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。根据上述公式计算得：牙膏的年度消耗定额= bxf365=2支300间80%365=17.52（万支）圆珠笔的年度消耗定额= bxf365=1支300间80%
5、365=8.76（万支）,多次性消耗品的消耗定额制定,计算公式为：A=Bxfr其中：A 表示每项日用品的年度消耗定额；B 为每间客房每天配备额；x 为饭店客房总数；f 为预测的年平均出租率；r为用品的损耗率。,例如：某饭店有客房400 间，床单单房配备3 套(每套4 张)。预计客房平均出租率为75%。在更新周期内，床单的年度损耗率为35%，求其年度消耗定额。根据上述公式计算得：床单的年度消耗定额= Bxfr =3套400间75%35%=315（套）,4客房用品日常管理,控制流失客房日用品的发放和使用控制每日统计定期分析,5.客房设备的分类和选择客房设备分类,客房设备主要包括家具、电器、洁具、安
6、全装置及一些配套设施。1.家具卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。2.电器设备客房内的主要电器设备有：(1) 照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。他们既是照明设备，又是房间的装饰品。(2) 电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。(3) 空调。空调是使房间保持适当温度和调换新鲜空气的设备。(4) 音响。供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。(5) 电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。(6) 电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间。方便客人接听电话。,3
7、.卫生设备洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等组成。,4.安全装置 为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器，自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。,客房设备选择,选择客房设备，是为了选购技术上先进，经济上合理，适合饭店档次的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，满足宾客需求。每个饭店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。1客房设备选择的标准(1) 适应性。适应性是指客房设备要适应客人需要，适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。(
8、2) 方便性。方便性是指客房设备的使用方便灵活，简单易操作，同时易于维修保养、工作效率高的设备。,(3) 节能性。节能性是指能源利用的性能。随着水、电能源的日益紧张，人们节能意识也逐渐加强。饭店用电、用水量都比较大，节水、节电成了大家比较关心的问题。在选择设备时，应该选择节能设备。(4) 安全性。安全是饭店客人的基本要求。在选择客房设备时要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。,(5) 成套性。成套性是指各种设备的配套。以保持家具的一致性和外观的协调性。(6) 可发展性。为了配合新时代商务旅客对饭店服务的需要，饭店在选购设备时要综合考虑
9、其设备的经济性和发展性。2客房主要设备的选择(1)家具的选择。家具必须实用、美观。构架结实、耐用和易于保养。,客房用床要求： 尺寸合适。床是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备，大多数的床包括弹簧、床垫和架三个部分。弹簧使床具有弹性并提供支撑； 床垫覆盖弹簧并加以衬料；弹簧和床垫都安放在床架上。(2)卫生间设备的选择 客房卫生间是客人盥洗空间，它的面积一般为47 平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。,浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。浴缸按尺寸分大、中、小三种。一般饭店多采用中型的一种，高档饭店采用大型浴缸。浴缸底部要凹凸或光毛面相间的防
10、滑措施。 马桶、洗脸盆有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种，使用最多的是瓷质。它具有美观且容易清洁的优点。 卫生间的三大件设备应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。,(3) 地毯的选择 地毯主要有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种。不同种类的地毯有不同的特点。,客房设备的使用与保养,客房设备的使用，主要涉及员工与客人两方面。客房部要加强对职工的技术培训，提高他们的操作技术水平，懂得客房部设备的用途、性能、使用方法及保养方法。,1.客房家具的保养：,2.地毯的保养 吸尘是保养地毯的首要程序。纯毛地毯的纵横底线是由棉线编织成的，很容易遭虫蛀，因此在使用时应在地毯底下放些药物以防虫
11、蛀。用洗地毯机洗涤的方法同化纤一样，只是水分要少些。如大面积湿了要及时放在通风处晾晒，不能阴干，否则底线很容易霉烂，使地毯一块块破碎。化纤地毯的保养方法除每天用吸尘器吸尘外，还有方法可行：一是由于化纤与果汁、饮料起化学变化，当不小心滴上果汁产生黑点，面积不太大时，应及时用盐水把干净的抹布泡湿，拧得半干擦拭污点，即可除掉。二是如大面积脏时，把清洁剂溶于水中，用洗地毯机洗净，洗后很多污杂物和泡沫浮在地毯上，然后用吸水机吸掉，晾半天后即可使用。对很脏的地方，不要试图一次洗净，应等地毯干后再重复清洗，直至清洁。,3.客房主要电器的使用与保养（1）电视机 电视机是客房必备电器设备之一，星级饭店的客房均配
12、置彩色电视机。为了更好地为客人提供服务，延长电视机的使用寿命.对电视机的使用与保养应注意以下几点：（1）电视机应放在通风良好的地方，放置位置要距墙5厘米以上，切勿将电视机置于高温、潮湿的地方，要避免阳光直射到电视屏幕上。（2）要将各频道播放的节目，调至最佳效果，使客人按键即可收看。客房服务员应学会简单的检修方法，若遇到图像或声音不清，可自行检查调试。若不见改善要立即通知维修人员。（3）电视机的各线插座接头要安全可靠，电源线不能有裸露的地方。注意保护电源线不受损伤，如有不安全的地方及时通知维修人员。,（4）非专业人员不得打开机箱后盖，否则有电击危险。（5）雷雨天气最好不要打开电视机，应将天线和电
13、源插头拔下。（6）电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间两小时以上；冬季三个月通电一次，时间在三个小时以上，以驱逐湿气。（7）清扫房间擦灰时对电视机要轻搬轻放，切勿碰撞。要用柔软的干布擦净机壳和屏幕的灰尘，若要使用清洁剂，应用中性清洁剂。,2电冰箱 用于饭店客房minibar的电冰箱一般为单门冰箱，以冷藏为主，冷冻室采用铝板复合制成，容积较小，供制冰或冷冻少量食品用。对电冰箱的使用与保养应注意以下几点： (1）搬动电冰箱时要防止剧烈的震动，要使箱体平稳直立，箱体斜角不可小于60度，更不允许将电冰箱倒置。（2）电冰箱要放在通风的地方，不要让太阳直射。电冰箱背部与墙要有10厘米以上的距离，以保
14、证散热。（3）冰箱顶部严禁放置其他电器和物品。（4）物品不能热着放入箱内，以使箱内温度升高加大压缩机的负担。要尽量减少开箱门的次数和缩短开门的时间。,（5）要经常保持清洁。箱体外表可用柔软干布蘸上中性清洁剂擦拭，并用干布擦净。箱体内部要经常清理，以防异味产生。（6）如断电后不能马上通电，要等来电5分钟后再通电，以保证压缩机正常运转，延长使用寿命。（7）电冰箱使用要保持连续性，不可采取日开夜停的方法，因为这样会增加压缩机的电机的工作量，影响电冰箱的寿命。电冰箱在冬季不宜停用。（8）蒸发器表面结有一定厚度(约5毫米)的冰霜时，应及时除霜，否则影响制冷效果。,3卫生间洁具的保养 （1）坚持经常清洁，
15、要用专门清洁剂来保洁，不可用去污粉等粗糙的物品去擦拭。因为去污粉不仅容易把洁具光泽擦掉，而且对下水管道畅通有很大影响。 （2）对洁具的配件一定要用干抹布擦，以保持光泽。注意不可用腐蚀性强的如硫酸之类的东西擦拭。,设备的管理建立客房设备档案：客房装修资料客房历史档案工作计划表客房设备的更新改造：1年更新、5年更新、10年更新,6、客房日用品的发放与控制程序,（1）客房日用品的发放程序,（2）客房日用品控制程序,附表： 客房布草换洗单,布草报废单,布草盘点表 年 月 日,客房日用品申领表 楼层（FLOOR） 日期（DATE）,客房日用品月度用量汇总表 年 月 制表人： 审核者：,房间物品损坏通知单序号： 日期： 时间：,客房日用品是客房部正常运转必不可少的物质条件。加强客房设备用品管理，对保证客房优质服务，提高经济效益具有十分重要的意义。,
