1、小肥羊神秘顾客检查报告（2007年8月）,为内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司制作,2,项目简介检查结果总结,城市之间比较门店之间比较失分原因分析,3,项目简介,检查店数,人员安排,检查时间,点餐要求,项目简介,涉及全国24个城市， 66家店,专业调研公司经过项目培训的人员,2007年8月6-10日18：30-19：00进店在店中至少停留1小时,羊肉 一盘 肥牛或其它菜品 一盘蔬菜 一盘饮料/啤酒 一瓶鸳鸯锅底 一盆,4,城市之间比较门店之间比较失分原因分析,城市之间比较,项目简介检查结果总结,城市排名3大类检查合格率,菜品检查服务检查清洁检查,5,城市检查排名,图 城市检查总得分（满分100分）,
2、平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,从城市平均得分来看，整体表现一般，平均得分82.7分；各城市的表现存在一定差距，其中呼市、佛山、杭州分数最高（89分），广州（79.7分）、沈阳（78分）和西安（67分）分数最低。,城市,得分,12345678910111213141516171819202122232425,排名,82.789.089.089.088.088.088.086.085.585.585.385.085.083.081.581.581.081.081.080.580.079.979.778.067.0,6,从3大类
3、平均合格率来看，菜品检查和清洁检查表现优秀，而服务检查（71.1%）存在着较多问题，且是各城市普遍存在的问题，尤其是银川、兰州和西安服务检查项合格率低于60%。,3大类检查合格率,图 3大类检查合格率（100%）,注：合格率=某项实际得分/满分*100%,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,清洁检查,菜品检查,服务检查,7,从平均合格率来看，肉类、蔬菜/其它和锅底表现都不错；天水和西安的”蔬菜/其它”和杭州的“肉品”存在问题较多。,菜品检查合格率,图 菜品检查合格率（100%）,锅底,肉品,蔬菜/其它,注：合格率=某项实际得分/
4、满分*100%,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,8,菜品检查合格率 肉品,图 肉品检查合格率（100%）,注：合格率=某项实际得分/满分*100%,从各小项平均合格率来看，各项检查表现不错；杭州“肉品新鲜”项和天水“装盘标准”项合格率低于60%。,装盘标准,肉品新鲜,口味鲜嫩,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,9,菜品检查合格率 蔬菜其它,图 蔬菜其它检查合格率（100%）,注：合格率=某项实际得分/满分*100%,从各小项平均合格率来看，干净、新鲜和装盘标
5、准达到了优秀；武汉、宁波、沈阳和西安“干净”项；呼市、天水、兰州和西安“新鲜”项；东莞、苏州、天水、天津、成都、包头、济南、北京“没有过多水分”项；福州“装盘标准”项合格率低于60%。,没有过多水分,干净,新鲜,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,装盘标准,10,菜品检查合格率 锅底,图 锅底检查合格率（100%）,注：合格率=某项实际得分/满分*100%,从各小项平均合格率来看，各项检查表现都优秀；天津“口味能够接受”项和杭州“无污染”项合格率低于60%。,无污染,口味能够接受,外观、颜色、嗅觉,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天
6、水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,11,从平均合格率来看，服务员（63.3%）的表现最差,其次是传菜员（67.4%）；西安“所有人员”项；兰州“迎宾员”项；包头、上海、银川、宁波、福州、北京和西安“服务员”项；南京、天水、天津、武汉、成都、包头、银川、福州、兰州广州、沈阳和西安“传菜员”项合格率低于60%。,服务检查合格率,图 服务检查合格率（100%）,注：合格率=某项实际得分/满分*100%,传菜员,所有人员,服务员,迎宾员,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,12,服务检查合格率 所有
7、人员,图 所有人员检查合格率（100%）,仪态,仪容,注：合格率=某项实际得分/满分*100%,从平均合格率来看，“仪容”项表现优秀，“仪态”项扣分较多；深圳、天津、成都、上海、宁波、济南、兰州、沈阳和西安“仪态”项合格率低于60%。,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,13,服务检查合格率 迎宾员,图 迎宾员检查合格率（100%）,离开道别,入店问候,等位安抚,注：合格率=某项实际得分/满分*100%,从平均合格率来看，“入店问候”项表现较差（69.7%）；杭州、东莞、苏州、包头、上海、宁波、兰州和西安“入店问候”项；银川和兰
8、州“等位安抚”项；呼市、包头兰州沈阳和西安“离开道别”项合格率低于60%。,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,14,服务检查合格率 服务员,从平均合格率来看， “点餐服务”“上菜过程”“临走道别”项合格率低于60%。,15,服务检查合格率 传菜员,图 传菜员检查合格率（100%）,传菜过程中无汤汁或菜品洒落,不端错菜,不送错台,锅底送到时询问辣锅放在哪一边,锅底上后第一时间点火,搅锅,注：合格率=某项实际得分/满分*100%,从平均合格率来看，“锅底送到询问辣锅放在哪一边”和“锅底上后第一时间点火,搅锅”项表现极差，多数城市存
9、在问题。,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,16,从平均合格率来看，外围、前厅、大堂和吧台表现优秀，其它（76.5%）表现稍差；呼市、武汉、厦门、宁波和沈阳“其它”项合格率低于60%。,清洁检查合格率,图 清洁检查合格率（100%）,注：合格率=某项实际得分/满分*100%,其它,外围,吧台,前厅,大堂,洗手间,平均呼市佛山杭州东莞南京苏州天水深圳南宁天津武汉厦门成都包头上海银川宁波福州济南兰州北京广州沈阳西安,17,清洁检查合格率 外围/前厅,从外围和前厅检查平均合格率来看，各小项合格率都挺高；苏州的前厅地面，济南的外围地面
10、，广州的大门/窗、沈阳的外围地面和大门/窗、西安的宣传品和前厅地面不及格。,18,清洁检查合格率 大堂,从大堂检查来看，呼市、佛山、东莞、天津、武汉、银川、兰州表现不错，得了满分，扣分点最多的城市是南宁。,19,清洁检查合格率 洗手间,从卫生间检查来看，银川、宁波、兰州表现不错，得了满分，扣分点最多的城市是济南，其次是苏州、武汉、厦门、成都和西安；,20,清洁检查合格率 吧台/其它,从吧台检查来看，除厦门和上海有扣分外，其它城市全是满分；从其它检查中，扣分点主要集中在“背景音乐” 项，其他项只有个别城市有扣分。,21,城市之间比较门店之间比较失分原因分析,门店之间比较,项目简介检查结果总结,门
11、店检查排名3大类检查门店排名,菜品检查服务检查清洁检查,22,排名1-22名的餐厅,90898989898989898888888888888787878787878686,店名,得分,深圳罗湖店杭州凤起店苏州沧浪店南京三分店佛山季华店深圳罗湖二店济南北园店呼市一店南宁城北三店福州铜盘店南京一分店上海国顺店上海金桥店东莞莞城店苏州高新店南京二分店上海杨浦店深圳布吉店天津塘沽店北京劲松店上海当代店上海虹口店,23,排名23-44名的餐厅,86858585858585858585848484848484848483838382,店名,得分,甘肃天水店武汉武昌店厦门一店店上海南丹路店深圳龙华店深圳梅
12、林店深圳国贸店天津河西店北京小西天店北京天通苑店上海七宝店上海普陀店广州天河店深圳福田店天津河北店北京通州店北京良乡店包头神华店成都永丰店南宁新城一店广州小北店福州福星店,24,排名45-66名的餐厅,81818080807979797878777676757474737272706967,店名,得分,宁波江东店宁夏银川店上海四平店上海莘庄店兰州定新路店上海周浦店深圳南山店包头小肥羊大厦店沈阳香江店北京昌平店北京国展店上海田林店北京菜市口店陆家浜路店上海静安店北京永定路店福州杨桥店广州五羊店济南槐荫店上海浦东店北京星河城店西安长乐店,25,菜品检查门店表现,上海南丹路店上海虹口店上海杨浦店南京
13、二分店苏州高新店上海国顺店上海金桥店南宁城北三店南京三分店佛山季华店深圳罗湖店,表现优秀的店（53家）,无,表现不好的店,表现优秀的标准：合格率90以上,表现不好的标准：合格率60以下,以上11家店满分，其它店略,26,服务检查门店表现,无,上海莘庄店 （23分）宁夏银川店 （23分）兰州定新路店（23分）上海静安店（22分）北京永定路店（21分）包头小肥羊大厦店（21分）北京菜市口店（21分）福州杨桥店（21分）西安长乐店（19分）北京星河城店（17分）上海浦东店（15分）,表现优秀的店（0家）,表现不好的店（11家）,表现优秀的标准：合格率90%以上,表现不好的标准：合格率60以下,27,
14、清洁检查门店表现,福州铜盘店（39分）上海杨浦店（39分）天津河西店（39分）上海四平店（39分）宁夏银川店（39分）兰州定新路店（39分）包头小肥羊大厦店（39分）其它略,无,表现优秀的店（48家）,表现不好的店（0家）,表现优秀的标准：合格率90以上,表现不好的标准：合格率60以下,28,城市之间比较门店之间比较失分原因分析,失分原因分析,项目简介检查结果总结,3大类失分门店比例,29,失分分析.菜品检查（肉类）失分门店比例,在肉类检查中，失分门店相对较多的两项是“无血点，无粘皮”（16.7%）、“无化冻，肉色鲜红 ”（13.6%)。,图 失分门店所占比例（%）,无血点，无粘皮无头发、杂质
15、等异物无化冻，肉色鲜红 入口咀嚼后无明显的渣滓感没有久嚼不烂的筋络等肉类切片薄厚均匀肉片完整不碎，装盘饱满,肉品新鲜,口味鲜嫩,装盘标准,30,失分分析.菜品检查（蔬菜其它）失分门店比例,在蔬菜其它检查中，失分门店最多的项是“蔬菜叶上、盘底无过多水分”（27.3%），其次是“新鲜，无蔫叶，外观色泽正常”（19.7%)。,图 失分门店所占比例（%）,蔬菜无泥沙，杂质等异物其他产品外观干净、无异物新鲜，无蔫叶，外观色泽正常嗅觉无异味蔬菜叶上、盘底无过多水分美观、整齐、无散碎，装盘饱满,新鲜,没有过多水分,装盘标准,31,失分分析.菜品检查（锅底）失分门店比例,在锅底检查中，失分门店相对较多的项是“
16、无过于刺激的口味”（15.2%）。,图 失分门店所占比例（%）,清汤锅中汤的口味浓香，有鲜味无过于刺激的口味锅边及顶端干净，无油渍、沉垢等异物辣汤红亮，清汤乳白从嗅觉上香浓，具有淡淡的中草药味蒜、葱、姜等无烂点、干皮锅底汤中无头发等异物,口味,外观、颜色、嗅觉,无污染,32,失分分析.服务检查（所有人员）失分门店比例,对所有人员的检查中，失分门店最多的两项是“随时有亲切、自然的笑容”（80.3%）和“无扎堆闲谈现象”（21.2%）。,图 失分门店所占比例（%）,随时有亲切、自然的笑容坐姿、站姿、走姿规范标准、无不雅动作无扎堆闲谈现象工服干净，整齐无褶皱，无污渍，无异味工号牌佩带于左胸头发符合要
17、求面部化有淡妆（女）、每天净面（男）不得佩戴饰物(婚戒除外)个人卫生符合“四勤”,仪态,仪容,33,失分分析.服务检查（迎宾员）失分门店比例,对迎宾员的检查中，失分门店最多的三项是“进门问候时面带微笑”（43.9%）“道别时面带微笑”（27.3%) 和“客人落座等候区秒内递上消耗食品”（21.2%）。,图 失分门店所占比例（%）,进入大门后6秒内有人主动问候进门问候时面带微笑有顾客等座时有专人招呼能够及时告知座位的轮换情况客人落座等候区秒内递上消耗食品主动道别道别时面带微笑,入店问候,等位安抚,离开道别,34,失分分析.服务检查（服务员）失分门店比例,对服务员的检查中，失分门店较多项比较多，尤
18、其是“提醒顾客带好随身用品”(84.8%) 、“提醒客人注意个人财物”（80.3%）、“询问客人有无忌口，合理推销或建议”（80.3%）、 “介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动”（71.2%) “上菜报菜名”（63.6%），5这项有一半以上的门店扣分。,图 失分门店所占比例（%）,迎宾问候且语言清楚，音量适中迎宾问候时面带微笑顾客入座后及时问茶确定客人数量后及时增添餐具提醒客人注意个人财物经客人同意后及时套上椅套介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动询问客人有无忌口，合理推销或建议向客人重复菜单并确认上菜时间不过长上菜报菜名上完后仔细核单并向顾客确认客人招呼后6秒内进行服务，态度主动及时开/关火、调节
19、火力、加汤/饮品及时撤换骨碟、烟缸,收空碟菜单递到手中，客人要求可告明金额使用收银夹，收款时仔细查点,唱收唱付客人如需要发票应开具提醒顾客带好随身用品面带微笑，礼貌道别,迎宾问候,上菜过程,道别,餐前服务,点餐服务,餐中服务,结帐服务,35,失分分析.服务检查（传菜员）失分门店比例,对传菜员的检查中，失分门店最多的两项是“锅底送到时询问辣锅放在哪一边”（53%）和“锅底上后第一时间点火,搅锅”（51.5%）。,图 失分门店所占比例（%）,锅底送到时询问辣锅放在哪一边锅底上后第一时间点火,搅锅传菜过程中无汤汁或菜品洒落不端错菜,不送错台,36,失分分析.清洁检查（外围/前厅/吧台）失分门店比例,
20、外围、前厅和吧台检查中，失分门店较少。,图 失分门店所占比例（%）,地面干净，台阶地砖完好无破损停车场干净，无障碍物，车辆停放整齐灯箱无破损污迹和其它非公司宣传物大门、窗户完好无污迹宣传品悬挂整齐，无过期，无破损地面干净无垃圾、杂物、积水等迎宾台上相关物品摆放整齐,台面清洁等位区桌椅整齐，没有破损且清洁菜单干净整洁收银台物品整齐、台面无污迹酒水展示台无灰尘并陈列整齐照明设备清洁且正常使用,外 围,前 厅,吧 台,37,失分分析.清洁检查（洗手间）失分门店比例,洗手间检查中，失分门店最多的两项是“洗手台、镜子保持清洁,无水迹、灰尘”（30.3%)、“地面无水迹、垃圾、杂物”（28.8%） 。,图
21、 失分门店所占比例（%）,墙壁无破损污迹天花板无破损污迹门、窗无破损污迹门锁能正常使用照明设备物破损、灰尘排风系统使用正常，洗手间无刺鼻异味地面无水迹、垃圾、杂物便池干净无污物，能正常使用纸娄及时清理并保持干净洗手台、镜子保持清洁,无水迹、灰尘洗手液充足、洗手液瓶干净龙头能够正常使用、无污迹厕纸充足、无断档干手器能够正常使用、表面无污迹,洗手间,38,失分分析.清洁检查（大堂/其它）失分门店比例,大堂检查中，失分门店较少；其它检查中，失分门店最多的项是“背景音乐”（59.1%）和“餐厅温度”（21.2%）。,图 失分门店所占比例（%）,地面干净，无油迹水迹及杂物等楼面无飞虫、蚊、蝇和蟑螂餐台干
22、净，无油垢、无食物餐渣、台号清洁灶圈、灶头无油迹、无杂物沉积餐具清洁并无破损，LOGO清楚座椅/儿童椅无油迹、缝隙、及座套干净天花板无灰尘沉积和明显水渗漏痕迹墙壁无油迹水迹、无灰尘照明无破损、灰尘，所有照明正常工作花草、花盆清洁完好，饰物清洁、悬挂端正餐厅温度夏季22-24度空气清新，没有其他异味背景音乐音量适中，音乐间断不超过3分钟灯饰无破损，无灰尘，可以正常工作,大 堂,其 它,39,总 结,40,本次检查，全国平均表现一般，平均得分82.7分；各城市的表现不同，排名并列第一的是呼市、佛山和杭州，而排名最后的是广州、沈阳和西安。三大类检查中，菜品检查和清洁检查表现优秀，而服务检查存在着较多
23、问题，尤其是银川、兰州和西安服务检查项合格率低于60%。菜品检查：肉类、蔬菜/其它和锅底表现都不错，但是天水和西安的”蔬菜/其它”和杭州的“肉品”存在问题较多。服务检查：服务员和传菜员合格率较低，各城市略有不同，西安“所有人员”项；兰州“迎宾员”项；包头、上海、银川、宁波、福州、北京和西安“服务员”项；南京、天水、天津、武汉、成都、包头、银川、福州、兰州广州、沈阳和西安“传菜员”项合格率低于60%。清洁检查：外围、前厅、大堂和吧台表现优秀，其它项表现稍差，呼市、武汉、厦门、宁波和沈阳“其它”项合格率低于60%。本次检查得分最高的是深圳罗湖店，其次是杭州凤起店、苏州沧浪店、南京三分店、佛山季华店
24、、深圳罗湖二店、济南北园店、呼市一店，而得分最低的三家店是上海浦东店、北京星河城店、西安长乐店。,总结,41,总结,菜品检查中，有53家店合格率90%以上，合格率60%以下的门店无；服务检查中，合格率90%以上的门店无，有11家店合格率60%以下；清洁检查中，有48家店合格率90%以上，合格率60%以下的门店无。,42,总结 存在问题的地方I,菜品检查（超过20%的店扣分的）蔬菜其它 “蔬菜叶上、盘底无过多水分”（27.3%）服务检查（超过20%的店扣分的）所有人员 “随时有亲切、自然的笑容”（80.3%） “无扎堆闲谈现象”（21.2%）迎宾员“进门问候时面带微笑”（43.9%） “道别时面
25、带微笑”（27.3%) “客人落座等候区秒内递上消耗食品”（21.2%）。 服务员“提醒顾客带好随身用品”（84.8%） “提醒客人注意个人财物”（80.3%）“询问客人有无忌口，合理推销或建议”（80.3%） “介绍小肥羊火锅的特点或特别的活动”（71.2%）“上菜报菜名”（63.6%） “顾客入座后及时问茶”（47%）“上菜时间不过长”（42.4%） “上完后仔细核单并向顾客确认”（42.4%） “使用收银夹，收款时仔细查点,唱收唱付”（40.9%） “向客人重复菜单并确认”（33.3%） “迎宾问候时面带微笑” （28.8%） “面带微笑，礼貌道别”（28.8%） “客人招呼后6秒内进行
26、服务，态度主动”（21.2%） 传菜员“锅底送到时询问辣锅放在哪一边”（53%） “锅底上后第一时间点火,搅锅”（51.5%）,43,总结 存在问题的地方II,清洁检查（超过20%的店扣分的）洗手间“洗手台、镜子保持清洁,无水迹、灰尘”（30.3%）“地面无水迹、垃圾、杂物”（28.8%）其它“背景音乐音量适中，音乐间断不超过3分钟”（59.1%）,44,总结 整改建议I,目前，餐饮业竞争激烈，产品模仿、同质化日益严重，价格竞争使得各企业的利润越来越薄，作为服务型企业，各餐饮企业不约而同的将目光投向了提高服务质量上，希望通过改善服务，提高顾客满意度，从而提高顾客的忠诚度，同时老顾客将好的口碑传
27、播出去，吸引更多的顾客前来就餐。神秘顾客监测作为一种辅助的管理工具，已被越来越多的服务性行业应用到日常管理中，它可以衡量企业在提供产品（服务）的每一个环节上的执行水平，对公司短期内改善服务质量、提升服务水平，在战术层面上提供策略指导。本次神秘顾客监测发现，小肥羊目前的薄弱环节在服务方面，员工的服务规范差，没有一家店服务合格率在90%以上，反之却有17%的店合格率在60%以下，这给小肥羊敲响了警钟。员工的服务规范差纠其原因有三方面：第一，员工对公司的服务流程不太了解，造成为顾客服务时随意性很强；第二，管理机构监管不利，员工的惰性滋长；第三，员工的劳动强度太大，已不堪重负。,45,总结 整改建议II,整改建议：第一，制定培训大纲，对不同级别的员工定期培训，考试合格的员工才能上岗，不合格的员工重新培训或降级、辞退；第二，加强内部管理，可以采用各店自查，总部抽查和神秘顾客监督的三级检查体系，并与绩效挂钩，这样带给员工无形压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。第三，认真评估员工的工作量，在不同的岗位适当增减人数，让员工每天用饱满的精神面貌面对顾客。值得一提的是，神秘客监测应该定期执行，一次检查只是发现目前存在的问题，连续检查才能真正起到监督的作用，一般餐饮业神秘客监测一月至少一次为宜。,46,非常感谢！,
