1、销售培训之简单流程,主讲：柯孟光,专卖店的定义,由专业的人员用专业知识为顾客提供专业化的服务来销售同一品牌或同一系列产品的店铺为专卖店,服务七步曲,亲切招呼 介绍货品 鼓励试衣修改服务附加销售收银美程服 务,亲切招呼,礼貌地点头 亲切的笑容友善的目光接触 适当的站姿和手势热情的语调 有时间问候、称呼、推广内容,目 的,吸引顾客的注意给予顾客尊重拉近与顾客之间的距离,步 骤,主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应,语 言,在不同的情况下，我们可以运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼，例如：早上好，请随意选购小姐，早上好，欢迎光临专卖，今天全场X折优惠。我们
2、刚到一些新款放在那边，请随意选购节日招呼：新年好,技 巧,亲切的微笑 一致的目光接触温和的语气身体姿势向前稍倾及邀请式的手势保持适当的距离,注意事项,有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人。不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时，亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进，切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感。注意招呼客人的声量。,介绍产品,观察及主动询问顾客所需耐心地聆听顾客所需要展示货品，介绍产品的FAB让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他,目 的,找出顾客的需求进而有目的推介提起并增强顾客对产品的兴趣让顾客更好地了解我们的产品和品牌,步 骤,留意顾客购物的信息例： 顾客反复观看。触摸产
3、品，在镜子面前比量，主动迅速上前展示货品，并协助顾客。通过特性优点好处介绍产品给顾客主动询问有关的问题及细心聆听，加以准确简洁的回答。留意顾客的需要，与顾客拉近距离，从中做推介,语 言,想找哪个尺码，我来帮您找吧！这是最新的款式，这种颜色比较适合你这件是全棉T恤，质地很好又吸汗，价格也很实惠,技 巧,亲切的微笑一致的目光接触温和的语气身体姿势向前稍倾及邀请式的手势善用身体语言，建立融合气氛保持适当的距离,注意事项,避免“看好可以随便试试”这类型空洞的语言，应该先了解顾客的需要，找到合适的货品后才鼓励尝试。既要热情接待顾客，又应注意掌握分寸，避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。,鼓励试衣,复述
4、顾客所需货物的款式及尺寸，请顾客稍等礼貌地点算顾客所需的件数把货品除衣架、解钮、拉开拉链邀请顾客到试衣室、镜前将试穿衣物挂试衣室（旺场一定敲门问并提醒关门）留意顾客什么时候从试衣室出来，主动询问顾客感受留意顾客身边朋友的意见试穿后核对货品件数如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样式。,目 的,让顾客进一步加深对服饰的了解，让顾客买到合身满意的服饰，促进我们销售工作的成功。,步 骤,主动询问顾客各方面要求，鼓励其试穿。能准确从货架上取出顾客所需尺码的货品引领客人到试衣间，并敲门确认是否有人替顾客吧试穿的货品的纽扣解开拉链拉下，褶起裤脚及除去衣架把货品挂在试衣间内，邀请顾客进入试衣并提醒顾客关门。导购
5、在试衣间附近留意顾客进一步需要主动询问顾客的感受并加以介绍客流量多的时候提醒顾客注意自己的钱物。,语 言,这边有镜子，可以穿上看一下效果怎么样让我拿两个款给您试一下，看哪个效果好一点您要25的裤子，好的，您稍等，我马上拿给你两个款式哪个更好点。,技 巧,适当的回应邀请的手势亲切的微笑一致的目光接触温和的语气善用身体语言,注意事项,客人若不清楚自己的尺码，则可按自己经验多拿一个尺码以供试穿或者协助客人量腰围。留意客人试穿后的反应，提供适当的协助，如提供改裤脚服务等,修改服务,主动提出修改服务；替顾客折颡好应修改的长度，请顾客立正双眼平视以便量准长度询问顾客平时穿鞋喜好，给予有并建议并核对应修改的
6、尺寸主动询问顾客姓氏，复述应修改长度准确填写改裤单，说明改裤所需时间及取裤手续,目 的,使顾客感受到合适的衣服，进一步得到体贴的服务,步 骤,注意留意顾客裤子的长短，主动提出免费修改服务替顾客折叠好应修改的长度，请顾客立正双眼平视以便量准长度请顾客双脚垂直靠拢，询问顾客腰围位置及确认平时穿裤位置高度。询问顾客平时穿鞋喜好，给予有关建议并核对应修改的尺寸,语 言,为了使量度更加准确，请看镜子里面，双腿垂直靠拢好吗？请问XX，您平时穿裤子的高度一般都在这里吗？根据您的裤长，帮您预留了2CM的长度，这样够了吗？我们修改需要10-15分钟，您稍等片刻。,技 巧,温和的语气娴熟的动作真诚有理的询问确定裤
7、头位置准确快速的度量大声准确读出度量结果,注意事项,度量前一定先征求顾客的同意，避免顾客害羞的惊异。注意度量时顾客的腿形弯曲度易缩水的裤子应在测量后预留适当的修改长度。,附加推销,建议及推介类似配搭介绍新货介绍畅销货品提供容易配搭的推广货品顾客随行人员推介特价款,目 的,让顾客多了解并买到配套系列产品，增加我们的销售额,步 骤,尝试通过方便，搭配，新货，特价等方面引发顾客的购买欲望能针对不同顾客的需要，向顾客推销产品,语 言,我们新上市的T恤，配您刚买的牛仔裤，非常合适，非常好看。现在一次性购买588元，我们可以送你VIP贵宾卡一张哦。这边有我们全棉袜子，穿着很舒服，有很多顾客都回头再买的现在
8、我们中场再做促销，有的服饰优惠半价呢。,技 巧,邀请的语气和手势亲切的微笑一致的目光接触适当的回应善用身体语言,注意事项,如果顾客表示不买，切勿刻意推销可以说类似话语不要紧，下次再来看看,收 银,主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接触）清晰准确告知顾客总件数及金额唱收唱付（双手交接）再次附加推销重视货品包装礼貌地将购物袋手挽处递给顾客，并致谢,美程服务,对每位经过身边的顾客致谢，道别让顾客自始至终感受到良好的服务,目 的,给顾客完美的购物过程，邀请顾客下次光临,步 骤,向顾客道别，并邀请顾客有空再来慧兰专卖选购,语 言,慢走。欢迎下次再来慧兰专卖专卖下个星期有新货到店铺，请您到时候再来看看感谢
9、您的惠顾，这里还有很多款式，请再随意选购。,技 巧,亲切的微笑邀请的语气和手势一致的目光接触,注意事项,顾客离去时，其他同事再视线范围内应与顾客说慢走，再见之类的话语如顾客东西很多，可向顾客提出帮忙的请求，得到允许后帮忙携提包物,服务组,顾客服务标准：迎宾（打招呼）-留意顾客客需要接待顾客（介绍货品销售技巧）-鼓励试穿附加推销收银送宾售后服务。倡服务宗旨：笑容，主动，速度，真诚，以客为先。该做到我为人人，不许人人为我的服务概念。调动场内气氛播音打气作游戏。将顾客资料及员工资料进行归档存放。发扬团队精神及内部服务。不断将整体服务质量提高，并提高其他方面的专业知识。进行顾客服务标准培训及正确指导,
10、陈列组职责范围,店内的购物环境由其负责（灯光，音响效果，卫生，橱窗，陈列等标准）。定期对场内的陈列进行调整，令客人有新鲜感（每两周一次大调整，一周一次小调）。橱窗模特定期更换（一周两次），特殊主题推广除外。对大型促销及节假日应对场的陈列提出建议并主动计划。进行陈列标准培训及正确指导，并且不断提高自身其他方面专业知识。,货品组职责,协助补货、退货、换货、接货、调货、借货、盘点等货品管理工作提供店面销售前10名的货品明细（数量、颜色、尺码）提供店面销售后5名的货品明细（数量、颜色、尺码）负责提供建议补货单，协助店长补货负责不断补足店面的货品负责观察所有款式的销售情况，并不定时反馈至店长负责提供店面
11、库存最多的货品明细，提供建议退货单，协助退货事项协助店长做好货品进出仓登记工作有权建议陈列组做好针对性的陈列，跟进货品质量问题并及时反馈店长负责提供市场同行的货品信息，不定时反馈至店长或公司有权在店长会议时提交货品改善建议书（款式、颜色、数量等） 要求：细心、对产品了解、触觉好、善于观察、责任心强,营业流程,营业前营业中营业后,营业前,开启电器及照明设的备音响控制是否适当卖场灯光是否适当开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放带领店员打扫店面卫生卫生：天花板、地面、橱窗、空调、灯光、模特、货架、形象画、及检查设备正常工作。入口处是否清洁地面玻璃，收银台是否清洁卫生间是否干净,开B昨日营业额、应跟进
12、事项、分析销售十大、客人流量、环境因素、今天的工作内容安排、今天的销售任务、公司文件精神、针对问题作相应调整、其它。,各部门人员是否正常出勤各部门人员是否依照计划工作工作人员仪容仪表是否符合规定传达公司政策，公布当天营业活动的内容对前日营业情况的分析及工作表现的评价培训新店员，交流成功销售技巧激发工作热情，鼓舞员工士气,清点货品专卖店要清点备用金特价商品是否已陈列齐全特卖商品POP是否已悬挂商品是否即时100%做陈列购物袋是否已摆放就位核对报表并传送公司,营业中,1、整理货品 2、模特换样 3、补货 4、巡场（人员区位、灯光、音响效果、设备使用情况、模特移位、POP含KT板形象画、A3A4海报
13、、橱窗、鼓励士气） 5、服务客户 6、接受来货 7、交接班,营业中,检查营业员仪容仪表是否佩戴工牌随时整理工服查看是否有工作人员聊天或无所事事 需督促收银作业、掌握销售情况控制卖场的电器及音响设备是否定时播放店内特卖消息,营业中,备齐包装袋以便随时使用维护卖场库房试衣间的环境整洁、检查是否有阻碍通道畅通或 阻挡商品销售的情形及时更换橱窗模特展示、检查商品陈列是否足够用或过多注意可疑人员防止货物丢失和意外事故的发生及时主动协调顾客解决消费过程中的问题收集时常信息、做好销售分析整理公司公文件，做好促销活动的开展前准备工作和结束店的收尾工,营业后,1 核对帐物、填写好当日营业报表2 所有的进货是否都拿出来卖了3 本日所卖出的货品是否已检查过4 本日所卖完的货品有没有追加进货5 核对并妥善保存营业款留好备用金准备好明天的一切事务6 检查电器设备是否关闭7 检查店铺门窗是否关好，店内是否还有其他人,晚会：1、分析销售进度 2、总结销售情况 3、分析销售原因（客流、天气、服务）4、分析心得 5、关灯覆盖 6、关门（到位、完全锁上、请别的员工提示）,
