1、,质量管理八大原则 培训教材,ISO9001：2000的来历,2000 版 1994版 ISO9001=ISO9001+ISO9002+ISO9003,食品论坛 http:/ 有浓厚的制造业的痕迹,实施4年后须改版本，ISO（国际标准化组织）通过互联网向通过ISO 认证的机构发问卷，调查用户满意度,ISO共收回3864份问卷，反映的问题之多，令ISO TC/176的专家们大吃一惊。专家集中起来，主要有以下几条：,以管理要素为纲，分为20个要素 看不出条款之间的有机联系； 记录要求多， 有为作记录而作记录的倾向，企业不胜负担。,片面强调文件化，只要照章办事，万事OK .,按20个要素策划职责和权
2、限，职责和权限是规定了，但由于没有采用过程导向进行策划，过程之间的接口得不到有效识别，部门沟通反而不畅顺了，不强调部门之间的合作，不能形成团队合作精神。,t/,老板们反映，做ISO 认证后，在他们关心的效益方面，没有明显的改观，似乎ISO 体系可以游离于财务，成本，挂不上沟，老板们缺乏关心的兴趣。,于是 老板们把ISO交给管理者代表，作文件，填记录，复审前忙3月，复审之后去旅游,过分强调质量保证， 对顾客的真正需要关注不够。优质 顾客满意,TC/176花了1年的时间埋头整理和研究，参考了QS9000 许多理念，总结和归纳出质量管理八大原则：以顾客为关注焦点 系统管理 领导作用 持续改善 全员参
3、与 基于事实的决策方法 过程方法 互利供方关系 被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。,在质量管理八大原则的指导下，TC176的专家们，起草了ISO9001：2000FDI版，并在2000年获得表决通过。ISO9001：2000,原则一：以顾客为关注焦点,了解现在和未来顾客的需求 满足顾客的需求 争取超越顾客的期望,企业应 1，平衡顾客和其他利益相关者的需要 2，使这些需求和期望在企业内得到充分的沟通和协调（ISO9001：5.5.3、7.2.3） 3 测量顾客的满意度（ ISO9001 8.2.1、8.4） 4，对与顾客的关系进行管理 （ ISO9001 7.2.3
4、）,组织存在的根本宗旨,：顾客的需求有那些？（ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,合同上规定的要求（明示的要求）：服务内容服务标准价格检查标准/付款方式形象要求/标识要求/可追溯性要求等还可能有：行业要求质量体系要求其他法律法规要求现场检查要求,Customer Focus,顾客的需求有那些？ （ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,隐含的要求（已知的用途或已知的预期用途所必须的要求）：行业规范行业标准行业惯例， 如噪音。污染。保洁,维修中的文明礼貌,customer focus,以顾客为关注焦点-组织存在的根本宗旨,顾客的需求有那些？ （ISO9001：2000
5、 7.2.1-7.2.2）,与产品有关的法律法规要求使用不适，不舒服的危害业主的人身安全的危害社会公众的危害环境的*消防的警示性标识*安全标识(水池,此处有电等)*有害化学毒物的含量限制*有害微生物的个数等等注意：收集相关的法律法规， 必须追溯到最终使用者所在的国家，地区甚至州、省等。,customer focus,顾客的需求有那些？ （ISO9001：2000 7.2.1-7.2.2）,企业本身确定的任何附加要求为了超越顾客的期望为了提高产品的竞争力当没有国际、国家或行业标准时当顾客没有提供的标准不充分时 如：公司独特的管理风格为特定消费群而设计的服务方式等(专项特约委托服务等),custo
6、mer focus,讨论：顾客的含义,我们的服务对象- 外部顾客 外部顾客还可分为不同层次，如：外包商，政府部门，业主 内部的部门间/工序间- 内部顾客,外 部 顾 客,A,B,C,D,外 部 顾 客,可以理解为部门间或工序间,内内部顾客,处理部门间、工序间工作关系的原则,下一工序就是顾客以顾客为中心每个部门既是服务提供 者又是顾客（ 内部顾客满意度测评）,原则二：领导作用（Leadership) -质量管理体系持续有效运作的根本保证,领导者在全企业建立统一的意图 领导者指明企业统一的方向，好比企业大船的船长 领导者须建立一个让员工充分投入去完成企业目标的环境最重要的是坚持,以顾客为关注焦点的
7、宗旨,领导者如何发挥领导作用？,作好企业的领路人预测行业的未来变化（ISO9001 5.3）考虑相关方的需求（包括员工及社会） （ISO9001 5.1、5.2）为企业的未来指定明确的目标（ISO9001 5.4.1、5.4.2）制定具有挑战性的目标和指标（ISO9001 5.4.1、5.4.2）制订战略以达成所指定的目标和指标（ISO9001 5.4.1、5.4.2）,t/,领导者如何发挥领导作用,与员工建立互信的关系 正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定 建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理（ISO9001 5.5.1 、5.5.3） 促进诚实开放的沟通方式（ISO9001
8、 5.5.1 、5.5.3）（参考书：第五项修炼） 能够听取员工的意见（ISO9001 5.5.1 、5.5.3） 为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性（ISO9001：6.2.1、6.2.2） 提供必须的资源（ISO9001 5.1 、6.1）,最高管理者：Top Management,是否仅仅指总经理？,/,原则三：全员参与 -实现以顾客为关注焦点的前提条件之一,各阶层员工是企业之本 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益,员工应该做？,以为顾客创造附加值为中心， 积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机会 接受自我责任去解决问
9、题 积极寻求持续改进的机会 使企业的长远目标能够达成及创新 将企业的优势展示给顾客、社区和社会团体 员工对自己的工作感到满意 对于自己是企业的成员感到骄傲。,讨论,员工的进步与企业进步的关系 有没有十全十美的质量管理文件？ 质量体系文件化后，企业是否不须担心员工流失？ 究竟是以制度管人，还是以人为本？,原则四：过程方法 -提高管理效率的有效手段,ISO9001：2000 把过程定义为：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。,输入,输出,过程方法示例,安保门岗服务,他同时要人员进出、车辆、物品。,人员进出,车辆,物品,经验管理的做法,服务中心,人员进出,车辆,物品,顾客需求,门岗工作经
10、验丰富，管理比较到位 门岗工作经验欠缺，不知如何管理 门岗工作态度欠缺，不执行管理,食品论坛 http:/ 无法执行到位，监管人员疲于奔命 受到业主投诉,如果把顾客的要求当作一个整体来处理.，如何？,服务中心,流程1,流程3,流程2,要是每个工作都有规范建立工作流程,如果按顾客的要求，要如何设计门岗的服务？,顾客,询 问,登 记,会客单,停车卡,放行条,流 程,出 门 手 续,顾客,输入,输出,过 程 （可包括若干子过程）,对服务中心和顾客有何好处？,制定了工作流程，按流程办理 顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足 服务中心通过对流程的监管（过程），达到好的品质效果（产品），并得到
11、管理数据，为改进流程提供依据。,举其他的例子,火警： 盗警 交通事故报警,问题： 过程方法最关键的是什么？,过程的特点,一定 包含输入和输出输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），输出：过程最后的结果（符合要求的成果） 必须运用适当的资源（人员、设备、场地、时间、信息等） 过程必须由若干个多个子过程或流程组成如：对供应链来说，企业就是一个大过程但对 企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干个子过程，如设计开发过程就是产品实现过程中的一个是一个子过程：过程图.htm 前一个过程的输出就是下一个过程的输入 ：过程图.htm 过程必须考虑增值（满足要求）,过程方法要点,STEP
12、 ONE：确定输入与输出,确定一个过程的输入与输出人力资源管理过程-输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求-输出：提供满足上述要求的各类人员与顾客相关的过程 -输入：代表顾客要求的各类信息-输出：经供需双方共同确认的要求或承诺确定输出内容时，特别留意：-？,STEP TWO ：识别流程,确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何,STEP Three ：识别职责,确定每个过程/子过程/流程的职责部门,食品论坛 http:/ FOUR ：识别流程,设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则,STEP FIVE ：设计监控点
13、,设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量 ，确保输出是增值的，并进行持续改善,作业：,分析并识别客户的要求 确定这些要求在各部门的流向 画出满足这些要求信息的流程图,原则五：系统的管理方法,针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,食品论坛 http:/ 任何的组织必须有他的追求，即设立目标。,2 目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。,系统的管理方法要求。,3 还有一点特别重要：定出目标的完成期限,系统的管理方法要求。,我的口头禅是： 安排了，请问几时搞定？,4 必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，
14、使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。,系统的管理方法要求。,我的目标是：把旗插到那座山顶上！,5 制订达成目标的可行的措施，并予以实施,系统的管理方法要求。,6 设定目标的统计和分析频率，并做定期的统计和分析。,系统的管理方法要求。,多久统计一次？ 哪个部门统计最合理？ 多久分析一次目标起到促进作用？,7 通过目标的分析，寻找差距，制订新措施，再实施，再分析，直至达成目标。,系统的管理方法要求。,8 达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。,系统的管理方法要求。,讨论：这个会议方针还缺什么？,在某公司的会议室，写着： 会而议，议而决，决而行！,案例1：功课检查,A经
15、理开了管理层会议，管理层决定健全各工种的工作规范。A立即召集所有相关的负责人开会，布置任务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在服务中心最差，4个工种，只有2个规范了。A经理把负责人找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”,领导层非常重视安保的形象，要求安保员工都要戴领带。B经理马上布置。为了了解情况，第一周 B经理召集会议。会上，负责人汇报，所有员工都戴了，B经理很满意。第2和第3周的例会，经理还过问此事，情况还是很理想。第4 周，陪领导参观现场，领导问：“巡逻的保安为什么没戴领带？”,案例2：,食品论坛 http:/ C（CHECK）检查：根据方针、
16、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩。,P-D-C-A循环与持续改善,P DA C D,A PC D,维 持,维 持,改善,改善,循环不停地转动，每 转动一周提高一步。 每次循环都有新的目 标和内容，公司的管理 水平才能不断地提高。,食品论坛 http:/ 客,顾 客,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品 实现,产品,输出,质量管理体系的持续改进,系统性的改善：*对质量方针、目标的评审与修订*审核结果* 数据分析*管理评审 日常性的改善：*纠正与预防措施的实施*品质例会,持续改善,原则七：基于事实的决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础,要求：,测量和搜集数据 分析 使用统计技术 基于事实进行决策,原则八：互利的供方关系,通过互利的关系，提升组织及其供方创造价值的能力,要求,与供方的伙伴关系是指： 识别和选择主要的供应尚 建立伙伴关系 充分的信息沟通，共享信息 共同改进产品和过程 认可供应商的改进和成就,总 结,七个“凡事”：凡事有条理凡事有标准凡事有方法凡事有人做凡事有落实凡事有监控凡事有改进,THANK YOU,
