1、医院优质服务心得体会提要：与病人沟通范围非常广泛，临床实践表明护理人员与病人接触的每个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要 人们他 服， 是形体语言 随着 的 大，他会 了，会 ，会 ，会 ， 是出 语言 语语 、 体语言和形体语言 就是 人 有 语，人是 开语言
2、的 随着 与学的 ，人们开始currency1的用语言， 就是语言“了。那，作为护 、护我们fi 了要fl语言 个武器 交流，具体工作中我们要与交流，与医生交流，与护理道交流，与 交流，与 ”的们交流，与生人交流， 有更重要的，时都 fi 了的就是随时随地都要与 交流。那 好交流，与 作好交流 是要 的内容。一、护的语言“与 1.情 的语言是 好护 的 要，是进行沟通的前提。要 好的护 ，得病人的 ， 要 院时就 得病人的 。病人新 院时 病 生， 病的 ，非常 ， 。所以，我们要用 语言，情接 病人， 院 及病 个 我 得 好，它以 病人有院 串门的感 。 病 会协助我们 一些工作 ,尽快清
3、楚其因 引起的 适感， 果此时从语言中已经显出你态度亲，尊重爱护病人，再 操作准确，病人就会产生全感，亲切感和 感，因此会 你人更，无形中会 医生的 、 医院的 ，从 树战胜 病，争 早日康复的 心和希望。2.耐心 中肯地解答病人提出的问题，帮助病人正确的认 病，是currency1用语言进行沟通的 键。病人 院后 病，药物及生活 方面存 种疑问。此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚 要保密的，要给病人一个以接受的答复。 ：高血压，病人若了解其发生，发展及预后的一些常，动配合治疗，则 得满意疗效。病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。果我们解释 妥，给病人以似是 非的印象，
4、 病人产生 要的联想，则 利 治疗， 致医源病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔 斟酌。3. 心的观察和认真的谈心，有利 了解和掌握病人的思想动态，currency1的用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通 重要。 举例：略 一般的 ，每个病人都有其 殊的个 征和思想活动。护理人员应当经常巡视病 ， 心体贴病人，与病人谈心，深 到病人的内心世界，全面了解病情，有的放矢，与病人沟通时 出的 会有“、力度、和分量，达到迅速有效沟通的 的。4.学会用无声语言“与 沟通： 适合 重 病人、术后病人以及 切开 用 的病人。一个 、一个动作， 病人都有亲切的 作用，
5、 病人 接受治疗护理的 态。无声语言 的护 其是 格内 的护，用起 要 ， 作到了， 的表情动作、 、 、语 是 与病人 fi情感交流， 从心理 帮助病人， ， 些的护 是 想作好， 是时无力、无经作好， 方面 的护就要多 护和护 学习 那currency1有“分护动服务意 ， 真实体会和提前预病人的 要， 有效的 病人的 认为病人有fi 你， fl病人 的 ， 护理工作时面无表情，态度 ，无语言交流，无非语言交流，因此情感 与病人 。 是 得 的和”， 就 了，有 种思想观的护 们一定要意了， 则就容易出问题，容易 。人常 ：时 了。真是 ， 是80 了。院多了起 、医多了起 、医疗多了起
6、， 就出 了 的医疗 争。要知道： 是我们的 想 有 我们生存，为 些 我们医院 优质服务， 为 80 时我们些，因为那时 要，以 优质服务是时的产物，是无 的。我们 院 开了：“ 服务优 ， 明行 范 “ 进大会。会 的题思想是：范服务内容 ：范服务理范服务语言范服务行为范服务流 范服务 范服务 。 范服务的时，提出了“ 医院“ 活动的 内容 ： 疗 用药 服务 行医。通 内容 力解 病 、 病 的问题。此 出，我们 从 观， 无它 。 保护了我们，为医院 得了，医院的生意 好，我们个人的生存 ”就 大， 种双的 法何乐 为语言艺术 心理护理中的重要作用：我们医院护理“早 就出台了15种护理
7、 语言。 语言修养，讲究语言艺术是多的重要。用清晰、明确的语言和 交谈，据 的 情况，施以 的语言“作好心理护理是 前护理工作中 fi的重要一 。举几个简单的例子：1 用 语言： 要fi助的病人， 语言的力量生动、有力、易 引起 的共鸣，进 影响 的思想情绪，有利 病的治疗。2 用鼓励 语言： 悲观失望的病人，适时的鼓励是 其心理 的支持， 动 战胜病魔的意和勇 有着举足 重的作用。3 劝 语言：一些 治疗 中，往往会因为 术的疼 怀疑有 险 产生 心理，进行拒绝治疗。面 一心理障碍，护应 用劝 语言进行耐心的 服工作。4 暗 语言：有些 往往因为的 病好的太慢 灰心。 时，护若抓 治疗 中出
8、 的某些症 缓解的依据，及时予以积极暗 ，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。语言艺术是与 作好沟通与交流的首要条件，美好的语言温暖病人的心， 所谓好言一句三冬暖，恶语伤人月寒 。美好的语言会 病人的康复产生极大的影响。因此护要 用充满 、体 意、切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、 心和力量， 病人有 感和全感， 动 体的积极因素，抵抗力， 病人的心理 态 水，顺利的接受治疗和护理。其实与病人沟通的范围非常广泛， 短时” 完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务
9、的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。二、护的语言“与非 浅谈 1.护理人员与医生 种沟通是每个 岗的护理人员都要遇到和面 的，医生常 的一句 就是愿意和某某值班， 愿意和某某值班，为 ， 里面就包含了是 顺利沟通的内容。2.护理人员与它人员”的交流与合作是我们护理工作中常遇到的情况，比 ：与电工、 工、钳工、木工以及其它的护们 都会出 沟通、交流 象。一定要意语言修养和用语言“。举例：”会 的事：有一个病人 ， 重。医生下完会 医嘱后，就是 会 医生的到 ， 着，就 当班护：“再 个电 ，问问他 了“,咱的护真听 ，模仿力 挺 ， 电 愤愤的 ：“你们会 的医生 了，我们那病人都要死了“再举一个例子：”借东西的事吧 借方比借方 声硬， 借方 服，你 借给你吗是 借给你了，会感到 服。所以，一定要有 好 ，有 。3.护理人员与陪护 生人 是 重视一批人员， 的往往是他们 办理出院 续、添写全 服务 卡的是他们 生病的人要院，帮助生病的人 择医院的常常 是他们所以 视 一句 、一件事 满意，他马 就 你， 他 你，一旦有 会他就给你 醋。 的例子太多了。以 ，与陪护的 直接影响到我们医院的声誉和效益，所以 重视。
