1、 - 1 - 2013 年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。 2005 年 1 月1 日之日起所购买的家用空调器整机包修六年。 2005 年 1 月1 日之前所购买的家用空调器的包修政策：按其当年的包修规定执行。 以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修： 1.1 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 1.2 非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修 的）； 1.3 无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的； 1.4 有效凭证、包修凭证不符或涂改的； 1.5 因不可抗拒的自然灾害或使
2、用环境恶劣造成损坏的； 1.6 处理品、已超过包修期的产品。 按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。 2.1 产品自售出之日起 15 日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机； 2.2 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以 换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。 3.1 产品自售出之日起 10 日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。 3.2 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（
3、指主要性能）用户坚持退机的。 对退机折旧费规定 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日 1核收折 旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。 对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产 品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。 - 2 - 格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费 用由特约服务网点按安装费结算管理制度要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况 可与用户协商好后额外收费： 1.1 需加长连接管； 1.2 使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不
4、另行收费）； 1.3 在厚度超过 120mm 的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过 1 个以上的墙洞； 1.4 拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的； 1.5 安装铁架等所有材料费。 1.6 安装位置距离网点所在地路程在 20 公里以内的，免收路费，超过 20 公里的，超出部分按单 程每公里 1 元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由 销售单位负责对安装人员另行补贴。 2.1 安装窗式空调器； 2.2 移动空调钻排气口洞； 2.3 无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商，协 商未果的应及时向销售公司申报情况。 超
5、包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实 行向用户收费维修。 对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对 于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向 销售公司核查实际购买日期。 1.1 用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡 及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。 1.2 对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示2013 年度格力电器家用空调上门 服务手册的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收
6、费事项，待用户认可后方可进行 维修。 1.3 发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司 驻当地售后经理，以求协调处理。 1.4 维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式票据。 1.5 收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应 留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。 - 3 - 特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务 工作，并必须做到： 2.1 严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收
7、费服务，不得违 规乱收费。 2.2 国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行 收费服务，不得违规乱收费。 2.3 必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价 格公示。 2.4 上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示2013 年度格力电器家用空调上门 服务手册内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。 2.5 完成维修后,必须给用户出具合法票据，并有结算清单。 2.6 格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过 17%的仓储、运输及税金等 管理费执行；超包修期
8、维修费价格按照2013 年度格力电器家用空调上门服务手册中有关规定执 行。 3.1 故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉的考核， 按所收费用的 10 倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资 格。 3.2 收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的 10 倍支付违 约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。 3.3 将收费维修更换的旧件退到销售公司的，一律按配件价格的 10 倍支付违约金并予以全国通 报。 3.4 同一次维修多个项目时，可按最大项目标准收费但不得重
9、复计算。否则，按擅自提高收费标 准考核。 3.5 未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要 求，将给予特约服务网点严厉考核，情节严重的将取消特约服务网点资格。 - 4 - - 5 - 单位：人民币（元） 类别 机型 内机 外机 整机 窗机 * * 70 5000W 50 70 100 挂 机 5000W 60 80 120 5000W 60 80 120 5000W10000W 70 90 140 柜 机 10000W16000W 80 110 170 7000W 80 90 150 天 井 机 7000W 90 100 180 说明： 1 清洗要求 1
10、）两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精。 2）两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网点自备专用清洗剂。 2 清洗范围：外壳；换热器；风叶；接水盘；排水管吹污；过滤网；其它。 3 部分地区如有地方相关规定或行业收费标准，可报备总部后参照执行。 4 备注： 1）“Q”代表制冷量，单位为“W”。 2）以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实际情况情 况与用户友好协商收费。 - 6 - 1.1 从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续。 1.2 具有从事空调安装维修完好的工具和设备以及必要的交通、通讯工具。 1.3
11、有足够的维修、配件保管场地。 1.4 各岗位人员配备合理，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术水平和服务态度。 1.5 设有 2 条以上的投诉接待专线，原则上要求配备程控中继线实现一号多机并增设尾数 “315”数字的号码为引示号。无论淡旺季必须确保电话畅通，接通率达到 90%以上。 1.6 建立专门的格力电器用户档案，做好准确的服务信息记录及安排快速处理，并跟踪回访。 1.7 配备宽带上网的电脑，对用户资料进行电脑管理及能使用电脑从事安装、维修费的结算管 理。 1.8 经常对员工进行技术、安全、服务及思想道德等方面的培训。 1.9 必须具有健全的各项管理制度。 2.1 具备上述条件的单位
12、可申请建点。 2.2 申请时先填写格力空调特约服务网点设立申请审批表，附上营业执照、税务登记证复印 件及照片 4 张，包括：服务单位门头照片、售后人员集体照片、维修场地设施照片、配件仓库照片 各一张，一并送交销售公司或当地驻外售后经理处。 2.3 销售公司及公司驻当地售后经理对申请单位进行调查、审核，符合条件的，在格力空调特 约服务网点设立申请审批表签署意见后，报格力电器审批。 2.4 审批通过后与申请单位签订一式二份协议书，签订协议时要详尽地填写有关资料，并提供本 单位的营业执照、税务登记证复印件（复印件上加盖本单位公章和财务公章），分别粘贴于协议书 的指定处。公司驻当地售后经理签字后寄回格
13、力电器盖章。双方签定的协议书正式生效后，分别由 特约服务网点、格力电器各存档一份。 2.5 签定协议后，销售公司、公司驻当地售后经理须对特约服务网点宣贯格力电器售后服务管理 制度及各种表格、单据填写等规范要求。 2.6 对于申请续签的特约服务网点，销售公司、公司驻当地售后经理应进行资格评审。评审合格 的报格力电器审批后办理续签手续；对于不合格者不再续签。 2.7 对于特约服务网点的申请，销售公司、公司驻当地售后经理无论同意与否，必须说明意见。 2.8 特殊情况下，格力电器有权直接审批特约服务网点，并将结果通知销售公司、公司驻当地售 后经理。 - 7 - 表 1：特约服务网点建立的流程图 特约服
14、务网点的单位名称和银行帐号原则上规定一年内不得更改，格力电器将严格审查。 1.1 资料变更的单位必须在单位资料变更通知中注明变更类型。 1.2 属于单位名称变更的，必须提供下列三类资料：1）格力电器统一格式的单位资料变更通 知原件，2）新、旧单位营业执照复印件，3）新、旧单位税务登记证复印件，（上述三类资料均 须加盖本单位公章并由单位法人代表签字，各一式两份）报给公司驻当地售后经理审核签字。如原 单位旧公章已经上交工商部门而无法加盖公章的，必须出具工商部门的证明文件。 1.3 属于单位银行帐号变更的须填写格力电器统一格式的单位资料变更通知一式两份，直接 - 8 - 报给公司驻当地售后经理审核签
15、字。通知上应详细写清变更内容，注明资料变更后原有的经营责 任、财务责任，包括债权、债务（配件费用、押金）等由新单位承担。 1.4 公司驻当地售后经理按上述要求，认真审核查证变更情况，内容属实的，由公司驻当地售后 经理签字确认寄回格力电器。 1.5 特约服务网点自提交变更资料之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算 业务。 表 2：网点资料变更流程 - 9 - 20 年 月 日 单位名称变更 单位帐号变更 其它变更 变更声明：经珠海格力电器确认变更之日起，变更前单位全部业务由变更后单位 承继，变更前单位的权利或义务全部由变更后的单位享有或承担。 公司驻当地售后经理审核意见： 审核日期
16、：20 年 月 日 格力总部变更确认： 变更确认日期：20 年 月 日 注意事项： 1、特约服务网点的单位名称、地址、电话、银行帐号等上表中任一资料如有变更，均须提供本变 更通知。（提供打印版一式两份，不得手工填写） 2、属单位名称变更的，请附上新旧单位营业执照、税务登记证复印件（加盖本单位公章，一式两 份）。 3、特约服务网点自提交变更通知之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算业 务。 - 10 - 1.1 特约服务网点出现下列情况，格力电器随时有权单方面终止双方协议： 1.1.1 有故意损坏格力电器声誉或扰乱格力市场的行为。 1.1.2 造成重大投诉、事故或媒体曝光的。 1.
17、1.3 在包修期内或包修期外服务乱收费的。 1.1.4 配件或安装维修费结算工作中有弄虚作假行为。 1.1.5 协作性差，不接受工作安排或管理的。 1.1.6 严重违反双方协议条款的。 1.1.7 经核查发现该网点名存实亡，不能为用户提供优质服务。 1.1.8 有违法乱纪行为的。 1.2 特约服务网点根据经营情况可单方面提出终止双方协议，格力电器根据管理需要可单方面终 止双方协议，但必须提前一个月书面通知对方。 2.1 特约服务网点自动提出撤消协议的，须书面通知销售公司，经销售公司确认配件已结清后， 办理配件押金清算手续。 2.2 对于符合取消条件的特约服务网点，由销售公司将取消特约服务网点的
18、书面通知，上报格力 电器批准后，由销售公司通知被取消网点。 2.3 被取消（终止双方协议）特约服务网点只有在全部清退格力物品、资料及配件后，才可结清 其费用，清退配件押金。 2.4 销售公司应及时安排好被撤销特约服务网点的用户售后服务工作。 - 11 - 凡与格力电器签订有效售后服务协议的，具有独立法人的，能开出相应发票的，且发票专用章 及财务专用章与所签协议名称一致的单位，方有资格向格力电器申请费用结算。 服务网点在格力售后结算系统中录入当天发生的安装、维修费结算凭证资料，其费用结算一律 到当地销售公司办理。销售公司每天负责将服务网点所上传的结算资料进行回访、审核、整理等监 督管理工作。销售
19、公司接收、审核服务网点的费用结算凭证资料后寄回公司总部；总部结算员经回 访、复核后的结算费用将通过格力售后结算系统上传给各服务网点，服务网点通过格力售后结算系 统查询其开票金额及付款的时间。 服务网点的单位名称、开户银行及帐号资料发生变更时，必须严格按照“服务网点资料变更制 度”办理后方可结算费用。 每半月所发生的 “家用空调维修记录凭证” （见表一），“安装确认凭证”（见表二），“保 养记录凭证”（见表三）；分别按自编号码的顺序进行汇总。在每页“免费安装费用结算明细表” （要求按页码顺序双面打印-见表四），“维修费用结算及配件更换登记明细表” （要求按页码顺 序双面打印-见表五）上，必须计算
20、本页合计数，累计该半月的总费用后填写“费用结算申请单” （见表六）。 结算以半月为周期，每月分上半月与下半月，不论半月安装、维修、保养记录凭证单据多少， 每半月只能而且必须结算一次。 半月的确定:上半月为 1 号到 15 号；下半月为 16 号到当月最后一天。 6.1 服务网点报单时间： 6.1.1 服务网点向销售公司送交的安装维修结算单据分为每半月送交一次。 6.1.2 上半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于当月 前送交到销售公司。 6.1.3 下半月的安装、维修结算凭证单据和电脑录入数据务必于下个月 前送交到销售公司。 6.2 费用结算凭证单据资料的录入及时间要求： 安装、维修
21、结算凭证单据的录入由各服务网点完成，服务网点必须宽带上网对其当天安装，当 天维修结算凭证单据资料务必于次日上午 1000 前在“格力电器费用结算管理系统”中录入并完成 保存后，费用结算管理系统会自动把所录数据上传到销售公司和公司总部。各销售公司进行审核， 确保费用结算单据录入的真实性、规范性、及时性。各销售公司务必于 晚上 21:00 前将 - 12 - 所辖服务网点的安装结算资料通过互联网上传给公司客户服务中心。安装结算的原始凭证资料与当 年生产当年维修结算单（第一联）维修系统漏、外观破损的照片一并由各销售公司务必于 寄给公司结算员。 家用、小家电的维修记录凭证资料（结算单）各销售公司务必于
22、 前以快件寄给公司 结算员，同时将维修结算凭证录入资料通过互联网上传给公司客户服务中心。 销售公司对服务网点的原始结算单据资料保存期限为 6 年。 8.1 费用结结算确认及开票通知时间要求 格力电器客户服务中心结算科对全国服务网点的安装、维修费录入的单据资料进行回访、审 核，结算金额在“格力电器客服中心管理系统”网上通知销售公司和服务网点。销售公司在网上收 到网点结算开发票金额后及时督促服务网点开具发票。服务网点可直接登录公司网站查询开票金 额。 销售公司所签收到服务网点的各种费用结算单据，包括安装、维修费用的结算申请单、确认凭 证、费用结算明细表等只作为结算单的传递与初审流程。服务网点每半月
23、的最终结算金额是以格力 电器客户服务中心结算科审核后挂在网上通知核定的对帐金额为准。 8.2 单据复核管理要求 各服务网点若对格力电器客户服务中心结算科审核结果产生异议的，必须在收到销售公司“费 用结算审核情况通知单”后的 3天 内通过“暂扣单原因代码表”（见表七）找出扣单原因，经查对 实际维修情况与扣单原因代码自认不符的：01、02、06、12、13、15 六种扣单原因代码才允许填写 “费用结算复核申请单”（见表八）上报给销售公司、经公司驻当地售后经理回访属实并提出处理 意见后上报至格力电器客户服务中心结算科复核。逾期未上报“费用结算补单复核申请表”，则一 律视认为与格力电器客户服务中心结算
24、科的审核结果，不再办理补单复核申请手续。 9.1 服务网点向销售公司寄、送发票的时间规定 各服务网点本月上半月安装费与前下半月的维修费结算金额于次月的 10 号可直接登录“格 力电器客服中心管理系统”网上查询公司核定的开票金额；服务网点本月下半月安装费与本月 上半月的维修费结算金额于次月的 25 号可直接登录“格力电器客服中心管理系统”网上查询公 司核定的开票金额信息后，服务网点若是开“增值税普通发票”的务必要求开“增值税专用发 票”，若对于开票金额无异议的则必须在2天 内开出费用结算发票和按“费用结算确认单” （见表九）表格的要求内容正确填写，直接向销售公司送去或寄去结算发票资料。服务网点在
25、 发票寄出3天 内应向销售公司结算员（专人）电话查询接收和核对情况。销售公司结算员在接 收服务网点的费用结算发票中，若发现发票金额及发票张数不符的；或发票公章与结算单位名 称不符的应立即向服务网点反馈核对情况并进行跟踪处理。 发票必须用胶水粘贴在“费用结算确认单”的左上角位置；发票张数多的单位应按发票顺 - 13 - 序阶梯状排列粘贴。各服务网点开出的费用结算确认单视为该月份发生费用的确认，再次重 申：费用结算确认单及相应发票开出后，今后不再受理该月份的安装、维修单据的补单复核申 请手续。 9.2 服务网点迟寄发票及确认单的考核规定 销售公司负责监督服务网点要按时完成发票及确认单的交寄，交寄发
26、票的截止时间一律以 该网点交寄信函邮戳或交送日期为准。对于服务网点迟寄发票及确认单的，销售公司负责向公 司结算员提供服务网点迟寄天数进行考核：迟寄 15 天，按发票总金额的 2.5%支付违约金；迟 寄 610 天，按发票总金额的 5%支付违约金；迟寄 1115 天,按发票总金额的 7.5%支付违约 金；迟寄 1620 天,按发票总金额的 10%支付违约金；迟寄 2125 天,按发票总金额的 12.5%支 付违约金；迟寄 2630 天,按发票总金额的 15%支付违约金；迟寄 3160 天,按发票总金额的 30%支付违约金；迟寄 6190 天,按发票总金额的 50%支付违约金；迟寄时间超过 90
27、天,一律不 予结算。 9.3 销售公司结算员收、寄发票的方式和要求 销售公司结算员（专人）负责督促、接收所管辖服务网点开出费用结算发票（维修费：增 值税专用发票），费用结算确认单，销售公司结算员按接收时间的顺序进行登记、审查、核对 服务网点的费用结算发票及费用结算确认单据，核对费用结算的合格“发票”、“费用结算确认 单” 根据服务网点编号顺序登记在 “销售公司发票交寄、接收明细表”分批次单独包装快递件寄 给格力电器客户服务中心结算员。 为有效预防费用结算发票交寄过程的丢失，公司要求销售公司必须单独快递包装寄回公司结算 员，同时以邮件方式将*批次号“销售公司发票交寄、接收明细表”发给公司结算员；
28、销售公司发 票交寄人在发票寄出 5天 内向公司结算员电话查询*批次号“销售公司发票交寄、接收明细表”的 接收和核对情况。 公司结算员在接收销售公司的费用结算发票 2 个工作日内完成 “销售公司发票交寄、接收明细 表”的登记核对，若发现发票金额及发票张数不符的应立即向销售公司交寄人反馈事因；公司接收 销售公司交寄的发票后，将在5天 内 完 成 发票审核工作，发现有问题的不合格发票要立即通知并退 还给销售公司处理，由销售公司督促网点开具合格发票。 费用结算确认单上填写的收款单位、开户银行及帐号必须与售后服务协议书一致。若开具发票 时开户银行及帐号有变更的，则必须先办理变更手续，确认单上注明，随发票
29、一起寄给格力电器客 户服务中心结算科，格力电器将按照新的开户银行及帐号办理汇款。否则，按照原结算确认单上填 写的内容进行汇款，若发生任何经济纠纷则一律由服务网点自行承担。 服务网点可以上网查询公司汇款时间。 服务网点要求结算费用转货款的必须在签定 2013 年售后服务协议时同时办理填写“委托转货款 协议书”（见表十三）。所有结算费用要求转入销售公司作为货款的，须在费用结算确认单上写明 - 14 - 要求转入所属销售公司的全称。 销售公司在接受服务网点转来货款后，务必 3天 内通知网点的货款金额，不得拖延、隐瞒挪用 下属结算网点的货款，否则公司视情作相应考核措施，直到取消销售公司转货款资格。服务
30、网点 可上网查询公司做单日期为转货款给销售公司时间。 因成品运输损坏或天灾损坏的产品鉴定及轻度损坏的维修记录凭证结算单据，由维修服务单位 单独分类填报（故障代码统一为：666666）给公司驻当地售后经理，公司驻当地售后经理对结算单 据资料进行确认后统一送交家用空调经营部驻当地外仓管理员审核签字，由外仓管理员对成品运输 损坏造成的维修结算单据资料（检测费、维修费、配件更换材料费）寄给家用空调经营部外仓监管 组复核、记帐、签字确认；家用空调经营部负责对运输单位造成的鉴定费、维修费、配件费等所产 生的费用进行挂账或扣款处理后，再将同意结算费用的单据资料交送给公司客户服务中心结算科结 算其维修费用。 因外仓储存保护不当造成的产品鉴定及轻度损坏的维修记录凭证结算单据，由维修服务单位单 独分类填报（故障代码统一为：666666）给公司
