1、 1 漳州市落实便民服务“马上就办”实施方案为贯彻落实省政府办公厅关于强化便民服务“马上就办” 的通知及省、市主要领导批示精神，加强我市营商环境建设，进一步改进工作作风，提高服务效能，促进便民服务“马上就办” ，制定如下实施方案。一、范围内容及工作目标（一）范围内容。各级各职能部门承接办理的各类便民服务事项，包括与企业、群众日常生产活动密切相关的，需由职能部门答复、出具、提供和处理的事项，以及企业和群众咨询、投诉、反映的事项。（二）工作目标。深化“马上就办” 理念，提升便民服 务实效，及时、有效解决企业、群众反映的日常生活、生产经营中遇到的各种困难与问题，防范推诿扯皮、效率低下，敷衍塞责、不负
2、责任等懒政怠政问题发生，为企业和群众办事创业、生产生活提供更加便捷高效的政务服务、便民服务。二、重点任务（一）建立健全“12345”政务服务热线平台工作机制。漳 州 市“12345”政 务 服 务 热 线 平 台 是 党 委 、政 府 受 理 企 业 、群 众 诉 求 的 重 要平 台 ，由 漳 州 市 “12345”政 务 热 线 服 务 中 心 负 责 管 理 。进 一 步 规 范 平台 运 作 ，强 化 机 制 建 设 和 保 障 ，发 挥 平 台 在 回 应 群 众 诉 求 、促 进 便 2 民 服 务 “马 上 就 办 ”的 积 极 作 用 。1.加强平台管理。制定出台漳州市“123
3、45”政务服务热线平台运行管理办法，明确反映事项的办理方式、流程、时限，严格办理规则，严肃办理纪律，加强办理情况的考评奖惩。 （牵头单位：市信访局“12345”政务热线服务中心，责任单位：市效能办、经信委数字办，完成时限：2016 年 6 月 30 日前）2.建立联动机制。对涉及多个部门的诉求事项，由平台同时转办多个部门办理。对职能交叉和管理权属不明确的，会同效能办通过召开协调会等形式，确定兜底部门负责解决，确保问题解决有责任主体、责任期限。 （牵头单位：市信访局“12345”政务热线服务中心、效能办，责任单位：市直各职能部门）3.健全责任制度。各级职能单位应确定 1 名分管领导及经办人员牵头
4、负责热线平台转办事项的办理，以及相关协调沟通联络工作。市直职能单位人员名单于 6 月 10 日报市信访局（电话/传真：2030252，邮箱：），县直单位及乡镇（街道）由县信访局负责收集并报送。单位分管领导或经办人员发生变动的，应及时报送更新。以上名单汇总整理后抄送市效能办备案。 （责任单位：市直各职能部门、“12345”政务热线服务中心，市、县信访局）4.完善审核机制。加强“12345” 政务热线 平台受理、批转、办理、答复整个过程的审核监督，所有诉求件办理结果须经承办单位主要领导把关签字，并报漳州市“12345”政务热线服务中心审 3 核通过后方可反馈诉求人。对于答复内容不符合要求的，及时退
5、回相关单位重新办理，重新办理时间不得超过 3 个工作日。（责任单位：市直各职能部门、 “12345”政务热线服务中心）（二）开展便民服务事项清理规范1.开展便民服务事项梳理。市直各职能单位对历年办理的便民服务事项进行梳理汇总，按照城市管理、公共服务等划分类别，并依据职能相近的原则，分类建立责任机制，明确事项名称、办理科室、办理依据、办理时限、责任领导等，并逐项细化办理流程和运行程序，确保每个工作环节紧紧相扣、落实到位。 （牵头单位：市审改办、法制办，责任单位：市直各职能部门，完成时限：2016 年 6 月 30 日前）2.缩短办理时限。投诉类的诉求件，应在 10 个工作日内予以答复；咨询类的诉
6、求件，应在 5 个工作日内办完并答复；情况紧急或诉求简单的事项，必须马上处置，当天答复。对少数确因特殊情况难以按时限办结的，要 在 时 限 内 报 单 位 主 要 领 导 同 意 ，同时 向 反 映 人 作 出 说 明 。（责任单位：市 直 各 职 能 部 门 、“12345”政 务 热线 服 务 中 心 ）3.加强制度保障。建立健全便民服务事项办理制度，特别应加强咨询投诉件的办理制度建设，确保咨询投诉热线的电话接通率、服务办结率达到 100%。已建立相关办理制度的，要对照漳州市“12345” 政务服务热线平台运行管理办法，进一步改进完善，加强监督落实。各单位咨询投诉件办理制度于 6 月 15
7、 日前报市 4 “12345”政务热线服务中心、市效能办备案。 （责任单位：市直各职能部门）4.做好沟通衔接。在办理便民服务事项中，发现不属于本单位职责范围内的，应及时告知当事人向相关责任部门投诉，无法确定责任部门的应告知当事人通过“12345 ”政务服务热线反映。属于“ 12345”政务服 务热线的转办件， 应在 2 个工作日内告知该平台，并说明理由，同时提出由哪个单位办理的建议。（责任单位：市直各职能部门）（三）深化“办事难、办证难”专项整治。进一步清理规范行政审批和公共服务事项申报材料，全面推进“十个凡是” ，依法依规取消不必要的证明、繁琐手续和盖章环节。办事部门可通过与其他部门信息共享
8、获取相关信息的，不得要求申请人提供证明材料。探索由申请人书面承诺符合相关条件并进行公示，办事部门先予以办理，再相应加强事后核查与监管，进一步减少由申请人提供的证明材料，提高办事效率。 （牵 头 单 位 ：市 行 政 服 务 中 心 管 委会 、审 改 办 、法 制 办 ，责 任 单 位 ：市 直 各 职 能 部 门 ）（四）推进“互联网+政务服务”1.加强信息共享。 “要大力推行 互联网+政务服务，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。 ”通过有效整合孤立、分散的政务服务资源，逐步实现政务服务事项和社会信息服务的全人群覆盖、全天候受理和“ 一站式” 办理，构建方便快捷、公平普
9、惠、优质高效的政务服务信息体系，全面提升各级政 5 府政务服务水平。 （牵头单位：市行政服务中心管委会、经信委数字办，责任单位：市直各职能部门）2.主动融合网信。在互联网+的时代背景下，主动融合网络通信、移动通信、多媒体通信于一体，通过“互联网+政府服务”的模式，建立微信、微博、QQ、APP 等多样化市场服务渠道，为市民提供政策咨询服务、社会管理服务和市场便民服务，及时了解社情民意，反映群众呼声。提高服务水平，实现政府服务的创新与提升。 （牵头单位：市行政服务中心管委会、经信委数字办，责任单位：市直各职能部门）3.开展信息惠民。试行政务服务事项的“一号申请、一窗受理、一网通办” 。在市行政服
10、务中心实行 “一号”申请，简化优化群众办事流程。以公民身份号码作为唯一标识，推进免填表、免复印，避免重复提交办事材料、证明和证件。实行“一个窗口” 受理，改革创新政务服务模式。整合构建综合政务服务窗口，建立统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，逐步实现政务服务的就近办理、同城通办、异地办理，变“ 群众来回跑” 为“部门协同办” 。实行 “一网” 通办，畅通政务服务方式渠道。加快完善网上办事大厅建设，推进群众网上办事“一次 认证、多点互联” ，实现政务服务渠道多元畅达，群众网上办事“ 一网通办” ，持续提升政务服务的可及性和便捷性。实现政务服务的精准推送，变“被动服务” 为 “主动 服务”
11、。（牵头单位：市行政服务中心管委会、经信委数字办，责任单位：市直各职能部门） 6 （五）强化便民服务“马上就办”的督查考核1.开展专项督查。市效能办要对便民服务“马上就办” 情况开展经常性督查，建立问题台帐，跟踪问题办理。特别对“12345”政务服务热线平台转办事项的办理情况，实行每月不定期督查。对问题比较集中的地区、系统和单位，实行跟踪督办，督促问题有效解决。 （责 任 单 位 ：市 效 能 办 、信 访 局 “12345”政务热线服务中心）2.严格问责问效。针对便民服务事项办理不及时、问题解决不到位的，尤其是对咨询投诉爱理不理、拖延办理、敷衍应付、答非所问等问题，及时启动效能问责程序，追究
12、相关人员和领导责任，涉及违规违纪的移交有关部门处理。 （责任单位：市效能办）3.实施考核考评。各级各单位便民服务“马上就办” 情况纳入文明城市、文明行业（单位）创建和绩效考评内容，市“12345”政务热线服务中心定期将有关情况抄送各级文明办、效能办。 （责 任单 位 ：各 级 文 明 办 、效 能 办 ，市 信 访 局 “12345”政务热线服务中心）4.加强通报曝光。对便民服务“马上就办” 的典型做法，将在媒体、网站、政府简报等进行通报表扬；对督查中发现和群众反映强烈的突出问题，将予以点名曝光。其中， “12345”政务服务热线平台诉求件受理、办理情况每季度定期通报全市，并以专报件形式报送市
13、政府主要领导。（责 任 单 位 ：市 效 能 办 、信 访 局“12345”政 务热线服务中心） 7 三、有关要求1.高度重视。便民服务“马上就办” 是有效落 实习近平总书记倡导的“马 上就办” 理念的重要 举措，是推 进我市营商环境建设年活动的有效载体，省委省政府主要领导批示要求强化便民服务“马 上就 办 ”，建立健全 长效机制。各级 各职能单位务必高度重视，强化责任担当，进一步健全工作制度，改进服务措施，加强督查考核，及时回应社会诉求，进一步提高便民服务的工作水平。2.严格责任。各县（市、区）、开发区（投资区）要对照本方案安排，以便民服务存在问题和薄弱环节为导向，强化责任分工，制定具体落实方案。各级各职能单位要严格按照本方案任务分工，逐项抓好落实，特别要加大对漳州市“12345”政务服务热线平台转办事项的办理力度，积极对待、主动对接，认真负责地解决反映的问题，实事求是反馈办理情况，以良好的作风、优质的服务、实实在在的成效赢得企业、群众的认可。3.督促落实。省效能办已把便民服务“马上就办” 情况纳入行动计划“一季度一督查” 内容，对督查发现 的问题，将在全省专题会上予以通报，并列入文明城市、文明单位和绩效考评内容。市直各牵头（责任）单位、各级效能办要严格按照本方案安排，加强对任务落实情况的监督检查、考核考评和问责问效，确保各项工作任务不折不扣落实到位。
