电信服务礼仪基本理论与实务.docx

1、电 信 服 务 礼 仪 基 本 理 论 与 实 务黄 传 武 闫 丽 莉 编 著北 京 邮 电 大 学 出 版 社北 京 内 容 提 要本 书 以 最 浅 显的 理 论 、 应 用性 的 实 践 案 例 , 结 合 我 国 通 信 产 业 服 务 实 际 情 况 , 介 绍 了 电 信 服 务 礼 仪 基 本 理 论 与 实 务 。 全 书 文 笔 流 畅 、 浅 显 易 懂 , 融 理 论 性 、 知 识 性 、 趣 味 性 、 实用 性 为 一 体 , 简 要 而 系 统 地 介 绍 了 服 务 礼 仪 所 包 含 的 几 个 重 要 组 成 部 分 , 尤 其 是 通 信 企 业 实 际

2、 应用 的 窗 口 礼 仪 、 客 户 服 务 礼 仪 、 电 话 礼 仪 。 每 章 简 要 介 绍 基 本 知 识 , 并 辅 以 实 践 演 练 、 经 典 案 例 、 注 意 细 节 、 模 拟 自 测 等 重 要 实 践 环 节 。本 书 可 作 为 各类 服 务 型 企 业 , 尤 其 是 通 信 企 业 的 管 理 人 员 、 客 户 经 理 、 窗 口 服 务 人 员、 服 务 监 督 人 员 、 座 席 代 表 等 的 基 础 学 习 教 材 , 也 可 以 作 为 大 专 院 校 开 设 礼 仪 课 程 的 师 生 的 学 习 参 考 书 , 还 可 作 为 社 会 有 志

3、 学 习 礼 仪 的 青 年 人 学 习 礼 仪 的 入 门 教 材 。图 书 在 版 编 目 ( CIP) 数 据电 信 服 务 礼 仪 基 本 理论 与 实 务 / 黄 传 武 , 闫 丽 莉 编 著 .北 京 : 北 京 邮 电 大 学 出 版 社 , 2004ISBN 7-5635-0723-X .电 .黄 闫 .电信 商 业服 务 礼仪 .F626中 国 版 本 图 书 馆 CIP 数 据 核 字 (2004)第 056223 号出 版 者 : 北 京 邮 电 大 学 出 版 社 (北 京 市 海 淀 区 西 土 城 路 10 号 )邮 编 : 100876 电话 : (010)62

4、282185 传 真 : (010)62283578E - mail : publish bupt .edu .cn经 销 : 各 地 新 华 书 店印 刷 : 北 京 源 海 印 刷 有 限 责 任 公 司开 本 : 850 mm1 168 mm 1/ 16印 张 : 9 .25字 数 : 277 千 字印 数 : 13 000 册版 次 : 2004 年 7 月 第 1 版 2004 年 7 月第 1 次 印 刷ISBN 7-5635-0723-X/ TN334 定价 : 28 .00 元如 有 印 装 质 量 问 题 请 与 北 京 邮 电 大 学 出 版 社 发 行 部 联 系前 言随

5、 着 中 国 加 入 WTO,处 于 开 放 前 沿 的 通 信 产 业 面 临 激 烈 的 市 场 竞 争 压 力 。 如 何 强 化 企 业 服 务 理 念 和 服 务 意 识 、 提 高 服 务 质 量 、 提 升 企 业 核 心 竞 争 力 成 为 通 信 企 业 的 工 作 重 点 。为 了 适 应 这 一 变 化 趋 势 ,在 激 烈 的 服 务 市 场 竞 争 中 取 胜 ,在 服 务 质 量 的 实 施 过 程 中 提 升 服 务 层 次 ,就 要 求 我 们 电 信 服 务 队 伍 不 仅 要 掌 握 服 务 营 销 的 基 本 理 论 ,也 要 掌 握 具 体 的 服 务

6、礼 仪 的 基 本 知 识 。为 此 ,我 们 组 织 通 信 领 域 的 相 关 专 家 学 者 和 具 有 丰 富 公 关 礼 仪 实 践 经 验 的 同 仁 编 写 了 电 信 服 务 礼 仪 基 本 理 论 与 实 务 一 书 ,旨 在 介 绍 电 信 服 务 过 程 中 服 务 礼 仪 的 基 本 理 论 ,辅 以 实 际 操 作 案 例 ,力 求 理 论 联 系 实 际 ,深 入 浅 出 ,使 电 信 从 业 人 员 系 统 掌 握 礼 仪 的 基 本 知 识 和 操 作 本 领 。全 书 共 六 章 ,基 本 结 构 和 内 容 点 如 下 : 第 一 章 :社 交 不 可 缺

7、少 的 基 础 礼 仪 ,简 要 地 介 绍 礼 仪 的 起 源 、 定 义 、 作 用 和 影 响 。 并且 简 明 叙 述 电 信 礼 仪 的 重 要 性 。 第 二 章 :基 本 服 务 礼 仪 ,简 要 介 绍 基 本 服 务 礼 仪 的 具 体 内 容 知 识 ,具 体 包 括 服 务 仪 容 、 仪表 、 仪 态 以 及 语 言 礼 仪 四 个 部 分 。第 三 章 :电 信 窗 口 服 务 礼 仪 ,具 体 从 人 员 、 硬 件 、 软 件 等 几 个 方 面 具 体 论 述 电 信 窗 口 人 员 的 具 体 礼 仪 操 作 。第 四 章 :客 户 服 务 礼 仪 ,介 绍

8、客 户 服 务 礼 仪 的 作 用 、 注 意 事 项 、 商 务 谈 判 、 接 待 、 拜 访 等 等 具 体 客 户 经 理 应 该 掌 握 的 服 务 礼 仪 问 题 。第 五 章 :呼 叫 中 心 及 电 话 礼 仪 ,介 绍 基 本 电 话 礼 仪 、 注 意 问 题 、 接 听 与 拨 打 电 话 的 基 本 礼 节 等 等 。第 六 章 :电 信 企 业 职 业 道 德 ,论 述 电 信 企 业 职 业 道 德 、 电 信 企 业 文 化 等 具 体 问 题 。 本 书 在 编 写 过 程 中 ,得 到 国 家 邮 政 局 、 中 国 电 信 集 团 公 司 、 中 国 网 络

9、 通 信 集 团 公 司 、 中 国移 动 通 信 集 团 公 司 、 中 国 联 合 通 信 有 限 公 司 、 中 国 卫 星 通 信 集 团 公 司 、 中 国 铁 通 集 团 有 限 公 司 等 公 司 的 相 关 领 导 和 专 家 大 力 协 助 和 支 持 ,特 在 此 表 示 感 谢 。 同 时 感 谢 北 京 邮 电 大 学 的 陈 桂 榆 、 季 婷 等 同 学 为 本 书 的 资 料 收 集 和 文 字 整 理 所 做 的 工 作 。 另 外 ,本 书 的 编 写 参 阅 了 相 关 书 籍 和 资 料 ,在 此 对 各 位 作 者 表 示 感 谢 。作 者2004年 6

10、月 于 北 京 1 目 录第 一 章 社 交 不 可 缺 少的 基 础 礼 仪初 识 礼 仪 1礼 仪 是 什 么 1礼 貌、 礼 节、 礼仪 1礼 仪 的 基 本 分 类 1礼 仪 的 作 用 2礼 仪在 服 务 中 的应 用 服 务 礼 仪 3服 务 是 什 么 ? 3服 务 礼 仪 3服 务 礼 仪 基 本 理 论 3首 因 效 应 5亲 和 效 应 7末 轮 效 应 7第 二 章 基 本 服 务 礼 仪服 务 仪 容 礼 仪 10面 部 修 饰 11美 容 化 妆 11肢 体 修 饰 13服 务 仪 表 礼 仪 14成 功 的 着 装 14男 士 着 装 15女 士 着 装 19服 务

11、 仪 态 礼 仪 21站 姿 22坐 姿 23走 姿 24表 情 25服 务 语 言 礼 仪 29基 本 语 言 规 范 29语 言 技 巧 33第 三 章 电 信 窗 口 服 务 礼 仪舒 适 的 环 境 舒 适 的 感 受 36 2 录电 信 服 务 礼 仪 基本 理 论与 实务 营 业 厅 位 置 和 周 边 环 境 36营 业 厅 内 环 境 设 置 36窗 口服 务 “三 原 则” 40“您 好 !”迎 来 客 户 41“请 问 您需 要 办 理 什么 业 务 ?” 业务 受 理 42“我 需 要帮 忙 ” 客户 咨 询 46“怎 么 办好 呢 ?”应 急突 发 事 件 47火 灾

12、47客 户 发 病 47停 电 48遇 雨 雪 天 气 时 48目 专 项 训 练 48“站 好了 , 要 到位 !” 48“双 手递 送 , 轻拿 轻放 。 ” 49“让 我帮 您了 解 产品 !” 49一 种表 情 、 一 个 眼 神、 一次 聆 听 、 一 番 言语 赢 得 顾 客的 心 51面 部 表 情 : 一 块 告 示 牌 51一 个 眼 神 : 你 情 感 的 流 露 52倾 听 : 让 顾 客 靠 近 你 53言 语 : 尊 重 的 体 现 53“我 要 投诉 !”面 对 顾客 的 当 面 投诉 55第 四 章 客 户 服 务 礼 仪客 户 服 务 礼 仪 概 述 58客 户

13、 服 务 礼 仪 的 作 用 58商 务 会 谈 礼 仪 59商 务 会 谈 的 准 备 59商 务 会 面 61名 片 礼 仪 62商 务 会 谈 62成 功 交 谈 12 忌 64不 应 忽 略 的 小 细 节 67接 待 商 业 来 访 67其 他 商 务 会 谈 礼 仪 68会 议 礼 仪 70筹 备 会 议 礼 仪 70与 会 礼 仪 71仪 式 礼 仪 72签 约 礼 仪 72开 业 礼 仪 74庆 典 礼 仪 75 3 基 本 电 话 礼 仪 83电 话 接 听 礼 仪 83电 话 拨 打 礼 仪 85呼 叫 中 心 及 客 户 服 务 中 的 电 话 礼 仪 86呼 叫 中 心

14、 86客 户 沟 通 的 语 言 表 达 91用 ART 方 法 进 行 客 户 服 务 94处 理 困 难 客 户 的 技 巧 96如 何 倾 听 97做 一 个 主 动 的 倾 听 者 98电 信 服 务 礼 仪 基本 理 论与 实 务 酬 世 礼 仪 77商 务 邀 约 礼 仪 77宴 请 礼 仪 78馈 赠 礼 仪 80第 五 章 呼 叫 中 心 及 电 话 礼 仪目录第 六 章 电 信 企 业 职 业 道 德初 识 职 业 道 德 102职 业 道 德 102电 信 企 业 职 业 道 德 102文 明 礼 貌 103仪 表 端 庄 103语 言 规 范 104举 止 得 体 105

15、待 人 热 情 105爱 岗 敬 业 106树 立 职 业 理 想 106强 化 职 业 责 任 107提 高 职 业 技 能 108诚 实 守 信 109忠 诚 所 属 企 业 109维 护 企 业 信 誉 110保 守 企 业 秘 密 110遵 纪 守 法 111学 法、 知 法、 守法 、 用法 111遵 守 企 业 纪 律 和 规 范 112团 结 互 助 113顾 全 大 局 113互 相 学 习 114加 强 协 作 115 4 电 信 服 务 礼 仪 基本 理 论与 实务 开 拓 创 新 116要 有 创 造 意 识 和 科 学 思 维 116要 有 坚 定 的 信 心 和 意

16、志 116附 录 A 电 信 服 务 标 准 (试 行 ) 118附 录 B 电 信 服 务 质 量 监 督 管 理 暂 行 办 法 122附 录 C 电 信 用 户 申 诉 处 理 暂 行 办 法 125附 录 D 中 华 人 民 共 和 国 电 信 条 例 128参 考 文 献 139目录 1 第 一 章 社 交 不 可 缺 少 的 基 础 礼 仪初 识 礼 仪礼 仪 是 什 么礼 仪 是 在 社 会 生 活 交 往 中 为 人 们 所 认 同 与 遵 守 的 行 为 规 范 或 准 则 的 总 和 。 从 道 德 的 角 度 来 看 , 礼 仪 是 为 人 处 世 的 行 为 规 范 。

17、从 个 人 修 养 角 度 来 看 , 礼 仪 是 一 个 人 的 内 在 修 养 和 素 质 的 外 在 表 现 。 从 交 际 的 角 度 来 看 , 礼 仪 是 人 际 交 往 中 的 艺 术 。礼 貌 、 礼 节 、 礼 仪礼 貌 表 现 人 的 素 养 和 品 质 。 礼 节 是 礼 貌 的 具 体 表 现 方 式 。 礼 仪 则 是 对 礼 节 和 仪 式 的 统 称 。“礼” 的 教 育 在 我 国 始 终 受 到 高 度 的 重 视 。 许 多 古 籍 都 是 专 门 论 述 礼 的 。 如 周 礼 、 礼 仪 、 礼 记 等 都 是 最 早 的 论 礼 专 著 。 在 西 周

18、 时 , 不 仅 要 学 礼 , 懂 得 “君 臣 之 仪” “长 幼 之 序 ”等 , 还 要 让 学 生 习 礼 , 使 他 们 的 举 止 行 为 合 乎 礼 仪 。礼 仪 的 基 本 分 类国 际 礼 仪 : 在 国 际 交 往 中 , 同 外 国 人 打 交 道 时 所 应 当 遵 守 的 礼 仪 。 政 务 礼 仪 : 国 家 公 务 员 在 执 行 国 家 公 务 时 应 当 遵 守 的 礼 仪 。 社 交 礼 仪 : 社 会 各 界 人 士 , 在 一 般 性 的 交 往 应 酬 中 应 当 遵 守 的 礼 仪 。商 务 礼 仪 : 公 司 、 企 业 的 从 业 人 员 等

19、在 从 事 经 济 活 动 和 来 往 中 应 该 遵 守 的 礼 仪 。 服 务 礼 仪 : 服 务 人 员 在 工 作 岗 位 上 应 遵 守 的 行 为 规 范 。家 庭 礼 仪 : 人 们 在 家 庭 生 活 中 的 约 定 俗 成 的 行 为 规 范 。 2 电 信 服 务 礼 仪 基 本 理 论 与 实 务 孔 子 对 “礼 ”的 理 解 :“人 民 百 姓 生 在 这 天 之 下 , 礼 是 最 大 的 。 没 有 礼 , 就 没 法 侍 奉 天 地 的 神 灵 ; 没 有 礼 , 就 没 法 分 别 君 臣 、 上 下 、 年 龄 大 小 的 品 位 ; 没 有 礼 , 就 没

20、 法 分 辨 男 女 、 父 子 、 兄 弟 、 婚 姻 、 家 族 的 亲 疏 的 关 系 。 所 以 君 子 应 当 尊 尚 礼 节 , 并 且 使 用 礼 节 来 教 育 和 带 领 老 百 姓 , 不 废 弃 彼 此 对 待 的 限 度 。 之 后 才 能 讲 到 其 余 的 事 情 。 礼 是 规 矩 , 是 规 则 , 是 法 度 , 是 自 然 形 成 的 习 惯 和 制 度 , 说 是 法 律 也 并 不 是 不 可 以 。 天 下 人 多 , 人 多 而 无 规 范 , 岂 不 大 乱 ? 先 世 从 盘 古 开 天 辟 地 以 来 , 经 过 尧 舜 禹 汤 文 武 周 公

21、 , 形 成 种 种 规 矩 , 周 公 才 正 式 制 定 礼 和 乐 , 用 来 教 化 天 下 众 多 的 老 百 姓 。 周 公 之 礼 , 大 矣 哉 !”中 国 古 代 有 举 案 齐 眉 的 典 故 :说 的 是 后 汉 梁 鸿 的 妻 子 孟 光 给 丈 夫 送 饭 时 , 总 是 把 端 饭 的 盘 子 举 得 高 高 的 , 以 示 对 丈 夫 的 敬 重 。 夫 妻 之 间 相 互 敬 重 , 谦 虚 礼 让 , 既 是 幸 福 家 庭 的 一 个 保 证 , 也 是 一 个 家 庭 文 明 程 度 的第 标 志 。一 章社 交 不 可 缺 少 的基 础礼 仪礼 仪 的

22、作 用在 人 际 交 往 中 , 礼 仪 是 衡 量 一 个 人 文 明 程 度 的 准 绳 。 它 不 仅 仅 反 映 一 个 人 的 交 际 能 力 , 而 且 反 映 了 一 个 人 的 精 神 面 貌 、 气 质 风 度 和 道 德 情 操 。 礼 仪 有 助 于 规 范 地 设 计 个 人 形 象 , 美 化 自 身 。在 交 际 活 动 中 , 礼 仪 让 个 人 充 满 自 信 , 胸 有 成 竹 , 更 好 地 向 交 往 对 方 表 达 自 己 的 尊 重 和 友 好 , 从 而 有 美 好 和 谐 的 人 际 关 系 。学 习 礼 仪 要 注 意 方 法 :联 系 实 际

23、, 不 断 地 将 知 识 运 用 于 实 践 。不 时 地 自 我 监 督 , 发 现 不 足 , 不 断 纠 正 , 依 次 反 复 , 使 运 用 礼 仪 真 正 成 为 自 己 的 生 活 习 惯 。学 习 礼 仪 应 该 与 其 他 的 科 学 文 化 学 习 齐 头 并 进 , 全 面 提 高 个 人 素 质 。 学 习 礼 仪 的 层 次 :事 后 方 知 , 吃 一 堑 长 一 智 临 事 方 知 , 随 机 应 变 未 卜 先 知 , 问 题 消 灭 在 萌 芽 中 3 础电 信 服 务 礼 仪 基 本 理 论 与 实 务 在 西 方 国 家 最 常 用 、 最 重 要 的

24、礼 仪 就 是 : 女 士 优 先 原 则 。在 电 梯 、 楼 梯 等 公 共 场 合 , 男 士 必 须 让 女 士 走 在 前 面 ( 除 了 爬 坡 、 下 楼 梯 等 不 安 全 的 情 况 下 ) 。到 别 人 家 访 问 时 , 无 论 是 谁 邀 请 了 你 , 都 应 先 向 女 士 打 招 呼 。 在 室 内 , 男 士 必 须 征 得 女 士 的 同 意 再 开 窗 等 。生 活 中 懂 得 礼 仪 的 重 要 性 在 加 拿 大 做 客 礼 仪 。应 邀 到 加 拿 大 朋 友 家 中 作 客 , 尤 其 是 应 邀 吃 饭 , 按 当 地 习 惯 要 比 约 定 的

25、时 间 晚 到 一 会 儿 , 大 约 晚 10 分 钟 左 右 。 到 达 主 人 家 , 可 以 给 女 主 人 送 一 束 鲜 花 作 礼 物 , 或 者 带 一 瓶 酒 、 一 盒 糖 果 。 加 拿 大 人 请 客 多 采 用 自 助 餐 的 形 式 , 主 人 将 饭 菜 、 盆 子 、 刀 叉 放 在 一 张 长 桌 上 , 每 个 人 自 己 动 手 选 取 自 己 所 喜 爱 的 食 物 , 边 吃 边 谈 , 气 氛 亲 切 。 进 餐 时 , 客 人 要 赞 美 饭 莱 的 味 道 好 , 称 赞 女 主 人 贤 慧 能 干 , 感 谢 主 人 的 盛 情 款 待 。 第

26、 二 天 要 给 主 人 写 封 信 或 打 个 电 话 表 示 谢 意 。第 一 章 礼 仪 在 服 务 中 的 应 用 服 务 礼 仪 社 交 不 可 缺 少 的服 务 是 什 么 ? 基服 务 是 什 么 ? 从 狭 义 的 角 度 讲 是 指 不 以 实 物 形 式 而 以 提 供 劳 动 的 形 式 满 足 人 们 的 某 种 需 礼要 。 从 广 义 的 角 度 讲 , 是 指 人 的 一 种 活 动 , 它 所 要 处 理 的 是 人 与 人 之 间 的 关 系 。 仪服 务 礼 仪服 务 礼 仪 主 要 指 服 务 人 员 在 各 自 工 作 岗 位 上 应 当 严 格 遵 守

27、 的 行 为 规 范 。 内 容 包 括 :仪 容 规 范 仪 表 规 范 仪 态 规 范 语 言 规 范服 务 礼 仪 基 本 理 论服 务 礼 仪 基 本 理 论 是 服 务 人 员 在 学 习 礼 仪 过 程 中 也 必 须 要 学 习 的 。 服 务 礼 仪 理 论 是 对 服 务 礼 仪 及 其 运 用 过 程 的 高 度 概 括 与 抽 象 , 能 让 服 务 人 员 更 好 、 更 准 确 地 领 悟 服 务 礼 仪 , 在 实 践 应 用 中 更 加 得 心 应 手 。 它 主 要 包 括 以 下 准 则 :角 色 定 位 准 则 双 向 沟 通 准 则 敬 人 三 要 素 准

28、 则 首 因 效 应 亲 和 效 应 末 轮 效 应 零 干 扰 理 论 4 章缺电 信 服 务 礼 仪 基 本 理 论 与 实 务 角 色 定 位角 色 定 位 要 求 服 务 人 员 服 务 对 象 以 前 , 准 确 地 确 定 在 当 时 当 地 的 情 况 下 , 双 方 各 自 扮 演 的 角 色 。 只 有 定 位 了 准 确 的 角 色 , 服 务 人 员 才 能 够 为 服 务 对 象 提 供 比 较 符 合 要 求 和 到 位 的 服 务 。 角 色 定 位 理 论 由 四 个 主 要 要 点 组 成 :确 定 角 色 服 务 人 员 在 工 作 岗 位 上 为 自 己 进

29、 行 的 角 色 定 位 主 要 是 社 会 角 色 , 而 不 是 性 格 角 色 或 者 生 活 角 色 。设 计 形 象 确 定 了 自 己 的 角 色 后 , 再 按 照 社 会 对 自 己 所 要 扮 演 的 既 定 角 色 的 常 规 要 求 、 限 制 和 看 法 , 对 自 己 进 行 适 当 的 形 象 设 计 。特 色 服 务 服 务 人 员 对 服 务 对 象 进 行 了 准 确 的 角 色 定 位 后 , 再 以 此 为 依 据 , 提 供 对 方 所 扮 演 的 那 一 类 角 色 所 需 要 的 特 色 服 务 。 成 功 的 特 色 服 务 建 立 在 准 确 的

30、 角 色 定 位 基 础 上 。第 不 断 调 整 随 着 服 务 人 员 不 断 深 入 地 接 触 服 务 对 象 和 服 务 工 作 的 开 展 , 对 服 务 对 象一 的 角 色 定 位 会 有 所 变 化 和 调 整 , 有 些 时 候 这 种 变 化 是 根 本 性 和 总 体 性 的 。社 交不 自 我 形 象 设 计 :可 服 务 人 员 在 进 行 自 我 形 象 设 计 前 必 须 清 楚 知 道 自 己 应 当 被 定 位 于 服 务 人 员 的 角 色 , 所 以少 应该 以 朴 实 、 大 方 、 端 庄 、 美 观 为 第 一 要 旨 , 其 一 切 所 为 仪

31、容 、 仪 表 、 仪 态 等 等 都 不 能 与 之的基 相 违 背 。础礼双 向 沟 通仪双 向 沟 通 的 核 心 思 想 是 以 相 互 理 解 作 为 服 务 人 员 与 服 务 对 象 彼 此 之 间 进 行 相 互 合 作 的 基本 前 提 。 双 向 沟 通 理 论 由 四 个 要 点 组 成 :理 解 服 务 对 象 主 要 是 要 求 服 务 人 员 要 尽 可 能 了 解 服 务 对 象 的 实 际 情 况 和 实 际 需 要 。 特 别 是 能 站 在 对 方 的 立 场 去 考 虑 问 题 , 想 别 人 所 想 。加 强 相 互 理 解 在 服 务 过 程 中 ,

32、不 仅 仅 需 要 服 务 人 员 对 服 务 对 象 单 方 面 的 理 解 。 成 功 的 服 务 有 赖 于 双 方 彼 此 之 间 的 相 互 理 解 。 因 为 有 时 候 会 因 为 服 务 对 象 的 不 理 解 而 导 致 误 会 , 产 生 矛 盾 。建 立 沟 通 渠 道 沟 通 渠 道 的 建 立 需 要 满 足 两 个 基 本 条 件 : 沟 通 渠 道 应 该 是 约 定 俗 成 的 ; 沟 通 渠 道 应 该 是 稳 定 的 。重 视 沟 通 技 巧 服 务 礼 仪 完 全 可 以 被 理 解 为 服 务 人 员 和 服 务 对 象 在 服 务 过 程 中 实 现

33、双 向 沟 通 的 一 种 最 重 要 的 沟 通 技 巧 。 因 为 如 果 服 务 人 员 在 服 务 过 程 中 不 遵 守 “ 微 笑 服 务” 这 一 礼 仪 , 面 无 表 情 , 不 苟 言 笑 , 即 便 他 有 再 好 的 服 务 质 量 , 也 难 让 服 务 对 象 感 到 愉 快 。沟 通 渠 道 的 建 立 “十 里 不 同 风 , 百 里 不 同 俗” :任 何 一 种 约 定 俗 成 的 沟 通 渠 道 , 都 具 有 明 显 的 地 域 特 征 , 在 一 个 区 域 能 得 到 良 好 效 果 的 沟 通 渠 道 , 到 了 另 外 一 个 区 域 则 可 能

34、 适 得 其 反 。 比 如 :在 国 内 的 宾 馆 , 内 宾 下 榻 的 客 房 里 , 经 常 摆 放 着 菊 花 , 主 要 因 为 在 中 国 人 眼 里 菊 花 代 表 着 风霜 高 洁 。 但 是 在 许 多 欧 洲 国 家 里 , 菊 花 却 意 味 着 悲 哀 、 不 幸 。 所 以 如 果 他 们 发 现 房 间 里 摆 放 着 菊 花 , 会 惊 愕 万 分 。 5 章,电 信 服 务 礼 仪 基 本 理 论 与 实 务 一 对 成 年 男 女 一 同 来 到 餐 馆 用 餐 , 他 们 的 关 系 可 能 会 是 这 几 种 情 况 :是 一 对 为 爱 情 所 燃

35、烧 的 恋 人 是 一 对 成 婚 已 久 的 恩 爱 夫 妇 是 一 对 公 务 上 的 生 意 合 作 伙 伴那 么 餐 馆 服 务 人 员 应 该 分 别 向 他 们 提 供 : 一 顿 柔 情 蜜 意 的 烛 光 晚 餐 一 顿 经 济 实 惠 的 便 餐 一 顿 既 有 档 次 又 收 费 合 理 的 便 宴第敬 人 三 要 素 一敬 人 三 要 素 指 的 是 在 服 务 过 程 中 , 能 够 接 受 对 方 、 重 视 对 方 和 赞 美 对 方 。 如 果 在 服 务 过 程 社中 , 一 个 服 务 人 员 不 知 道 自 己 应 该 怎 么 做 , 或 者 是 已 经 做

36、 错 了 , 但 只 要 对 方 能 够 感 受 到 不 是 有 交意 而 为 的 , 而 且 不 失 敬 重 之 意 , 对 方 一 般 不 会 对 他 进 行 非 难 。 不 可接 受 服 务 对 象 应 当 热 情 迎 接 服 务 对 象 做 到 来 者 不 拒 。 不 仅 不 应 该 冷 落 对 象 、 排 缺少斥 对 象 和 为 难 对 象 , 而 且 还 应 该 积 极 、 热 情 、 主 动 地 迎 接 对 方 。 的 基重 视 服 务 对 象 这 是 服 务 人 员 对 服 务 对 象 表 示 敬 重 之 意 的 具 体 化 。 牢 记 服 务 对 象础的 姓 名 , 善 用

37、服 务 对 象 的 尊 称 、 倾 听 服 务 对 象 的 要 求 都 是 重 视 服 务 对 象 的 表 现 。 赞 美 服 务 对 象 任 何 人 都 希 望 得 到 别 人 的 欣 赏 和 肯 定 获 得 他 人 的 赞 美 。 但 是 服 务 礼仪人 员 在 赞 美 服 务 对 象 时 , 要 做 到 : 适 可 而 止 , 实 事 求 是 。同 服 务 对 象 交 谈 时 , 服 务 人 员 不 应 该 直 接 与 对 象 争 辩 、 抬 杠 。 即 使 意 见 不 统 一 , 也 应 该 委 婉 地 表 示 出 来 。 绝 不 要 用 以 下 用 语 :“你 们 这 种 人 ” “

38、你 见 过 吗 ”“谁 说 的 , 我 怎 么 不 知 道 ” “有 这 么 一 回 事 吗 ” “你 见 过 么 ”下 面 两 种 情 况 哪 种 情 况 一 旦 出 现 , 会 更 容 易 使 服 务 对 象 恼 羞 成 怒 :服 务 态 度 很 好 , 但 是 服 务 技 能 稍 逊 一 筹 ( ) ;服 务 技 能 尚 可 , 但 服 务 态 度 恶 劣 ( ) 。首 因 效 应首 因 效 应 的 核 心 点 是 一 个 人 在 日 常 生 活 中 初 次 接 触 某 人 、 某 事 、 某 物 时 产 生 的 即 刻 的 客 观 印 象 。 主 要 由 三 个 主 要 理 论 观 点

39、 组 成 : 6 缺电 信 服 务 礼 仪 基 本 理 论 与 实 务 第 一 印 象 人 的 第 一 印 象 至 关 重 要 , 甚 至 往 往 会 决 定 一 切 。 虽 然 第 一 印 象 仅 仅 是 一 种 初 步 的 了 解 和 判 断 , 但 是 实 际 上 它 却 往 往 起 着 使 人 际 交 往 继 续 或 者 停 止 的 重 要 作 用 。 因 此 , 一 方 面 , 服 务 单 位 在 创 建 之 初 , 必 须 注 意 自 己 的 “第 一 亮 相” , 以 使 社 会 公 众 对 自 己 产 生 先 入 为 主 的 良 好 印 象 , 产 生 好 感 , 并 且 予

40、以 认 同 。 另 一 方 面 , 服 务 行 业 的 全 体 从 业 人 员 在 面 对 顾 客 之 时 , 力 求 使 对 方 对 自 己 产 生 良 好 的 第 一 印 象 。心 理 定 势 人 们 一 旦 对 某 人 、 某 事 、 某 物 产 生 第 一 印 象 后 , 就 会 形 成 心 理 定 势 , 一 时 难 以 逆 转 。 所 以 服 务 人 员 必 须 意 识 到 , 与 其 让 不 良 的 第 一 印 象 形 成 后 再 去 补 救 和 挽 回 , 倒 不 如 努 力 做 到 留 给 外 界 美 好 的 第 一 印 象 。制 约 因 素 人 们 对 于 某 人 、 某

41、事 、 某 物 形 成 的 第 一 印 象 主 要 来 自 彼 此 双 方 交 往 、 接 触 之 初 所 获 取 的 某 些 重 要 信 息 , 以 此 为 根 据 对 对 方 作 出 即 刻 的 判 断 。 这 些 重 要 信 息 即 为 形 成 第 一 印 象 的 主 要 制 约 因 素 。 所 以 服 务 人 员 要 想 给 外 界 留 下 良 好 的 第 一 印 象 , 就 应第 该 相 应 地 采 取 一 切 可 能 的 、 有 效 的 措 施 , 促 使 这 些 制 约 因 素 发 挥 积 极 作 用 。一 章 社 学 习 首 因 效 应 理 论 时 , 应 该 注 意 两 个

42、重 要 问 题 :交不 认 识 到 : 在 人 际 交 往 中 留 给 他 人 良 好 第 一 印 象 的 至 关 重 要 性 。可 充 分 意 识 到 : 要 留 给 他 人 良 好 的 第 一 印 象 , 需 要 从 哪 些 具 体 细 节 问 题 着 手 。少 的 基础 你 留 给 人 的 第 一 印 象 如 何 ? 1 . 与 人 初 次 会 面 , 经 过 一 番 交 谈 , 你 能 对 他 ( 她 ) 的 举 止 谈 吐 、 知 识 能 力 等 方 面 作 出 积 极 、礼 准 确 的 评 价 吗 ?仪A . 不 能 B . 很 难 说 C . 我 想 可 以2 . 你 和 别 人

43、 告 别 时 , 下 次 相 会 的 时 间 地 点 是 A . 对 方 提 出 的 B . 谁 也 没 有 提 这 事 C . 我 提 议 的3 . 当 你 第 一 次 见 到 某 个 人 , 你 的 表 情 是 A . 热 情 诚 恳 , 自 然 大 方 B . 大 大 咧 咧 , 漫 不 经 心 C . 紧 张 局 促 , 羞 怯 不 安4 . 你 在 寒 暄 之 后 , 是 否 很 快 就 找 到 双 方 共 同 感 兴 趣 的 话 题 ?A . 是 的 , 对 此 我 很 敏 锐 B . 我 觉 得 这 很 难 C . 必 须 经 过 较 长 一 段 时 间 才 能 找 到5 . 你

44、 与 人 谈 话 时 的 坐 姿 通 常 是 A . 两 膝 靠 拢 B . 两 腿 叉 开 C . 跷 起 “二 郎 腿 ”6 . 你 同 他 ( 她 ) 谈 话 时 , 眼 睛 望 着 何 处 ?A .直 视 对 方 的 眼 睛 B .看 着 其 他 的 东 西 或 人 C .盯 着 自 己 的 钮 扣 , 不 停 玩 弄7 . 你 选 择 的 交 谈 话 题 是 A . 两 人 都 喜 欢 的 B . 对 方 所 感 兴 趣 的 C . 自 己 所 热 衷 的8 . 通 过 第 一 次 交 谈 , 你 们 分 别 所 占 用 的 时 间 是 A . 差 不 多 B . 他 多 我 少 C

45、 . 我 多 于 他9 . 会 面 时 你 说 话 的 音 量 总 是 A . 很 低 , 以 致 别 人 听 得 较 困 难 B . 柔 和 而 低 沉 C . 声 音 高 亢 热 情10 . 你 说 话 时 姿 态 是 否 丰 富 ?A . 偶 尔 做 些 手 势 B . 从 不 指 手 划 脚 C . 我 常 用 姿 势 补 充 言 语 表 达11 . 你 讲 话 的 速 度 怎 么 样 ?A . 频 率 相 当 高 B . 十 分 缓 慢 C . 节 律 适 中 7 1 . 1 3 5 2 . 3 1 5 3 . 5 1 34 . 5 1 3 5 . 5 1 3 6 . 5 1 37

46、. 3 5 1 8 . 3 5 1 9 . 3 5 1章的电 信 服 务 礼 仪 基 本 理 论 与 实 务 12 . 假 若 别 人 谈 到 了 你 兴 趣 索 然 的 话 题 , 你 将 A . 打 断 别 人 , 另 起 一 题 B . 显 得 沉 闷 、 忍 耐 C .仍 然 认 真 听 , 从 中 寻 找 乐 趣 每 题 A、 B、 C 的 得 分 情 况 如 下 :10 . 3 5 1 11 . 1 3 5 12 . 1 3 5说 明 :分 数 为 0 22 : 首 因 效 应 差 。 你 只 是 依 着 自 己 的 习 惯 行 事 而 已 。 你 是 很 愿 意 给 别 人 一

47、个 美 好 印 象 的 , 可 是 你 的 不 经 心 或 缺 乏 体 贴 、 或 言 语 无 趣 , 无 形 中 却 使 别 人 做 出 关 于 你 的 错 误 的 勾 勒 。分 数 为 2346 : 首 因 效 应 一 般 。 你 的 表 现 中 存 在 着 某 些 令 人 愉 快 的 成 分 , 但 同 时 又 偶 有 第不 够 精 彩 之 处 ; 这 使 得 别 人 不 会 对 你 印 象 恶 劣 , 却 也 不 会 产 生 很 强 的 吸 引 力 。 一分 数 为 47 60 : 首 因 效 应 好 。 你 的 适 度 、 温 和 、 合 作 给 第 一 次 见 到 你 的 人 留

48、下 了 深 刻 的 印 社象 。 无 论 对 方 是 你 工 作 范 围 抑 或 私 人 生 活 中 的 接 触 者 , 无 疑 他 们 都 有 与 你 进 一 步 接 触 的 愿 望 。 交不通 过 该 测 试 , 让 你 理 解 第 一 印 象 在 哪 些 细 节 方 面 着 手 。 可缺亲 和 效 应 少基亲 和 效 应 是 人 们 在 交 往 中 , 往 往 会 因 为 彼 此 之 间 存 在 某 些 共 同 之 处 或 近 似 之 处 , 从 而 感 到 础更 加 容 易 亲 近 对 方 , 而 这 种 亲 近 让 交 往 双 方 之 间 亲 密 感 加 强 , 从 而 双 方 更 加 亲 近 和 体 谅 。 主 要 礼从 以 下 三 个 要 点 学 习 这 个 理 论 : 仪近 似 性 交 往 对 象 之 间 的 近 似 之 处 或 共 同 之 处 越 多 , 双 方 便 越 容 易 感 觉 亲 近 , 并 相 互 认 同 。 中 国 一 句 俗 话 “老 乡 见 老 乡 , 两 眼 泪 汪 汪” 就 是 以 交 往 对 象 之 间 存 在 着 一 定 的 共 同 处 为 基 础 的 。间 隔 性 双 方 需 要 时 间 去 发 现