1、,销售礼仪培训课程,主讲人 优优鹿鸣,优优鹿鸣文化传播有限公司专用课件,延时符,礼仪是销售人员修炼的第一特质,55387定律决定一个人的第一印象中，55%体现在外表、穿着、打扮，38%的肢体语言及语气上，而谈话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。,“55/38/7”定律,PS：一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会,简单地说：礼就是尊重，仪就是表达,礼仪小故事目光与人品,有位企业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了
2、侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”,据统计： 40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意,为什么要讲礼仪,切记：礼仪体现于每一个细节中，细节决定成败！,握手礼仪 名片礼仪 入座的礼仪 谦敬语的运用,目录,contents,服务形象,01,言谈礼仪,02,举止礼仪,03,商务礼仪,04,服务形象,Service image,01,女士，仪容重在“雅”,妆容配合气质 典雅不失清新 亮丽现时不俗气,修饰仪容时参
3、照以下几方面,公司员工统一制服 佩带工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检查 不得佩戴装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物 工作服要洗烫整洁，不能悬挂笔，口袋不能放手机等用品 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝 穿黑色中跟皮鞋 不得穿拖鞋及松高鞋,女士仪表,以少为佳 同质同色 高级场合：男性看表，女性看包 普通商务场合：男性看腰，女性看头,如何佩戴你喜爱的饰物呢？,除了工作之外，女性参加社交场合，仪表应注意哪些呢？,女士着装：五不准,1,2,3,5,4,黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中,正式高级场合不光腿,裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”,残破的袜子不穿（随身带备用袜）,鞋袜不配套
4、，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）,仪态站姿：自然，轻松，优美，挺拔,抬头、挺胸，收腹 双脚并拢，或脚尖呈V字型分开，脚跟并拢，呈丁字步站立 双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠,站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墙斜依在其他支撑物上,1,双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋,2,禁止在迎客时接电话打手机,3,注意,仪态坐姿要“优雅”,收拢裙角，慢慢坐下 两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾 坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上,切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上不论哪种坐姿，女
5、性都切忌两腿分开或两脚呈八字形,1,若需侧身说话， 不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方,2,注意,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；（前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触额）,1,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物,2,平视时，鼻毛不得露于鼻孔外,3,忌留胡须,4,男士：仪容重在“洁”,双手保持清洁，指甲以不过指尖为标准,5,保持头发、口腔和身体气味清洁。忌讳一身“烟”味,6,男士仪表,身着公司统一制服、领带 佩带工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检查 不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 领带打好后，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜 衬衫袖口应扣上，衬衫下
6、摆应束在裤内 西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜,男性穿着西装“三忌”,忌不合身 忌塞满物品 忌鞋袜搭配不当,全身颜色不得多于三种颜色（色系）,鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳,左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否则不用一拉得。领带颜色一般采用深色,男性西装“三个三”,三色原则,三一定律,三大禁忌,1,2,3,抬头，挺胸，收腹,1,两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开，两脚距离与肩同宽,2,双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠,3,男士仪态站姿,男士仪态坐姿要“端正”,上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸 两脚、两膝平行分开且比肩稍窄 应采用中
7、坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上,言谈礼仪,Talk and etiquette,02,打招呼的重要性： 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对客户表示关注和尊敬 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重客户和同事,一、打招呼,打招呼是与客户语言交流的开始,打招呼可以表现出开朗，容易让对方接受，更容易进行沟通,PS：良好的工作氛围需要我们每一位员工共同营造,称呼礼是员工面对客户打招呼的礼节 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称女士 不知道客户的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 称呼第三者
8、不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐” 对于不便于称呼或者对方不乐于接受的，可免去称呼礼直接问好 已知对方姓氏和职务时使用姓氏+职务进行称呼 打招呼时要使用尊称，注意不能接受的称呼,二、称呼礼,礼仪小故事老太太与“配偶”,有位政务中心工作人员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？”老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：“他是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。,商务礼仪中的“三A”原则,Accept接受对方 在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方 Appreciate重视对方 找人家的优点，而不是缺点 Admire赞美对方 懂得欣赏别人
9、，就是欣赏自己,与客户沟通最好的润滑剂赞美语,年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语,服务禁语！,喂！ 不清楚！ 问别人去！ 你到底要不要，想好了没有！ 急什么，没看我正忙着呢？ 怎么不提前准备好？ 等一会儿！ 我解决不了，爱找谁找谁去！,谈话内容 “六不谈”,不能非议国家和政府 不涉及秘密 不涉及交往对象的内部事务 不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人 不谈论格调不高的问题 不涉及私人问题。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处
10、，重在现在）,举止礼仪,Manners and etiquette,03,亲切灿烂的笑容,不断经常和练习你的笑容 微笑服务 的 魅力 微笑可以感染顾客 微笑激发热情 微笑可以增加创造力,掌握沟通的距离,私人距离 小于0.5米 常规距离 （交际距离）0.5米到1.5米之间 礼仪距离 （尊重的距离,对长辈、领导）0.5米-3米之间，拉开距离维护尊严 公共距离 （有距离的距离）3.5或3.5米以上,表情之目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,表现 自信,表现 自卑,表现 自负,目光注视区域,公务凝视区。以两眼为底线、额中为顶角形成的一个
11、三角区 社交凝视区。以两眼为底线、唇心为下顶点所形成的倒三角形区 亲密凝视区。从双眼到胸部之间,PS：销售人员注视客户时采用第二种,斜视、俯视、盯视、扫视 眼珠不停地转动，游移不定 与客户交谈时，眼睛不看客户,目光注视禁忌,应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向,应保持标准站姿，身体微微前倾,手势应避限在胸部以上、下颚以下距身体约一尺的范围内,手势礼仪,指示方向,应答询问,坐着交谈,1,2,3,与客户说话时：不得用单指的手势，禁用食指指人,标准手势,递接物品原
12、则 尊重对方 方便对方 双手递物,2、递接物品的手势,递交有文字的物品（如文件或图书杂志） 应使文字正面朝着对方，不可倒置 递笔、刀剪之类的尖利物品 刀刃向内，将尖头朝向自己的虎口，不要指向对方 递较重物品 应双手托住底部，注意留出对方方便接拿的位置，并让对方稳当接住后方可放手 递包 左手托住包底，右手提握提手的一边递给对方,递物,接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，同时点头示意或道谢 应当起身而立，并主动走近对方 接物时应当拿稳，避免物品掉落 当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从对方手中抢取物品,接物,商务礼仪,Business etiquettes,04,（一）
13、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片夹可放置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出 要保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）,名片礼仪,（二）递送名片 面带微笑注视客户，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方 如果是坐着的，应当起立或欠身递送 同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，公司的销售代表，这是我的名片”,名片礼仪,（三）接收名片 双手接收。如果是坐着，应起身或欠身接受对方名片 接过名片后，要认真地看一遍，轻微读出客户的姓氏和职务，
14、并记住以便称呼 遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误 接受到名片后感谢对方 不要当面在接收到的名片上作标记或写字 不要无意识地玩弄对方的名片 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,名片礼仪,辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,名片礼仪注意事项,（一）握手的顺序 由尊而卑 客户与服务人员之间，客户先伸手 上下级之间，上级先伸手 年长与年轻之间，年长者先伸手 男士与女士之间，女士先伸手 由近而远 顺时针方向,握手礼仪,（二）握手的方法 先打招呼再行握手礼 使用右手与对方握手 手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开 握住对方的手后上下轻轻抖动数下 与被握手者距离应控制在一步左右 时间一般不得超过5秒,握手礼仪,（三）握手的禁忌 心不在焉 伸出左手 前后拉扯，左右摇晃 交叉握手,握手礼仪,
