1、本章主要介绍质量管理理论与实践发展的三个阶段，并对后全面质量管理阶段进行了陈述。 重点掌握三个阶段的特点以及ISO9000的结构和优点。,从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。20世纪初的质量检验20世纪四五十年代的统计质量管理20世纪到六十年代以后的全面质量管理,第一篇 质量与质量管理 第二章 质量管理理论与实践的发展回顾,质量管理的观念和方法一直在更新。 有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：,20世纪初，美国工程师 泰勒(F.W.Taylor)根
2、据18世纪 产业革命以来工业生产管理的 实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工， 实现计划职能和执行职能相分 开，一部分人专门负责设计、 计划，另一部分人负责执行。,1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出 “抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。 但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多
3、数企业仍采用事后检验的质量管理方法。,统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量 。,“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，质量管理指南数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控制图成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。 由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。,统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，
4、发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。,进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。,美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动
5、作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。,(1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。,(2). 自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策
6、理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。,促使全面质量管理出现的直接原因,质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小组活动(QC小组活动) ”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。,(3). 50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量 标准规定的产品，而且要保证售后 正常使用过程中的安全性和可靠性 等。质量保证成了质量管理中的一 个十分突
7、出的问题。,促使全面质量管理出现的直接原因,全面质量管理的思想和内容,一、全面质量管理的思想 全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。 1. 以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。 2. 预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。 3. 采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。 4. 突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。,二、全面质量管理的特点 全面质量管理的基本特点是“三全”和“一多样” 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员的质量管理
8、方法的多样化,质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。,全面的质量管理,所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售
9、和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。,全过程的质量管理,产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。,全员的质量管理,全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学
10、质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。,质量管理的基础工作 1. 标准化工作 2. 计量工作 3. 质量情报工作 4. 质量责任制 5. 质量教育工作 ,标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管
11、理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。 标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。,计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容： (1). 正确合理地选择使用计量器具与仪器； (2). 严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验； (3). 及时修理或报废不合格的计量； (4). 不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。,质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理
12、的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。,建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意
13、力吸引到质上来。,推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到： (1). 克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想； (2). 掌握全面质量管理的基本知识； (3). 学会科学的质量管理方法。,后全面质量管理阶段,数据来源:http:/www.amteam.org,截止2004年中国境内企业取得ISO9000认证的比例,从ISO9001标准应用现状谈起,CNAB2005年1月18日发布认证年报 截至2005年1月全国共发出质量管理体系认证证书132，926份 加上环境、职业健康安全、食品安全、软件成熟度、产品认证、有机产品认证等共发出150，518份 质量管理体系认证占全部认
14、证证书的87.574%,获得认可的认证机构颁发的现行有效认证证书共352,213份，其中： 质量管理体系认证证书147,532份 食品安全管理体系认证证书600份 有机产品认证证书282份 环境管理体系认证证书7,073份 软件过程及能力成熟度评估证书22份 职业健康安全管理体系证书7,532份 自愿性产品认证证书11，729份 强制性产品认证177，443份,CNAB认证机构认可年报（2006年半年度）,引例2、,一个普遍存在的现象取得证书，万事大吉!,褒贬不一 认证有效论主要论点： 规范了管理流程，理顺了工作关系 提高业务流程的管控能力，提高了工作质量和产品质量 增强了市场竞争力，增强了销
15、售谈判能力认证无用论主要论点： 加大了工作的复杂程度 认证后产品质量没有明显起色 市场最终认可的是高质量、低成本的产品，而不是证书,标准应用的误区 盲目崇拜标准。仅仅按照9000标准建立的质量管理体系决不是一个完美的体系，要想真正有效还需要补充大量的控制技术和结合实践而进行的艺术创作。 本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获得认证资格作为目的，而不是手段。 简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合，而是简单的拿来主义和生搬硬套。 以应付认证审查，通过认证为“大任”,质量管理应用的主要问题 标准理解不到位 文件“刻在了花岗岩上”，未能“与时俱进” 内部管
16、理“两层皮”或“多层皮”。未能将质量管理体系与企业行政管理体系、财务管理体系、人事管理体系有机地成为一个整体 “流行的就是有效的”。盲目追求新的时髦的管理理念和工具。,2.4 ISO族标准的产生与发展,一、ISO9000族标准的产生背景 质量保证方面： 顾客要求的多样化，除产品本身“资格认证”外，还要求对产品生产过程进行认证（质量保证认证）； 市场准入方面： 世界经济一体化趋势日益明显； 各国市场准入制度的严格要求（合格评定）； 非关税壁垒方面： 技术壁垒与绿色壁垒日益显著；,目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。EOTC（欧洲测试与认
17、证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。,二、ISO9000族标准的制定,什么是ISO 国际标准化组织。 2. 什么是ISO9000 由ISO/TC176制定的所有国际标准。,1979年，英国标准学会(BSI)向ISO提交了一份建议，要求ISO制定有关质量保证技术实践的国际标准，当时的想法就是对质量管理活
18、动的通用特性进行标准化，以便给生产者顾客带来收益。ISO根据BSI的建议，于1979年批准成立了“质量保证技术委员会(TC176)”。1987年6月在挪威奥斯陆举行的TC176第六次大会上，将TC176改名为“质量管理与质量保证技术委员会”。,质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176),ISO9000-1：2000族标准,国际标准化组织,标准号,分标准号,发布年号,与质量管理有关的一组标准,ISO标准号分标准号冒号发布年号,GB/T19000：1994,国家标准格式：,推荐性国家标准化代号,标准顺序号,发布年号,国际标准格式：,三、ISO9000族标准的颁布过程,世界各国对国际标准的采
19、用一般分为以下三种方式： 1.等同采用国际标准通常用idt(identical)或符号“”表示，是指国家标准在采用国际标准时，在技术内容和编写方法上和国际标准完全相同。 2.等效采用国际标准通常用eqv(equivalent)或符号“=”表示，是指国家标准在采用国际标准时，在技术内容上完全相同，但在编写方法上和国际标准不完全相同。 3.不等效采用国际标准通常用neq(no-equivalent)或符号“”表示，是指技术内容和国际标准不同。 中国采用国际标准的含义基本上和国际惯例一致，具体规定为等同采用(idt或“”)；等效采用(eqv或“=”)；参照采用(ref或“”)三种方式。,国际标准的采
20、用,2000年12月28日国家质量技术监督局批准颁布：,GB/T19000-2000质量管理体系 基础和术语（idt ISO 9000-2000）,GB/T19001-2000质量管理体系 要求（idt ISO 9001-2000）,GB/T19004-2000质量管理体系 业绩改进指南（idt ISO 9000-2000）,ISO9000族标准的本质内涵,1. 从产品质量到大质量2. 从单纯追求产品技术指标到追求产品高使用价值3. 从注重实物质量到追求质量保证能力4. 从对顾客负责到对社会负责5. 从由顾客承担质量风险到由企业承担质量风险。 6. 从操作者的责任到管理者的责任。,2000版标准的优点1、面向所有组织，通用性强； 2、文字通俗易懂，结构简明； 3、建立八项原则，统一理念； 4、鼓励过程方法，操作性强； 5、强化最高管理者的领导作用； 6、突出顾客满意和持续改进； 7、考虑所有相关方的利益； 8、增强与环境管理等其他管理体系的兼容性,
